¿Qué es una CDP?

Ayuda a unificar los datos empresariales, crear vistas integrales de cada cliente y personalizar interacciones; todo ello es clave para brindar la interacción adecuada para la persona correcta en el momento oportuno. Puede usar una CDP para personalizar cada punto de contacto con el cliente, en todos los canales de participación en línea y presenciales.

¿Cómo funciona una CDP?

Una CDP unifica los datos de los clientes de una organización, incluidos los datos transaccionales, demográficos y de comportamiento, de todos los canales y orígenes. Las CDP son sistemas administrados en función del negocio que crean perfiles de clientes persistentes y unificados a los que pueden acceder otros sistemas, como plataformas de análisis, marketing, publicidad e interacción con el cliente. Las aplicaciones empresariales pueden acceder directamente y usar datos estandarizados de la CDP para facilitar una amplia gama de acciones, incluida la segmentación, la personalización web, la optimización del recorrido, las campañas de marketing, las siguientes acciones recomendadas, los productos/servicios recomendados, la detección de abandono, el análisis de sentimiento y la resolución de casos.

¿Por qué necesito una CDP?

Las organizaciones tienen muchos datos. El desafío es que los datos existen en silos, recopilados por sistemas que nunca se diseñaron para integrarse. Al agregar más complejidad, estos sistemas suelen almacenar, no interpretar, los datos que albergan. Para comprender los beneficios que una CDP puede aportar a su negocio, es importante conocer qué obstáculos presentan los sistemas dispares con datos de clientes desconectados e inaccesibles.

La proliferación de canales y tipos de datos ha generado un crecimiento exponencial de la información de los clientes. Los datos de los clientes abarcan todo tipo de información, desde impresiones publicitarias hasta compras conocidas, pasando por el uso de productos y las interacciones con el servicio al cliente. Son tres los principales tipos de datos de los clientes:

• De comportamiento: generado por las interacciones de un cliente con una empresa mediante dispositivos conectados a Internet. Este tipo de datos realiza un seguimiento de los sitios que se visitan, las aplicaciones que se descargan o los juegos que se juegan. Los datos de comportamiento también pueden brindar información sobre las instancias, la frecuencia y la duración de las interacciones con sus clientes.
• Demográficos: información socioeconómica como edad, sexo, población, raza, ingresos, educación, interés y empleo. Los datos demográficos también pueden incluir información de identificación personal (PII), como nombres de clientes, fechas de nacimiento y direcciones.
• Transaccionales: normalmente, tiene carácter comercial o jurídico, y puede incluir transacciones como compras, devoluciones, pagos, registros, reservas y suscripciones. Los datos transaccionales documentan un intercambio, un acuerdo o una transferencia entre organizaciones y/o individuos.

El problema de guardar los datos de los clientes en silos o compartimentos estancos es que este enfoque no permite comprender quiénes son los clientes, qué hacen y qué quieren. Si no es posible extraer de estos datos conocimientos sobre la esencia de su negocio, la toma de decisiones estará limitada y será menos eficaz.

Cada tipo de datos de los clientes se puede usar para mejorar la interacción con clientes nuevos y existentes. Sin embargo, para que los datos de los clientes sean útiles, es necesario desbloquearlos de silos, unificarlos, enriquecerlos y hacerlos accesibles. Las CDP están diseñadas para analizar datos diferentes orígenes y proporcionar conocimientos, recomendaciones y una perspectiva integral de cada cliente con arreglo a los datos de cada etapa del recorrido del comprador.

Cómo puede ayudar una CDP a los equipos de interacción con el cliente

Los clientes demandan experiencias personalizadas, y la única forma de proporcionárselas es comprender mejor lo que quieren y necesitan. Una CDP constituye un origen de datos centralizado, accesible y útil que los diferentes departamentos pueden utilizar. Proporciona la única fuente de conocimiento precisa y exacta, necesaria para impulsar el crecimiento en los puntos de contacto críticos con el cliente:

Marketing: ofrezca enfoques personalizados y dirigidos en todos los canales en línea y presenciales con contenido pertinente y campañas que mejoren las probabilidades de conversión, aumenten el ROI del marketing y brinden una ventaja competitiva. Identifique clientes fieles y recompénselos con ofertas significativas que aumenten su afinidad con la marca. Diseñe estrategias de retención informadas por conocimientos sobre el sentimiento y la probabilidad de abandono.

Ventas: cree segmentos detallados y personalice las interacciones de venta con información contextual, como el estado de fidelización, el valor de la vida útil del cliente, la frecuencia de compra, el gasto y las compras recientes, para optimizar cada oportunidad de ventas.

Servicio: proporcione a los representantes de servicio al cliente completos perfiles de los clientes para que puedan ofrecer un soporte omnicanal proactivo y coherente que haga que los clientes se sientan comprendidos y valorados. Use perfiles detallados para dirigir a los clientes de gran valor o aquellos con necesidades de soporte únicas a agentes especializados.

Además de las ventajas mencionadas, una CDP puede ofrecer muchas otras ventajas a su organización:

• Mayor eficiencia: reúna datos de orígenes dispares, que son más fiables que los sistemas personalizados y más fáciles de actualizar. Centralice las audiencias y las reglas de negocio para que se puedan aplicar en todas las herramientas que usa, de modo que ahorre tiempo y requiera menos esfuerzo continuo de TI para mantenerlas y actualizarlas.
• Flexibilidad y agilidad: una CDP le brinda una mayor flexibilidad para responder al comportamiento del consumidor y las tendencias tecnológicas en evolución. Las buenas CDP proporcionan unos sólidos cimientos que funcionan sin problemas con los demás sistemas que ya utiliza. Las CDP deben integrarse con facilidad con sus datos existentes y potenciar la toma de decisiones y los procesos empresariales con una sencilla recuperación y uso compartido de los datos que almacenan.
• Inteligencia artificial y aprendizaje automático: realice predicciones más precisas basadas en información que, de otro modo, serían imposibles de detectar. A menos que cuente con un equipo interno y dedicado de expertos en IA, le resultaría prohibitivo desarrollar, implementar y mantener continuamente las funcionalidades avanzadas de IA y aprendizaje automático integradas en algunas CDP, como el procesamiento de lenguaje natural, las recomendaciones predictivas y los conocimientos inteligentes.
• Privacidad, consentimiento y cumplimiento: Ayude a sus equipos a respetar tanto el consentimiento como la privacidad del cliente sin crear flujos de trabajo adicionales. Controle totalmente los datos de sus clientes y minimice las cargas que se originan de los datos almacenados en silos en diferentes sistemas. Gánese la confianza de los clientes mediante el cumplimiento de las normas de privacidad de datos existentes y emergentes y los estándares del sector, como el Reglamento general de protección de datos (RGPD), HIPAA y FedRAMP.
• Análisis avanzados: Obtenga información en tiempo real para ayudarle a impulsar acciones significativas. Aumente su agilidad de marketing detectando oportunidades en función de las preferencias, la zona geografica y otros factores. Combine los datos de los clientes con los datos operativos y de IoT para enriquecer aún más los perfiles de los clientes y revelar sus necesidades de forma proactiva. Utilice el estado del inventario y el comportamiento de compra anterior para ofrecer a los clientes recomendaciones predictivas que maximicen el ROI de la campaña.

¿Qué hace que una CDP sea diferente?

Aunque las plataformas de datos de clientes comparten algunas semejanzas con otras soluciones de datos de clientes, es importante comprender en qué se diferencian de otros sistemas que tal vez esté utilizando.

Una CDP aporta la funcionalidad de las soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y las plataformas de administración de datos (DMP), ya que integran datos de orígenes de primera, segunda y tercera mano. Este significa que incorporan información de CRM y DMP para proporcionar una perspectiva integral de cada cliente, lo que le permitirá encontrar toda la información que necesita en una única aplicación.

Diferencias entre una CDP y una CRM

Las soluciones de CDP y CRM recopilan datos de los clientes. Las CDP le ayudan a administrar los datos de los clientes, mejoran la eficacia del marketing e informan las decisiones empresariales de alto nivel sobre los puntos de contacto con los clientes. Generan perfiles y segmentos de clientes unificados que se pueden compartir con otras herramientas de marketing o sistemas empresariales en su pila y se pueden usar para personalizar las interacciones con los clientes.

Una solución CRM simplemente almacena lo que se denomina datos de primera mano: información sobre las interacciones directas de su cliente con su empresa. La introducción de datos en las CRM es principalmente manual; los equipos de ventas introducen notas de llamadas, incidencias de soporte técnico, etc. Aunque las CRM pueden ayudarle a organizar y administrar la información sobre las interacciones con los clientes, suelen ser más útiles para los empleados que administran las relaciones con los clientes individuales.

Diferencias entre una plataforma de datos de clientes (CDP) y una solución de DMP

Las CDP le ayudan a crear experiencias de cliente personalizadas al agregar datos de clientes de primera, segunda y tercera mano, que pueden incluir información de identificación personal, como nombres, direcciones de correo postal, direcciones de correo electrónico y números de teléfono, tanto de personas anónimas como de personas conocidas.

Las DMP suelen trabajar con datos de clientes anónimos o que no permiten la identificación personal. Los principales orígenes de datos de una DMP son datos de segunda y tercera mano. El uso principal de una DMP es segmentar y clasificar a los clientes de forma anónima con fines publicitarios, mientras que una CDP le ayuda a crear perfiles de clientes persistentes que se pueden compartir con los equipos de marketing, ventas y servicio para informar y mejorar las interacciones con los clientes. Una DMP no puede trabajar únicamente con datos de primera mano, por lo que los datos de segunda mano se pueden usar para complementar y escalar sus datos de primera mano. Los datos de tercera mano se utilizan para complementar los datos de primera y segunda mano, lo que agrega profundidad y precisión a los perfiles de los clientes.