Χρήση εργαλείων έρευνας για τη βελτίωση των σχολίων πελατών
Οι πελάτες σας πρέπει να αισθάνονται ότι τους ακούτε. Θέλουν να γνωρίζουν ότι η επιχείρησή σας τους ακούει και ότι αν σας αφήνουν σχόλια, θα κάνετε κάτι για αυτά.
Αλλά όταν δίνετε στους πελάτες σας έναν τρόπο να εκφράσουν τις σκέψεις και τις ανησυχίες τους, δεν επωφελούνται μόνο εκείνοι. Εάν τους δώσετε τη δυνατότητα να εκφραστούν και εφόσον πραγματικά τους ακούτε, μπορεί να λάβετε γρήγορα μέτρα για να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών και να βελτιώσετε την εμπειρία και τη διατήρησή τους. Με άλλα λόγια, όταν κάτι δεν λειτουργεί, θα έχετε τις πληροφορίες που πρέπει για να το διορθώσετε.
Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να συγκεντρώσετε ειλικρινή σχόλια από τους πελάτες είναι να δημιουργήσετε και να στείλετε διαδικτυακές έρευνες πελατών. Οι έρευνες είναι ένας οικονομικός και προσαρμόσιμος τρόπος για τη συλλογή και τη βελτιστοποίηση ακριβών δεδομένων, ώστε να μπορείτε να αξιοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο.
Όταν καταλαβαίνετε πραγματικά πώς αισθάνονται οι πελάτες σας για την επιχείρησή σας, μπορείτε να προσαρμόσετε το μάρκετινγκ και τις λειτουργίες σας για να ικανοποιήσετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας, ώστε να είναι πιο ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους και να είναι περισσότερες οι πιθανότητες να σχηματίσουν θετική άποψη για την επιχείρησή σας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.
Λειτουργίες που μεγιστοποιούν τις διαδικτυακές έρευνες
Όταν είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε μια έρευνα και για να τη διανείμετε στους πελάτες, θα πρέπει να βρείτε τα κατάλληλα εργαλεία έρευνας για την επιχείρησή σας. Τα σωστά εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε προσαρμόσιμες διαδικτυακές πλατφόρμες έρευνας που σας επιτρέπουν να εισαγάγετε ερωτήσεις και επιλογές απόκρισης, δημιουργώντας μια εμπειρία προσαρμοσμένη για ένα επιλεγμένο κοινό.
Τι πρέπει να αναζητήσετε σε ένα εργαλείο έρευνας ή σε λογισμικό έρευνας; Ακολουθούν ορισμένες δυνατότητες και λειτουργίες που μπορεί να θέλετε:
- Προσαρμογή.Η ενημέρωση της εμφάνισης και της αίσθησης της έρευνάς σας - ακόμη και η ευθυγράμμιση των χρωμάτων και των γραμματοσειρών με την επωνυμία σας - μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερες απαντήσεις στην έρευνά σας. Ορισμένα εργαλεία έρευνας σάς επιτρέπουν ακόμη και να προσαρμόσετε την έρευνα σε κάθε πελάτη.
- Πολυκαναλική διανομή. Εάν σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε διαφορετικά κανάλια για να στείλετε την έρευνά σας - μέσω email, του ιστότοπού σας ή των κοινωνικών δικτύων - σκεφτείτε ένα εργαλείο έρευνας που επιτρέπει τη διανομή και τη λήψη σχολίων από πολλά κανάλια. Κατανοώντας με ακρίβεια την εμπειρία των πελατών σε πολλά κανάλια, μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα τις αγοραστικές τάσεις και συμπεριφορά.
- Προσβασιμότητα. Βεβαιωθείτε ότι τα εργαλεία της έρευνάς σας μπορούν να εξυπηρετήσουν άτομα με διαφορετικές ικανότητες ακοής, όρασης, κινητικότητας και γνώσης. Για παράδειγμα, όταν έχετε ερωτηθέντες που ενδέχεται να χρησιμοποιούν βοηθητικές συσκευές, όπως συσκευές ανάγνωσης οθόνης, είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε λογισμικό που πληροί τα πρότυπα προσβασιμότητας στον ιστό.
- Ποικίλοι τύποι απόκρισης. Για να λάβετε τις πλέον αναλυτικές πληροφορίες από την έρευνά σας, μπορεί να χρειάζεστε ένα εργαλείο έρευνας που σας επιτρέπει να χρησιμοποιείτε διαφορετικούς τύπους απόκρισης, όπως απαντήσεις πολλαπλών επιλογών, απαντήσεις πλέγματος / πίνακα και πλαίσια κειμένου.
- Πολυγλωσσικές δυνατότητες. Ορισμένα εργαλεία σάς επιτρέπουν να προσθέσετε πολλές γλώσσες στις έρευνές σας. Με αυτόν τον τρόπο, έχετε τη δυνατότητα να προσεγγίσετε τους ερωτηθέντες στη γλώσσα που χρησιμοποιούν πιο άνετα, ενώ ταυτόχρονα συλλέγετε όλα τα δεδομένα σας σε ένα μέρος.
- Ενοποιήσεις εφαρμογών. Μια εφαρμογή έρευνας που συνεργάζεται σωστά με τις επιχειρησιακές εφαρμογές που χρησιμοποιείτε ήδη μπορεί να σας βοηθήσει να συλλέξετε αυτόματα δεδομένα από τις έρευνές σας και να τα στείλετε στα εργαλεία ανάλυσης που προτιμάτε. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να μοιραστείτε στατιστικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο με τον οργανισμό σας και να αυτοματοποιήσετε την παράδοση προσκλήσεων έρευνας.
- Μετρήσεις. Δεν αρκεί απλώς η συλλογή δεδομένων - χωρίς μετρήσεις, οι πληροφορίες που συλλέγετε από τις έρευνές σας μπορεί να είναι ανούσιες. Ένα καλό εργαλείο έρευνας σάς επιτρέπει να καταλάβετε εύκολα τι σημαίνουν οι βαθμολογίες σας - από την καθαρή βαθμολογία προώθησης μέχρι τις αξιολογήσεις ικανοποίησης.
- Αναφορά. Κοιτάξτε προσεκτικά τις δυνατότητες αναφοράς που προσφέρει η πλατφόρμα έρευνας. Η δυνατότητα να βλέπετε τις απαντήσεις όλων των ερωτηθέντων στο ίδιο σημείο διευκολύνει την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας.
- Δοκιμές. Είναι σημαντικό να δοκιμάσετε τις έρευνές σας πριν τις στείλετε, για να βεβαιωθείτε ότι είναι απαλλαγμένες από σφάλματα και επιτρέπουν μια θετική εμπειρία χρήστη.
Πώς να επιλέξετε τα καλύτερα εργαλεία έρευνας για τον οργανισμό σας
Τώρα που γνωρίζετε ορισμένες από τις δυνατότητες που πρέπει να αναζητήσετε σε ένα εργαλείο έρευνας, είναι σημαντικό να αξιολογήσετε τις επιλογές σας πριν πραγματοποιήσετε μια επένδυση. Δεν είναι όλα τα εργαλεία κατάλληλα για τον οργανισμό ή το κοινό σας.
Πώς μπορείτε να επιλέξετε τα σωστά εργαλεία έρευνας για την επιχείρησή σας; Κατ' αρχάς κάντε στον εαυτό σας αυτές τις ερωτήσεις:
- Θέλω να πραγματοποιήσω δημοσκόπηση ή έρευνα;
- Το εργαλείο έρευνας υποστηρίζει τις μορφές ερωτήσεων που θα ήθελα να χρησιμοποιήσω;
- Η έρευνα θα δώσει στους πελάτες μου μια θετική εμπειρία;
- Τι είδους υποστήριξη πελατών προσφέρει το εργαλείο έρευνας;
- Η έρευνα έχει τις δυνατότητες αναφοράς που χρειάζομαι;
- Ποιος είναι ο μέγιστος αριθμός ερωτηθέντων που φιλοξενούνται από την πλατφόρμα έρευνας;
Στη συνέχεια, κοιτάξτε προσεκτικά τις πλατφόρμες έρευνας που θέλετε να βεβαιωθείτε ότι διαθέτουν τις δυνατότητες και τις λειτουργίες που χρειάζεστε. Εάν προσφέρεται μια δωρεάν δοκιμή, δοκιμάστε πρώτα το λογισμικό για να πάρετε μια καλύτερη ιδέα για τον τρόπο λειτουργίας του και αν είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας και τους πελάτες σας.
Χρήση εργαλείων έρευνας για δοκιμή πριν από την έναρξη
Ολοκληρώσατε τους στόχους της έρευνας πελατών και γράψατε τις ερωτήσεις σας. Τώρα είστε έτοιμοι να στείλετε την έρευνα, σωστά; Περιμένετε! Μην τη στείλετε στα τυφλά. Αρχικά, κάντε προεπισκόπηση και δοκιμάστε την έρευνά σας για να βεβαιωθείτε ότι είναι φιλική προς τον χρήστη και χωρίς λάθη.
Ακολουθούν ορισμένες ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε όταν δοκιμάζετε τη δική σας έρευνα:
Έχω συμπεριλάβει μια εισαγωγή;
Εάν ναι, βεβαιωθείτε ότι είναι σύντομη, ώστε οι πιθανοί ερωτηθέντες να μην κατακλύζονται από υπερβολικά μεγάλο κείμενο. Εάν δεν έχετε ήδη εισαγωγή, αφιερώστε λίγα λεπτά για να τη γράψετε. Δεν χρειάζεται να είναι πολύ μακροσκελής. Μια απλή πρόταση αρκεί. Παρουσιάστε το θέμα και τον σκοπό της έρευνάς σας και μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε τους συμμετέχοντες.
Είναι η έρευνά μου εύχρηστη σε κινητές συσκευές;
Πάντα να βλέπετε την έρευνά σας σε προεπισκόπηση σε μια κινητή συσκευή. Η συσκευή που χρησιμοποιούν οι ερωτηθέντες μπορεί να επηρεάσει την εμφάνιση της έρευνας και τον χρόνο ολοκλήρωσης. Εάν πιστεύετε ότι πολλοί από τους ερωτηθέντες θα χρησιμοποιήσουν smartphone για να συμμετάσχουν στην έρευνα, εξετάστε το ενδεχόμενο να διαμορφώσετε εκ νέου τις ερωτήσεις σας για να βεβαιωθείτε ότι φαίνονται σωστά τόσο σε τηλέφωνα iOS όσο και σε Android.
Είναι το κείμενο της έρευνας προσβάσιμο και προσιτό;
Προσπαθήστε να δείτε την έρευνά σας από την οπτική γωνία των ερωτηθέντων σας. Εάν οι ερωτήσεις σας χρησιμοποιούν την "αργκό" του κλάδου, που οι ερωτηθέντες μπορεί να μη γνωρίζουν, προσαρμόστε το κείμενο, για να γίνει πιο προσβάσιμο. Επίσης, προσέξτε ερωτήσεις που οι ερωτηθέντες μπορεί να μην καταλάβουν ή να μην έχουν τα προσόντα να απαντήσουν.
Υπάρχουν τυπογραφικά λάθη;
Η διόρθωση είναι σύμμαχός σας. Η προσεκτική ανάγνωση των ερωτήσεων δυνατά στον εαυτό σας ή σε έναν φίλο είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εντοπίσετε ορθογραφικά ή γραμματικά λάθη.
Είναι οι επιλογές απάντησής μου αρκετά αναλυτικές;
Ελέγξτε τις επιλογές απαντήσεών σας για να βεβαιωθείτε ότι υπάρχει πάντα μια επιλογή που θα μπορεί να επιλέξει κάθε ερωτώμενος. Εάν όχι, μπορείτε να προσθέσετε μια επιλογή "δεν ισχύει". Δεν θέλετε να αναγκάσετε τους ερωτηθέντες να επιλέξουν μια τυχαία απάντηση, εάν δεν τους καλύπτει καμία. Αυτό θα επηρεάσει αρνητικά την ποιότητα των δικών σας δεδομένων.
Η τυχαιοποίηση έχει νόημα για τη δική μου έρευνα;
Ανησυχείτε για μεροληψία λόγω της σειράς; Η τυχαιοποίηση της σειράς των ερωτήσεων ή των επιλογών απάντησης μπορεί να είναι μια καλή επιλογή για την έρευνά σας. Απλώς βεβαιωθείτε ότι έχετε αγκυρώσει τις επιλογές απάντησης "Δεν ισχύει" ή "Κανένα από τα παραπάνω", αν τις χρησιμοποιείτε, ώστε να εμφανίζονται πάντα τελευταίες.
Πόσο διαρκεί η συμπλήρωση της έρευνας;
Κάντε την έρευνα και χρονομετρήστε τον εαυτό σας. Εάν αισθάνεστε ότι χρειάζεστε πάρα πολλή ώρα, οι ερωτηθέντες θα το αισθανθούν ακόμη περισσότερο. Μειώστε τις ερωτήσεις ή προσθέστε λογική παράλειψης για να κατευθύνετε τους ερωτηθέντες μέσω διαφορετικών διαδρομών σε ένα μελλοντικό σημείο της έρευνας βάσει των απαντήσεων.
Υπάρχουν πάρα πολλές ερωτήσεις σε κάθε σελίδα;
Η εύρεση του σωστού αριθμού ερωτήσεων που θα εμφανίζονται σε κάθε σελίδα μπορεί να είναι λεπτή υπόθεση. Εάν έχετε πάρα πολλές ερωτήσεις ανά σελίδα, οι ερωτηθέντες ενδέχεται να κουραστούν από την έρευνα ή να δυσανασχετήσουν με τον τρόπο εμφάνισης της έρευνας σε κινητές συσκευές. Ωστόσο, αν δεν χρησιμοποιείτε λογική παράλειψης, ούτε και η μία ερώτηση ανά σελίδα είναι ιδανική. Οι πάρα πολλές σελίδες μπορεί να αυξήσουν τον χρόνο φόρτωσης και να εκνευρίσουν τους χρήστες.
Δοκίμασα όλες τις διαδρομές δυνητικής παράλειψης;
Εδώ πραγματικά δεν θέλετε να κάνετε λάθη. Τα σφάλματα προγραμματισμού μπορούν να μεταφέρουν τους ερωτηθέντες σε λανθασμένη σελίδα και τα λογικά σφάλματα μπορούν να τους κατευθύνουν σε έναν αδιάκοπο, αναπόφευκτο βρόχο. Ωστόσο, η λογική παράλειψης που γίνεται σωστά μπορεί να ωφελήσει τόσο εσάς όσο και τους ερωτηθέντες. Μη συλλέγετε δεδομένα που δεν χρειάζεστε πραγματικά και μη φορτώνετε τους ερωτηθέντες με ερωτήσεις που δεν χρειάζεται να απαντήσουν.
Εάν στείλω την έρευνα μέσω email, δίνω τη σωστή εντύπωση;
Το email είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να διανείμετε την έρευνά σας, αλλά βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε το σωστό περιεχόμενο για email και ότι θα κάνετε καλή πρώτη εντύπωση. Διατηρήστε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας συνοπτικό. Δώστε μια γρήγορη επισκόπηση του θέματος της έρευνας και πείτε στους παραλήπτες πότε πρέπει να την έχουν ολοκληρώσει. Στείλτε μερικά δοκιμαστικά email, για να βεβαιωθείτε ότι δεν καταλήγουν στον φάκελο ανεπιθύμητου περιεχομένου.
Ξεκινήστε με αποτελεσματικά εργαλεία έρευνας
Οι έρευνες πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να συγκεντρωθούν ειλικρινά, ακριβή σχόλια από τους πελάτες σας, αλλά η χρήση των σωστών εφαρμογών έρευνας μπορεί να κάνει τη διαφορά στην επιτυχία της έρευνάς σας. Δείτε πόσο εύκολο είναι να ξεκινήσετε με το Dynamics 365 Customer Voice