Τι είναι τα σχόλια πελατών;
Τα σχόλια πελατών, ή ΣΠ, είναι μια διαδικασία στο πλαίσιο της οποίας η εταιρεία σας αναζητά τα σχόλια των πελατών σχετικά με την εμπειρία που είχαν με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, ώστε στη συνέχεια να μετατρέψει αυτά τα σχόλια σε πληροφορίες που μπορεί να αξιοποιήσει.
Η απάντηση στην ερώτηση "Τι είναι τα ΣΠ;" ουσιαστικά αφορά μια διεξοδική έρευνα. Με άλλα λόγια, η έρευνα ΣΠ αποσκοπεί να αποτυπώσει τι πραγματικά πιστεύουν οι πελάτες για την επωνυμία σας και να σας βοηθήσει να ελαχιστοποιήσετε την απόσταση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών σας και των πραγματικών εμπειριών τους.
Η δημιουργία μιας αποτελεσματικής διαδικασίας ΣΠ βρίσκεται στον πυρήνα κάθε επιτυχημένου προγράμματος εμπειρίας πελατών. Σκεφτείτε το ως εξής: Προσφέρετε εμπειρίες στους πελάτες σας. Τα σχόλια των πελατών σάς λένε πώς πραγματικά προσλαμβάνουν αυτές τις εμπειρίες.
Ένα πρόγραμμα σχολίων πελατών που είναι καλά δομημένο επιτρέπει στον οργανισμό σας να δημιουργήσει εξαιρετικές εμπειρίες όταν οι πελάτες έρχονται σε επαφή μαζί του. Λαμβάνοντας σοβαρά υπόψη τους πελάτες σας και ενεργώντας με βάση τις πληροφορίες που αποκομίζετε, μπορείτε να δημιουργήσετε μια επιχείρηση που όντως έχει τον πελάτη ως προτεραιότητα.
Τι είναι ένα πρόγραμμα σχολίων πελατών
Η εφαρμογή ενός προγράμματος σχολίων πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Δεν παρέχει μόνο πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη δέσμευση και τη διατήρηση των πελατών, αλλά επίσης δείχνει στους πελάτες ότι τους ακούτε και λαμβάνετε μέτρα αναλόγως των αναγκών και των προσδοκιών τους.
Ας δούμε αναλυτικότερα πώς το πρόγραμμα σχολίων πελατών προσθέτει αξία στην εταιρεία σας και παρέχει πλεονεκτήματα στους πελάτες σας.
Πλεονεκτήματα για την επιχείρησή σας
- Προσδιορίστε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών πριν από τους ανταγωνιστές σας.
- Εντοπίστε έγκαιρα τα προειδοποιητικά σημάδια και λάβετε διορθωτικά μέτρα.
- Δημιουργήστε σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη.
- Ενισχύστε την προσέλκυση και τη διατήρηση πελατών.
Πλεονεκτήματα για τους πελάτες
- Βρείτε προϊόντα και υπηρεσίες που έχουν προσαρμοστεί στις ανάγκες και τις προτιμήσεις σας.
- Νιώστε την αφοσίωση και τη δέσμευση απέναντι στην επωνυμία σας.
- Μοιραστείτε εύκολα τις απόψεις πελατών, σε πραγματικό χρόνο.
- Μάθετε ότι οι εμπειρίες των πελατών σας πρέπει να είναι προτεραιότητα.
Τρόπος σύστασης ενός προγράμματος σχολίων πελατών
Η απόφαση για τη δημιουργία ενός προγράμματος σχολίων πελατών ξεκινά από την κορυφή. Η ανώτερη ηγεσία θέτει το παράδειγμα για ολόκληρο τον οργανισμό σας και οφείλει να ενεργεί ως χορηγός του προγράμματος κατά την ανάπτυξη και την υλοποίησή του. Μόλις ξεκινήσει το πρόγραμμα, το ανώτερο στέλεχος μπορεί να μην συμμετέχει πλέον στην καθημερινή του διαχείριση, αλλά να συνεχίσει να ενημερώνεται και να καθοδηγεί όσους το διαχειρίζονται.
Η εξυπηρέτηση πελατών, οι ομάδες πωλήσεων και οι υπάλληλοι τηλεφωνικού κέντρου διαδραματίζουν καίριο ρόλο σε όλες τις φάσεις του προγράμματος. Είναι συνήθως αυτοί που βρίσκονται πιο κοντά στους παλιούς και τους δυνητικούς πελάτες. Γνωρίζουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, και συνήθως είναι οι πρώτοι που μαθαίνουν όταν κάτι πάει στραβά.
Οι ομάδες επικοινωνίας και εμπορικής επωνυμίας/μάρκετινγκ διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο για την υλοποίηση και τη διαχείριση του προγράμματος. Όσο περισσότερο κατανοούν ποιοι είναι οι πελάτες σας, τι χρειάζονται και πώς επικοινωνούν, τόσο καλύτερα το προσωπικό σας μπορεί να ανταποδώσει αυτή την κατανόηση στους πελάτες.
Κατά την ανάπτυξη του προγράμματος σχολίων πελατών, θα θελήσετε να συμπεριλάβετε τις ομάδες ανάπτυξης προϊόντων. Έχουν βασικό ρόλο για την ενσωμάτωση των σχολίων πελατών σε καινοτόμες λύσεις.
Οποιοδήποτε επιτυχημένο πρόγραμμα σχολίων πελατών περιλαμβάνει τέσσερα βασικά στοιχεία:
- Μάθετε τη γνώμη των πελατών σας. Μπορείτε να πετύχετε αυτόν τον σκοπό με διάφορους τρόπους, μέσω άμεσων και έμμεσων σχολίων. Άλλοι τρόποι για να ακούσετε τη γνώμη τους είναι οι συνεντεύξεις με πελάτες, οι διαδικτυακές έρευνες, οι live συνομιλίες, οι κριτικές σε ιστότοπους, οι καθαρές βαθμολογίες από προωθητικούς φορείς και οι ομαδικές συνεντεύξεις.
- Κοινοποιήστε τα σχόλια σε ολόκληρη την εταιρεία σας. Αφού συγκεντρωθούν τα σχόλια, θα πρέπει να κοινοποιούνται στα ενδιαφερόμενα μέρη εντός της εταιρείας σας, όχι μόνο στην ηγεσία, αλλά όσο το δυνατόν ευρύτερα, για να βοηθήσετε τα μέλη των ομάδων σε άλλους τομείς της επιχείρησης να κατανοήσουν τους πελάτες σας καλύτερα.
- Προσδιορίστε εύχρηστες πληροφορίες βάσει δεδομένων. Δεδομένου ότι οι διαδικασίες σχολίων πελατών βασίζονται σε δεδομένα και όχι σε υποθέσεις, είναι ευκολότερο να βρείτε εύχρηστες πληροφορίες που είναι μετρήσιμες και μπορούν να αξιολογηθούν αφού υλοποιηθούν.
- Απαντήστε στους πελάτες για να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις. Τώρα που ομάδες από όλα τα τμήματα της επιχείρησής σας κατανοούν καλύτερα τους πελάτες τους, είναι σημαντικό να ενεργήσετε γρήγορα και αποτελεσματικά για να απευθύνετε τα σχόλια των πελατών και να προβείτε σε ουσιαστικές αλλαγές.
Πώς να ξεπεράσετε ορισμένες συνηθισμένες δυσκολίες σχετικά με τα σχόλια πελατών
Ακολουθούν ορισμένες συνηθισμένες δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις όταν εφαρμόζουν μια λύση σχολίων πελατών.
- Έλλειψη δέσμευσης ή υποστήριξης από την ανώτερη ηγεσία. Οι εταιρείες λένε ότι θέλουν να δημιουργήσουν μια πελατοκεντρική επιχείρηση, αλλά όταν πρέπει να το πράξουν, η ανώτερη ηγεσία μπορεί να μην επιδεικνύει την απαραίτητη δέσμευση. Μιλήστε αν δείτε ότι συμβαίνει κάτι τέτοιο. Βρείτε και πάρτε με το μέρος σας κάποιο από την ανώτερη διοίκηση που θα υποστηρίξει το πρόγραμμα.
- Δεν μιλάμε στους πελάτες με κατανοητό τρόπο. Εκτιμάτε τα σχόλια των πελατών, αλλά εξακολουθείτε να μην τους μιλάτε στα κανάλια ή τις πλατφόρμες που προτιμούν. Ή ίσως ο τρόπος που τους μιλάτε δεν είναι ο τρόπος που ακούν το μήνυμα καλύτερα. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τους πελάτες σας, όπως πού και πώς τους αρέσει να αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σας. Η ομάδα μάρκετινγκ θα πρέπει να περιλαμβάνει αυτές τις προτιμήσεις στο προφίλ αγοραστή και τους χάρτες διαδρομής.
- Οι εργαζόμενοι δεν διαθέτουν την εξουσία λήψης αποφάσεων προκειμένου να προβαίνουν σε ενέργειες βάσει των σχολίων. Το προσωπικό της πρώτης γραμμής, όπως οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο, η εξυπηρέτηση πελατών ή οι πωλητές, πρέπει να έχουν την εξουσία να λαμβάνουν αποφάσεις όταν μιλούν με πελάτες. Είναι οι πρώτοι που ακούν όταν κάτι πάει στραβά και μπορούν να υποστηρίξουν τους πελάτες με τρόπους που προσθέτουν αμέσως αξία στην επιχείρησή σας. Βεβαιωθείτε ότι έχουν την εξουσία να ενεργούν βάσει των σχολίων.
Κατανόηση των δεικτών μέτρησης των σχολίων πελατών
Πώς μπορείτε να μετρήσετε την επιτυχία του προγράμματος σχολίων πελατών;
Πριν δημιουργήσετε το δικό σας πρόγραμμα σχολίων πελατών, σκεφτείτε πώς θέλετε να αξιολογήσετε τον αντίκτυπό του. Συμπεριλάβετε τους βασικούς ενδιαφερόμενους όταν αποφασίζετε πώς θέλετε να μετρήσετε την επιτυχία του.
Ανάπτυξη προϊόντος
- Οι δεδομενικές πληροφορίες από ΣΠ βοήθησαν τις ομάδες διαχείρισης προϊόντων να δημιουργήσουν ή να δώσουν προτεραιότητα σε αιτήματα για λειτουργίες;
- Τα σχόλια πελατών μείωσαν τα παράπονα κατά τη χρήση ενός συγκεκριμένου προϊόντος;
Μάρκετινγκ
- Οι δεδομενικές πληροφορίες από ΣΠ βοήθησαν στη δημιουργία αποτελεσματικών, πολύ στοχευμένων καμπανιών;
- Έχουν ενσωματωθεί τα δεδομένα από ΣΠ σε πρόσωπα αγοραστών ή διαδρομές αγοραστών;
Πωλήσεις
- Τα δεδομένα από ΣΠ βοήθησαν τις ομάδες πωλήσεων να εντοπίσουν πελάτες υψηλής αξίας;
- Οι δεδομενικές πληροφορίες από ΣΠ βοήθησαν τις ομάδες πωλήσεων να προβλέψουν και να ανταποκριθούν σε πιθανές αντιρρήσεις;
Υποστήριξη πελατών
- Οι δεδομενικές πληροφορίες ΣΠ μείωσαν τον αριθμό των αρνητικών αλληλεπιδράσεων με πελάτες;
- Το πρόγραμμα ΣΠ βοήθησε τις ομάδες υποστήριξης να εξυπηρετούν καλύτερα τους δυσαρεστημένους πελάτες;
Συλλογή και ερμηνεία των δεικτών μέτρησης σχολίων πελατών
- Άμεσα σχόλια. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να ζητήσετε άμεσα σχόλια από πελάτες σε πραγματικό χρόνο. Τα άμεσα σχόλια είναι σημαντικά επειδή λένε στους πελάτες ότι η εταιρεία σας ακούει ενεργά και ενδιαφέρεται για τις εμπειρίες τους. Οι μέθοδοι για άμεσα σχόλια περιλαμβάνουν έρευνες σε τοποθεσίες web ή κριτικές, έρευνες με ζωντανή συνομιλία και συνεντεύξεις πελατών.
- Έμμεσα σχόλια. Μπορείτε να συλλέξετε έμμεσα σχόλια παρακολουθώντας τι λένε οι πελάτες για την εταιρεία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας μέσω άλλων καναλιών και πλατφορμών. Μπορείτε να συλλέξετε αυτές τις πληροφορίες από τα tweet των πελατών ή από κριτικές τρίτων σε μια τοποθεσία web. Σε αντίθεση με τα άμεσα σχόλια, αυτή η μέθοδος συλλογής σχολίων πελατών συμβαίνει στο παρασκήνιο.
- Συναγόμενα σχόλια. Αυτή η μέθοδος συλλογής σχολίων εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Μπορείτε να δείτε πόσο καιρό και πόσο συχνά χρησιμοποιούν την πλατφόρμα σας, πόσο συχνά πραγματοποιούν αγορές, αν προγραμματίζουν επαναλαμβανόμενες πληρωμές, πόσες φορές επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών ή άλλη υποστήριξη κ.λπ.
Δείκτες μέτρησης σχολίων πελατών
- Net Promoter Score (NPS). Το NPS μετρά πόσο πιθανό είναι ένας πελάτης να προτείνει το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε άλλους, όπως σε ένα μέλος της οικογένειας, σε φίλο ή συνάδελφο. Αυτά τα είδη συστάσεων είναι εξαιρετικά πολύτιμα.
Ακολουθεί ένα παράδειγμα μιας ερώτησης NPS:
"Με βάση την εμπειρία σας, σε μια κλίμακα από το 0 έως το 6 (με το 6 να είναι η υψηλότερη βαθμολογία και να υποδεικνύει το εξαιρετικά πιθανό), πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την υπηρεσία/το προϊόν/την εταιρεία σε συνάδελφο;"
- Βαθμός προσπάθειας πελάτη (CES). Ο βαθμός προσπάθειας πελάτη (CES) βασίζεται στο πόση προσπάθεια πρέπει να καταβάλει ένας πελάτης για να ολοκληρώσει μια ενέργεια, όπως την πραγματοποίηση μιας πληρωμής, την επίλυση ενός προβλήματος κ.λπ. Όσο λιγότερη προσπάθεια και χρόνος απαιτείται, τόσο καλύτερη είναι η βαθμολογία. Ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι αγορών αποτελεί παράδειγμα πελάτη που αποφάσισε ότι η προσπάθεια να ολοκληρώσει μια αγορά ήταν υπερβολική. Η μέτρηση του βαθμού προσπάθειας πελάτη (CES) σάς ενημερώνει αν πρέπει να διορθωθεί κάποιο σημείο κατά τη διαδρομή του πελάτη. Ακολουθεί ένα παράδειγμα ερώτησης βαθμού προσπάθειας (CES) πελάτη:
"Σε ποιο βαθμό συμφωνείτε με την εξής δήλωση: "Η [Εταιρεία] διευκόλυνε τη διαδικασία [αγοράς/επιστροφής] για μένα".
- Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT) ή Συνολική ικανοποίηση πελατών (OCS). Αυτή η μέτρηση σάς δείχνει πόσο ικανοποιημένος είναι ένας πελάτης από τη συνολική εμπειρία αλληλεπίδρασης με την επωνυμία σας. Μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε με τέτοιο τρόπο ώστε να προσδιορίσετε εάν υπάρχει πρόβλημα με τον ιστότοπό σας, μια εφαρμογή ή τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών. Οι εταιρείες συνήθως κάνουν αυτές τις ερωτήσεις στο τέλος μιας αλληλεπίδρασης. Σημείωση: Μια βαθμολογία CSAT χαμηλότερη από 3 υποδηλώνει ένα ζήτημα που πρέπει να αντιμετωπιστεί.
Ακολουθεί ένα παράδειγμα μιας ερώτησης CSAT :
"Σε μια κλίμακα από το 1 έως το 5 (με το 5 να υποδεικνύει τον εξαιρετικά ικανοποιημένο), πόσο ικανοποιημένος/η ήσασταν με την εμπειρία σας;"
- Δείκτης αφοσίωσης πελατών (CLI). Ο CLI υπολογίζεται λαμβάνοντας τον μέσο όρο σε έναν αριθμό ερωτήσεων, συμπεριλαμβανομένης μιας NPS ερώτησης και δύο ερωτήσεων CLI (που εμφανίζονται παρακάτω). Αυτή η μέτρηση υποδεικνύει την αφοσίωση κάποιου στην επωνυμία σας και σας λέει πόσο πιθανό είναι να γίνει επαναλαμβανόμενος πελάτης.
Ακολουθεί μια NPS ερώτηση που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:
"Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε;"
Ακολουθούν δύο ερωτήσεις CLI που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:
"Πόσο πιθανό είναι να αγοράσετε ξανά από εμάς ;"
"Πόσο πιθανό είναι να δοκιμάσετε τα άλλα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας;"
Πώς να επιλέξετε τη σωστή λύση για τα σχόλια πελατών
Γνωρίζετε ήδη ότι για να προωθήσετε το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της εταιρείας σας απαιτείται μια αίσθηση κατεπείγοντος. Για τον λόγο αυτό η επιλογή που κάνετε πρέπει να ευθυγραμμίζεται στενά τις ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ. Το Microsoft Dynamics 365 Customer Voice σάς συνδέει με ό,τι ενδιαφέρει περισσότερο οι πελάτες σας, δίνοντας ταυτόχρονα στις ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ μια ενιαία εικόνα των σχολίων πελατών σε πραγματικό χρόνο.
Μάθετε πώς μπορείτε να συνδεθείτε με τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε καλύτερες απαντήσεις για να αυξήσετε την ικανοποίηση πελατών.