Was ist Kundenkontaktverlaufsplanung?
Der Kundenkontaktverlaufsplan ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Kunde durchläuft, um eine bestimmte Aktion auszuführen, z. B. sich für einen Produkttest anzumelden oder einen Newsletter zu abonnieren.
Je mehr Schritte erforderlich sind, um eine bestimmte Aktion durchzuführen, desto detaillierter wird der Kundenkontaktverlaufsplan.
Mit dem Ziel, die Customer Experience insgesamt zu verbessern, helfen die Pläne zum Kundenkontaktverlauf Ihrem Unternehmen, einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, Engpässe oder Silos zu identifizieren und schnell Bereiche mit Optimierungsbedarf zu entdecken. Unternehmen verfügen oft über mehrere Kundenkontaktverlaufspläne, die jeweils einen anderen Ort widerspiegeln, an dem der Kunde mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagiert.
Mapping-Tools für den Kundenkontaktverlauf sind in viele CRM-Systeme integriert. Sie können mit eigenständiger Software oder Tools erstellt und sogar einfach mit Papier und Bleistift vervollständigt werden.
Vorteile der Kundenkontaktverlaufsplanung
Kundenkontaktverlaufsplanung ist eine ausgezeichnete Übung, um mehr über die Leistung der Vertriebskanäle, die Kundenbindung und die Kundenwünsche zu erfahren. Hier sind einige der Vorteile der Kundenkontaktverlaufsplanung:
Übersicht über die Leistung einzelner Kanäle.
Schnelles Erkennen von Engpässen oder wichtigen Erfolgsmeldungen. Eine visuelle Darstellung zeigt schnell Aspekte, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Kundenwünsche verstehen.
Schafft einen bisher nicht gekannten Grad an Vertrautheit mit der Customer Experience.
Verbesserte Entscheidungsfindung.
Bietet einen direkten Insight, um die nächsten Schritte basierend auf der tatsächlichen Erfahrung des Kunden zu bestimmen.
Verbesserte Customer Experience.
Ein ständiger Fokus auf die Verbesserung der Customer Experience kann den Umsatz und die Kundenbindung steigern. Die Kundenkontaktverlaufsplanung kann dabei eine wichtige Rolle spielen.
Welche Art von Kundenkontaktverlaufsplan sollten Sie erstellen?
Sie werden vielleicht überrascht sein, dass es keine „richtige“ Methode oder Vorlage für die Kundenkontaktverlaufsplanung gibt: die Punkte, die Sie verfolgen, sind spezifisch für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. Es gibt jedoch ein paar Standardtypen für Kundenkontaktverlaufspläne.
Aktueller Status
Am häufigsten werden Kundenkontaktverlaufspläne verwendet, die eine Übersicht über alle Kanäle geben, auf denen Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert. Kundenkontaktverlaufspläne zum aktuellen Status finden sich häufig in den folgenden Szenarien:
- Benutzererfahrung (UX)
Verfolgen Sie, wie Ihr Kunde mit Ihrer Website, App oder Software interagiert. - Marketing- und Vertriebsautomatisierung
Verfolgen Sie Ihren Kundenkontaktverlauf, während der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erforscht und zum Kunden wird. - Customer Experience
Verfolgen Sie den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung, von der Wahrnehmung und Akquise bis hin zu Lieferung und Service.
Ein ganz normaler Tag
Kundenkontaktverlaufspläne vom Typ „Ein Tag im Leben von“ konzentrieren sich auf Gemütslage und Persönlichkeitsstruktur. Sie verfolgen Aktionen, Stimmungen und Kontaktpunkte und liefern einzigartige, kundenspezifische Erkenntnisse.
Zukünftiger Status
Dem gegenüber stehen die „Was wird sein“-Kundenkontaktverlaufspläne. Sie spielen eine Rolle bei der Planung eines zukünftigen Produkts oder einer Customer Experience und helfen beim Design des Kundenerlebnisses, das Sie anbieten möchten.
Service-Blaupause
Ein weiterer Kundenkontaktverlaufsplan, ist die Service-Blaupause. Sie dient als zusätzliche Ebene und verdeutlicht die Systeme, die vorhanden sein müssen, um die von Ihnen geplante Customer Experience bereitzustellen.
Der Kundenkontaktverlaufsplan
Vorbereitung: Legen Sie den Rahmen fest.
- Was möchten Sie erfahren? Setzen Sie zu Beginn eines Projekts klare Ziele, um den Umfang und den Schwerpunkt Ihrer Bemühungen festzulegen. Bestimmen Sie, was Sie erfahren möchten, wodurch Sie feststellen können, welche Informationen Sie sammeln müssen.
- An welchen Szenarien sind Sie interessiert? Überlegen Sie sich, in welchen Bereichen Sie mehr Erkenntnisse zum Kundenkontaktverlauf erfahren möchten. Planen Sie die Szenarien, die Sie kartieren möchten, vom Vertrieb bis zur Customer Experience.
- Welche Kanäle werden berücksichtigt? Welche Daten könnten im Hinblick auf Ihre Ziele nützlich sein? Erstellen Sie eine Liste mit benötigten Informationen und dem jeweiligen Kanal, den Sie daraufhin analysieren.
- Legen Sie die Zahl der Kundenkontaktverlaufspläne fest, die Sie erstellen werden. Kundenkontaktverlaufspläne geben Ihnen Erkenntnisse über eine Reihe von Szenarien. Lassen Sie sich jedoch nicht durch den Umfang der vor Ihnen liegenden Arbeit einschüchtern. Fangen Sie klein an, und setzen Sie Prioritäten. Sie können im Laufe der Zeit weitere Kundenkontaktverlaufspläne erstellen.
Schritt 1 – Entwickeln Sie eine Hintergrundgeschichte des Kunden.
Wer ist Ihr Kunde? Nehmen Sie sich die Zeit, alles aufzulisten, was Sie über Ihre Kundschaft wissen: Ausführliche Informationen, seine Beweggründe und was er im Laufe eines Tages tut. Sammeln Sie so viele Details wie möglich über Ihre Kunden. Je mehr Details Sie über den Kunden haben, desto genauer und vollständiger wird Ihr Kundenkontaktverlaufsplan sein.
- Präzisieren Sie Problemfälle, Ziele, Anforderungen usw. Auf welche Schwierigkeiten ist der Kunde während des Verlaufs gestoßen? Welches Ziel verfolgt der Kunde? Was braucht Ihr Kunde? Nennen Sie klar und deutlich den Problemfall, der den Kunden zum Handeln motiviert.
Schritt 2 – Entwickeln Sie den Kundenkontaktverlauf
- Erstellen Sie eine Vorlage. Der Kundenkontaktverlauf lässt sich oft gut visuell als Abfolge darstellen, z. B. tabellarisch oder wie einen Prozessflow. Sie können hier frei entscheiden, wie Sie vorgehen wollen. Ziel ist es, eine Struktur zu erhalten, die den Verlauf der Customer Experience folgerichtig widerspiegelt und den von Ihnen angestrebten Detailgrad bietet.
- Zeichnen Sie jeden Kontaktpunkt ein. Kontaktpunkte sind alle Zeiten und Orte, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dies kann persönlich, im Internet, bei einem Anruf usw. geschehen. Listen Sie jeden Kontaktpunkt auf, und ordnen Sie sie in der Reihenfolge auf Ihrer Vorlage an.
- Fügen Sie Details hinzu. Geben Sie klar an, welche Aktion der Kunde an jedem Kontaktpunkt ausführen muss. Beschreiben Sie, was der Kunde denkt, tut, fühlt und erlebt. Diese Informationen können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, Reibungspunkte zu identifizieren und die Erfahrung des Kunden zu verbessern.
Schritt 3 – Analysieren Sie den Kundenkontaktverlauf
- Bewerten Sie die Customer Experience. Wenn Sie Ihre Arbeit überprüfen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, wie die Customer Experience mit Ihrer eigenen Unternehmensvision übereinstimmt. Erfüllen Sie die Erwartungen? Gibt es etwas, das Ihnen auffällt und Ihre Aufmerksamkeit erfordert?
- Identifizieren Sie Engpässe oder Reibungspunkte. Auf welche Probleme treffen Ihre Kunden bei der von Ihnen angebotenen Erfahrung? Wo entstehen die meisten Konflikte? Nachdem Sie das erkannt haben: wie können Sie das verbessern? Wie können Sie die Customer Experience optimieren?
Schritt 4 – Problembereiche beheben
- Ergreifen Sie Maßnahmen, um den Kundenkontaktverlauf zu optimieren. Mit einer visuellen Darstellung, die zeigt, wie sich Ihr Kunde in jeder Phase der Erfahrung entwickelt, erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, was verbessert werden muss.
Gründe für Kundenkontaktverlaufspläne
Der Aufbau eines Kundenkontaktverlaufsplans ist keine höhere Mathematik: Kundenkontaktverlaufs-Tools sind oft in Marketingautomatisierung integriert und vereinfachen den Prozess zum Erstellen und Teilen von Kundenkontaktverlaufsplänen. Hier einige Tools, die Ihnen helfen können:
- Proaktiv mit Echtzeitansicht.
Erstellen Sie digitale Kundenkontaktverläufe in Echtzeit, die genaue und aktuelle Informationen über die Verkaufstrichterleistung und Ihr Team in die Lage versetzen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. - Erstellen Sie einzigartige Pipelines auf der Grundlage des Kundenverhaltens.
Sie können Ihre Ansichten skalieren, schwenken und nach Belieben anpassen. Benutzerdefinierte Kundenkontaktverlaufspläne vermitteln Ihnen alle wichtigen Informationen auf einen Blick. - Bieten Sie Ihren Kunden nahtlose und personalisierte Erlebnisse.
Generieren Sie Kundenkontaktverläufe in Echtzeit, die nach Segmenten organisiert sind, um einzigartige, personalisierte Erlebnisse zu bieten. - Die Customer Experience an jedem Kontaktpunkt verbessern.
Identifizieren Sie mithilfe von Kundenkontaktverlaufsplänen verbesserungsbedürftige Bereiche, und verbessern Sie kontinuierlich die Customer Experience. - Erstellen Sie schnell Kundenkontaktverläufe mit einer benutzerfreundlichen Benutzeroberfläche.
Während die Vorbereitung statischer, papierbasierter Kundenkontaktverlaufspläne zeitaufwendig ist, können Sie mit den Kundenkontaktverlaufsplanungs-Tools Kundenkontaktverläufe in wenigen Minuten erstellen.
Erstellen Sie personalisierte Kundenkontaktverlaufspläne
Kundenkontaktverlaufspläne geben Ihnen wichtige Erkenntnisse zu Ihren Kunden und ermöglichen Ihnen personalisierte Kundenerlebnisse zu erstellen. Beginnen Sie noch heute mit der Ausarbeitung von Kundenkontaktverlaufsplänen mit den in Dynamics 365 Customer Insights integrierten Tools.
Dynamics 365 Customer Insights 30 Tage lang kostenlos testen
Bieten Sie personalisierte und vernetzte Kontaktverläufe mit KI- und Dateneinblicken in Echtzeit an. Erfahren Sie mehr über die Vorgehensweise:
-
Steigern Sie Kundenbindungen mit KI-gestützter Kanalauswahl.
-
Experimentieren Sie mit A/B-Tests, um die Leistung zu steigern.
-
Optimieren Sie verschiedene Marketing-Workflows, wie die Erstellung von Inhalten oder Kontaktverläufen, und sparen Sie Zeit mit Dynamics 365 Copilot.
Dynamics 365 Customer Insights
Los geht's
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein, und beginnen Sie mit Ihrer kostenlosen Testversion. *