Τι είναι η διαδρομή πελάτη;

Κάθε εμπειρία πελάτη ή σημείο επαφής είναι μια αλληλεπίδραση κλειδί στη διαδρομή πελάτη—συμπεριλαμβανομένων τόσο παραδοσιακών όσο και ψηφιακών εμπειριών που καλύπτουν ιστοσελίδες, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τηλεφωνικές κλήσεις, προγράμματα αφοσίωσης πελατών, πληρωμένες διαφημίσεις, ακόμα και φυσικές τοποθεσίες.

Η κατανόηση αυτών των σημείων επαφής επιτρέπει στην ομάδα σας να διαχειρίζεται τις προσδοκίες και να αξιολογεί την επιτυχία—και τις αποτυχίες—για να σας βοηθά να κάνετε συνεχείς βελτιώσεις για να προσφέρετε σταθερά εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. Αλλά ανεξάρτητα από το σημείο επαφής, θέλετε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα έχουν την πιο αξέχαστη και ικανοποιητική εμπειρία. Πώς; Με την κατανόηση και τη χαρτογράφηση της διαδρομής πελάτη.

Κατανόηση των φάσεων της διαδρομής του πελάτη

Επειδή περιλαμβάνουν κάθε αλληλεπίδραση σε όλο τον κύκλο ζωής του πελάτη, οι διαδρομές πελάτη μπορούν να διαρκέσουν ημέρες, εβδομάδες ή μήνες ανάλογα με την πολυπλοκότητα της προσφοράς σας και γενικά να διέρχονται από πολλά κανάλια. Η διασφάλιση της ευθυγράμμισης των ομάδων σας για τη δημιουργία μιας μοναδικής, ολιστικής και απρόσκοπτης εμπειρίας θα σας διευκολύνει να συντομεύσετε τη διαδρομή προς θετικές, πιο αποτελεσματικές δεσμεύσεις πελατών.

Τα σημεία επαφής πελατών εν γένει περιλαμβάνουν πέντε φάσεις του κύκλου ζωής πελάτη. Ορίζοντας τα σημεία επαφής σας, θα κατανοήσετε καλύτερα πότε πραγματοποιούνται οι αλληλεπιδράσεις πελάτη και πώς, πού και γιατί συμβαίνουν. Οι πέντε φάσεις περιλαμβάνουν:

1. Επίγνωση. Ένας πελάτης έχει εντοπίσει μια ανάγκη ή ένα σημείο αιχμής και αναζητά πληροφορίες σχετικά με το πώς να λύσει την ανάγκη του. Σε αυτή τη φάση, οι ενέργειές σας μπορούν να βοηθήσουν στην αύξηση της γενικής ευαισθητοποίησης του κοινού-στόχου σας σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
2. Εξέταση. Η φάση στην οποία ένας υποψήφιος πελάτης είναι ανοιχτός για την ενεργή αξιολόγηση μιας προσφοράς πριν από την πραγματοποίηση μιας αγοράς. Μπορεί επίσης να εντοπίζει και να ερευνά εναλλακτικές λύσεις για το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
3. Μετατροπή. Σε αυτή τη φάση, προτρέπετε τον πελάτη σας να υιοθετήσει την προσφορά σας με μια αποκλειστική παρότρυνση για δράση, συνήθως μια πρόσκληση για αγορά ή εγγραφή.
4. Διατήρηση. Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι πιθανότατα αυτός που συνεχίζει να κερδίζει αξία από την προσφορά σας με την πάροδο του χρόνου. Είναι πιθανοί πελάτες που φέρνουν συνεχώς συνεπείς επιχειρηματικές δραστηριότητες σε εσάς και που δείχνουν την αφοσίωσή τους κάνοντας συνεπείς αγορές.
5. Υπεράσπιση. Ένας ικανοποιημένος πελάτης που επιστρέφει και που λέει στους άλλους για τις θετικές του εμπειρίες μοιραζόμενος κριτικές ή απόψεις μέσω του μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα. Είναι πιθανώς αυτός που είναι πιο πιθανό να βοηθήσει άλλους πελάτες μέσω φόρουμ ή συμφωνώντας σε δομημένες ενέργειες, όπως η συμμετοχή σε μελέτες περιπτώσεων και ιστορίες επιτυχίας.

Τα οφέλη της βελτιστοποίησης της διαδρομής πελάτη σας

Ο σκοπός της κατανόησης και της δημιουργίας της διαδρομής πελάτη είναι να αξιολογείτε και να προβλέπετε τις συμπεριφορές των πελατών σας. Όταν προβλέπετε με ακρίβεια τις ενέργειες και τις ανάγκες τους, αυξάνετε τις πιθανότητές σας για μια επιτυχημένη εμπειρία πελάτη. Τα παρακάτω είναι μερικά μόνο από τα οφέλη για τον καθορισμό της διαδρομής πελάτη σας.

Μετρήστε και βελτιώστε τις εμπειρίες πελατών

Αναλύοντας τη διαδρομή από άκρο σε άκρο σε όλα τα κανάλια και με την πάροδο του χρόνου, θα μπορείτε να βλέπετε ευκαιρίες για τη βελτίωση της στρατηγικής μάρκετινγκ, να δικαιολογείτε δράσεις—όπως να κάνετε βελτιώσεις στις καμπάνιες σας για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα μάρκετινγκ—και, τελικά, την εμπειρία των πελατών σας.

Αυξήστε τη λειτουργική αποτελεσματικότητά σας και εξοικονομήστε από τις δαπάνες σας

Να προσδιορίσετε πού υπάρχουν ευκαιρίες για τον εξορθολογισμό των αναποτελεσματικών διαδρομών πελατών που μειώνουν την προσπάθεια των πελατών, ενώ παράλληλα μειώνουν το λειτουργικό κόστος.

Αυξήστε την αφοσίωση

Εξετάζοντας εξονυχιστικά τις διαδρομές των πελατών σας, συμπεριλαμβανομένων των εναυσμάτων της συμπεριφοράς τους που οδηγούν σε ψηλές πιθανότητες απώλειας, μπορείτε να προσδιορίσετε γρήγορα ποιοι τομείς της εμπειρίας πελατών σας χρειάζονται επεξεργασία για να αυξήσετε τη διατήρηση και τον τρόπο να ενθαρρύνετε την αφοσίωση.

Ενισχύστε τα έσοδά σας

Όταν ο οργανισμός σας είναι σε θέση να επισημάνει τις ανάγκες των πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη. Μπορείτε να σχεδιάσετε και να εφαρμόσετε επιτυχημένες στρατηγικές μάρκετινγκ, όπως παράλληλες πωλήσεις και διασταυρούμενες πωλήσεις σε αυτούς που είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν μετατροπή, για να μεγιστοποιήσετε τα έσοδά σας.

Δημιουργήστε ένα πλαίσιο διαδρομής πελάτη

Όταν εξερευνάτε και χαρτογραφείτε τη διαδρομή που κάνει ο πελάτης σας, μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες του και να τους συναισθανθείτε. Εντοπίζοντας και εξετάζοντας όλα όσα θα δουν, θα ακούσουν και θα αισθανθούν σε κάθε σημείο επαφής, θα μάθετε πώς θέλουν οι πελάτες να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας. Θα εντοπίσετε ευκαιρίες για να τοποθετήσετε καλύτερα τις προσφορές σας για να ανταποκριθείτε στις ανάγκες του σωστού κοινού και, ιδανικά, να δημιουργήσετε αφοσίωση, ώστε οι πελάτες να επιστρέψουν ξανά και ξανά.

Ένα αποτελεσματικό πλαίσιο διαδρομή πελάτη περιλαμβάνει:

1. Ενέργειες. Ποιες ενέργειες θα κάνουν οι πελάτες σας για να ανακαλύψουν την επωνυμία σας και, αφού το κάνουν, για να περάσουν στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας αγοράς; Ποιες ενέργειες χρειάζονται για να συνδεθούν με το σωστό περιεχόμενο την κατάλληλη στιγμή και στο σωστό κανάλι; Πώς ανταποκρίνεστε στους πελάτες που είναι πιθανό να χαθούν ή να μείνουν στάσιμοι στη διαδρομή αγορών τους;
2. Κίνητρο. Ποιο είναι το πρόβλημα που προσπαθεί να λύσει ο πελάτης σας ή ποια είναι η επιθυμία που επιδιώκει να εκπληρώσει;
3. Ερωτήσεις. Τι θα πρέπει να έχει απαντήσει ή κατανοήσει ο πελάτης σας πριν κάνει μια αγορά; Θα χρειαστεί να δοκιμάσει μια προσφορά πριν αγοράσει το προϊόν σας ή την υπηρεσία;
4. Σημεία τριβής. Ποια είναι τα εμπόδια αποτρέπουν τον πελάτη σας από το να ολοκληρώσει την αγορά;

Ένα πλαίσιο διαδρομής σάς βοηθά να σκεφτείτε και να κατανοήσετε την προοπτική του πελάτη σας. Η εκπλήρωση των προσδοκιών των πελατών μπορεί να γίνει ευκολότερη μόλις χαρτογραφήσετε τη διαδρομή του και μπορείτε να καταπιαστείτε με τη σημασία κάθε σημείου επαφής.