Δείγμα ερωτηματολογίων έρευνας για επιχειρήσεις

Οι πελάτες σας είναι χαρούμενοι ή δυσαρεστημένοι; Πόσο χαρούμενοι; Εάν δεν έχετε αναλυτικά, καλά τεκμηριωμένα δεδομένα για να δημιουργήσετε αντίγραφα ασφαλείας απαντήσεων σε αυτές τις ερωτήσεις, η λύση είναι να χρησιμοποιήσετε ένα ερωτηματολόγιο έρευνας για να συλλέξετε σημαντικά σχόλια. Το παρακάτω δείγμα περιεχομένου ερωτηματολογίου έρευνας μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε την ικανοποίησή τους και, κατά τη διαδικασία, να βεβαιωθείτε ότι η επιχείρησή σας παραμένει ανταγωνιστική.

Βέλτιστες πρακτικές για τη δημιουργία ερωτηματολογίων έρευνας

Πριν ξεκινήσετε το πρώτο κείμενο του ερωτηματολογίου σας χρησιμοποιώντας το σωστό εργαλείο έρευνας, συμβουλευτείτε μερικά παραδείγματα έρευνας και λάβετε υπόψη ορισμένες προτάσεις υψηλού επιπέδου για να διασφαλίσετε ότι μπορείτε να συγκεντρώσετε τα πιο ουσιαστικά αποτελέσματα. Αυτά περιλαμβάνουν βέλτιστες πρακτικές όπως:

Ορίστε με σαφήνεια τον σκοπό σας

Οι ασαφείς στόχοι οδηγούν σε ασαφή αποτελέσματα, οπότε πριν ξεκινήσετε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να εξηγήσετε πράγματα όπως τον στόχο του ερωτηματολογίου, γιατί το δημιουργείτε και πώς θα χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα μόλις τα συλλέξετε.

Διατηρήστε τις ερωτήσεις σύντομες και εντός του θέματος

Οι πελάτες είναι απασχολημένοι, οπότε ο στόχος πρέπει να είναι να τελειώσουν σε λιγότερο από πέντε λεπτά. Αυτό όχι μόνο θα αυξήσει τον αριθμό των απαντήσεων που λαμβάνετε από τους πελάτες, αλλά θα σας αναγκάσει να επικεντρωθούν σε έναν μόνο στόχο, ο οποίος τελικά θα είναι πιο χρήσιμος και θα υπάρχει περιθώριο δράσης για την επιχείρησή σας.

Περιορίστε τις ερωτήσεις με ελεύθερη απάντηση

Οι ερωτήσεις με συγκεκριμένες απαντήσεις απαιτούν ένα "ναι" ή "όχι", επιλέγοντας από μια λίστα πολλαπλών επιλογών ή επιλέγοντας από μια κλίμακα αξιολόγησης. Αυτό καθιστά πολύ πιο εύκολη την ποσοτικοποίηση των αποτελεσμάτων, την ταξινόμηση και την ανάλυσή τους. Οι ερωτήσεις με ελεύθερη απάντηση δίνουν στους πελάτες την ευκαιρία να μοιραστούν τις σκέψεις τους με τα δικά τους λόγια, αλλά καλό είναι να χρησιμοποιείτε αυτές τις ερωτήσεις σε μετέπειτα επικοινωνία ή σε επιλεγμένες περιοχές όπου απαιτούνται προσαρμοσμένα σχόλια.

Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε κίνητρα

Αν και δεν ενδείκνυται πάντα, όταν ταιριάζει με το προϊόν ή την υπηρεσία σας και το κοινό, η παροχή κινήτρων έχει αποδειχθεί ότι βελτιώνει τα ποσοστά απόκρισης. Στους ανθρώπους αρέσει η ιδέα να αποκτήσουν κάτι σε αντάλλαγμα για να σας δώσουν τον χρόνο τους, απλώς θυμηθείτε να διατηρήσετε το κίνητρο κατάλληλο για αυτό που τους ζητάτε να κάνουν.

Δείγματα ερωτηματολογίων ανά κατηγορία

Η ερώτηση για το το πώς να δημιουργήσετε μια έρευνα μπορεί να φαίνεται σύνθετη, αλλά στην πραγματικότητα δεν είναι κάτι τόσο δύσκολο. Απλώς θυμηθείτε να συμπεριλάβετε τις κατηγορίες ερωτήσεων που θα είναι πιο αποτελεσματικές στην παροχή του είδους των σχολίων που θέλετε να βρείτε μόλις συμπληρωθεί το ερωτηματολόγιο της έρευνας. Οι κοινές κατηγορίες για ερωτήσεις περιλαμβάνουν:

Χρήση προϊόντος

Σε αυτό το σημείο αξιολογείτε τις ανάγκες των πελατών, έτσι ώστε να μπορείτε να προσφέρετε αποτελεσματικές λύσεις, ενώ παράλληλα λαμβάνετε πολύτιμα εποικοδομητικά σχόλια για τις ομάδες μάρκετινγκ και τα προϊόντα σας. Δείτε μερικά παραδείγματα παρακάτω:

1. Πόσο συχνά χρησιμοποιείτε το προϊόν ή την υπηρεσία;
2. Το προϊόν σάς βοηθάει να πετύχετε τους στόχους σας;
3. Τι είναι το αγαπημένο σας πράγμα στο προϊόν ή την υπηρεσία μας;
4. Ποιο είναι το λιγότερο αγαπημένο σας πράγμα/τι θα μπορούσε να βελτιωθεί;

Δημογραφικά στοιχεία

Όταν διαμορφώνετε τη σύνθεση της πελατειακής σας βάσης, είναι ευκολότερο για τις ομάδες μάρκετινγκ και πωλήσεων να αναζητήσουν δυνητικούς πελάτες για μελλοντικές ευκαιρίες ανάπτυξης της επιχείρησής σας. Για να γίνει αυτό, πρέπει να συμπεριλάβετε χρήσιμες ερωτήσεις, όπως:

1. Ποια είναι η ηλικία σας;
2. Πού βρίσκεστε;
3. Σε ποιον κλάδο εργάζεστε;
4. Σε ποια κατηγορία εισοδήματος ανήκετε;
5. Ποια είναι η οικογενειακή σας κατάσταση; Έχετε παιδιά;

Επειδή αυτές οι ερωτήσεις μπορεί να έχουν προσωπικό χαρακτήρα, φροντίστε να παρέχετε απαντήσεις πολλαπλών επιλογών με μια σειρά απαντήσεων και να παρέχετε πάντα την επιλογή να παραλείπεται μια απάντηση. Ο στόχος πρέπει να είναι η συλλογή πληροφοριών που όντως ισχύουν, και αυτό δεν θα συμβεί εάν οι πελάτες αισθάνονται άβολα.

Κλίμακα ικανοποίησης

Ένας από τους πιο βασικούς λόγους για να διεξάγετε μια έρευνα με ερωτηματολόγιο είναι να μάθετε πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες, ωστόσο η ικανοποίηση των πελατών δεν είναι πάντα τόσο εύκολο να μετρηθεί. Για αυτόν τον λόγο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια κλίμακα ικανοποίησης. Δείτε παρακάτω μερικές χρήσιμες συμβουλές:

1. Η κλίμακα κυμαίνεται από το 1 έως το 10, όπου το 1 σημαίνει ότι ο πελάτης είναι "εξαιρετικά απίθανο να το προτείνει σε έναν φίλο" και το 10 σημαίνει ότι είναι "πολύ πιθανό να το συστήσει σε έναν φίλο".
2. Οι περιγραφικές κλίμακες είναι επίσης χρήσιμες όταν δίνεται μια σύντομη λίστα απαντήσεων, όπου οι απαντήσεις κυμαίνονται από "καθόλου ικανοποιημένος/η" έως "πολύ ικανοποιημένος/η".
3. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε μια κλίμακα με εικόνες, χρησιμοποιώντας λυπημένα, ουδέτερα και χαρούμενα emoji που αντιπροσωπεύουν το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες.

Ανοιχτό κείμενο

Οι ερωτήσεις που ζητούν ελεύθερες απαντήσεις επιτρέπουν στους πελάτες να πουν την άποψή τους με τα δικά τους λόγια, αντί να επιλέγουν από μια λίστα πολλαπλών επιλογών με προκαθορισμένες απαντήσεις. Παρόλο που χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να αναλυθούν και δεν ολοκληρώνονται πάντα από τους πελάτες, επειδή μεταξύ άλλων χρειάζονται περισσότερο χρόνο για την απάντηση, συχνά σας προσφέρουν χρήσιμα σχόλια. Δείτε ορισμένα παραδείγματα παρακάτω:

1. Περιγράψτε πώς νιώθετε για την εμπειρία σας με (εισαγάγετε το όνομα του προϊόντος εδώ).
2. Πώς θα μπορούσε να βελτιωθεί η εμπειρία σας;
3. Τι βρήκατε πολύτιμο στην εμπειρία σας;
4. Σε τι μπορεί να βελτιωθεί η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας;
5. Έχετε επιπλέον σχόλια;

Μακροβιότητα

Προς το τέλος της έρευνάς σας, είναι χρήσιμο να συμπεριλάβετε ορισμένες ερωτήσεις που θέτουν τα θεμέλια για τη διατήρηση των μελλοντικών καναλιών επικοινωνίας με τον πελάτη σας, και στη συνέχεια να συνεχίζετε την επικοινωνία μαζί τους, αν χρειάζεστε επιπλέον πληροφορίες. Πρόκειται για μια ιδιαίτερα χρήσιμη πρακτική όταν προστίθενται νέες λειτουργίες σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Επίσης, κάνει τον πελάτη σας να αισθάνεται ότι εκτιμάτε την εμπιστοσύνη του, αλλά και τη γνώμη και την οπτική του. Σας προτείνουμε να διατυπώνετε τέτοιες ερωτήσεις με τους ακόλουθους τρόπους:

1. Μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας για να σας ζητήσουμε περισσότερες πληροφορίες για τις απαντήσεις που δώσατε;
2. Θα ήσασταν διατεθειμένος/η να συμπληρώσετε άλλη έρευνα στο μέλλον;
3. Εάν ενημερώναμε το προϊόν μας ώστε να συμπεριλάβει μια σειρά από νέες λειτουργίες, θα ήσασταν ανοιχτός/ή να μας πείτε την άποψή σας σχετικά με αυτές τις λειτουργίες;