Πώς το λογισμικό υπηρεσιών υποστήριξης βοηθάει τους πελάτες σας

Τι είναι το λογισμικό υπηρεσίας βοήθειας;

Το λογισμικό υπηρεσίας βοήθειας βοηθά το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών ως προς την παροχή υποστήριξης στους πελάτες. Προσαρμοσμένο στις ανάγκες σας, το λογισμικό υπηρεσίας βοήθειας μπορεί να περιλαμβάνει δυνατότητες πανκαναλικού όπως ζωντανή συνομιλία, bot συνομιλίας, διαδικτυακά σεμινάρια, υποστήριξη email, φωνητική υποστήριξη, βιβλιοθήκες γνωσιακής βάσης πύλες πελατών και αναφορά.

Τι μπορεί να κάνει το λογισμικό υπηρεσιών βοήθειας για την επιχείρησή σας

Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών εξελίσσεται σε μεγάλο βαθμό με την ικανοποίηση, τη διατήρηση και την αφοσίωση των πελατών. Το λογισμικό υπηρεσιών βοήθειας σάς παρέχει όλα τα εργαλεία που χρειάζεστε για την αντιμετώπιση προβλημάτων πελατών, και σας βοηθάει με τα εξής:

• Προσφέρετε υπηρεσίες πρόληψης. Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και η εκμάθηση μηχανής (ML) μπορούν να προβλέψουν προβλήματα, για να σας επιτρέψουν να ξεπεράσετε τυχόν ανησυχίες γρήγορα. Η πρόληψη, σε συνδυασμό με το λογισμικό υπηρεσιών υποστήριξης, ειδοποιούν το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών για εξοπλισμό που χρειάζεται επισκευή.
• Ικανοποιείτε τις ανάγκες των πελατών σας άμεσα. Οι δυνατότητες του λογισμικό υπηρεσιών υποστήριξης σάς βοηθούν να προσφέρετε στους πελάτες σας την υποστήριξη που χρειάζονται, τη στιγμή που τη χρειάζονται, με διάφορους τρόπους.
• Διαχειρίζεστε τα εισερχόμενα αιτήματα. Διαμορφώστε μια πλατφόρμα υποστήριξης με την οποία μπορείτε να δημιουργείτε, να παρακολουθείτε και να αναθέτετε δελτία υποστήριξης πελατών, όσο ταυτόχρονα διατηρείτε την ομάδα σας αποτελεσματική και ενημερωμένη.
• Βελτιώνετε την επίδοση της ομάδας σας. Η πλήρης ορατότητα βοηθά το προσωπικό να παραμένει αποτελεσματικό καθώς διαχειρίζεται αιτήματα.
• Διατηρείτε τους πελάτες σας χαρούμενους. Το λογισμικό υπηρεσίας βοήθειας επιτρέπει στην ομάδα σας να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση, αυξάνοντας την ικανοποίηση των πελατών σας.
• Εντοπίζετε τάσεις και προβλέπετε τις ανάγκες. Ανακαλύψτε τι είναι πιο δύσκολο για τους πελάτες σας, δώστε απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις διαδικτυακά και μάθετε πώς μπορείτε να υποστηρίξετε καλύτερα τους πελάτες σας.

Δημιουργία μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας υπηρεσιών βοήθειας

Το λογισμικό υπηρεσιών βοήθειας είναι συχνά μέρος μιας μεγαλύτερης προσφοράς λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών . Όταν εξετάζετε τι θέλετε να συμπεριλάβετε στην εμπειρία του λογισμικού υπηρεσιών βοήθειας, θα πρέπει να μάθετε τα διάφορα στοιχεία της υποστήριξης πελατών:

• Δια ζώσης εξυπηρέτηση. Η ζωντανή υποστήριξη από εκπροσώπους στο σημείο του προβλήματός σάς επιτρέπει να επικοινωνείτε άμεσα με τους πελάτες σας.
• Εφαρμογή αυτοεξυπηρέτησης. Όταν καθοδηγείτε τους πελάτες μέσω των βημάτων υποστήριξης, με τις εφαρμογές αυτοεξυπηρέτησης πελατών μπορείτε να απαντήσετε σε συνήθεις ερωτήσεις και να παρέχετε αναλυτικές πληροφορίες χρησιμοποιώντας κείμενο, εικόνες ή βίντεο.
• Λογισμικό πύλης πελατών. Με την αποθήκευση εγγράφων, δεδομένων ή ροών εργασίας ειδικά για έργα ή λογαριασμούς πελατών, το λογισμικό πύλης πελατών παρέχει στους πελάτες σας ακριβώς τους πόρους εκείνους που χρειάζονται.
• Γνωσιακή βάση. Οι συχνές ερωτήσεις, τα βίντεο, τα εκπαιδευτικά προγράμματα και η τεκμηρίωση είναι εξαιρετικοί πόροι που μπορείτε να παρέχετε στους πελάτες σας μέσα από μια βάση γνώσεων, δηλαδή μια διαδικτυακή βιβλιοθήκη πόρων υποστήριξης.

Δυνατότητες που πρέπει να αναζητήσετε στο λογισμικό υπηρεσιών βοήθειας

Καθώς αξιολογείτε τις πιθανές λύσεις, αναζητήστε ένα λογισμικό υπηρεσιών βοήθειας που θα προσφέρει τα ακόλουθα:

• Αυτοματοποίηση. Δημιουργήστε έξυπνες ροές εργασίας, προσθέστε κανόνες ανάθεσης και ολοκληρώστε εργασίες. Οι αυτοματοποιήσεις στο λογισμικό υπηρεσιών βοήθειας διευκολύνουν και επιταχύνουν την υποστήριξη των πελατών σας.
• Διαχείριση δελτίων υποστήριξης. Παρακολουθήστε τα ανοιχτά αιτήματα και διαβιβάστε τα δελτία των πελατών στο άτομο που θα τα επιλύσει.
• Πληροφορίες που βασίζονται σε δεδομένα. Η ενσωματωμένη ευφυής τεχνολογία σας προτείνει βήματα και πόρους ή σας επισημαίνει περιοχές που χρειάζονται προσοχή.
• Δυνατότητες πολλαπλών καναλιών. Αποκτήστε πρόσβαση στο λογισμικό υπηρεσιών βοήθειας από οποιαδήποτε συσκευή, όπου κι αν βρίσκεστε. Η πρόσβαση μέσω κινητού επιτρέπει στην ομάδα σας να παρακολουθεί τα πάντα.
• Προσαρμόσιμοι πίνακες εργαλείων. Δημιουργήστε μια εμπειρία υποστήριξης που διατηρεί την ομάδα σας αποτελεσματική καθ' όλη τη διάρκεια του ωραρίου της.
• Πρόληψη. Μην περιμένετε μέχρι ένας πελάτης να σας ενημερώσει ότι υπάρχει πρόβλημα. Αντιμετωπίστε τα προβλήματα προληπτικά. Το Internet of Things στέλνει τα δεδομένα απόδοσης των συνδεδεμένων συσκευών και ενεργοποιεί ειδοποιήσεις εάν η υπηρεσία απαιτείται.
• Ενσωματωμένη εμπειρία. Συνδέστε και ενοποιήστε τα δεδομένα για να ενσωματώσετε ευέλικτα τις προσπάθειες με το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την επιτόπια υπηρεσία.

Προσθήκη υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης πελατών στο λογισμικό υπηρεσιών βοήθειας

Οι δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να βελτιώσετε την εμπειρία του λογισμικού υπηρεσιών βοήθειας. Επιτρέποντας στους πελάτες να βρουν μόνοι τους τις πληροφορίες που χρειάζονται, αυτοί μπορούν να βρουν λύση ανεξάρτητα από τον όγκο κλήσεων ή την ώρα της ημέρας.

Πώς χρησιμοποιούν άλλες εταιρείες λογισμικό υπηρεσίας βοήθειας

Δείτε πώς ο Δήμος του Lafayette στη Louisiana χρησιμοποίησε το Dynamics 365 for Customer Service για να αναπτύξει ένα τηλεφωνικό κέντρο για μη έκτακτα περιστατικά, το οποίο τράβηξε το ενδιαφέρον των πολιτών και βοήθησε στη διαφάνεια των κρατικών αρχών.