What is the voice of the customer?

Η απάντηση στην ερώτηση "Τι είναι τα ΣΠ;" ουσιαστικά αφορά μια διεξοδική έρευνα. Με άλλα λόγια, η έρευνα ΣΠ αποσκοπεί να αποτυπώσει τι πραγματικά πιστεύουν οι πελάτες για την επωνυμία σας και να σας βοηθήσει να ελαχιστοποιήσετε την απόσταση μεταξύ των προσδοκιών των πελατών σας και των πραγματικών εμπειριών τους.

Η δημιουργία μιας αποτελεσματικής διαδικασίας ΣΠ βρίσκεται στον πυρήνα κάθε επιτυχημένου προγράμματος εμπειρίας πελατών. Σκεφτείτε το ως εξής: Προσφέρετε εμπειρίες στους πελάτες σας. Τα σχόλια των πελατών σάς λένε πώς πραγματικά προσλαμβάνουν αυτές τις εμπειρίες.

Ένα πρόγραμμα σχολίων πελατών που είναι καλά δομημένο επιτρέπει στον οργανισμό σας να δημιουργήσει εξαιρετικές εμπειρίες όταν οι πελάτες έρχονται σε επαφή μαζί του. Λαμβάνοντας σοβαρά υπόψη τους πελάτες σας και ενεργώντας με βάση τις πληροφορίες που αποκομίζετε, μπορείτε να δημιουργήσετε μια επιχείρηση που όντως έχει τον πελάτη ως προτεραιότητα.

Τι είναι ένα πρόγραμμα σχολίων πελατών

Η εφαρμογή ενός προγράμματος σχολίων πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Δεν παρέχει μόνο πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη δέσμευση και τη διατήρηση των πελατών, αλλά επίσης δείχνει στους πελάτες ότι τους ακούτε και λαμβάνετε μέτρα αναλόγως των αναγκών και των προσδοκιών τους.

Ας δούμε αναλυτικότερα πώς το πρόγραμμα σχολίων πελατών προσθέτει αξία στην εταιρεία σας και παρέχει πλεονεκτήματα στους πελάτες σας.

Πλεονεκτήματα για την επιχείρησή σας

• Προσδιορίστε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών πριν από τους ανταγωνιστές σας.
• Εντοπίστε έγκαιρα τα προειδοποιητικά σημάδια και λάβετε διορθωτικά μέτρα.
• Δημιουργήστε σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη.
• Ενισχύστε τη δέσμευση και διατήρηση πελατών.

Πλεονεκτήματα για τους πελάτες

• Βρείτε προϊόντα και υπηρεσίες που έχουν προσαρμοστεί στις ανάγκες και τις προτιμήσεις σας.
• Νιώστε την αφοσίωση και τη δέσμευση στην επωνυμία σας.
• Κοινοποιήστε εύκολα τις απόψεις πελατών, σε πραγματικό χρόνο.
• Μάθετε ότι οι εμπειρίες των πελατών σας πρέπει να είναι προτεραιότητα.

Πώς να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα Σχολίων πελατών

Η απόφαση για τη δημιουργία ενός προγράμματος Σχολίων πελατών ξεκινά από την κορυφή. Η ανώτερη ηγεσία δίνει το παράδειγμα για ολόκληρο τον οργανισμό σας και θα πρέπει να ενεργεί ως χορηγός προγράμματος κατά την ανάπτυξη και την υλοποίηση του προγράμματος Σχολίων πελατών. Αφού ξεκινήσει το πρόγραμμα, ένα ανώτερο στέλεχος μπορεί να μη συμμετέχει πλέον στην καθημερινή διαχείρισή του, αλλά παραμένει ενημερωμένο και συνεχίζει να καθοδηγεί άλλους που το διαχειρίζονται.

Η εξυπηρέτηση πελατών, οι ομάδες πωλήσεων και οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου διαδραματίζουν επίσης βασικό ρόλο σε όλες τις φάσεις του προγράμματος. Συνήθως εκείνοι βρίσκονται πιο κοντά στους τωρινούς και δυνητικούς πελάτες. Γνωρίζουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους και συνήθως είναι οι πρώτοι που ξέρουν πότε παρουσιάζονται προβλήματα.

Οι ομάδες επικοινωνίας και εταιρικής ταυτότητας/μάρκετινγκ διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στην υλοποίηση και τη διαχείριση του προγράμματος. Όσο περισσότερο κατανοούν ποιοι είναι οι πελάτες σας, τι χρειάζονται και πώς επικοινωνούν, τόσο πιο εύκολα μπορεί το προσωπικό σας να αξιοποιήσει αυτές τις γνώσεις με τους πελάτες.

Κατά τη δημιουργία του προγράμματος ΣΠ σας, θα πρέπει να συμπεριλάβετε τις ομάδες ανάπτυξης προϊόντων. Διαδραματίζουν βασικό ρόλο στην ενσωμάτωση των σχολίων των πελατών σε καινοτόμες λύσεις.

Κάθε επιτυχημένο πρόγραμμα ΣΠ περιλαμβάνει τέσσερα βασικά στοιχεία:

1. Μάθετε τη γνώμη των πελατών σας. Μπορείτε να πετύχετε αυτόν τον σκοπό με διάφορους τρόπους, όπως μέσω άμεσων και έμμεσων σχολίων. Άλλοι τρόποι για να ακούσετε τη γνώμη τους είναι οι συνεντεύξεις με πελάτες, οι διαδικτυακές έρευνες, οι ζωντανές συνομιλίες, οι κριτικές σε ιστότοπους, οι καθαρές βαθμολογίες προώθησης και οι ομαδικές συνεντεύξεις.
2. Κοινοποιήστε τα σχόλια σε ολόκληρη την εταιρεία σας. Αφού συγκεντρωθούν τα σχόλια, θα πρέπει να κοινοποιούνται στα ενδιαφερόμενα μέρη εντός της εταιρείας σας, όχι μόνο στην ηγεσία, αλλά όσο το δυνατόν ευρύτερα, για να βοηθήσετε τα μέλη των ομάδων σε όλους τους τομείς της επιχείρησης να κατανοήσουν τους πελάτες σας καλύτερα.
3. Προσδιορίστε εύχρηστες πληροφορίες βάσει δεδομένων. Δεδομένου ότι οι διαδικασίες ΣΠ βασίζονται σε δεδομένα και όχι σε υποθέσεις, είναι ευκολότερο να βρείτε εύχρηστες πληροφορίες που είναι μετρήσιμες και μπορούν να αξιολογηθούν αφού υλοποιηθούν.
4. Απαντήστε στους πελάτες για να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις. Τώρα που ομάδες από όλα τα τμήματα της επιχείρησής σας κατανοούν καλύτερα τους πελάτες τους, είναι σημαντικό να ενεργήσετε γρήγορα και αποτελεσματικά για να διαχειριστείτε τα σχόλια των πελατών και να προβείτε σε ουσιαστικές αλλαγές.

Πώς να ξεπεράσετε ορισμένες κοινές δυσκολίες σχετικά με τα σχόλια πελατών

Ακολουθούν ορισμένες συνηθισμένες δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις όταν εφαρμόζουν μια λύση ΣΠ.

• Έλλειψη δέσμευσης ή υποστήριξης από την ανώτερη ηγεσία. Οι εταιρείες λένε ότι θέλουν να δημιουργήσουν μια πελατοκεντρική επιχείρηση, αλλά όταν πρέπει να το πράξουν, η ανώτερη ηγεσία μπορεί να μην επιδεικνύει την απαραίτητη δέσμευση. Μιλήστε αν δείτε ότι συμβαίνει κάτι τέτοιο. Βρείτε και αναθέστε σε κάποιο άτομο από την ανώτερη διοίκηση να υποστηρίξει το πρόγραμμα.
• Δεν μιλάμε στους πελάτες με κατανοητό τρόπο. Εκτιμάτε τα σχόλια των πελατών, αλλά εξακολουθείτε να μην τους μιλάτε στα κανάλια ή τις πλατφόρμες που προτιμούν. Ή ίσως ο τρόπος που τους μιλάτε δεν είναι ο καλύτερος για να λάβουν το μήνυμα. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τους πελάτες σας, όπως πού και πώς τους αρέσει να αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σας. Η ομάδα μάρκετινγκ θα πρέπει να περιλαμβάνει αυτές τις προτιμήσεις στο προφίλ αγοραστή και τους χάρτες διαδρομής.
• Οι εργαζόμενοι δεν διαθέτουν την εξουσία λήψης αποφάσεων προκειμένου να προβαίνουν σε ενέργειες βάσει των σχολίων. Το προσωπικό της πρώτης γραμμής, όπως οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο, η εξυπηρέτηση πελατών ή οι πωλητές, πρέπει να έχουν την εξουσία να λαμβάνουν αποφάσεις όταν μιλούν με πελάτες. Είναι οι πρώτοι που μαθαίνουν τυχόν προβλήματα και μπορούν να υποστηρίξουν τους πελάτες με τρόπους που προσθέτουν αμέσως αξία στην επιχείρησή σας. Βεβαιωθείτε ότι έχουν την εξουσία να ενεργούν βάσει των σχολίων.

Κατανόηση των δεικτών μέτρησης των Σχολίων πελατών

Πώς μπορείτε να μετρήσετε την επιτυχία του προγράμματος Σχολίων πελατών;

Πριν δημιουργήσετε το πρόγραμμα Σχολίων πελατών σας, σκεφτείτε πώς θέλετε να αξιολογήσετε τον αντίκτυπό του. Θα πρέπει να συμπεριλάβετε αυτά τα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη, όταν αποφασίζετε πώς θα μετρήσετε την επιτυχία του.

Ανάπτυξη προϊόντος

• Οι πληροφορίες από ΣΠ βοήθησαν τις ομάδες ανάπτυξης προϊόντων να δημιουργήσουν ή να δώσουν προτεραιότητα σε αιτήματα για λειτουργίες;
• Τα ΣΠ μείωσαν τα παράπονα κατά τη χρήση ενός συγκεκριμένου προϊόντος;
• Μάρκετινγκ
• Οι πληροφορίες από ΣΠ βοήθησαν στη δημιουργία αποτελεσματικών, πολύ στοχευμένων καμπανιών;
• Έχουν ενσωματωθεί τα δεδομένα από ΣΠ σε προφίλ αγοραστών ή στους χάρτες της διαδρομής αγοραστών;

Πωλήσεις

• Τα δεδομένα από ΣΠ βοήθησαν τις ομάδες πωλήσεων να εντοπίσουν πελάτες υψηλής αξίας;
• Οι πληροφορίες από ΣΠ βοήθησαν τις ομάδες πωλήσεων να προβλέψουν και να ανταποκριθούν σε πιθανές αντιρρήσεις;

Υποστήριξη πελατών

• Οι πληροφορίες από ΣΠ μείωσαν τον αριθμό των αρνητικών αλληλεπιδράσεων με πελάτες;
• Το πρόγραμμα ΣΠ βοήθησε τις ομάδες υποστήριξης να εξυπηρετούν καλύτερα τους δυσαρεστημένους πελάτες;

Συλλογή και ερμηνεία των δεικτών μέτρησης σχολίων πελατών

• Άμεσα σχόλια. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να λάβετε άμεσα σχόλια από τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο. Τα άμεσα σχόλια είναι σημαντικά επειδή δείχνουν στους πελάτες σας ότι η εταιρεία σας τους ακούει και ενδιαφέρεται για τις εμπειρίες τους. Οι τρόποι για να λάβετε άμεσα τη γνώμη τους περιλαμβάνουν έρευνες ή κριτικές σε ιστότοπους, έρευνες με ζωντανή συνομιλία και συνεντεύξεις με πελάτες.
• Έμμεσα σχόλια. Μπορείτε να συγκεντρώσετε έμμεσα τη γνώμη των πελατών σας, παρακολουθώντας τι λένε οι πελάτες για την εταιρεία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε άλλα κανάλια και πλατφόρμες. Μπορείτε να συλλέξετε αυτές τις πληροφορίες από τα tweet των πελατών ή από κριτικές τρίτων σε έναν ιστότοπο. Σε αντίθεση με τα άμεσα σχόλια, αυτή η μέθοδος συλλογής ΣΠ συμβαίνει στο παρασκήνιο.
• Έμμεσα σχόλια. Αυτή η μέθοδος συλλογής σχολίων εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Μπορείτε να δείτε πόσο καιρό και πόσο συχνά χρησιμοποιούν την πλατφόρμα σας, πόσο συχνά πραγματοποιούν αγορές, αν προγραμματίζουν επαναλαμβανόμενες πληρωμές, πόσες φορές επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών ή άλλη υποστήριξη.

Δείκτες μέτρησης σχολίων πελατών

• Net Promoter Score (NPS). NPS: μετρά πόσο πιθανό είναι ένας πελάτης να προτείνει το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε άλλους, όπως ένα μέλος της οικογένειας, σε φίλο ή συνάδελφο. Αυτά τα είδη συστάσεων είναι εξαιρετικά πολύτιμα.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα μιας ερώτησης NPS:

"Με βάση την εμπειρία σας, σε μια κλίμακα από το 0 έως το 6 (με το 6 να είναι η υψηλότερη βαθμολογία και να υποδεικνύει το εξαιρετικά πιθανό), πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την υπηρεσία/το προϊόν/την εταιρεία μας σε συνάδελφο;"

• Βαθμός προσπάθειας πελάτη (CES). Το CES βασίζεται στο πόση προσπάθεια πρέπει να καταβάλει ένας πελάτης για να ολοκληρώσει μια ενέργεια, όπως η πραγματοποίηση μιας πληρωμής, η επίλυση ενός ζητήματος κ.λπ. Όσο λιγότερη προσπάθεια και χρόνος απαιτούνται, τόσο καλύτερη είναι η βαθμολογία. Ένα εγκαταλειμμένο καλάθι αγορών είναι ένα παράδειγμα όπου ο πελάτης αποφάσισε ότι χρειαζόταν υπερβολική προσπάθεια για να ολοκληρώσει μια αγορά. Ο δείκτης CES σάς ενημερώνει εάν πρέπει να διορθωθεί κάποιο σημείο κατά τη διαδρομή του πελάτη. Ακολουθεί ένα παράδειγμα μιας ερώτησης CES:

"Σε ποιο βαθμό συμφωνείτε με την εξής δήλωση: 'Η [Εταιρεία] διευκόλυνε τη διαδικασία [αγοράς/επιστροφής] για μένα.' "

• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT) ή Συνολική ικανοποίηση πελατών (OCS). Αυτός ο δείκτης σάς δείχνει πόσο ικανοποιημένος είναι ένας πελάτης με τη συνολική εμπειρία αλληλεπίδρασης με την επωνυμία σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον δείκτη με τέτοιο τρόπο ώστε να προσδιορίσετε εάν υπάρχει πρόβλημα με τον ιστότοπό σας, με μια εφαρμογή ή τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών. Οι εταιρείες συνήθως κάνουν αυτές τις ερωτήσεις στο τέλος μιας αλληλεπίδρασης. Σημείωση: Μια βαθμολογία CSAT χαμηλότερη από 3 υποδεικνύει ότι υπάρχει ένα πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπίσετε.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα μιας ερώτησης CSAT:

"Σε μια κλίμακα από το 1 έως το 5 (με το 5 να υποδεικνύει τον εξαιρετικά ικανοποιημένο), πόσο ικανοποιημένος/η ήσασταν με την εμπειρία σας;"

• Δείκτης αφοσίωσης πελατών (CLI). Ο δείκτης CLI υπολογίζεται σύμφωνα με τον μέσο όρο από έναν αριθμό ερωτήσεων, όπου συμπεριλαμβάνονται μια ερώτηση NPS και δύο ερωτήσεις CLI (εμφανίζονται παρακάτω). Αυτός ο δείκτης υποδεικνύει την αφοσίωση ενός πελάτη στην επωνυμία σας και σας ενημερώνει για την πιθανότητα που έχει να γίνει επαναλαμβανόμενος πελάτης.

Ακολουθεί μια ερώτηση NPS που μπορεί να χρησιμοποιήσετε:

"Πόσο πιθανό είναι να μας προτείνετε;"

Ακολουθούν δύο ερωτήσεις CLI που μπορεί να χρησιμοποιήσετε:

"Πόσο πιθανό είναι να κάνετε ξανά αγορές από το κατάστημά μας;"

"Πόσο πιθανό είναι να δοκιμάσετε άλλα προϊόντα ή υπηρεσίες μας;"