Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο
Ένα άτομο που κοιτάζει ένα laptop, και συγκεκριμένα μια πλατφόρμα δεδομένων πελατών

Τι είναι τα CDP;

Οι πλατφόρμες δεδομένων πελατών (CDP) αποτελούν τεχνολογικά εργαλεία μάρκετινγκ που συγκεντρώνουν δεδομένα πελατών από πολλές πηγές και, στη συνέχεια, τα κοινοποιούν σε άλλες εφαρμογές.

Σας βοηθούν να ενοποιήσετε τα δεδομένα της επιχείρησής σας, να δημιουργήσετε ολοκληρωμένες προβολές για κάθε πελάτη και να εξατομικεύσετε τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζεστε τη σχέση συνεργασίας μαζί τους, δηλαδή λειτουργίες που είναι πολύ βασικές για να αλληλεπιδράτε με το σωστό άτομο, τη σωστή στιγμή και με τον σωστό τρόπο. Μπορείτε να χρησιμοποιείτε τα CDP για να εξατομικεύσετε κάθε στάδιο στην εξυπηρέτηση των πελατών, σε όλα τα διαδικτυακά και δια ζώσης κανάλια αλληλεπίδρασής σας.


Πώς λειτουργούν τα CDP;

Τα CDP ενοποιούν τα δεδομένα πελατών ενός οργανισμού –συμπεριλαμβανομένων των δεδομένων συναλλαγών, συμπεριφοράς και δημογραφικών στοιχείων– ανεξαρτήτως καναλιού και πηγής. Τα CDP είναι συστήματα που διαχειρίζονται οι επιχειρήσεις για να δημιουργούν συνεπή, ενοποιημένα προφίλ πελατών, στα οποία προσφέρεται πρόσβαση και μέσω άλλων συστημάτων, όπως είναι οι πλατφόρμες ανάλυσης, μάρκετινγκ, διαφήμισης και διαχείρισης σχέσεων με πελάτες. Οι επιχειρηματικές εφαρμογές μπορούν να αποκτούν πρόσβαση απευθείας και να χρησιμοποιούν τυποποιημένα δεδομένα από τα CDP για να διευκολύνουν ένα ευρύ φάσμα ενεργειών, όπως είναι η τμηματοποίηση, η εξατομίκευση ιστότοπων, η βελτιστοποίηση διαδρομών, οι καμπάνιες μάρκετινγκ, οι επόμενες καλύτερες ενέργειες, τα προτεινόμενα προϊόντα/υπηρεσίες, η ανίχνευση αποχωρήσεων, η ανάλυση συναισθήματος και η επίλυση υποθέσεων.


Γιατί χρειάζομαι ένα CDP;

Οι εταιρείες έχουν πολλά δεδομένα. Η δυσκολία είναι ότι τα δεδομένα δεν είναι ενοποιημένα, καθώς συλλέγονται από συστήματα που δεν σχεδιάστηκαν ποτέ για να ενοποιηθούν. Τα πράγματα γίνονται ακόμη πιο περίπλοκα όταν αυτά τα συστήματα συχνά αποθηκεύουν, αλλά δεν ερμηνεύουν, τα δεδομένα. Για να κατανοήσετε τα οφέλη ενός CDP για την επιχείρησή σας, είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς τα μεμονωμένα συστήματα με μη ενοποιημένα, μη προσβάσιμα δεδομένα πελατών αποτρέπουν την ανάπτυξή σας.

Ο πολλαπλασιασμός των καναλιών και των τύπων δεδομένων έχει ως αποτέλεσμα μια ραγδαία αύξηση στα δεδομένα πελατών. Υπάρχουν πολλοί και ποικίλοι τύποι δεδομένων πελατών, από τα ανώνυμα αποτυπώματα των διαφημίσεων έως τις πωλήσεις που γνωρίζετε ότι έγιναν, τη χρήση προϊόντων και τις αλληλεπιδράσεις με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν τρία βασικά είδη δεδομένων πελατών:

  • Συμπεριφορικά: Δημιουργούνται από τις αλληλεπιδράσεις ενός πελάτη με μια εταιρεία που χρησιμοποιεί συσκευές που συνδέονται στο διαδίκτυο. Αυτό το είδος δεδομένων παρακολουθεί ποιες τοποθεσίες δέχονται επισκέπτες, σε ποιες εφαρμογές γίνεται λήψη ή ποια παιχνίδια παίζουν οι χρήστες. Τα δεδομένα συμπεριφοράς επίσης παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τις περιστάσεις, τη συχνότητα και τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σας.
  • Δημογραφικά: Κοινωνικοοικονομικά δεδομένα όπως ηλικία, φύλο, πληθυσμός, φυλή, εισόδημα, εκπαίδευση, συμφέροντα και απασχόληση. Τα δημογραφικά δεδομένα μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν αναγνωρίσιμα προσωπικά στοιχεία (PII), όπως ονόματα πελατών, ημερομηνίες γέννησης και διευθύνσεις.
  • Συναλλαγματικά: Συνήθως, διαθέτουν εμπορική ή νομική σημασία και ενδέχεται να συμπεριλαμβάνουν συναλλαγές όπως αγορές, επιστροφές, πληρωμές, εγγραφές, κρατήσεις και συνδρομές. Καταγράφουν τις συναλλαγές, τις συμφωνίες ή τις μεταφορές που πραγματοποιούνται μεταξύ των οργανισμών ή/και των ατόμων.

Το πρόβλημα με τα μη ενοποιημένα δεδομένα πελατών είναι ότι δεν σας επιτρέπουν να κατανοείτε εύκολα ποιοι είναι οι πελάτες σας, τι κάνουν και τι χρειάζονται. Χωρίς χρήσιμες πληροφορίες που βασίζονται σε δεδομένα στον πυρήνα της επιχείρησής σας, η λήψη αποφάσεων είναι περιορισμένη και λιγότερο αποτελεσματική.

Κάθε είδος δεδομένων πελάτη μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να βελτιωθούν οι σχέσεις σας με νέους αλλά και υπάρχοντες πελάτες. Ωστόσο, για να είναι τα δεδομένα των πελατών χρήσιμα, θα πρέπει να ενοποιηθούν, να εμπλουτιστούν και να γίνουν προσβάσιμα. Τα CDP είναι σχεδιασμένα για να αναλύουν αυτά τα δεδομένα από τις διάφορες πηγές και να παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες, συστάσεις και μια γενική εικόνα για κάθε πελάτη, η οποία βασίζεται στα δεδομένα που έχουν συλλέξει σε κάθε στάδιο της διαδρομής του ως αγοραστή.


Πώς τα CDP μπορούν να βοηθήσουν τις ομάδες διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες

Οι πελάτες απαιτούν εξατομικευμένες εμπειρίες και ο μόνος τρόπος για να χαρίσετε τέτοιες εμπειρίες είναι να βελτιώσετε την κατανόηση για το τι θέλουν και τι χρειάζονται οι πελάτες σας. Τα CDP παρέχουν μια κεντρική, προσβάσιμη και χρήσιμη πηγή δεδομένων πελατών που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από πολλά τμήματα μιας εταιρείας. Παρέχει μια ενιαία, ακριβή πηγή πραγματικών δεδομένων που χρειάζεστε για να οδηγήσετε την ανάπτυξη σε κρίσιμα σημεία επαφής πελατών:

Μάρκετινγκ: Παρέχετε στοχευμένες, εξατομικευμένες προσεγγίσεις σε όλα τα κανάλια διαδικτυακής και δια ζώσης εξυπηρέτησης με σχετικό περιεχόμενο και καμπάνιες που αυξάνουν την πιθανότητα μετατροπής επισκεπτών σε πελάτες, αυξάνουν την απόδοση ROI του μάρκετινγκ και παρέχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Προσδιορίστε αφοσιωμένους πελάτες και ανταμείψτε τους με ουσιαστικές προσφορές που βελτιώνουν τη σχέση των πελατών με την εταιρεία σας. Σχεδιάστε στρατηγικές διατήρησης πελατών που βασίζονται σε γνώσεις σχετικά με το συναίσθημα και την πιθανότητα αποχωρήσεων.

Πωλήσεις Δημιουργήστε λεπτομερή τμήματα του κοινού σας και εξατομικεύστε τη σχέση του τμήματος πωλήσεων με τους πελάτες, καθώς και άλλα σχετικά δεδομένα, όπως την εμπιστοσύνη των πελατών, τη διάρκεια σχέσης με πελάτες, τη συχνότητα αγορών, τις δαπάνες και τις πρόσφατες αγορές, ώστε να βελτιστοποιείτε κάθε ευκαιρία για την πραγματοποίηση πωλήσεων.

Υπηρεσία: Εξοπλίστε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών με ολοκληρωμένα προφίλ πελατών, ώστε να μπορούν να παρέχουν προληπτική και συνεπή υποστήριξη σε όλα τα κανάλι επικοινωνίας, ώστε οι πελάτες να νιώθουν ότι τους καταλαβαίνετε και εκτιμάτε τη συνεργασία σας. Χρησιμοποιήστε λεπτομερή προφίλ για να κατευθύνετε πελάτες υψηλής αξίας ή όσους έχουν μοναδικές ανάγκες υποστήριξης σε εξειδικευμένους αντιπροσώπους.

Τα CDP μπορούν να προσφέρουν πολλά πλεονεκτήματα στον οργανισμό σας, πέραν των όσων αναφέρονται παραπάνω:

  • Μεγαλύτερη αποδοτικότητα: Συγκεντρώστε δεδομένα από διαφορετικές πηγές, τα οποία είναι πιο αξιόπιστα από προσαρμοσμένα συστήματα και πιο εύκολα να ενημερωθούν. Συγκεντρώστε το κοινό και τους επιχειρηματικούς κανόνες, ώστε να μπορούν να εφαρμοστούν σε όλα τα εργαλεία που χρησιμοποιείτε, ώστε να εξοικονομείτε χρόνο και να απαιτείτε λιγότερη συνεχή προσπάθεια από το IT για τη συντήρηση και την ενημέρωση.
  • Γρήγορη και ευέλικτη αποτελεσματικότητα: Ένα CDP σάς προσφέρει μεγαλύτερη ευελιξία για να ανταποκριθείτε στη συμπεριφορά των καταναλωτών και στις εξελισσόμενες τάσεις της τεχνολογίας. Τα καλά CDP παρέχουν μια σταθερή βάση δεδομένων που λειτουργεί άψογα με τα άλλα συστήματα που χρησιμοποιείτε ήδη. Τα CDP θα πρέπει να ενσωματώνονται εύκολα με τα υπάρχοντα δεδομένα σας και να δίνουν τη δυνατότητα για τη λήψη αποφάσεων και τις επιχειρηματικές διαδικασίες με εύκολη ανάκτηση και κοινή χρήση των δεδομένων που αποθηκεύουν.
  • AI και εκμάθηση μηχανής: Κάντε πιο ακριβείς προβλέψεις βάσει των πληροφοριών που διαφορετικά δεν θα είχατε τη δυνατότητα να εντοπίσετε. Εκτός κι αν έχετε μια αποκλειστική εσωτερική ομάδα από ειδικούς στο AI, οι δυνατότητες του προηγμένου AI και της εκμάθησης μηχανής που είναι ενσωματωμένες σε μερικά CDP, όπως είναι η επεξεργασία φυσικής ομιλίας, οι προτάσεις πρόβλεψης και η έξυπνη παραγωγή δεδομενικών πληροφοριών είναι ο πιο αποδοτικός τρόπος να αναπτύξετε, να υλοποιήσετε και να διατηρείτε αυτές τις δυνατότητες μόνοι σας.
  • Απόρρητο, συναίνεση και συμμόρφωση: Βοηθήστε τις ομάδες σας να τιμήσουν τόσο τη συναίνεση των πελατών όσο και το απόρρητο χωρίς να δημιουργήσετε επιπλέον ροές εργασίας. Αποκτήστε πλήρη έλεγχο των δεδομένων των πελατών σας και ελαχιστοποιήστε τις επιβαρύνσεις που προκύπτουν από τα δεδομένα που συλλέγονται μεμονωμένα από τα συστήματα. Αναπτύξτε την εμπιστοσύνη των πελατών μέσω της συμμόρφωσης με υπάρχοντες και νέους κανονισμούς απορρήτου δεδομένων και τα πρότυπα του κλάδου, όπως τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (ΓΚΠΔ), HIPAA και FedRAMP
  • Σύνθετες αναλύσεις: Λάβετε δεδομενικές πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για να σας βοηθήσουν να κάνετε ουσιαστικές ενέργειες. Αυξήστε την ευελιξία σας στο μάρκετινγκ εντοπίζοντας ευκαιρίες με βάση τις προτιμήσεις, τη γεωγραφία και άλλους παράγοντες. Συνδυάστε δεδομένα πελατών με δεδομένα λειτουργίας και IoT για να εμπλουτίσετε περαιτέρω τα προφίλ πελατών και να αποκαλύψετε προληπτικά τις ανάγκες των πελατών. Χρησιμοποιήστε την κατάσταση αποθέματος και την προηγούμενη αγοραστική συμπεριφορά για να παρέχετε προγνωστικές προτάσεις πελατών που μεγιστοποιούν το ROI της καμπάνιας.

Τι κάνει τα CDP διαφορετικά;

Αν και η πλατφόρμα δεδομένων πελατών έχει κάποιες ομοιότητες με άλλες τεχνολογικές λύσεις για δεδομένα πελατών, είναι σημαντικό να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο τα CDP διαφέρουν από τα άλλα συστήματα που ίσως χρησιμοποιείτε ήδη.

Τα CDP ενισχύουν τη λειτουργικότητα των λύσεων για τη διαχείριση σχέσης πελάτη (CRM) και των πλατφορμών διαχείρισης δεδομένων (DMP), ενοποιώντας τα πρωτογενή, τα δευτερογενή και τα τριτογενή δεδομένα. Αυτό σημαίνει ότι ενσωματώνει τις πληροφορίες από τα CRM και τα DMP για να παρέχει μια ολοκληρωμένη εικόνα για τον κάθε πελάτη, ώστε να μπορείτε να βρείτε όλα τα δεδομένα που χρειάζεστε από μία μόνο εφαρμογή.


Η διαφορά μεταξύ των CDP και των CRM

Οι λύσεις CDP και CRM συλλέγουν δεδομένα πελατών. Τα CDP σάς βοηθούν να διαχειρίζεστε δεδομένα πελατών, να βελτιώνετε την αποτελεσματικότητά σας στο μάρκετινγκ και να ενημερώνετε τις επιχειρηματικές αποφάσεις υψηλού επιπέδου σχετικά με τα σημεία εξυπηρέτησης πελατών. Δημιουργούν ενοποιημένα προφίλ πελατών και τμήματα που μπορούν να κοινοποιηθούν με άλλα εργαλεία μάρκετινγκ ή επιχειρηματικά συστήματα στην εργαλειοθήκη σας, αλλά και να χρησιμοποιηθούν για την εξατομίκευση της καλλιέργειας σχέσεων με πελάτες.

Τα CRM αποθηκεύουν μόνο αυτά που είναι γνωστά ως πρωτογενή δεδομένα, δηλαδή πληροφορίες σχετικά με τις άμεσες αλληλεπιδράσεις του πελάτη με την εταιρεία σας. Η εισαγωγή δεδομένων στα CRM γίνεται κυρίως με μη αυτόματο τρόπο. Οι ομάδες πωλήσεων προσθέτουν σημειώσεις από κλήσεις, δελτία υποστήριξης, κ.λπ. Αν και τα CRM μπορούν να σας βοηθήσουν να οργανώσετε και να διαχειριστείτε πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, είναι γενικά πιο χρήσιμα για υπαλλήλους που διαχειρίζονται μεμονωμένες σχέσεις πελατών.


Η διαφορά μεταξύ των CDP και των DMP

Τα CDP σάς βοηθούν να δημιουργείτε εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών συγκεντρώνοντας πρωτογενή, δευτερογενή και τριτογενή δεδομένα πελατών, στα οποία συμπεριλαμβάνονται και αναγνωρίσιμα προσωπικά στοιχεία όπως ονόματα, διευθύνσεις, email και αριθμοί τηλεφώνου ανώνυμων και επώνυμων ανθρώπων.

Τα DMPσυνήθως λειτουργούν μόνο με ανώνυμα ή μη αναγνωρίσιμα προσωπικά δεδομένα πελατών. Οι κύριες πηγές δεδομένων της DMP είναι δευτερογενή και τριτογενή δεδομένα. Η κύρια χρήση ενός DMP είναι να τμηματοποιήσει και να κατηγοριοποιήσει τους πελάτες σας ανώνυμα για διαφημιστικούς σκοπούς, ενώ τα CDP σάς βοηθούν να δημιουργήσετε μόνιμα προφίλ πελατών που μπορούν να κοινοποιηθούν σε ομάδες μάρκετινγκ, πωλήσεων και υπηρεσιών για μια πιο εμπεριστατωμένη και βελτιωμένη καλλιέργεια σχέσεων με πελάτες. Τα DMP δεν μπορούν να εκτελεστούν μόνο σε πρωτογενή δεδομένα, επομένως τα δευτερογενή δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συμπλήρωση και την κλιμάκωση των πρωτογενών δεδομένων. Τα τριτογενή δεδομένα χρησιμοποιούνται για τη συμπλήρωση πρωτογενών και δευτερογενών δεδομένων, προσθέτοντας βάθος και ακρίβεια στα προφίλ πελατών.


Η διαφορά μεταξύ των CDP και των λύσεων αυτοματοποίησης μάρκετινγκ

Τα CDP αντλούν δεδομένα από όλες τις πηγές, συμπεριλαμβανομένων των διαδικτυακών, μη διαδικτυακών, λειτουργικών και μέσω IoT, για να δημιουργήσουν και να οδηγήσουν σε πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας. Με την αυτοματοποίηση μάρκετινγκ, κατά πάσα πιθανότητα θα μπορείτε να καθοδηγείτε την καλλιέργεια σχέσεων με πελάτες σε ένα κανάλι, όπως με στοχευμένα email. Ωστόσο, για να πετύχετε πραγματική εξατομίκευση, θα χρειαστείτε το βάθος των πληροφοριών που παρέχεται από τα εργαλεία CDP.

Τα συστήματα αυτοματισμού μάρκετινγκ βοηθούν τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ να συντονίζουν διαδρομές πελατών για να προσελκύσουν υποψήφιους πελάτες, να κερδίσουν περισσότερους πελάτες και να αυξήσουν την αφοσίωσή τους. Βασίζονται σε δεδομένα και πληροφορίες για να ενισχύσουν τις καμπάνιες και συχνά εκτελούνται παράλληλα με άλλα συστήματα τεχνολογίας μάρκετινγκ και διαφήμισης. Ωστόσο, τα συστήματα αυτοματισμού μάρκετινγκ συνήθως δεν είναι σχεδιασμένα για να χρησιμοποιούν δεδομένα από πολλαπλές πηγές για τη δημιουργία και την υλοποίηση καμπανιών σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.

Τα CDP είναι έξυπνες πηγές δεδομένων, οι οποίες, όταν κοινοποιούνται ως αποτελεσματικά και ολοκληρωμένα προφίλ πελατών, μπορούν να επιτρέψουν τις συνεπείς εμπειρίες σε διαδρομές πελατών σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας. Όταν οι υπεύθυνοι του μάρκετινγκ αποκτούν πρόσβαση σε ενοποιημένα προφίλ πελατών, μπορούν να βελτιστοποιήσουν τις αυτοματοποιημένες καμπάνιες τους στοχεύοντας με επιτυχία τους σωστούς πελάτες, τη σωστή στιγμή, με το σωστό μήνυμα.

Μάθετε περισσότερα για το τι μπορούν να κάνουν τα CDP για την επιχείρησή σας

Δημιουργήστε πιο εξατομικευμένες και ανταποκρινόμενες διαδρομές πελατών χρησιμοποιώντας προγνωστικές πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο με το Dynamics 365 Customer Insights —μια ολοκληρωμένη λύση ενορχήστρωσης δεδομένων πελατών και διαδρομών που συνδέει εύκολα τα δεδομένα από τις πλατφόρμες πρώτων και τρίτων κατασκευαστών.

Εξερευνήστε τρόπους για να βελτιώσετε την απόκτηση, τη δέσμευση και την αφοσίωση πελατών, να ενορχηστρώσετε σχεδόν απρόσκοπτες διαδρομές πελατών και να βελτιστοποιήσετε τις ροές εργασίας με τη βοήθεια της AI παραγωγής.