Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Τι είναι η εμπειρία πελάτη;

Όλα για την εμπειρία πελάτη (CX) και πώς να τη βελτιώσετε.



Ξεκινήστε από εδώ: Ορισμός εμπειρίας πελατών

Από το πρώτο κλικ στον ιστότοπό σας μέχρι την πιο πρόσφατη κλήση στο κέντρο επικοινωνίας σας, οι πελάτες σας σχηματίζουν συνεχώς ανεπαίσθητες εντυπώσεις για την εμπορική επωνυμία σας, τους υπαλλήλους σας και την αξία των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας. Αυτές οι εντυπώσεις είναι αθροιστικές και όλοι στον οργανισμό σας έχουν ρόλο στη διαμόρφωσή τους — θετικά ή αρνητικά.

Η εμπειρία πελατών, γνωστή και ως CX, είναι το άθροισμα όλων των αντιλήψεων που έχει ένας πελάτης για την επιχείρησή σας κατά τη διάρκεια της σχέσης σας. Αυτό περιλαμβάνει όλα τα συναισθήματα που συνδέονται με αυτές τις αντιλήψεις.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να απολαύσει την ποιότητα του προϊόντος σας, να εκπλαγεί θετικά από το γεγονός ότι τα email για το μάρκετινγκ ανταποκρίνονται στις πιεστικές ανάγκες της στιγμής ή να ανακουφιστεί που οι υπηρεσίες παράδοσης και υποστήριξης πελατών είναι γρήγορες και βολικές. Κάθε σημείο επαφής κατά μήκος της της διαδρομής του πελάτη έχει σημασία γιατί, συνειδητά ή όχι, η ποιότητα αυτών των εμπειριών είναι αυτή που θα ωθήσει τον πελάτη να γίνει επαναλαμβανόμενος αγοραστής ή συνεχής συνδρομητής.


Γιατί το CX είναι σημαντικό για την επιχείρησή σας

Οι σημερινοί καταναλωτές έχουν πολλές επιλογές και μπορούν να αναζητήσουν και να συγκρίνουν προϊόντα και υπηρεσίες στο διαδίκτυο μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Ως εκ τούτου, το CX έχει γίνει ένας κρίσιμος παράγοντας διαφοροποίησης για τις επιχειρήσεις σχεδόν σε κάθε τομέα. Στην πραγματικότητα, το CX έχει γίνει τόσο σημαντικό που είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς μια επιχείρηση που δεν θα βελτίωνε τα αποτελέσματά της εστιάζοντας σε αυτό.

Μια καλή εμπειρία πελατών έχει θετική επίδραση σε κάθε μέτρο επιτυχίας μιας επιχείρησης. Τα υψηλότερα έσοδα, η μεγαλύτερη διατήρηση και αφοσίωση πελατών, η διαρκής ανάπτυξη και η βελτιωμένη φήμη της επωνυμίας μπορούν όλα να συνδεθούν με βελτιώσεις CX.


Εμπειρία πελατών έναντι εξυπηρέτησης πελατών

Τι θεωρείται λοιπόν εμπειρία πελάτη και τι όχι; Αξίζει να σημειωθεί πόσο συνηθισμένο είναι να συγχέουμε την εμπειρία του πελάτη με την εξυπηρέτηση πελατών. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια σημαντική λειτουργία της επιχείρησής σας: είναι ο τρόπος με τον οποίο υποστηρίζετε τους πελάτες κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά τους από εσάς. Η φιλική, άμεση εξυπηρέτηση πελατών - είτε μέσω φωνητικής κλήσης στο κέντρο επικοινωνίας σας, είτε μέσω ζωντανής συνομιλίας με έναν αντιπρόσωπο είτε μέσω ανταλλαγής email - χτίζει εμπιστοσύνη με τους πελάτες σε ανθρώπινο επίπεδο και αποτελεί ζωτική πτυχή της εμπειρίας του πελάτη. Αλλά είναι μόνο ένα μέρος της εικόνας.

Η εμπειρία του πελάτη είναι μια πολύ ευρύτερη έννοια. Περιλαμβάνει κάθε σημείο επαφής που έχει ένας πελάτης με την επιχείρησή σας σε όλη τη διάρκεια της σχέσης του μαζί σας. Η αντίληψη του καταναλωτή για την επωνυμία σας μπορεί να επηρεαστεί από οτιδήποτε, από το πόσο εύκολο είναι να κάνετε μια αγορά στον ιστότοπό σας μέχρι το πόσο σχετικά είναι τα email για μάρκετινγκ. Ακόμη και το πόσο εύκολο ή απογοητευτικό είναι να ανοίξει η συσκευασία των προϊόντων σας μπορεί να επηρεάσει την εμπειρία του πελάτη.

Η ποιότητα των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών είναι σημαντικός παράγοντας καθώς διαμορφώνετε οποιαδήποτε στρατηγική CX, αλλά η πραγματικότητα είναι ότι κάθε τμήμα στον οργανισμό σας έχει ρόλο στα αποτελέσματα που θα έχετε.

Η κατανόηση της διάκρισης μεταξύ CX και εξυπηρέτησης πελατών και η επίτευξη ενός σωστού ορισμού εμπειρίας πελατών είναι σημαντική, επειδή οι πιο αποτελεσματικές πρωτοβουλίες για τη βελτίωση του CX είναι αυτές που ακολουθούν μια ευρεία, ολιστική προσέγγιση.


Πώς να προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη

Κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική, αλλά τα βασικά στοιχεία που δημιουργούν ένα καλό CX είναι καθολικά. Ακολουθούν ορισμένα βασικά στοιχεία που οδηγούν αξιόπιστα σε βελτιωμένο CX και θετική φήμη της εμπορικής επωνυμίας.

Ευκολία.

Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν ευκολία και ταχύτητα σε κάθε σημείο επαφής κατά τη διάρκεια της διαδρομής του πελάτη. Αν δεν την έχουν, θα αναζητήσουν αλλού τον ποιο εύκολο δρόμο. Κάντε την εμπειρία του πελάτη πιο εύκολη, επενδύοντας σε λύσεις που εξαλείφουν τα κοινά σημεία τριβής. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να κάνετε τον ιστότοπό σας πιο απλό στην πλοήγηση ή να μεγιστοποιήσετε τη χρήση του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών για να βοηθήσετε τους αντιπροσώπους να επιλύσουν τα ζητήματα πιο γρήγορα. Τα σχόλια των πελατών θα σας οδηγήσουν προς το πού βρίσκονται αυτά τα σημεία τριβής.

Θετικές αλληλεπιδράσεις.

Εκπαιδεύστε όλο το προσωπικό που συνδέεται με τους πελάτες προσωπικά και ουσιαστικά να ακούει με ενσυναίσθηση τα αιτήματα των πελατών. Επενδύστε σε εργαλεία που θα βοηθήσουν το προσωπικό να βάλει τον πελάτη πρώτα και να κατανοήσουν τις ανάγκες του. Συχνά χρειάζεται μόνο μια αρνητική εμπειρία για να χάσεις έναν πελάτη από έναν ανταγωνιστή.

Συνδεσιμότητα.

Ένα απρόσκοπτο ταξίδι αγοράς είναι σημαντικό για πολλούς πελάτες. Διευκολύνετε τους πελάτες να συνδεθούν με την εμπορική επωνυμία σας σε όποιο κανάλι προτιμούν. Ενσωματώστε συστήματα που συλλέγουν και αναλύουν δεδομένα πελατών, έτσι ώστε οι υπάλληλοι σε οποιοδήποτε τμήμα να μπορούν να έχουν μια πλήρη εικόνα οποιουδήποτε πελάτη κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε αλληλεπίδρασης, απαλλάσσοντας τους πελάτες από τη βαρετή δουλειά να επαναλάβουν τα αιτήματά τους.

Εξατομίκευση.

Τα συστήματα που προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών είναι ισχυροί οδηγοί για ένα εξαιρετικό CX. Ένα προσεκτικά στοχευμένο email μάρκετινγκ που αντιπροσωπεύει μια ευκαιρία αύξησης των πωλήσεων για την επιχείρησή σας μπορεί να φαίνεται ως μια ευχάριστη ευκολία για τον πελάτη σας. Του δίνει την αίσθηση ότι «Αυτή η εταιρεία ξέρει ακριβώς τι χρειάζομαι. Με καταλαβαίνουν». Η εξατομίκευση κερδίζουν όλοι.

Ενδυνάμωση πελατών.

Η παροχή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες, όπως βίντεο με οδηγίες, συχνές ερωτήσεις ή πρόσβαση σε αυτοματοποιημένη υποστήριξη 24/7 μέσω ενός chatbot ή ψηφιακό βοηθό, εξοικονομεί χρόνο στους πελάτες και επιτρέπει στους αντιπροσώπους του κέντρου επικοινωνίας σας να επικεντρωθούν στην επίλυση πιο περίπλοκων ζητημάτων που προκύπτουν.

Ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας.

Τέλος, καμία επιχείρηση δεν μπορεί να πάει στραβά κάνοντας μια υπηρεσία πιο εύκολη στη χρήση, κάνοντας ένα προϊόν πιο ελκυστικό ή μειώνοντας τον χρόνο που αφιερώνουν οι πελάτες για τη συντήρηση και την επανάληψη μιας παραγγελίας. Παρακολουθήστε αυτό το διαδικτυακό σεμινάριο για να μάθετε πώς μπορείτε να προσφέρετε υπερ-εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών.

Παρακολουθήστε αυτό το διαδικτυακό σεμινάριο για να μάθετε πώς μπορείτε να προσφέρετε υπερ-εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών.


5 παγίδες του CX προς αποφυγή

Ρωτήστε οποιονδήποτε για τη χειρότερη εμπειρία πελάτη του και θα βρει αμέσως να πει μια ιστορία. Δυστυχώς, οι εκνευρισμοί και οι απογοητεύσεις των πελατών συνήθως συνοψίζονται στις ίδιες πέντε αιτίες. Ανεξάρτητα από το μοντέλο της επιχείρησής σας, προσέξτε αυτές τις παγίδες και βρείτε τρόπους να τις αποφύγετε.

1. Αναμονή… και αναμονή.

Σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει. Είτε οι πελάτες βρίσκονται σε αναμονή για έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, στην ουρά σε ένα κατάστημα ή στο σπίτι αναμένοντας μια καθυστερημένη αποστολή προϊόντος, η αναμονή τους κάνει να σκέφτονται: «Δεν με εκτιμούν», με αποτέλεσμα να πραγματοποιούν αγορές από εσάς σαν αγγαρεία.

2. Αργή ή καθόλου επίλυση των προβλημάτων των πελατών.

Το τελευταίο πράγμα που θέλει να ακούσει ένας πελάτης από τους υπαλλήλους σας είναι: «Δεν ξέρω πώς να βοηθήσω σε αυτό». Μπορεί να είναι βαθιά απογοητευτικό για τους πελάτες να πρέπει να αναζητήσουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους στο διαδίκτυο ή να επαναλαμβάνουν τα ίδια πράγματα σε πολλά στελέχη μόνο για να λάβουν μια μη ικανοποιητική λύση.

3. Πάρα πολύς αυτοματισμός.

Η ευφυής τεχνολογία αυτοματισμού, όπως οι ψηφιακοί βοηθοί και τα chatbots, προορίζονται να βελτιώσουν, όχι να αντικαταστήσουν, την ανθρώπινη σύνδεση. Αυτού του είδους οι τεχνολογίες εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο όταν οι πελάτες μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν για να λάβουν απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις, αλλά θα πρέπει πάντα να είναι εύκολο να προσεγγιστεί ένα πραγματικό άτομο.

4. Πολύ μικρή εξατομίκευση.

Στην ψηφιακή εποχή, οι πελάτες παρέχουν αυτόματα στις επιχειρήσεις πληθώρα προσωπικών δεδομένων και ιδανικά θα πρέπει να χρησιμοποιείτε αυτά τα δεδομένα για να φέρετε τα σωστά προϊόντα και υπηρεσίες στους σωστούς πελάτες τη σωστή στιγμή. Όταν οι πελάτες λαμβάνουν ανακοινώσεις μάρκετινγκ που είναι άσχετες με αυτούς ή δυσκολεύονται να πλοηγηθούν σε έναν ιστότοπο που δεν τους δείχνει αυτό που αναζητούν, αυτό αντιπροσωπεύει μια χαμένη ευκαιρία—μια ευκαιρία που οι ανταγωνιστές σας θα εκμεταλλευτούν ευχαρίστως.

5. Αγνοήθηκαν οι ανάγκες των πελατών.

Οι σημερινοί καταναλωτές περιμένουν από τις εμπορικές επωνυμίες από τις οποίες αγοράζουν να προσθέτουν αβίαστα αξία στον τρόπο ζωής και εργασίας τους. Αν δεν συλλάβετε δεδομένα πελατών σε κάθε σημείο επαφής κατά τη διάρκεια της σχέσης σας μαζί τους και δεν ζητήσετε τα σχόλιά τους, θα είστε στο σκοτάδι σχετικά με το ποιες είναι αυτές οι ανάγκες και πώς να τις καλύψετε. Αυτό οδηγεί σε ένα CX του «δεν τους νοιάζει».


Πώς το λογισμικό μπορεί να βελτιώσει το CX σας

Το λογισμικό μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν το CX επιτρέποντας μια πιο ολιστική άποψη των πελατών. Χρησιμοποιήστε το λογισμικό CX για να κατανοήσετε καλύτερα τις συμπεριφορές των πελατών, τις προσδοκίες, την πρόθεση αγοράς, καθώς και τις αντιλήψεις και τα συναισθήματα που βιώνουν καθώς χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Το λογισμικό CX μπορεί να δώσει πληροφορίες για ολόκληρο τον κύκλο επαφών με τους πελάτες από άκρο σε άκρο, από την αρχική επίγνωση έως την αγορά, έως την αλληλεπίδραση με τους αντιπροσώπους υπηρεσιών σας και τις επαναλαμβανόμενες αγορές.

Ένα ισχυρό χαρακτηριστικό του λογισμικού CX είναι η χαρτογράφηση της διαδρομής του πελάτη. Ένας χάρτης της διαδρομής του πελάτη δίνει στους υπαλλήλους του μάρκετινγκ μια οπτική αναπαράσταση των δεδομένων των πελατών σας για να βελτιώσουν την εμπειρία τους. Ένας χάρτης μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια εικόνα του τρόπου ζωής και των αναγκών του πελάτη σας, εντοπίζοντας τα κίνητρα, τα προτιμώμενα κανάλια και τα σημεία όπου που χρειάζεται υποστήριξη κατά τη διάρκεια της πορείας του.

Οπλισμένοι με αυτές τις καλά οργανωμένες πληροφορίες, μπορείτε να προσφέρετε πιο εξατομικευμένες, σχετικές προσφορές, προσελκύοντας το ενδιαφέρον των πελατών με τα σωστά προϊόντα την κατάλληλη στιγμή. Η χαρτογράφηση μπορεί επίσης να εντοπίσει πολλά από τα κοινά σημεία συμφόρησης και τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σε όλη τη σχέση τους μαζί σας, ώστε να μπορείτε να αφαιρέσετε αυτά τα εμπόδια και να βελτιώσετε την αντίληψή τους για την εμπορική επωνυμία σας.

Η επένδυση σε τεχνολογικές δυνατότητες που βελτιώνουν το CX δεν ήταν ποτέ πιο κρίσιμη από ό,τι στη σημερινή εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά. Καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να αυξάνονται, η ύπαρξη του κατάλληλου λογισμικού μπορεί να σας κερδίσει πελάτες για μια ζωή—και ένα υγιές αποτέλεσμα.

Elevate every interaction with Microsoft Customer Experience Platform

If you want to win loyal customers with high-quality experiences, there is a complete customer experience solution that is ready for you. Microsoft Customer Experience Platform is a complete marketing stack that learns from every customer interaction to deliver meaningful experiences. Microsoft Customer Experience Platform goes beyond simple personalization, optimizing your use of valuable customer data to garner rich insights into each customer journey.


}