Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Παραδείγματα σχολίων σε έρευνα πελατών

Ξέρετε πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες σας; Αν δεν το ξέρετε, τότε ίσως είναι καιρός να επανεξετάσετε το σύστημα διαχείρισης σχολίων πελατών. Η δημιουργία ελκυστικών ερευνών που να παρουσιάζουν ενδιαφέρον μπορεί να σας δώσει μια άμεση γραμμή σε αυθεντικά, εύχρηστα σχόλια που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα και να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών, να ανταποκριθείτε σε ζητήματα, να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών και να αυξήσετε τα έσοδά σας. Αυτά τα παραδείγματα έρευνας με σχόλια πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να ανακαλύψετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την επιχείρησή σας.

Γιατί να δημιουργήσετε έρευνες με σχόλια των πελατών;

Οι έρευνες Σχόλια πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε αν η εμπορική επωνυμία, οι υπηρεσίες και τα προϊόντα σας ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών σας και ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Όταν γνωρίζετε τι σκέφτονται, αισθάνονται και κάνουν οι πελάτες σας, αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την επιχείρησή σας και να χαροποιήσετε τους πελάτες σας.

Όταν χρησιμοποιούνται σωστά, οι έρευνες με σχόλια πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να είστε πιο πελατοκεντρικοί. Υπάρχετε για να δίνετε στους πελάτες σας ό,τι θέλουν και δεν μπορείτε να το κάνετε αν δεν γνωρίζετε τις τους δυσκολεύει. Τα σχόλια πελατώνΈρευνες σας δίνουν μια άμεση γραμμή στο μυαλό των πελατών σας, ώστε να προσαρμόζετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας στις ανάγκες τους, προκειμένου να προσφέρετε ακριβώς αυτό που θέλουν, και όχι ό,τι δεν θέλουν.

Οι έρευνες για σχόλια πελατών μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να ανακαλύψετε:

  • Πώς να κερδίσετε και να διατηρήσετε περισσότερους πελάτες.

  • Τρόποι για να αποκαλύψετε και να επιλύσετε προβληματικά σημεία που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας.

  • Πότε να αναζητήσετε νέα προϊόντα ή εκδόσεις.

  • Σε ποιο σημείο της αγοραστικής διαδικασίας μπορεί να βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη.

  • Τι προσαρμογές θα αυξήσουν το μερίδιο αγοράς και την αφοσίωση των πελατών.

Στις συνηθισμένες προσεγγίσεις στις έρευνες για σχόλια πελατών περιλαμβάνοντα οι εξής:

Ομάδες εστίασης

Οι ομάδες εστίασης είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να συγκεντρώσετε πολλά σχόλια πελατών ταυτόχρονα. Τμηματοποιήστε το κοινό σας με βάση δημογραφικά ή άλλα καθοριστικά χαρακτηριστικά για να αναλύσετε ό,τι σκέφτονται, αισθάνονται και πιστεύουν για την εμπειρία τους με την εμπορική επωνυμία σας ή τον κλάδο.

Ζωντανή συνομιλία

Η προσφορά ζωντανής συνομιλίας ή δυνατότητας bot συνομιλίας στην τοποθεσία web σας δίνει στους πελάτες έναν γρήγορο, εύκολο τρόπο για να υποβάλλουν ερωτήσεις ή να εκφράσουν ανησυχίες. Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε πώς οι πελάτες σας χρησιμοποιούν την τοποθεσία και πόσο εύκολο είναι να βρουν ό,τι ψάχνουν, και μπορεί να σας δώσει την ευκαιρία να παρέμβετε και να επιλύσετε ένα ζήτημα πριν προκαλέσει περαιτέρω προβλήματα στους αγοραστές.

Online κριτικές

Η ανάγνωση των online κριτικών πελατών είναι ένας παθητικός τρόπος συλλογής σημαντικών πληροφοριών σχετικά με το πώς αισθάνονται οι πελάτες για την επιχείρησή σας. Θα ανακαλύψετε εύκολα τι τους αρέσει ή δεν τους αρέσει στην επιχείρησή σας και θα ανακαλύψετε ευκαιρίες για βελτίωση.

Συμπληρωματικές ενέργειες για υπηρεσία/παράδοση

Η συλλογή σχολίων πελατών αμέσως μετά την παράδοση ενός προϊόντος ή την ολοκλήρωση της υπηρεσίας τείνει να οδηγήσει σε εξαιρετικά ακριβή δεδομένα έρευνας, καθώς προσεγγίζετε τους πελάτες αμέσως μετά το σημείο επαφής με την ομάδα σας ή το προϊόν.

Στρατηγική ερευνών πελατών με σχόλια

Από την αφοσίωση στην εμπορική επωνυμία έως την εμπειρία των πελατών και την αντίληψη της εμπορικής επωνυμίας, υπάρχουν πάμπολλες πληροφοριών εκεί έξω που σας περιμένουν να τις ανακαλύψετε και να τις χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας. Εξετάστε αυτά τα παραδείγματα σχολίων πελατών και τις σχετικές ερωτήσεις έρευνας για να δημιουργήσετε σταδιακά τη δική σας στρατηγική σχολίων πελατών.

Ανακάλυψη πελατών

  • Πώς ή πού μάθατε για την επωνυμία, το προϊόν ή την υπηρεσία μας;
  • Τι ήταν αυτό που σας προκάλεσε το ενδιαφέρον για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την εταιρεία μας;

Αντίληψη της εμπορικής επωνυμίας

  • Τι σας έρχεται κατά νου όταν σκέφτεστε την επωνυμία, το προϊόν ή την υπηρεσία μας;
  • Πού μας είδατε ή ακούσατε τον τελευταίο μήνα;
  • Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την επωνυμία μας σε κάποιον φίλο σας;
  • Πώς σας κάνει να αισθάνεστε η εμπορική επωνυμία μας;

Αξία προϊόντος ή υπηρεσίας

  • Βρήκατε αυτό που ψάχνατε;
  • Υπάρχει κάποιο προϊόν ή υπηρεσία που θέλετε και δεν προσφέρουμε;
  • Σας εμπόδισε κάτι να προβείτε σε αγορά από εμάς;
  • Πόσο καλά ανταποκρίθηκε το προϊόν μας στις προσδοκίες σας;

Συνηθισμένες μορφές έρευνας και ερωτήσεις

Όποια πληροφορία κι αν αναζητείτε, αρκεί να ρωτήσετε. Οι έρευνες θα σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε τις προσφορές σας, να δημιουργήσετε καλύτερη εμπειρία για τους πελάτες σας και να αυξήσετε τον όγκο πωλήσεων. Επιπλέον, θα ανακαλύψετε σφάλματα ή ζητήματα που επηρεάζουν τη θετική εμπειρία των πελατών σας, ώστε να τα βελτιώσετε ή να τα επιλύσετε. Θα μάθετε επίσης τι κάνει καλά η επιχείρησή σας, αν οι πελάτες ενθουσιάστηκαν με την εξυπηρέτηση στην πρόσφατη επίσκεψή τους στο κατάστημα, ή αν θα σας συνιστούσαν σε φίλους.

Οι έρευνες διατίθενται σε διάφορες μορφές ανάλογα με το εργαλείο έρευνας που χρησιμοποιείτε: πολλαπλής επιλογής, σύντομων απαντήσεων, κλίμακας 1-5 κ.λπ. Μερικές πιθανές μορφές έρευνας είναι οι εξής:

  • Αναδυόμενα παράθυρα μετά την αγορά

  • Μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

  • Προγραμματισμένες τηλεφωνικές κλήσεις

  • Ψηφιακές φόρμες ανατροφοδότησης

Ανάλογα με τα είδη των ερωτήσεων που υποβάλλετε, οι έρευνες εμπεριέχουν πληθώρα πληροφοριών που μπορούν να σας βοηθήσουν να βρείτε τα σωστά επόμενα βήματα προκειμένου να αναπτύξετε και να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Αυτές οι συνηθισμένες ερωτήσεις έρευνας μπορούν να σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε:

Εστίαση σε προϊόν ή υπηρεσία

  • Ποια από αυτές τις λέξεις θα χρησιμοποιούσατε για να περιγράψετε το προϊόν μας;
  • Πόσο καλά πληροί το προϊόν μας τις ανάγκες σας;
  • Ποια από τα χαρακτηριστικά του προϊόντος μας σας είναι πιο σημαντικά;
  • Αν μπορούσατε να αλλάξετε ένα πράγμα για το προϊόν μας, τι θα ήταν αυτό;
  • Πόσο εύκολο ήταν να χρησιμοποιήσετε το προϊόν ή την υπηρεσία μας;

Εμπειρία χρήστη

  • Πόσο εύκολο ήταν να πλοηγηθείτε στην τοποθεσία μας στο web;
  • Πόσο εύκολα βρήκατε τις πληροφορίες που αναζητούσατε;
  • Πόσο ανταποκρίθηκε η ομάδα μας στις ερωτήσεις ή τις ανησυχίες σας;
  • Πόση προσπάθεια χρειάστηκε για να ολοκληρώσετε την αγορά σας;
  • Αν μπορούσατε να αλλάξετε ένα πράγμα για τα καταστήματά μας, τι θα ήταν;

Ανταγωνιστές και θέση στην αγορά

  • ·Γιατί να μας επιλέξετε από τους ανταγωνιστές;
  • Είναι το προϊόν μας καλύτερο, χειρότερο ή ίδιο με το προϊόν των ανταγωνιστών μας;
  • Ποιες άλλες επιλογές σκεφτήκατε πριν προβείτε στην αγορά του προϊόντος μας;
  • Τι κάνουν οι ανταγωνιστές μας που δεν το κάνουμε εμείς;
  • Ποια επωνυμία [κατηγορία προϊόντος ή υπηρεσίας] προτιμάτε;

Ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών στο κατάστημα

  • Πώς πιστεύετε ότι ήταν η συνολική εμπειρία σας στο κατάστημά μα;
  • Πόσο φιλικό ή εξυπηρετικό ήταν το προσωπικό μας;
  • Πόσο καλά ήταν εφοδιασμένο το κατάστημά μας;
  • Πόσο καθαρό θα λέγατε ότι είναι το κατάστημά μας;
  • Ολοκληρώσαμε σωστά την παραγγελία σας;

Παραδείγματα έρευνας ικανοποίησης πελατών

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι ένα συγκεκριμένο υποσύνολο ερευνών και είναι απαραίτητες για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Ενώ οι έρευνες για σχόλια πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε πώς αλληλεπιδρά ο πελάτης με την εταιρεία σας, οι έρευνες ικανοποίησης πελατών σάς δίνουν πληροφορίες για το πόσο ευχαριστημένοι ή δυσαρεστημένοι ήταν με αυτήν την αλληλεπίδραση. Οι εν λόγω έρευνες βοηθούν επίσης στην αποκάλυψη ζητημάτων, κενών, επιτυχιών ή ευκαιριών. Αν κατανοήσετε τι ικανοποιεί τους πελάτες σας, μπορείτε να ενισχύσετε τη φήμη της εταιρείας σας στα μάτια τους, για να συνεχίσουν να επιστρέφουν.

Παραδείγματα ερωτήσεων σε έρευνα ικανοποίησης πελατών

Το χαρακτηριστικό γνώρισμα μιας αποτελεσματικής έρευνας ικανοποίησης πελατών είναι οι σύντομες, σαφείς ερωτήσεις, χωρίς να είναι υπερβολικά πολλές. Έχοντας αυτό κατά νου, υπάρχουν πολλές ευκαιρίες να εμφανίσετε στους πελάτες μια έρευνα ικανοποίησης. Για διαφορετικές επιχειρηματικές διαδικασίες απαιτούνται και ξεχωριστές έρευνες. Εξετάστε αυτά τα διαφορετικά σενάρια και τα παραδείγματα έρευνας ικανοποίησης πελατών:

Έρευνες ολοκλήρωσης αγοράς

  • Πόσο ομαλή ήταν η ολοκλήρωση της αγοράς;
  • Τι πιστεύετε για τη διαδικασία αγορών που εφαρμόζουμε;
  • Πόσο ικανοποιημένοι είστε με τη διαδικασία ολοκλήρωσης των αγορών ή πληρωμής;
  • Πόσο εύκολο ήταν να ολοκληρώσετε την αγορά σας;

Έρευνες προϊόντος

  • Πόσο ικανοποιημένοι είστε με το προϊόν ή την υπηρεσία μας;
  • Πόσο εύκολο είναι να χρησιμοποιήσετε το προϊόν ή την υπηρεσία μας;
  • Πώς θα αξιολογούσατε την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας μας;
  • Πόσο καλά ανταποκρίθηκε το προϊόν ή η υπηρεσία μας στις προσδοκίες σας;

Έρευνες εξυπηρέτησης πελατών

  • Αξιολογήστε την υπηρεσία που λάβατε από τον υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών μας.
  • Επιλύθηκε το πρόβλημά σας από τον αντιπρόσωπό μας εντελώς;
  • Πόσο εύκολο ήταν να λάβετε τη βοήθεια που χρειαζόσασταν;
  • Πόσο ικανοποιημένοι είστε με τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών που εφαρμόζουμε;

Ερωτήσεις αφοσίωσης πελατών

  • Πόσο πιθανό είναι να πραγματοποιήσετε ξανά αγορά από εμάς;
  • Τι σας εμποδίζει να γίνετε πιστός πελάτης;
  • Σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10, πόσο ανταγωνιστικές θεωρείτε ότι είναι οι τιμές μας;
  • Θα μας συνιστούσατε σε κάποιον φίλο σας;

Τρόποι δημιουργίας ελκυστικών και ενδιαφερουσών ερευνών πελατών

Θέλετε να κάνετε τις έρευνές σας πιο ενδιαφέρουσες; Υπάρχουν πολλές προσεγγίσεις για τη δημιουργία μιας έρευνας. Ρίξτε μια ματιά σε μερικά παραδείγματα ερευνών πελατών και τα οφέλη του κάθε είδους.

Έτοιμα προς χρήση υποδείγματα ερευνών

Ορισμένες εταιρείες δημιουργούν έτοιμα υποδείγματα ως μια γρήγορη λύση όταν επιλέγετε τις σωστές ερωτήσεις για τον στόχο σας. Τα έτοιμα υποδείγματα μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν σύνολα ερωτήσεων, ροές εργασίας και αναφορές, ώστε να αρχίσετε να ζητάτε σχόλια από τους πελάτες σας αμέσως.

Ευχάριστες έρευνες

Οι πελάτες λαμβάνουν πολλές έρευνες. Διαφοροποιήστε τη δική σας κάνοντας τη συμπλήρωσή της μιας ευχάριστη εμπειρία. Γράψτε ερωτήσεις με φιλική προς το χρήστη, προσιτή φωνή. Χρησιμοποιήστε προσβάσιμη, εύχρηστη σχεδίαση. Βεβαιωθείτε ότι η έρευνά σας δεν έχει προβλήματα ή σφάλματα που θα μπορούσαν να αποθαρρύνουν τους πελάτες να απαντήσουν.

Αυτοματοποιημένη διανομή ερευνών

Με τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες διανομής μπορείτε να στείλετε τις έρευνες σε μια προκαθορισμένη λίστα επαφών αυτόματα. Οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες μπορούν να σας βοηθήσουν να προσεγγίσετε πιο εύκολα διάφορα τμήματα της αγοράς. Καθώς δεν αφιερώνετε πολύ χρόνο για τη δημιουργία και την αποστολή των ερευνών, θα λαμβάνετε περισσότερα σχόλια πελατών πιο γρήγορα.

Λήψη σχολίων σε πραγματικό χρόνο

Για παράδειγμα, αν στείλετε μια έρευνα με θέμα "πώς ήταν ο καφές σας;" σε κάποιον ακριβώς καθώς φεύγει από ένα καφέ, τον καλείτε να μοιραστεί μια πολύ πρόσφατη εμπειρία μαζί σας, ενώ ο καφές είναι ακόμα ζεστός. Τα σχόλια σε πραγματικό χρόνο επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να δοκιμάζει νέες ιδέες πιο γρήγορα, να λαμβάνει πιο στρατηγικές επιχειρηματικές αποφάσεις και να εντοπίζει γρήγορα στρατηγικές ευκαιρίες.

Έρευνες φιλικές προς κινητές συσκευές

Στις μέρες μας όλο και περισσότεροι πελάτες χρησιμοποιούν τα τηλέφωνά τους για να προβαίνουν σε επιχειρηματικές συναλλαγές. Αν οι έρευνές σας είναι βελτιστοποιημένες για κινητά, οι πελάτες μπορούν να τις συμπληρώνουν εύκολα όπου κι αν βρίσκονται. Οι έρευνες για κινητά μπορούν επίσης να διευκολύνουν τη λήψη σχολίων σε πραγματικό χρόνο. Χρησιμοποιήστε τις για να σφυγμομετρήσετε τις εντυπώσεις των συμμετεχόντων σε μια συνεδρία, για εντυπώσεις μετά από μια συναλλαγή ή για να ρωτήσετε πώς ήταν το γεύμα που έλαβε κάποιος με delivery.

Γνωρίσετε τους πελάτες σας καλύτερα

Ό,τι θέλετε να μάθετε για την επιχείρησή σας, από το τι έχει αποτελέσματα μέχρι τα σημεία για βελτίωση, οι έρευνες πελατών θα σας βοηθήσουν να το ανακαλύψετε. Η κατανόηση και η δημιουργία εσόδων από τα σχόλια είναι ουσιώδες μέρος της επιτυχούς επιχειρηματικής ανάπτυξης. Αν μάθετε να το κάνετε καλά, θα δημιουργήσετε μια εξαιρετική εμπειρία για τους πελάτες, θα λαμβάνετε στρατηγικές αποφάσεις και θα αυξήσετε τα έσοδα. Με σαφείς στόχους και τα σωστά εργαλεία, το ξεκίνημα είναι πανεύκολο.