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Widget de contacto con ventas de Dynamics 365

Una persona con un equipo portátil que presumiblemente comienza un recorrido del cliente.

Recorrido del cliente: la clave de un negocio con éxito

Quiere asegurarse de que, cuando los visitantes lleguen por primera vez a su sitio web, tengan la experiencia más satisfactoria y memorable posible. ¿Cómo puede conseguirlo? Creando y comprendiendo el recorrido del cliente.

Al sentar las bases para un recorrido del cliente exitoso y rentable, puede reducir costes, aumentar los ingresos y crear una relación mutua que genere fidelidad en el cliente.

¿Qué es un recorrido del cliente?

Un recorrido del cliente es la ruta completa que sigue un usuario antes, durante y después del contacto con una empresa, y que conduce a una decisión de compra o una suscripción a un servicio. Esto incluye todas las involucraciones del cliente en todos los canales, incluidos su sitio web y sus redes sociales, dispositivos y puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente.

El tiempo total de un recorrido del cliente puede llevar días o semanas y abarcar varios canales y puntos de contacto. Si sus equipos no están alineados para crear una experiencia única, holística y fluida, podría resultarle más difícil competir en este mercado omnicanal hipercompetitivo.

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Dynamics 365 ayuda a simplificar la experiencia del usuario

Descubra cómo puede ofrecer lo que sus clientes quieren y necesitan con Dynamics 365 Customer Insights, una plataforma para clientes en tiempo real que proporciona los datos necesarios para construir canales digitales exitosos desde el punto de vista financiero.

Beneficios de la optimización del recorrido del cliente

El propósito del recorrido del cliente es evaluar y anticipar el comportamiento de los usuarios. Al predecir con precisión sus necesidades, incluso antes de que visiten su sitio, aumentarán las posibilidades de una interacción exitosa con el cliente.

Entre las ventajas de definir el recorrido del cliente se encuentran las siguientes:

Medir y mejorar la experiencia del cliente.

Al analizar el recorrido de un extremo a otro en todos los canales y a lo largo del tiempo, podrá identificar los desafíos en su estrategia de marketing y mejorar la experiencia del cliente.

Aumentar la eficiencia operativa y el ahorro de costes.

Identifique dónde existen oportunidades de optimizar los recorridos del cliente que no sean eficaces, para así reducir el esfuerzo del cliente y, al mismo tiempo, disminuir los costes operativos.

Gestionar la retención del cliente.

Al examinar los recorridos del cliente, incluidos los desencadenadores de comportamiento que dan como resultado elevadas frecuencias de abandono, puede determinar rápidamente qué áreas de la experiencia del cliente deben modificarse para aumentar la retención.

Impulsar los ingresos.

Cuando su organización sea capaz de mejorar la experiencia del usuario mediante la identificación de las necesidades del cliente, podrá implementar estrategias de marketing exitosas que propicien ventas adicionales y cruzadas a los que cuenten con más probabilidades de materialización, maximizando así los ingresos.

Marco de creación del recorrido del cliente

Al explorar el recorrido que sigue el cliente, primero debe conocer sus necesidades y empatizar con ellas. Todo lo que puedan ver, oír y sentir les seguirá a lo largo de cada punto de contacto comercial. Al identificar y examinar cada uno de estos puntos, podrá concentrarse en enfocar la forma en que se involucrarán o comprarán mediante mapeo del recorrido del cliente.

El marco debe incluir:

  1. Acciones: ¿Qué acciones emprenderá el cliente para pasar a la siguiente etapa del proceso de compra? ¿Y cuáles son las acciones cuando no avanzan?

  2. Motivación: ¿Cuál es el problema que está tratando de resolver?

  3. Preguntas: ¿A qué preguntas del usuario deberá darse respuesta para la realización de una compra?

  4. Puntos débiles: ¿Qué obstáculos impiden que compre el cliente?

Al obtener información sobre el marco de mapeo, podrá pensar desde la perspectiva de su cliente y ver si la experiencia actual del cliente está cumpliendo con sus expectativas. Una vez que haya conformado el recorrido, podrá profundizar en la importancia de cada punto de contacto.

Conocimiento de los puntos de contacto

Los puntos de contacto son la clave para conocer cuándo, cómo, dónde y por qué se producen las involucraciones de los clientes. Se definen como el punto de interacción de las cinco fases del ciclo de vida del cliente:

  1. Concienciación. Difusión de información antes de una compra, incluida la concienciación general del público objetivo sobre el producto o servicio.

  2. Consideración. Evaluación de un producto antes de realizar una compra, así como búsqueda de alternativas.

  3. Conversión. Indicación a los usuarios de emprender una determinada acción con una llamada a la acción dedicada, generalmente para comprar o registrarse.

  4. Retención. Cliente feliz que continuamente genera negocios periódicos o realiza compras periódicas.

  5. Recomendación. Cliente recurrente que cuenta a otros su experiencia al compartir reseñas u opiniones a través del marketing de boca a boca.

Los clientes pueden interactuar con cualquier medio o comunicación tradicional y digital que ofrezca su empresa. Esto incluye el sitio web, los correos electrónicos, las redes sociales, las llamadas telefónicas, las involucraciones del servicio al cliente, los programas de fidelización de clientes, los anuncios pagados y las tiendas físicas minoristas de la empresa.

La identificación de los puntos de contacto clave ayuda a su equipo a gestionar las expectativas y evaluar los éxitos —y los errores— para poder realizar continuas mejoras y ofrecer una gran experiencia. Al optimizar esos puntos de contacto, puede identificar exactamente lo que buscan los usuarios y cómo proporcionárselo.

Mapeo de recorridos frente a análisis de recorridos

Como el mapeo del recorrido del cliente es una práctica estándar, carece de los detalles necesarios para ilustrar los comportamientos únicos de los clientes. Los mapas representan solo algunos tipos de recorridos, mientras que los análisis de recorridos pueden ofrecer una imagen mucho más amplia de la clientela.

Entre las ventajas de centrarse en los análisis del recorrido se encuentran las siguientes:

  • Análisis basados en datos para ayudar a crear una imagen bien definida de su base de clientes y no permitir que se malinterpreten los comportamientos de los clientes.

  • Ofrecimiento de información en tiempo real con la capacidad de ver cómo cambian esos datos a lo largo del tiempo, medido en recorridos omnicanal complejos.

  • Ofrecimiento de información más práctica sobre la que pueden actuar los equipos de toda la organización.

  • Optimización de las pruebas para mejorar potencialmente las experiencias de los clientes con datos de interacción amplios y optimizados.

  • Descubrimiento de las causas raíz de los problemas de la experiencia del cliente mediante inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático.

Si bien el mapeo puede ofrecer a su empresa una instantánea visual del recorrido del cliente, el descubrimiento de los análisis del recorrido mide y cuantifica directamente ese comportamiento. La implementación de una herramienta de información del cliente que tenga las capacidades de ambos garantizará que su empresa esté lista para mejorar la experiencia del cliente.

Conocer el recorrido con Dynamics 365 Customer Insights

La cantidad de tiempo que lleva identificar los recorridos, conocer el rendimiento y optimizar en función de la experiencia del cliente puede resultar variable. Puede parecer simple solucionar algunos problemas obvios a lo largo del recorrido, pero profundizar en los detalles puede ser lo que su equipo necesite para crear un recorrido del cliente exitoso.

Con los cambios constantes en la tecnología, es esencial disponer de tecnología actualizada para poder conocer a los clientes y cómo interactuarán con cada faceta de su negocio. Dynamics 365 Customer Insights ayuda a su equipo a obtener conocimiento de los usuarios a la vez que predice cómo los clientes se involucrarán con su contenido y aprenderán a confiar en su producto o servicio.