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Dynamics 365-Widget „Vertrieb kontaktieren“

A person holding a box and a mobile phone presumably contemplating customer voice

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

When asking, “what is the VoC?”, the answer is largely about comprehensive research. In other words, VoC research is intended to capture what customers really think about your brand—and help you close the gap between customer expectations and their actual experiences.

Creating an effective VoC process is at the core of any successful customer experience program. Think of it this way—customer experiences are what you deliver. Voice of the customer tells you how those experiences actually land.

A well-run voice of the customer program teaches your organization how to create great experiences when customers engage with your brand. By deeply listening to customers and acting on the insights you gain, you can build a truly customer-centric business.


What is a voice of the customer program

Implementing a voice of the customer program is critical to the success of your business. Not only does it provide insights that can help you improve customer engagement and retention, but it also demonstrates to customers that you’re listening and acting on their needs and expectations.

Let’s dig a little deeper into how a voice of the customer program adds value to your company and benefits customers.

Benefits to your business

  • Identify customer needs and preferences ahead of competitors.
  • Spot early warning signs and take corrective action.
  • Build customer loyalty.
  • Increase engagement and retention.

Benefits to customers

  • Find products and services tailored to needs and preferences.
  • Feel engaged and invested in the brand.
  • Easily share feedback in real-time.
  • Know that customer experiences are valued.

So erstellen Sie ein Programm für die Stimme des Kunden

Die Entscheidung, ein Programm für die Stimme des Kunden zu erstellen, beginnt auf oberster Ebene. Die Geschäftsleitung geht mit gutem Beispiel voran und sollte bei der Entwicklung und Umsetzung eines solchen Programms als Befürworter auftreten. Sobald das Programm angelaufen ist, muss die Geschäftsführung nicht mehr unbedingt in das tägliche Management eingebunden werden, wird aber weiterhin informiert und betreut auch weiterhin die mit der Programmdurchführung beauftragten Mitarbeiter.

Kundenservice, Vertriebsteams und Callcenter-Mitarbeiter spielen in allen Programmphasen ebenfalls eine richtige Rolle. Sie sind in der Regel diejenigen, die mit Bestandskunden und potenziellen Kunden in engem Kontakt stehen. Sie kennen die Bedürfnisse und Erwartungen und wissen üblicherweise als Erste Bescheid, wenn etwas schief geht.

Für Kommunikation und Marken bzw. Marketing zuständige Mitarbeiter spielen bei der Umsetzung und Verwaltung des Programms eine entscheidende Rolle. Je besser sie die Kundschaft, deren Wünsche und das Kommunikationsverhalten kennen, desto besser kann Ihr Personal dieses Wissen auch beim Umgang mit Kunden einsetzen.

Beim Aufbau eines Programms für die Stimme des Kunden sollten auch Produktentwicklungsteams einbezogen werden. Sie sind maßgeblich verantwortlich, wenn es darum geht, das Feedback von Kunden in innovative Lösungen einzubinden.

Ein erfolgreiches Programm für die Stimme des Kunden besteht aus diesen vier Hauptelementen:

  1. Kundenfeedback einholen: Dies kann auf verschiedene Weise geschehen, darunter direkt, indirekt oder abgeleitet. Feedback kann in Online-Kundeninterviews [Umfragen](https://dynamics.microsoft.com/en-us/customer-voice/survey-examples/"Weitere Informationen zu Beispielen für Dynamics 365-Umfragen"), per Live-Chat, mittels Website-Bewertungen, Net Promoter Scores und Zielgruppen eingeholt werden.
  2. Feedback im Unternehmen bekannt geben: Sobald Feedback eingeholt wurde, sollte es allen Beteiligten im ganzen Unternehmen mitgeteilt werden, das heißt, nicht nur den Führungskräften, sondern allgemein, damit Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen besser über die Kundenerwartungen informiert sind.
  3. Anhand von Daten umsetzbare Erkenntnisse ermitteln: Weil Prozesse im Zusammenhang mit der Stimme des Kunden auf Daten beruhen und nicht auf Vermutungen, lassen sich mess- und auswertbare Informationen leichter finden, nachdem diese umgesetzt wurden.
  4. Zwecks Aufbau enger Bindungen auf Kunden eingehen: Nachdem nun Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen mehr über die Kunden wissen, ist es entscheidend, schnell und effizient auf Kundenfeedback einzugehen und Veränderungen zu schaffen.

Overcoming common voice of the customer challenges

Here are some common challenges businesses can encounter when implementing a VoC solution.

  • Lack of engagement or support from senior leadership. Companies say they want to create a customer-centric business, but when push comes to shove, it can be difficult to keep senior leadership engaged in an ongoing effort. Speak up if you see that happening. Identify and assign a senior level person who will champion the program.
  • Not speaking to customers in ways they understand. You value the voice of the customer, but you’re still not speaking to them on the channels or platforms they prefer. Or perhaps the way you’re speaking to them isn’t how they hear it best. Make sure you know your customers, including where and how they like to interact with your brand. Your marketing team should include those preferences in their buyer personas and journey maps.
  • Employees lack decision-making power to act on feedback. Frontline staff, such as call center workers, customer service, or salespeople, must be empowered to make decisions when they talk with customers. They are the first to hear when something goes wrong, and they can advocate for customers in ways that add immediate value to your brand. Make sure they have the power to act on feedback.

Metriken zur Stimme des Kunden verstehen

Wie messen Sie den Erfolg des Programms zur Stimme des Kunden?

Bevor Sie das Programm zur Stimme des Kunden aufbauen, überlegen Sie, wie Sie dessen Wirkung auswerten möchten. Beziehen Sie die nachstehenden Beteiligten in die Entscheidung, wie der Programmerfolg gemessen werden soll, mit ein.

Produktentwicklung

  • Haben VoC-Erkenntnisse den Produktteams geholfen, Funktionswünsche zu tätigen oder zu priorisieren?
  • Hat VoC-Feedback zu einer Verringerung der Beschwerden über ein bestimmtes Produkts beigetragen?
  • Marketing
  • Haben VoC-Erkenntnisse zur Entwicklung effektiver und zielgerichteter Kampagnen beigetragen?
  • Wurden VoC-Daten in Kundenprofile und Kundenkontaktverlaufspläne eingebunden?

Vertrieb

  • Haben VoC-Daten die Erkennung von Kunden mit großer Wertschöpfung durch Vertriebsteams erleichtert?
  • Haben VoC-Erkenntnisse dazu beigetragen, dass Vertriebsteams potenzielle Kunden erkennen und auf diese eingehen konnten?

Kundendienst

  • Haben VoC-Erkenntnisse die Anzahl der negativen Kundeninteraktionen reduziert?
  • Hat das VoC-Programm die Supportteams darin unterstützt, unzufriedene Kunden besser zu betreuen?

Erfassen und Auswerten von VoC-Metriken

  • Direktes Feedback: Es gibt mehrere Möglichkeiten, direktes Feedback von Kunden in Echtzeit einzuholen. Direktes Feedback ist wichtig, weil es den Kunden vor Augen führt, dass das Unternehmen ihnen zuhört und an ihren Erfahrungen interessiert ist. Um direktes Feedback einzuholen, empfehlen sich Umfragen oder Bewertungsangebote auf der Website, Live-Chat-Umfragen und Interviews mit Kunden.
  • Indirektes Feedback: Indirektes Feedback lässt sich einholen, indem Sie verfolgen, was Kunden in anderen Kanälen und Plattformen über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen sagen. Diese Informationen können aus den Tweets von Kunden oder Bewertungen Dritter auf einer Website gewonnen werden. Im Gegensatz zu direktem Feedback findet diese Feedback-Erfassung hinter den Kulissen statt.
  • Abgeleitetes Feedback: Bei diesem Verfahren wird untersucht, wie Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen. Sie können untersuchen, wie lange und wie oft Kunden Ihre Plattform nutzen, wie oft etwas eingekauft wird, ob wiederkehrende Zahlungen eingeplant werden oder wie oft Kunden den Kundendienst oder andere Supportleistungen in Anspruch nehmen.

VoC-Metriken

  • Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfiehlt, z. B. Familienmitgliedern, Freunden oder Kollegen. Diese Art von Empfehlung ist Gold wert.

Hier ist ein Beispiel für eine NPS-Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 6 (wobei 6 für den höchsten Wahrscheinlichkeitswert steht), dass Sie unsere Dienstleistung oder unser Produkt aufgrund Ihrer Erfahrung damit einem Kollegen empfehlen?“

  • Kundenaufwandsbewertung (CES): Der CES-Wert beruht auf dem Aufwand, den ein Kunde erbringen muss, um einen Vorgang abzuschließen, z. B. eine Zahlung zu leisten, ein Problem zu lösen und so weiter. Je weniger Aufwand und Zeit erforderlich sind, desto höher ist die Punktzahl. Ein abgebrochener Einkaufskorb ist ein Beispiel dafür, dass sich der Kunde aufgrund eines zu großen Aufwands entschieden hat, nichts zu kaufen. Anhand der CES-Metrik erkennen Sie, ob eine Stelle im Kundenkontaktverlauf verbessert werden muss. Hier ist ein Beispiel für eine CES-Frage:

„Inwieweit stimmen Sie folgender Aussage zu: „Bei [Unternehmen] ist das [Kaufen/Zurückgeben von Artikeln] kinderleicht.“

  • Kundenzufriedenheitswert (CSAT) oder allgemeine Kundenzufriedenheit (OCS): Dieser Wert sagt Ihnen, wie zufrieden ein Kunde insgesamt mit dem Kontaktverlauf mit Ihrem Unternehmen ist. Anhand des Werts lässt sich erkennen, ob es in Bezug auf Ihre Website, eine App oder dem Kundendienst ein Problem gibt. Am Ende eines Kontakts stellen Unternehmen üblicherweise die folgenden Fragen. Hinweis: Ein CSAT-Wert unter 3 weist auf ein Problem hin, das behoben werden muss.

Hier ist ein Beispiel für eine CSAT-Frage:

„Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5 (wobei 5 für die höchste Zufriedenheit steht) mit Ihrer Erfahrung?“

  • Kundentreueindex (CLI): Der CLI wird berechnet, indem der Durchschnitt einer Reihe von Fragen genommen wird, darunter eine NPS-Frage und zwei CLI-Fragen (siehe unten). Der Wert zeigt die Treue einer Person im Hinblick auf Ihre Marke an und sagt Ihnen, wie wahrscheinlich es ist, dass die Person zum Stammkunden wird.

Hier ist ein Beispiel für eine NPS-Frage:

„Wie wahrscheinlich ist eine Empfehlung Ihrerseits?“

Hier sind Beispiele für zwei CLI-Fragen:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie bei uns erneut etwas kaufen werden?“

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere anderen Produkte oder Dienstleistungen ausprobieren werden?“

How to choose the right voice of the customer solution

You already know that advancing your company’s competitive edge requires a sense of urgency. That’s why the option you choose must closely align your sales and marketing teams. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice connects you to what your customers care about most while giving your sales and marketing teams a unified, real-time view of customer feedback.

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