Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο
Ένα άτομο με φορητό υπολογιστή που προφανώς ξεκινά μια διαδρομή πελάτη.

Διαδρομή πελατών: το κλειδί για μια επιτυχημένη επιχείρηση

Όταν οι επισκέπτες έρχονται για πρώτη φορά στην τοποθεσία web σας, θέλετε να διασφαλίσετε ότι θα έχουν όσο το δυνατόν πιο αξέχαστη και ικανοποιητική εμπειρία. Πως; Χτίζοντας —και κατανοώντας— τη διαδρομή πελάτη.

Όταν βάζετε τα θεμέλια για μια επιτυχημένη και κερδοφόρα διαδρομή πελάτη, μπορείτε να μειώσετε το κόστος, να αυξήσετε τα έσοδα και να δημιουργήσετε μια αμοιβαία σχέση που δημιουργεί την πίστη των πελατών.

Τι είναι η διαδρομή πελάτη;

Μια διαδρομή πελάτη είναι η πλήρης διαδρομή που έχει ένας χρήστης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την επαφή με μια επιχείρηση, λαμβάνοντας τελικά μια απόφαση αγοράς ή εγγραφή σε μια υπηρεσία. Αυτό περιλαμβάνει κάθε αλληλεπίδραση πελατών από όλα τα κανάλια, συμπεριλαμβανομένης της τοποθεσίας web σας και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, των συσκευών και των σημείων επαφής καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του πελάτη.

Ο συνολικός χρόνος μιας διαδρομής πελάτη μπορεί να διαρκέσει ημέρες ή εβδομάδες, καλύπτοντας πολλά κανάλια και σημεία επαφής. Εάν οι ομάδες σας δεν ευθυγραμμίζονται με τη δημιουργία μιας μοναδικής, ολιστικής και απρόσκοπτης εμπειρίας, μπορεί να δυσκολευτείτε να ανταγωνιστείτε σε αυτήν την υπερ-ανταγωνιστική, πολυκαναλική αγορά.

monoline-buyer-confidence-blue

Το Dynamics 365 βοηθά στην απλοποίηση της εμπειρίας χρήστη

Μάθετε πώς μπορείτε να προσφέρετε αυτό που θέλουν και χρειάζονται οι πελάτες σας με το Dynamics 365 Customer Insights —μια πλατφόρμα πελατών σε πραγματικό χρόνο που παρέχει τα απαραίτητα δεδομένα για τη δημιουργία οικονομικά επιτυχημένων ψηφιακών καναλιών.

Τα οφέλη της βελτιστοποίησης της διαδρομής πελάτη σας

Ο σκοπός της διαδρομής πελάτη είναι να αξιολογήσει και να προβλέψει τη συμπεριφορά των χρηστών σας. Προβλέποντας με ακρίβεια τις ανάγκες τους πριν καν επισκεφτούν την τοποθεσία web σας, θα αυξήσετε τις πιθανότητές σας για μια επιτυχημένη αλληλεπίδραση με τον πελάτη.

Μερικά από τα οφέλη για τον καθορισμό της διαδρομής του πελάτη σας είναι:

Να μετρήσετε και να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών.

Αναλύοντας τη διαδρομή από άκρο σε άκρο σε όλα τα κανάλια και με την πάροδο του χρόνου, θα μπορείτε να δείτε προκλήσεις στη στρατηγική μάρκετινγκ και να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη.

Να αυξήσετε τη λειτουργική αποτελεσματικότητα και την εξοικονόμηση κόστους.

Να προσδιορίσετε πού υπάρχουν ευκαιρίες για τον εξορθολογισμό των αναποτελεσματικών διαδρομών πελατών που μειώνουν την προσπάθεια των πελατών, ενώ παράλληλα μειώνουν το λειτουργικό κόστος.

Να διαχειριστείτε τη διατήρηση πελατών.

Εξετάζοντας εξονυχιστικά τις διαδρομές των πελατών σας, συμπεριλαμβανομένων των εναυσμάτων της συμπεριφοράς τους που οδηγούν σε υψηλές συχνότητες απώλειας, μπορείτε να προσδιορίσετε γρήγορα ποιοι τομείς της εμπειρίας πελατών σας χρειάζονται επεξεργασία για να αυξήσετε τη διατήρηση.

Ενισχύστε τα έσοδά σας.

Όταν ο οργανισμός σας είναι σε θέση να βελτιώσει την εμπειρία χρήστη προσδιορίζοντας με ακρίβεια τις ανάγκες των πελατών, θα εφαρμόσετε επιτυχημένες στρατηγικές μάρκετινγκ που πραγματοποιούν παράλληλες πωλήσεις και διασταυρούμενες πωλήσεις σε αυτούς που είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν μετατροπή, μεγιστοποιώντας τα έσοδά σας.

Το πλαίσιο για την οικοδόμηση της διαδρομής πελάτη

Όταν εξερευνάτε τη διαδρομή που κάνει ο πελάτης σας, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε τις ανάγκες του και να τον συναισθάνεστε. Όλα όσα θα δουν, θα ακούσουν και θα αισθανθούν θα τους ακολουθούν σε κάθε επιχειρηματικό σημείο επαφής. Από τον εντοπισμό και την εξέταση καθενός από αυτά τα σημεία, θα μπορείτε να εστιάσετε στον τρόπο με τον οποίο θα ασχοληθούν ή θα αγοράσουν χαρτογράφηση της διαδρομής πελάτη.

Το πλαίσιο θα πρέπει να περιλαμβάνει:

  1. Ενέργειες: Ποιες ενέργειες θα κάνει ο πελάτης σας για να περάσει στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας αγοράς; Και ποιες είναι οι ενέργειες όταν δεν προχωρούν;

  2. Κίνητρο: Ποιο είναι το πρόβλημα που προσπαθεί να λύσει;

  3. Ερωτήσεις: Τι θα χρειαστεί να απαντήσει ο χρήστης σας πριν κάνει μια αγορά;

  4. Σημεία αιχμής: Ποια εμπόδια εμποδίζουν τον πελάτη σας να αγοράσει;

Αποκτώντας πληροφορίες για το πλαίσιο χαρτογράφησης σας, θα μπορείτε να σκεφτείτε από την οπτική γωνία του πελάτη σας και να δείτε εάν η τρέχουσα εμπειρία πελάτη σας ικανοποιεί τις προσδοκίες του πελάτη. Αφού χαρτογραφήσετε τη διαδρομή, μπορείτε να καταπιαστείτε με τη σημασία κάθε σημείου επαφής.

Κατανοήστε τα σημεία επαφής

Τα σημεία επαφής είναι το κλειδί για να κατανοήσετε πότε, πώς, πού και γιατί πραγματοποιούνται οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας. Ορίζονται ως το σημείο αλληλεπίδρασης στις πέντε φάσεις του κύκλου ζωής του πελάτη:

  1. Επίγνωση. Διάδοση πληροφοριών πριν από μια αγορά, συμπεριλαμβανομένης της γενικής ευαισθητοποίησης σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία στο κοινό-στόχο σας.

  2. Θεώρηση. Η αξιολόγηση ενός προϊόντος πριν από την αγορά, καθώς και η έρευνα για εναλλακτικές λύσεις.

  3. Μετατροπή. Προτρέπει τους χρήστες να προβούν σε μια συγκεκριμένη ενέργεια με ένα αποκλειστικό CTA, συνήθως για αγορά ή εγγραφή.

  4. Διατήρηση. Ένας ευχαριστημένος πελάτης που φέρνει συνεχώς συνεπείς επιχειρηματικές συναλλαγές ή κάνει σταθερές αγορές.

  5. Υπεράσπιση. Ένας πελάτης που επιστρέφει και λέει στους άλλους την εμπειρία του μοιραζόμενος κριτικές ή απόψεις μέσω του μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα.

Οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με οποιαδήποτε παραδοσιακά και ψηφιακά μέσα ή επικοινωνία που παρέχει η εταιρεία σας. Αυτό περιλαμβάνει την τοποθεσία web της εταιρείας σας, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τις τηλεφωνικές κλήσεις, τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών, τα προγράμματα ανταμοιβών πελατών, τις πληρωμένες διαφημίσεις και τα φυσικά καταστήματα λιανικής.

Ο εντοπισμός βασικών σημείων επαφής βοηθά την ομάδα σας να διαχειρίζεται τις προσδοκίες και να αξιολογεί τις επιτυχίες και τις αποτυχίες, ώστε να κάνετε συνεχείς βελτιώσεις και να προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία. Βελτιστοποιώντας αυτά τα σημεία επαφής, μπορείτε να προσδιορίσετε ακριβώς τι αναζητούν οι χρήστες σας και πώς να τους το παρέχετε.

Χαρτογράφηση διαδρομής έναντι ανάλυσης διαδρομής

Δεδομένου ότι η χαρτογράφηση διαδρομής πελάτη είναι μια τυπική πρακτική, δεν διαθέτει τις λεπτομέρειες που απαιτούνται για την απεικόνιση των μοναδικών συμπεριφορών των πελατών σας. Οι χάρτες αντιπροσωπεύουν μόνο μερικούς τύπους διαδρομών, ενώ οι αναλύσεις διαδρομής μπορούν να παρέχουν μια πολύ μεγαλύτερη εικόνα του πελατολογίου σας.

Μερικά από τα πλεονεκτήματα της εστίασης στην ανάλυση διαδρομής είναι:

  • Αναλύσεις που βασίζονται σε δεδομένα για να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα της πελατειακής σας βάσης και να μην επιτρέψετε την παρερμηνεία των συμπεριφορών των πελατών σας.

  • Παροχή πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο με τη δυνατότητα να δείτε πώς αλλάζουν αυτά τα δεδομένα με την πάροδο του χρόνου, μετρούμενα σε σύνθετες διαδρομές Πανκαναλικού.

  • Προσφέροντας περισσότερες χρήσιμες πληροφορίες στις οποίες μπορούν να ενεργήσουν οι ομάδες σε ολόκληρο τον οργανισμό.

  • Βελτιστοποίηση των δοκιμών για τη δυνητική βελτίωση των εμπειριών των πελατών με ολοκληρωμένα, βελτιστοποιημένα δεδομένα αλληλεπίδρασης.

  • Αποκάλυψη των βασικών αιτιών των προβλημάτων εμπειρίας πελατών μέσω της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και της εκμάθησης μηχανής.

Ενώ η χαρτογράφηση μπορεί να προσφέρει στην επιχείρησή σας ένα οπτικό στιγμιότυπο της διαδρομής του πελάτη, η αποκάλυψη της ανάλυσης διαδρομής μετρά και ποσοτικοποιεί άμεσα αυτή τη συμπεριφορά. Η εφαρμογή ενός εργαλείου πληροφοριών πελατών που έχει τις δυνατότητες και των δύο θα διασφαλίσει ότι η επιχείρησή σας είναι έτοιμη να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών της.

Κατανόηση της διαδρομής με το Dynamics 365 Customer Insights

Ο χρόνος που απαιτείται για τον προσδιορισμό των διαδρομών, την κατανόηση της απόδοσης και τη βελτιστοποίηση με βάση την εμπειρία του πελάτη μπορεί να ποικίλλει. Μπορεί να φαίνεται απλό να διορθώσετε μερικά προφανή προβλήματα κατά τη διάρκεια της διαδρομής, αλλά η εμβάθυνση στις ιδιαιτερότητες μπορεί να είναι αυτό που χρειάζεται η ομάδα σας για να οικοδομήσει μια επιτυχημένη διαδρομή πελάτη.

Με τις συνεχείς αλλαγές στην τεχνολογία, είναι απαραίτητο να έχετε ενημερωμένη τεχνολογία, ώστε να μπορείτε να κατανοήσετε τους πελάτες σας και το πώς θα αλληλεπιδρούν με κάθε πτυχή της επιχείρησής σας. Το Dynamics 365 Customer Insights βοηθά την ομάδα σας να αποκτήσει γνώσεις χρήστη, ενώ προβλέπει πώς οι πελάτες θα αλληλεπιδράσουν με το περιεχόμενό σας και θα μάθουν να εμπιστεύονται το προϊόν ή την υπηρεσία σας.