Τι είναι η διατήρηση πελατών;

Διατήρηση πελατών 101

Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι ένας εξαιρετικός δείκτης μιας ακμάζουσας επιχείρησης. Εάν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την αξία που λαμβάνουν από το προϊόν σας και την εμπειρία αγοράς από εσάς, έχετε την ευκαιρία να κερδίσετε τη μακροπρόθεσμη αφοσίωσή τους. Η διατήρηση πελατών είναι ένα μέτρο της ικανότητας της εταιρείας σας να κάνει ακριβώς αυτό: να πείθει τους πελάτες ότι το να παραμείνουν πιστοί στην επωνυμία σας είναι καλύτερη επιλογή από το να πηγαίνουν αλλού. Εστιάζοντας στη διατήρηση πελατών, μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τα έσοδα που δημιουργείτε από κάθε πελάτη με την πάροδο του χρόνου.

Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών;

Η υψηλή διατήρηση πελατών είναι βασικός δείκτης επιτυχίας σε κάθε κλάδο. Ένα υψηλό ποσοστό διατήρησης δείχνει ότι οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι με την αξία που λαμβάνουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Όταν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι, οι υπάλληλοι είναι συχνά επίσης πιο αφοσιωμένοι. Εκτός όμως από αυτά τα δύο βασικά οφέλη, υπάρχουν και άλλοι λόγοι για να εστιάσετε στη διατήρηση των πελατών:

• Μειώστε τα κόστη σας. Η απόκτηση νέων πελατών μέσω μάρκετινγκ και διαφήμισης είναι πέντε έως 25 φορές πιο ακριβή από την πώληση σε υπάρχοντες πελάτες. Η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών και η μεγιστοποίηση των πωλήσεών σε αυτούς είναι μια πρωτοβουλία σχετικά χαμηλής προσπάθειας και υψηλής ανταμοιβής.
• Αποκτήστε πρεσβευτές επωνυμίας. Οι πιστοί πελάτες μπορούν να δημιουργήσουν δωρεάν διαφήμιση από στόμα σε στόμα όταν προτείνουν την επωνυμία σας σε άτομα του κύκλου τους και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τείνουν να αφήνουν θετικές κριτικές και προσφέρουν πολύτιμα σχόλια που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
• Αυξήστε τη μέση τιμή παραγγελιών (AOV). Οι πλήρως αφοσιωμένοι πελάτες αντιπροσωπεύουν μεγαλύτερο μερίδιο πορτοφολιού σε σύγκριση με άλλους. Πολλές εταιρείες λαμβάνουν το μεγαλύτερο ποσοστό των συνολικών εσόδων τους από επαναλαμβανόμενους πελάτες.
• Πολλαπλασιάστε τα κέρδη. Ακόμη και μια αύξηση του ποσοστού διατήρησης των πελατών σας τόσο μέτρια όσο μερικές ποσοστιαίες μονάδες μπορεί να βελτιώσει δραματικά τα κέρδη σας.
• Προσθέστε ανθεκτικότητα στην επιχείρησή σας. Η ύπαρξη μιας μεγάλης βάσης πιστών πελατών μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να αντιμετωπίσει την απροσδόκητη αστάθεια της αγοράς με λιγότερες διαταραχές εσόδων.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Υπολογίστε το ποσοστό διατήρησης πελατών σας

Το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι εύκολο να υπολογιστεί και μπορεί να είναι ένας χρήσιμος βασικός δείκτης επιδόσεων για την επιχείρησή σας. Το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι το ποσοστό των υπαρχόντων πελατών που παρέμειναν πιστοί στην επωνυμία σας κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου μελέτης. Θα χρειαστεί να γνωρίζετε τρεις μεταβλητές:

1. Αριθμός πελατών που είχατε στην αρχή (S)
2. Αριθμός πελατών που είχατε στο τέλος (E)
3. Αριθμός νέων πελατών που προσθέσατε την ίδια περίοδο (Ν)

Τώρα εφαρμόστε αυτόν τον υπολογισμό ποσοστού διατήρησης πελατών:

Αφαιρέστε τους νέους πελάτες (N) από την τελική σας τιμή (E) και διαιρέστε την με την αρχική σας τιμή (S). Στη συνέχεια πολλαπλασιάστε με το 100 για να δείτε ένα ποσοστό.

Δείτε πώς μοιάζει αυτός ο τύπος:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι θέλετε να μάθετε το ποσοστό διατήρησης πελατών για το τελευταίο τρίμηνο. Εάν είχατε 1000 πελάτες στην αρχή του τριμήνου (S), είχατε 900 στο τέλος του τριμήνου (E) και αποκτήσατε 200 νέους πελάτες κατά την ίδια περίοδο (N), ο υπολογισμός σας θα ήταν:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Αυτό σημαίνει ότι τους τελευταίους τρεις μήνες, διατηρήσατε το 70 τοις εκατό των υπαρχόντων πελατών σας. Το αντίστροφο αυτού του αριθμού είναι το ποσοστό απωλειών πελατών: το 30 τοις εκατό των υπαρχόντων πελατών σταμάτησαν να αγοράζουν από εσάς κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου.

Καθώς λαμβάνετε πρωτοβουλίες για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών ως βασικό μέτρο της αποτελεσματικότητας των προσπαθειών σας. Ο στόχος είναι να αυξήσετε το ποσοστό διατήρησης των πελατών σας όσο το δυνατόν υψηλότερα και να μεγιστοποιήσετε τη διάρκεια της σχέσης με τους πελάτες (CLV): τα προβλεπόμενα έσοδα που θα λάβετε από κάθε πελάτη κατά τη διάρκεια της σχέσης σας.

Βέλτιστες πρακτικές διατήρησης πελατών

Για να έχετε υψηλά ποσοστά διατήρησης, η σχέση σας με τους πελάτες πρέπει να είναι κάτι παραπάνω από μια απλή συναλλαγή. Οι επιχειρήσεις με πιστούς πελάτες επικεντρώνονται στα σημεία τριβής της διαδρομής του πελάτη και είναι αφοσιωμένοι στην εξάλειψή τους. Οι αργοί χρόνοι φόρτωσης σελίδας, η κακή εμπειρία χρήστη στον ιστότοπο ή ο μεγάλος χρόνος αναμονής στην εξυπηρέτηση πελατών είναι συχνά αρκετά για να δώσουν στους πελάτες μια αρνητική εντύπωση για την επωνυμία σας. Συχνά χρειάζεται μόνο μία αρνητική εμπειρία που θα κάνει τους καταναλωτές να προτιμήσουν άλλη επωνυμία, επομένως είναι λογικό να διασφαλίζετε ότι κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι θετική, απλή και αποτελεσματική.

Ακολουθούν ορισμένες ενέργειες στις οποίες μπορείτε να προβείτε, ώστε οι πελάτες σας να έχουν την επιχείρησή σας ως πρώτη επιλογή κατά νου.

Χρησιμοποιήστε δεδομένα για να ενημερώσετε τις στρατηγικές διατήρησης πελατών σας

Διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) μπορεί να παρέχει αναλυτικά στοιχεία που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας. Τα δεδομένα μπορούν να σας βοηθήσουν να μάθετε τι δυσκολίες αντιμετωπίζουν, να μάθετε πού μπορεί να υπάρχουν ευκαιρίες διασταυρούμενων και παράλληλων πωλήσεων και να αποκτήσετε χρήσιμες πληροφορίες για τη φήμη της επωνυμίας σας.

Βρείτε τους πελάτες εκεί όπου βρίσκονται

Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν πρόσβαση στις επωνυμίες της προτίμησής τους στα ίδια ψηφιακά κανάλια που χρησιμοποιούν καθημερινά. Η παροχή απλών και ευέλικτων επιλογών για επικοινωνία και αγορές από εσάς μπορεί να οδηγήσει όχι μόνο σε υψηλές βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών (CSAT), αλλά μπορεί επίσης να αυξήσει τη συχνότητα αγορών και τα ποσά των συναλλαγών. Δώστε στους πελάτες σας όσους περισσότερους τρόπους επικοινωνίας με την επιχείρησή σας μπορείτε να διαχειριστείτε αποτελεσματικά, όπως:

• Ζωντανή διαδικτυακή συνομιλία. Πολλοί καταναλωτές —ειδικά όσοι είναι κάτω των 35— προτιμούν μια γρήγορη και φιλική αλληλεπίδραση με έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης σε μια κλήση.
• Bot συνομιλίας. Τα bot συνομιλίας, οι εικονικοί βοηθοί και οι ψηφιακοί βοηθοί (VA) παρέχουν εύκολη αυτοεξυπηρέτηση για απλά ζητήματα και ερωτήσεις, ενώ υπάρχει η δυνατότητα προώθησης ενός ζητήματος σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης εάν χρειαστεί.
• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να κάνει τις επωνυμίες να φαίνονται πιο ανθρώπινες, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να απαντούν σε ερωτήσεις καταναλωτών, να διευρύνουν τους ακόλουθούς τους και να προβάλλουν νέα προϊόντα.
• Εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων. Δημοφιλείς εφαρμογές όπως το Facebook Messenger και το WhatsApp μπορούν να υποβοηθήσουν τις γρήγορες και χρήσιμες συνομιλίες μεταξύ της ομάδας υποστήριξης πελατών και των καταναλωτών.
• Email. Χρησιμοποιήστε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να κρατήσετε τους πελάτες ενήμερους σχετικά με τις αγορές τους και να τους προσελκύσετε περαιτέρω μέσω στοχευμένων καμπανιών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
• Συνομιλία μέσω βίντεο. Η συνομιλία μέσω βίντεο επιτρέπει την εύκολη επικοινωνία, ενώ η κοινή χρήση οθόνης είναι χρήσιμη για πιο περίπλοκες ανάγκες πελατών, όπως επιδείξεις προϊόντων.
• Φωνητική επικοινωνία. Έχοντας εφαρμόσει ορισμένες ή όλες τις επιλογές καναλιών που αναφέρονται παραπάνω, οι εκπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας θα έχουν περισσότερο χρόνο για αποτελεσματική αλληλεπίδραση και οι πελάτες θα απολαμβάνουν μικρότερους χρόνους αναμονής.

Θέστε ως στόχο την άριστη εξυπηρέτηση πελατών

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σάς βοηθά να ξεχωρίζετε στο ανταγωνιστικό επιχειρηματικό τοπίο. Επενδύστε στην εκπαίδευση των υπαλλήλων του κέντρου επικοινωνίας, κάτι που δίνει έμφαση στο πώς μπορούν οι εκπρόσωποι να ακούν με ενσυναίσθηση ενώ επιλύουν προβλήματα γρήγορα.

[Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών](https://dynamics.microsoft.com/customer-service/customer-service-software/ Το "Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών") μπορεί να βοηθήσει τους εκπροσώπους σας να παρακολουθούν συνομιλίες μεταξύ των καναλιών, έτσι ώστε οι πελάτες να μην χρειάζεται να εκφράσουν το πρόβλημά τους δύο φορές. Αυτό το είδος εργαλείου μπορεί να δώσει τη δυνατότητα στους εκπροσώπους του κέντρου επικοινωνίας σας να κάνουν κάθε αλληλεπίδραση θετική, ενώ παράλληλα δίνει στον οργανισμό σας τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να ανακαλύψετε γιατί οι πιστοί πελάτες σας επιλέγουν την επωνυμία σας, και πώς μπορείτε να συνεχίσετε να παρέχετε περισσότερα από όσα ήδη προσφέρετε.

5 στρατηγικές διατήρησης πελατών που έχουν αποτέλεσμα

Οι στρατηγικές διατήρησης πελατών είναι πρωτοβουλίες και διαδικασίες που εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις για να αυξήσουν την αφοσίωση και τη διάρκεια της σχέσης με τους πελάτες. Καθώς οι προσδοκίες των πελατών για την αξία και την ευκολία συνεχίζουν να αυξάνονται στη σημερινή αγορά, οι στρατηγικές διατήρησης πελατών έχουν γίνει κρίσιμες λειτουργίες, κάτι «απαραίτητο» και όχι απλά «ωραίο», για πολλές επιχειρήσεις. Ένα καλό πρόγραμμα διατήρησης δεν είναι μόνο μία τακτική, αλλά μια πολύπλευρη προσέγγιση βαθύτερης προσέλκυσης πελατών, βελτιώνοντας παράλληλα την εμπειρία των πελατών.

Ακολουθούν πέντε αποδεδειγμένες στρατηγικές διατήρησης πελατών που μπορείτε να εφαρμόσετε στην επιχείρησή σας για να αυξήσετε την αφοσίωση, τις μέσες τιμές παραγγελιών και τα ποσοστά αγορών.

1. Παρακολουθήστε και αναλύστε τις μετρήσεις απωλειών. Το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών μπορεί να σας παρέχει πληροφορίες σχετικά με το πόσο συχνά οι πελάτες αποφασίζουν να σταματήσουν να αγοράζουν από εσάς και γιατί. Επειδή δεν μπορείτε να διορθώσετε προβλήματα που δεν κατανοείτε.

2. Βελτιώστε την εμπειρία χρήστη σας (UX). Εντοπίστε εμπόδια στη διαδρομή του πελάτη και αφαιρέστε τα. Διευκολύνετε τους πελάτες στο διαδίκτυο να βρίσκουν γρήγορα και εύκολα τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που χρειάζονται και να ολοκληρώνουν την αγορά. Επενδύστε στην αναβάθμιση της εξυπηρέτησης πελατών, ώστε κάθε πελάτης να λαμβάνει μια γρήγορη απάντηση και να αισθάνεται ότι τον ακούνε. Μια βέλτιστη πρακτική είναι επίσης να παρέχετε στους πελάτες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, όπως συχνές ερωτήσεις, ώστε να μπορούν να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις σε απλούστερα ερωτήματα.

3. Εξατομικεύστε τις επικοινωνίες σας. Προσαρμόστε τις καμπάνιες μάρκετινγκ σε συγκεκριμένα τμήματα της πελατειακής σας βάσης και προσελκύστε τους πελάτες στα κανάλια που χρησιμοποιούν περισσότερο, είτε πρόκειται για email, συνομιλία ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

4. Συλλέξτε σχόλια πελατών. Μάθετε για την εμπειρία των πελατών σας ρωτώντας τους σχετικά με αυτήν. Χρησιμοποιήστε κριτικές και έρευνες για να βελτιώσετε τις προσφορές σας και να ενημερώνετε τους πελάτες σας ότι στόχος σας είναι να υπερβαίνετε πάντα τις προσδοκίες τους.

5. Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα ανταμοιβών πελατών. Οι αποκλειστικές συνδρομές και τα προγράμματα ανταμοιβών μπορούν να προσφέρουν στους υπάρχοντες πελάτες επιπλέον αξία, ενώ τους κάνουν να αισθάνονται μέρος της επωνυμίας σας. Ενθαρρύνετε τους τακτικούς πελάτες να ξοδεύουν περισσότερα και να αγοράζουν πιο συχνά, προσφέροντας κίνητρα όπως δωρεάν εμπορεύματα, πρώτη ματιά σε νέα προϊόντα και ειδικές προσφορές.

Σε έναν ιδανικό κόσμο, το ποσοστό διατήρησής σας θα ήταν 100 τοις εκατό: οι πελάτες θα εκτιμούσαν την προσφορά σας τόσο πολύ που θα παρέμεναν πιστοί πελάτες για πάντα. Ένα τέλειο ποσοστό διατήρησης μπορεί να μην είναι δυνατό στον πραγματικό κόσμο, αλλά ακολουθώντας ορισμένες από αυτές τις πρακτικές θα μπορέσετε να αυξήσετε αυτούς τους αριθμούς.

Σχεδιάστε τη στρατηγική σας διατήρησης πελατών

Οι πρωτοβουλίες διατήρησης πελατών προσφέρουν πολύτιμες ευκαιρίες για να διατηρήσετε την υπάρχουσα πελατειακή σας βάση πιστή στην επιχείρησή σας, αυξάνοντας παράλληλα τη διάρκεια σχέσης με τους πελάτες. Χρησιμοποιώντας αυτές τις τακτικές, μπορείτε να ενθαρρύνετε τους πελάτες να ξοδεύουν περισσότερα σε κάθε παραγγελία, να αγοράζουν από εσάς πιο συχνά και να γίνονται ενθουσιώδεις πρεσβευτές της επωνυμίας σας.

Το Microsoft Dynamics 365 μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιστοποιήσετε τις στρατηγικές διατήρησης πελατών παρέχοντάς σας εύκολα κατανοητές αναλύσεις δεδομένων πελατών με πληροφορίες για τη βελτίωση της βαθμολογίας CSAT. Το Dynamics 365 Customer Service δίνει στην επιχείρησή σας μια πλήρη εικόνα των πελατών, ώστε να κατανοείτε πάντα τι θέλουν και τι χρειάζονται περισσότερο.