Εισαγωγή στα εργαλεία του CRM

Τι είναι τα εργαλεία διαχείρισης σχέσεων πελατών;

Τα εργαλεία διαχείρισης σχέσεων πελατών του CRM υποστηρίζουν τις λειτουργίες και τις διεργασίες μάρκετινγκ, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας. Σκοπός του εργαλείου CRM σας είναι να οργανώσει, να καταγράψει και να επιτρέψει την εκτέλεση ενεργειών με δεδομένα πελατών και να βοηθήσουν στην παρακολούθηση και την προώθηση πελατών σε κάθε στάδιο της διαδρομής αγοράς. Αν και μπορούν να λειτουργήσουν ως αρθρωτές εφαρμογές, λειτουργούν καλύτερα όταν είναι ενοποιημένες σε μια ενιαία πλατφόρμα CRM.

Σε αυτήν τη λίστα εργαλείων CRM θα μάθετε τι κάνουν τα εργαλεία CRM ανεξάρτητα και τι κάνουν όταν χρησιμοποιούνται μαζί σε μια κοινόχρηστη πλατφόρμα. Επίσης, θα δείτε μια σύνοψη των βασικών και προηγμένων δυνατοτήτων κάθε εργαλείου.

Εργαλεία μάρκετινγκ CRM

Τα εργαλεία CRM για μάρκετινγκ έχουν σχεδιαστεί για να σας βοηθήσουν να βρείτε και να καλλιεργήσετε σχέσεις με υποψήφιους πελάτες υψηλότερης ποιότητας. Αυτά τα εργαλεία CRM μπορούν να αυτοματοποιήσουν χρονοβόρες διεργασίες μάρκετινγκ, όπως εκδηλώσεις, καμπάνιες καλλιέργειας σχέσεων με υποψήφιους πελάτες μέσω email και διαφημίσεις επί πληρωμή σε μέσα ενημέρωσης. Έτσι, θα σας προσφέρουν μεγαλύτερη ορατότητα για τη διαδρομή μετάβασης του πελάτη από πιθανό αγοραστή σε υποψήφιο πελάτη.

Τα εργαλεία μάρκετινγκ CRM λειτουργούν καλύτερα σε συνδυασμό με τα εργαλεία πωλήσεων CRM σε μια ενοποιημένη πλατφόρμα CRM, η οποία επιτρέπει στα εργαλεία να κοινοποιούν κοινά δεδομένα που ενημερώνονται αυτόματα. Έτσι, συμβάλλει στο να παραμένουν όλοι στον οργανισμό ενημερωμένοι και διασφαλίζει ότι κάθε μέλος της ομάδας πωλήσεων και μάρκετινγκ λειτουργεί με βάση ακριβή δεδομένα. Το αποτέλεσμα είναι καλύτερη συνεργασία, υψηλότερα ποσοστά μετατροπής υποψήφιων πελατών και πιο αποτελεσματική προσέλκυση πελατών.

Βασικές δυνατότητες του εργαλείου CRM

Καμπάνιες μάρκετινγκ batch-and-blast μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Σύνθετε δυνατότητες του εργαλείου CRM

Πολυκαναλικές καμπάνιες, πληροφορίες κοινωνικών μέσων και εξατομικευμένες καμπάνιες προσαρμοσμένες στα ενδιαφέροντα και στο ιστορικό κάθε πελάτη, πληροφορίες για τις επιδόσεις της καμπάνιας και προγραμματισμός εκδηλώσεων.

Πλεονεκτήματα: Στοχευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ με προσαρμοσμένη προσέγγιση, βελτιωμένη απόδοση επένδυσης μάρκετινγκ και αυξημένη προσέλκυση πελατών.

Εργαλεία πωλήσεων CRM

Οι ομάδες πωλήσεων, οι πωλητές πεδίου, οι εσωτερικές πωλήσεις και οι διαχειριστές πωλήσεων χρησιμοποιούν εργαλεία πωλήσεων CRM για να υποστηρίξουν τον κύκλο πωλήσεων. Αυτά τα εργαλεία συντάσσουν αναφορές και αναλύσεις και σας δίνουν τη δυνατότητα να ενεργείτε με βάση δεδομένα πελατών, όπως τα δημογραφικά στοιχεία, η δέσμευση και το ιστορικό αγορών. Τα προηγμένα εργαλεία πωλήσεων CRM παρέχουν επίσης προτεινόμενες ενέργειες και πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να βρείτε, να αλληλεπιδράσετε και να αναπτύξετε σχέσεις με τους σωστούς πελάτες.

Οι ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ με εργαλεία CRM σε μια ενοποιημένη πλατφόρμα μπορούν να προσαρμόζουν τις στρατηγικές προσέγγισης πελατών σε πραγματικό χρόνο, με βάση ακριβή δεδομένα που δείχνουν τι συμβάλλει και τι δεν συμβάλλει στις πωλήσεις. Η ορατότητα της διαδρομής του πελάτη από την αρχή έως το τέλος καθιστά επίσης ευκολότερη και πιο αποτελεσματική τη διαμόρφωση σφαιρικής στρατηγικής με βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) που βασίζονται στα ίδια δεδομένα.

Βασικές δυνατότητες του εργαλείου CRM

Βάση δεδομένων πελατών.

Σύνθετε δυνατότητες του εργαλείου CRM

Δυνατότητες πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο, τεχνητής νοημοσύνης (AI) και εκμάθησης μηχανής (ML) που παρακολουθούν τις τάσεις, καθοδηγούν τους πωλητές και ενισχύουν τους διαχειριστές πωλήσεων με πληροφορίες επιδόσεων.

Πλεονεκτήματα: Βελτιωμένες επιδόσεις και παραγωγικότητα πωλητών, καλύτερη ορατότητα στη διοχέτευση πωλήσεων, οι απαραίτητες πληροφορίες για την παροχή εξατομικευμένης προσέγγισης στους πελάτες, αυτοματοποίηση εργασιών και πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανάληψη ενεργειών.

Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών του CRM

Τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών CRM σάς βοηθούν να αλληλεπιδράτε με πελάτες από πολλά κανάλια επικοινωνίας. Εκτός από τη διευκόλυνση αυτών των αλληλεπιδράσεων, αυτά τα εργαλεία CRM τις καταγράφουν και τις προσθέτουν στο ιστορικό του πελάτη, για να δημιουργήσουν μια ολοκληρωμένη εικόνα για τον πελάτη. Έτσι, μπορείτε να εξασφαλίζετε μια εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών υψηλής ποιότητας και να καθοδηγείτε τους πελάτες, ώστε να φτάσετε σε μια πιο γρήγορη επίλυση.

Όταν συνδυάζονται με εργαλεία πωλήσεων και μάρκετινγκ CRM, τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών CRM παρέχουν μια πραγματική ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη: Πώς αποκτήθηκε ο πελάτης, τι αγόρασε και όλα όσα έχουν συμβεί από την πρώτη συναλλαγή που έκανε. Από το αρχικό ενδιαφέρον αυτού του πελάτη για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μέχρι την αγορά και πέρα από αυτήν, κάθε βήμα στη διαδρομή του πελάτη είναι προσβάσιμο και χρήσιμο για μελλοντικές αλληλεπιδράσεις με αυτόν τον πελάτη. Εκτός από την παροχή καλύτερης εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών, μια ενοποιημένη πλατφόρμα CRM διασφαλίζει ότι τα δεδομένα πελατών είναι προσβάσιμα και χρήσιμα για την υποστήριξη μελλοντικών πωλήσεων ή αιτημάτων εξυπηρέτησης.

Βασικές δυνατότητες του εργαλείου CRM

Παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών και μετρήσεις κλήσεων.

Σύνθετε δυνατότητες του εργαλείου CRM

Προσφέρετε πληροφορίες με βάση το AI και το ML, για τον εμπλουτισμό της εμπειρίας των πελατών, τη βελτίωση των KPI του τηλεφωνικού κέντρου σας και την ανάπτυξη της λειτουργικής απόδοσης.

Οφέλη: Καλύτερες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών, υψηλότερη παραγωγικότητα και πιο αποτελεσματικές, ενημερωμένες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με την επιλογή του σωστού CRM για τον οργανισμό σας στο e-book The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Εργαλεία επιτόπιας υπηρεσίας του CRM

Τα εργαλεία CRM για επιτόπια υπηρεσία δημιουργούν παραγγελίες εργασίας για κλήσεις εξυπηρέτησης και βοηθούν τους τεχνικούς να έχουν πρόσβαση σε καρτέλες πελατών όταν βρίσκονται στο πεδίο. Αυτά τα εργαλεία CRM βελτιστοποιούν συχνά τη διαχείριση αποθεμάτων και επιτρέπουν στους τεχνικούς να προσθέτουν σημειώσεις από κλήσεις εξυπηρέτησης στη βάση δεδομένων πελατών. Νέες καινοτομίες στην τεχνολογία Internet of Things (IoT) επιτρέπουν στις εταιρείες να παρακολουθούν τα προϊόντα τους επιτόπια και να επισημαίνουν πιθανά προβλήματα ή προτάσεις συντήρησης, πριν επηρεαστούν οι πελάτες.

Όταν χρησιμοποιούνται σε μια ενοποιημένη Πλατφόρμα CRM, τα εργαλεία CRM για επιτόπια υπηρεσία παρέχουν στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών τις λεπτομερείς πληροφορίες που χρειάζονται για να προγραμματίσουν τον τεχνικό με τη σωστή εκπαίδευση και εξοπλισμό, ώστε το πρόβλημα να διορθωθεί στην πρώτη επίσκεψη. Επισκευές και προτάσεις προστίθενται στα αρχεία πελατών, ενημερώνονται σε ολόκληρο τον οργανισμό και είναι προσβάσιμα από άτομα από κάθε τμήμα. Αυτό σημαίνει ότι όποιος και αν συνομιλήσει με τον πελάτη στη συνέχεια, θα έχει τις πληροφορίες που χρειάζεται για να προσφέρει υποδειγματική εξυπηρέτηση.

Βασικές δυνατότητες του εργαλείου CRM

Βοηθά στον προγραμματισμό κλήσεων εξυπηρέτησης και εξοπλίζει τους τεχνικούς με δεδομένα πελατών στο πεδίο.

Σύνθετε δυνατότητες του εργαλείου CRM

Βελτιστοποιημένες κλήσεις εξυπηρέτησης, ώστε οι σωστοί τεχνικοί με τα σωστά ανταλλακτικά να προγραμματίσουν ραντεβού την κατάλληλη στιγμή, δυνατότητες IoT που επισημαίνουν πιθανά προβλήματα πριν επηρεάσουν τον πελάτη και προτάσεις για προληπτική συντήρηση και δυνατότητες μεικτής πραγματικότητας που συνδέουν τεχνικούς στο πεδίο με απομακρυσμένους εμπειρογνώμονες για την αντιμετώπιση περίπλοκων προβλημάτων.

Πλεονεκτήματα: Μειωμένο λειτουργικό κόστος επιτόπιων υπηρεσιών, υψηλότερα κέρδη, βελτιωμένα ποσοστά διόρθωσης, μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και πιο αποτελεσματικός προγραμματισμός.

Τι να ψάξετε σε μια λύση CRM

Αν γνωρίζετε τις ανάγκες της εταιρείας σας, μπορείτε πιο εύκολα να βρείτε το καλύτερο εργαλείο CRM. Καθώς αρχίζετε να καθορίζετε τη στρατηγική Στρατηγική CRM σας, ακολουθούν ορισμένες βασικές δυνατότητες που πρέπει να λάβετε υπόψη:

• Δυνατότητες πολλαπλών καναλιών. Με τους ρυθμούς ανάπτυξης της τεχνολογίας, θέλετε μια λύση CRM που μπορεί να συμβαδίζει με τις ανάγκες σας. Αναζητήστε ένα Σύστημα CRM με τεχνητή νοημοσύνη (AI), μεικτή πραγματικότητα και δυνατότητες χρήσης σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης και κινητές συσκευές.
• Επιχειρηματική ευφυΐα. Αποκτήστε εύχρηστες πληροφορίες με μια λύση CRM που δημιουργεί κορυφαία αναλυτικά στοιχεία και επιχειρηματική ευφυΐα, καταφέρνοντας να εξελίξετε το σύστημα CRM πέρα από ένα βασικό σύστημα παρακολούθησης.
• Ευέλικτη λύση. Οι ανάγκες της επιχείρησής σας μπορεί να αλλάξουν καθώς αναπτύσσεστε και μια επεκτάσιμη, ολοκληρωμένη λύση που βασίζεται σε μια ασφαλή πλατφόρμα παρέχει την ευελιξία να ικανοποιεί τις ανάγκες σας, ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας.
• Πληροφορίες με βάση το AI και τα δεδομένα. Οι λύσεις CRM σήμερα παρέχουν πολύ περισσότερα από τις λύσεις CRM του παρελθόντος. Καθώς το εργαλείο CRM συλλέγει δεδομένα, τα συστήματα που διαθέτουν AI μπορούν να προσφέρουν προβλέψιμες πληροφορίες, για να σας βοηθάνε να λαμβάνετε πιο έξυπνες αποφάσεις που υποστηρίζονται από τη συμπεριφορά του αγοραστή.