Τι είναι η χαρτογράφηση διαδρομής πελάτη;

Τι είδους χάρτης διαδρομών πελατών πρέπει να δημιουργήσετε;

Ίσως να εκπλαγείτε όταν διαπιστώσετε ότι δεν υπάρχει "σωστό" πρότυπο ή τρόπος να κάνετε έναν χάρτη διαδρομής πελάτη - αυτό που παρακολουθείτε θα είναι συγκεκριμένο για την επιχείρησή σας και τους πελάτες σας. Ωστόσο, υπάρχουν μερικοί συνηθισμένοι τύποι χαρτών διαδρομών πελατών.

Τρέχουσα κατάσταση

Παρέχοντας μια ευρεία επισκόπηση όλων των τρόπων με τους οποίους ο πελάτης σας αλληλεπιδρά με την εταιρεία σας, οι χάρτες διαδρομής πελάτη της τρέχουσας κατάστασης είναι αυτοί που χρησιμοποιούνται πιο συχνά. Οι χάρτες διαδρομής πελάτη της τρέχουσας κατάστασης βρίσκονται συχνά στα ακόλουθα σενάρια:

• Εμπειρία χρήστη (UX)
  Να παρακολουθείτε πώς αλληλεπιδρά ο πελάτης σας με τον ιστότοπο, την εφαρμογή ή το λογισμικό σας.
• Αυτοματοποίηση μάρκετινγκ και πωλήσεων
  Να παρακολουθείτε τη διαδρομή που πραγματοποιεί ο πελάτης όταν ανακαλύπτει το προϊόν ή την υπηρεσία σας και γίνεται πελάτης.
• Εμπειρία πελάτη
  Παρακολουθήστε τη διάρκεια ζωής της συνολικής σχέσης με τους πελάτες, από την ευαισθητοποίηση και την απόκτηση έως την παράδοση και την εξυπηρέτηση.

Πώς να δημιουργήσετε έναν χάρτη διαδρομής πελάτη

Προετοιμασία: ορίστε το εύρος

• Τι θα θέλατε να μάθετε; Όταν καθορίζουμε σαφείς στόχους από την έναρξη ενός έργου, συμβάλλουμε στον καθορισμό του πεδίου εφαρμογής και της εστίασης των προσπαθειών σας. Προσδιορίστε τι θέλετε να μάθετε, κάτι που βοηθά στον προσδιορισμό των πληροφοριών που θα χρειαστείτε για να συλλέξετε.
• Ποια σενάρια σας ενδιαφέρει να αγοράσετε; Εξετάστε τα περιβάλλοντα στα οποία θέλετε να αποκτήσετε ευρύτερη εικόνα σχετικά με τη διαδρομή των πελατών. Σχεδιάστε τα σενάρια που θέλετε να χαρτογραφήσετε, όπως αυτά που αφορούν τις πωλήσεις και την εμπειρία χρήστη.
• Ποια κανάλια περιλαμβάνονται; Με βάση τους στόχους σας, ποια δεδομένα θα ήταν χρήσιμα; Αναφέρετε τις πληροφορίες που θα χρειαστείτε σχετικά με κάθε κανάλι που θέλετε να μετρήσετε.
• Προσδιορίστε τον αριθμό των χαρτών διαδρομών πελατών που θα δημιουργήσετε. Οι χάρτες διαδρομής πελατών μπορούν να παρέχουν πληροφορίες για μια ποικιλία σεναρίων, αλλά μην αποθαρρύνεστε από πόσα έχετε να κάνετε. Ξεκινήστε με μικρή κλίμακα, δώστε προτεραιότητα και θα μπορείτε να αναπτύσσετε περισσότερους χάρτες διαδρομών στην πορεία.

Step 1 – Διαμορφώστε το ιστορικό του πελάτη

Ποιος είναι ο πελάτης σας; Αφιερώστε χρόνο για να αναφέρετε όλα όσα γνωρίζετε: Λεπτομέρειες, κίνητρα και τι κάνει κατά τη διάρκεια μιας ημέρας. Διαμορφώστε ένα όσο το δυνατόν πιο ολοκληρωμένο ιστορικό. Όσο περισσότερες λεπτομέρειες έχετε για τον πελάτη, τόσο πιο ακριβής μπορείτε να είστε στη δημιουργία ενός λεπτομερή χάρτη διαδρομής πελατών.

• Περιγράψτε τα σημεία δυσκολιών, τους στόχους, τις ανάγκες κ.λπ. Τι δυσκολεύει τους πελάτες σας σε όλη τη διαδικασία; Ποιοι είναι οι στόχοι του πελάτη; Τι χρειάζεται ο πελάτης σας; Ανακαλύψτε τα κύρια σημεία δυσκολίας που παρακινούν τον πελάτη να αναλάβει δράση.

Βήμα 2 - Δημιουργήστε τη διαδρομή πελάτη

• Δημιουργία προτύπου. Η διαδρομή πελάτη σας συνήθως ακολουθεί μια οπτική ακολουθία, η οποία μπορεί να βρίσκεται σε μορφή πλέγματος ή πίνακα ή να μοιάζει περισσότερο με μια ροή διεργασιών. Η προσέγγιση που ακολουθείτε εξαρτάται πλήρως από εσάς. Ο στόχος είναι να δημιουργηθεί μια δομή που να αντικατοπτρίζει λογικά την εξέλιξη της εμπειρίας των πελατών και παρέχει το επίπεδο λεπτομέρειας που προσπαθείτε να επιτύχετε.
• Σχεδιάστε κάθε σημείο επικοινωνίας. Τα σημεία επικοινωνίας είναι όλες οι χρονικές στιγμές ή τα μέρη αλληλεπίδρασης των πελατών με την επιχείρησή σας. Η αλληλεπίδραση θα μπορούσε να γίνει αυτοπροσώπως, διαδικτυακά, μέσω κλήσης κ.λπ. Καταγράψτε κάθε σημείο επικοινωνίας και, στη συνέχεια, τοποθετήστε τα με τη σειρά στο πρότυπό σας.
• Προσθήκη λεπτομέρειας. Αποσαφηνίστε ποια ενέργεια πρέπει να κάνει ο πελάτης σε κάθε σημείο επικοινωνίας. Συμπεριλάβετε τι σκέφτεται, κάνει, αισθάνεται και βιώνει ο πελάτης. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι πολύτιμες για τον προσδιορισμό περιοχών συμφόρησης και την εύρεση τρόπων βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών.

Βήμα 3 - Αναλύστε τη διαδρομή πελάτη

• Αξιολογήστε την εμπειρία των πελατών σας. Καθώς ελέγχετε την εργασία σας, διευκρινίστε πώς η εμπειρία των πελατών σας ανταποκρίνεται στο επιχειρηματικό σας όραμα. Πώς τα πηγαίνετε σε σχέση με τις προσδοκίες σας; Υπάρχει κάτι που παρατηρείτε και χρειάζεται την προσοχή σας;
• Προσδιορίστε τα σημεία συμφόρησης ή προβλημάτων. Ποια εμπόδια αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας στην εμπειρία που παρέχετε; Πού είναι τα πιο σημαντικά σημεία συμφόρησης; Μόλις προσδιορίσετε αυτές τις πληροφορίες, ποιες ενέργειες πρέπει να κάνετε για να αρχίσετε να βελτιώνετε την εμπειρία των πελατών;