Γιατί να δημιουργήσετε μια έρευνα;

Τρόπος δημιουργίας μιας έρευνας

Πριν δημιουργήσετε μια έρευνα, σκεφτείτε αυτά τα τρία βασικά στοιχεία: στόχοι της έρευνας, συμμετέχοντες και διάρκεια.

Ξεκινήστε με τους στόχους

Τι προσπαθείτε να μάθετε; Πού βρίσκονται οι πελάτες σας στο ταξίδι που κάνουν ως αγοραστές; Οι απαντήσεις σας σε ερωτήσεις όπως αυτές βοηθούν στον προσδιορισμό του καλύτερου τύπου έρευνας που θα επιλέξετε. Για παράδειγμα, θέλετε να μάθετε πόσο πιθανό είναι οι πελάτες να αγοράσουν ξανά από εσάς; Εάν ναι, χρειάζεστε μια έρευνα για την καθαρή βαθμολογία προώθησης (NPS) ή την ικανοποίηση πελατών (CSAT). Θέλετε να μάθετε για την υποστήριξη πελατών σας; Μπορεί να χρειάζεστε μια έρευνα που καθορίζει τον βαθμό προσπάθειας πελάτη (CES).

Επιλέξτε τους συμμετέχοντες

Στη συνέχεια, επιλέξτε το τμήμα πελατών όπου θέλετε να πραγματοποιήσετε έρευνα και προσδιορίστε τα κατάλληλα κανάλια για να τους προσεγγίσετε. Για παράδειγμα, θέλετε να ρωτήσετε τους πελάτες αφού ολοκληρώσουν τη διαδικασία αγοράς, αφού έχουν χρησιμοποιήσει το προϊόν ή την υπηρεσία σας ή μετά από επικοινωνία με την υποστήριξη πελατών; Οι απαντήσεις σας θα επηρεάσουν τον σχεδιασμό της έρευνας.

Σκεφτείτε το μέγεθος

Τέλος, αποφασίστε πόσο μεγάλη θέλετε να είναι η έρευνά σας. Θέλετε όσο το δυνατόν περισσότερα άτομα να ολοκληρώσουν την έρευνα, πράγμα που σημαίνει ότι δεν πρέπει να είναι πολύ μεγάλη, αλλά θα πρέπει να είναι τόσο μεγάλη ώστε να είναι χρήσιμη για εσάς. Εάν πρέπει να δημιουργήσετε μια μεγάλη έρευνα, σκεφτείτε πώς μπορείτε να δώσετε κίνητρα στους πελάτες να την ολοκληρώσουν, όπως να τους ανταμείψετε μετά την ολοκλήρωση.

Δημιουργία ερωτηματολογίου έρευνας

Όταν είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε το ερωτηματολόγιο έρευνας, θα θελήσετε να είστε προσεκτικοί σχετικά με τη διατύπωση, τη σειρά και τη δομή των ερωτήσεων. Ίσως θέλετε επίσης να δείτε πώς οι ανταγωνιστές και άλλες εταιρείες του κλάδου σας θέτουν τις έρευνές τους ερευνώντας παραδείγματα έρευνας. Ο τρόπος με τον οποίο προσεγγίζετε τη δημιουργία της έρευνάς σας θα επηρεάσει την ικανότητά σας να λαμβάνετε δεδομένα υψηλής ποιότητας.

Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι τους οποίους πρέπει να σκεφτείτε για τη δημιουργία της έρευνάς σας:

• Διατύπωση ερωτήσεων. Η διατύπωσή σας πρέπει να είναι απλή και κατανοητή. Αποφύγετε μεγάλους προλόγους ή διπλές αρνήσεις. Ξεκινήστε γρήγορα με το θέμα ώστε να μπορούν να το κάνουν και οι συμμετέχοντες.
• Σειρά ερωτήσεων. Δημιουργήστε ολόκληρη τη ροή έχοντας κατά νου την οπτική του πελάτη. Για παράδειγμα, δεν είναι καλή ιδέα να ξεκινήσετε την έρευνα με μια περίπλοκη ερώτηση, καθώς θα μπορούσε να τους αποτρέψει από τη συμμετοχή.
• Δομή ερωτήσεων. Εξετάστε ποιες ερωτήσεις είναι αναγκαίες ή ποιες μπορείτε να παραλείψετε και ποιες μπορούν να προσπεράσουν οι πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο, μπορεί να ολοκληρώσουν την έρευνα πιο γρήγορα, με αποτέλεσμα περισσότερες απαντήσεις.

Η σημασία του σχεδιασμού ερωτηματολογίων

Ο σχεδιασμός της έρευνας σας είναι μια σημαντική επένδυση όχι μόνο για τα δεδομένα που σας βοηθά να συλλέξετε, αλλά επειδή δίνει επίσης στους πελάτες μια άλλη εμπειρία με την επωνυμία σας. Ακολουθήστε αυτές τις βασικές αρχές για αποτελεσματικό σχεδιασμό ερωτηματολογίων που δίνει στους πελάτες σας μια θετική εμπειρία επωνυμίας.

Ορίστε με σαφήνεια τον σκοπό της έρευνάς σας

Οι σαφείς, εφικτοί και μετρήσιμοι στόχοι βοηθούν στη διαμόρφωση των ερωτήσεών σας. Μεγαλόπνοοι, ασαφείς στόχοι όπως "Θέλω να κατανοήσω καλύτερα τους πελάτες μου" οδηγούν σε διφορούμενες έρευνες που δεν θα σας δώσουν τις πληροφορίες που θέλετε. Ένας πιο συγκεκριμένος στόχος, όπως "Θέλω να καταλάβω τα διαφορετικά είδη πελατών που έχω και τι τους προσελκύει ή τους απωθεί από την επιχείρησή μου" θα σας εξυπηρετήσει καλύτερα.

Ρωτήστε τους σωστούς ανθρώπους

Ορίστε έναν στόχο όσον αφορά τα δημογραφικά δεδομένα των πελατών για την έρευνά σας. Ποιοι είναι; Πού είναι; Πόσο χρονών είναι; Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να συνδεθείτε μαζί τους; Ποια γλώσσα μιλούν; Γνωρίζοντας με ακρίβεια ποιος συμμετέχει στην έρευνα, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι δημιουργείτε μόνο αποτελεσματικές, σχετικές ερωτήσεις που δείχνουν ότι εκτιμάτε τον χρόνο τους, ενώ παράλληλα λαμβάνετε τις πληροφορίες που θέλετε.

Επιλέξτε το σωστό μέγεθος δείγματος

Πριν στείλετε την έρευνά σας, λάβετε υπόψη παράγοντες όπως τα διαφορετικά δημογραφικά στοιχεία, το συνολικό μέγεθος πληθυσμού και το απαιτούμενο μέγεθος δείγματος για να συγκεντρώσετε ουσιαστικά σχόλια. Θα πρέπει επίσης να προσδιορίσετε ένα αποδεκτό περιθώριο σφάλματος για να είστε σίγουροι για την ακρίβεια των δεδομένων σας.

Να είστε σύντομοι και ευγενικοί

Σεβαστείτε τον χρόνο των ερωτηθέντων σας διατηρώντας σύντομες τις έρευνες - μόνο μερικές βασικές ερωτήσεις. Μπορείτε επίσης να απλοποιήσετε τη διαδικασία, θέτοντας ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής. Μερικές καλοσχεδιασμένες ερωτήσεις θα οδηγήσουν σε υψηλότερο ποσοστό ολοκλήρωσης της έρευνας και πιο προσεκτικές απαντήσεις.

Τύποι ερωτήσεων έρευνας

Οι διαφορετικοί τύποι ερωτήσεων έρευνας θα επηρεάσουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες παρέχουν απαντήσεις και το πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα της έρευνας. Λάβετε υπόψη ότι δεν χρειάζεται να χρησιμοποιείτε μόνο έναν τύπο ερώτησης. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε μια έρευνα με ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής ή μια έρευνα με κλίμακα αξιολόγησης και επίσης να παρέχετε χώρο για περιγραφικές απαντήσεις.

Ακολουθούν οι κύριοι τύποι ερωτήσεων έρευνας:

• Πολλαπλή επιλογή. Παρόλο που οι ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών δίνουν στους πελάτες καθορισμένες απαντήσεις που θα διαλέξουν, μπορούν να σας βοηθήσουν να εστιάσετε σε συγκεκριμένους τομείς για τους οποίους θέλετε να μάθετε. Μπορείτε επίσης να δώσετε στους πελάτες τη δυνατότητα να επιλέξουν μόνο μία απάντηση, μέχρι έναν συγκεκριμένο αριθμό απαντήσεων ή όλες όσες ισχύουν.
• Κλίμακα αξιολόγησης. Μια κλίμακα αξιολόγησης μπορεί να κυμαίνεται από 0 έως 5 ή από 0 έως 10, με την υψηλότερη δυνατή θετική απόκριση. Θα χρειαστεί να επιλέξετε ένα εύλογο εύρος και να διασφαλίσετε ότι κάθε απάντηση περιέχει παρόμοια διατύπωση, είτε η κλίμακα βαθμολογίας σας είναι από "διαφωνώ απόλυτα" έως "συμφωνώ απόλυτα" είτε από "δεν είναι καθόλου πιθανό" έως "εξαιρετικά πιθανό".
• Δημογραφικά στοιχεία. Οι ερωτήσεις δημογραφικών στοιχείων είναι χρήσιμες όταν θέλετε να μάθετε περισσότερα για τους πελάτες και να ανακαλύψετε σημαντικούς τρόπους διαχωρισμού τους. Αυτές οι ερωτήσεις μπορεί να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τα έτη εμπειρίας, την τοποθεσία, τον τύπο επιχείρησης ή τον κλάδο, τον τίτλο εργασίας ή οτιδήποτε άλλο μπορεί να σας φανεί χρήσιμο (και μπορείτε να ρωτήσετε με σεβασμό).
• Περιγραφή. Οι ανοιχτές ερωτήσεις είναι ιδανικές για τη συλλογή ποιοτικών πληροφοριών αντί ποσοτικών δεδομένων. Παρόλο που η ανάλυση περιγραφικών απαντήσεων με τυπικά σενάρια βαθμολογίας είναι δύσκολη, οι ανοιχτές ερωτήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να αποτυπώσετε τα αυθεντικά σχόλια πελατών που μπορεί να είναι χρήσιμα για ομάδες πωλήσεων, μάρκετινγκ ή υποστήριξης πελατών.

Σχεδίαση μιας έρευνας

Μέχρι τώρα, έχουμε εστιάσει κυρίως στις λέξεις στην έρευνά σας. Ωστόσο, είναι επίσης σημαντικό να την καταστήσετε οπτικά ελκυστική για να αυξήσετε τις απαντήσεις και να μειώσετε τις αποχωρήσεις. Ο σχεδιασμός της έρευνάς σας μπορεί να αυξήσει το ποσοστό ολοκλήρωσης, το οποίο με τη σειρά του μπορεί να σας βοηθήσει να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες που θα βελτιώσουν την απόδοση της επιχείρησής σας και την απόδοση επένδυσης (ROI).

Όταν σχεδιάζετε την έρευνά σας, σκεφτείτε πώς θα χρησιμοποιήσετε τα ακόλουθα στοιχεία για να δημιουργήσετε υψηλότερα ποσοστά απόκρισης.

• Συνδυασμός χρωμάτων. Χρησιμοποιείτε τα χρώματα της επωνυμίας σας; Είναι προσβάσιμα για άτομα με διαφορετική ικανότητα όρασης;
• Γραμματοσειρές κειμένου. Οι επιλεγμένες γραμματοσειρές σχετίζονται με την επωνυμία; Είναι ευανάγνωστο το μέγεθος της γραμματοσειράς;
• Εικόνες. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εικόνες, φωτογραφίες, εικονίδια ή κινούμενα σχέδια για να συμπληρώσετε το κείμενο (ή ακόμη και να το αντικαταστήσετε);
• Εξατομίκευση. Η έρευνά σας ενσωματώνει αυτόματα το όνομα, τον ρόλο ή άλλες ενδιαφέρουσες πληροφορίες του πελάτη σας;
• Φιλτράρισμα. Μπορείτε να εξοικονομήσετε χρόνο για τους ερωτηθέντες και να αυξήσετε το ποσοστό απόκρισης φιλτράροντας ερωτήσεις που δεν σχετίζονται με αυτούς;
• Δυναμική σχεδίαση. Είναι το αρχείο της έρευνάς σας βελτιστοποιημένο για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες έχουν εξαιρετική εμπειρία σε οποιαδήποτε συσκευή χρησιμοποιούν;

Συλλογή και ανάλυση δεδομένων έρευνας

Υπάρχουν διάφορες μέθοδοι συλλογής δεδομένων έρευνας. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια διαδικτυακή έρευνα, να στείλετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με συνδέσμους σε μια έρευνα ιστότοπου ή μπορεί να χρειαστεί να πραγματοποιήσετε τηλεφωνικές συνεντεύξεις ή να δημιουργήσετε ομάδες εστίασης. Εναλλακτικά, μπορείτε να γίνετε δημιουργικοί και να συνδυάσετε μερικές στρατηγικές, όπως η ενσωμάτωση μιας ερώτησης έρευνας σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που μπορεί να ενισχύσει τα ποσοστά απόκρισης. Ο τύπος της έρευνας, οι στόχοι σας και το τμήμα πελατών πιθανότατα θα καθορίσουν τον καλύτερο τρόπο συγκέντρωσης των δεδομένων της έρευνας.

Μόλις ολοκληρωθούν τα αποτελέσματα, είστε έτοιμοι να αρχίσετε να αναλύετε τα δεδομένα σας. Ορισμένες από τις βασικές μετρήσεις που θέλετε να εξετάσετε πιθανώς περιλαμβάνουν:

• Συνολικά, πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με την εταιρεία ή την επωνυμία σας;
• Οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας ικανοποιούν τις προσδοκίες των πελατών;
• Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με την online ή την τηλεφωνική υποστήριξη που παρέχετε;
• Ποιο είναι το επίπεδο αφοσίωσης των πελατών ή της πρόθεσης εκ νέου αγοράς;