¿Qué es un recorrido del cliente?

Cada experiencia de cliente o punto de contacto representa una interacción clave en el recorrido del cliente. Esto incluye las experiencias tradicionales y las digitales, que se producen a través de sitios web, correos electrónicos, redes sociales, llamadas telefónicas, programas de fidelización de clientes, anuncios pagados y ubicaciones físicas.

Es necesario entender lo que implica cada uno de estos puntos de contacto para que su equipo pueda administrar las expectativas y evaluar los logros —y también las pérdidas— con el fin de adaptarse constantemente y brindar siempre experiencias de cliente extraordinarias. Sin embargo, sea cual sea el punto de contacto, debe asegurarse de que los clientes tengan una experiencia inolvidable y lo más satisfactoria posible. ¿Cómo? Entendiendo y asignando el recorrido del cliente adecuado.

Entender las fases del recorrido del cliente

Dado que los recorridos del cliente incluyen todas las interacciones del ciclo de vida del cliente, pueden durar días, semanas o meses, según la complejidad de la oferta, y, por lo general, tocan varios canales. Si se asegura de que los equipos estén coordinados en la creación de una experiencia única, completa y fluida, le resultará más sencillo acortar la ruta hacia una interacción más efectiva y positiva con los clientes.

Los puntos de contacto de los clientes, por lo general, se desarrollan en cinco fases del ciclo de vida del cliente. Si define los puntos de contacto, podrá entender mejor el momento, la forma y el lugar en que se producen las interacciones con el cliente. Las cinco fases son:

1. Concienciación. Un cliente ha identificado una necesidad o un punto de dificultad y busca información sobre cómo resolver esta situación. En esta fase, sus acciones pueden ayudar a aumentar la concienciación general del público objetivo respecto a su producto o servicio.
2. Consideración. Esta es la fase en la que un cliente potencial está abierto a evaluar activamente una oferta antes de realizar una compra. Es posible que también esté buscando e investigando alternativas a su producto o servicio.
3. Conversión. En esta fase, intenta convencer al cliente de que adopte su oferta con una llamada a la acción personalizada, generalmente, una llamada para que compren o firmen.
4. Retención. Un cliente satisfecho es aquel que, con el paso del tiempo, sigue obteniendo valor de los servicios o productos que usted ofrece. Probablemente se trate de un cliente que continuamente le esté presentando oportunidades de negocio y que demuestra su fidelidad realizando compras con frecuencia.
5. Defensa. Un cliente satisfecho que repite y comunica a los demás sus experiencias positivas compartiendo opiniones a través del boca a boca. Probablemente se trate del tipo de cliente más propenso a ayudar a otros clientes en foros o aceptando iniciativas estructuradas, como participar en casos prácticos e historias de éxito.

Beneficios de la optimización del recorrido del cliente

La finalidad de entender y crear su propio recorrido del cliente es evaluar y anticipar el comportamiento de los clientes. Al predecir con precisión sus acciones y necesidades, aumentará sus posibilidades de que la interacción tenga éxito. A continuación, se exponen algunas de las ventajas de definir el recorrido del cliente.

Medir y mejorar las experiencias del cliente

Si analiza todo el recorrido en todos los canales a lo largo del tiempo, podrá ver las oportunidades de mejora de su estrategia de marketing, las acciones, como la adaptación de las campañas para mejorar la eficacia del marketing y, a la larga, la experiencia de los clientes.

Aumentar la eficiencia operativa y el ahorro de costes

Identifique dónde existen oportunidades de optimizar los recorridos del cliente que no sean eficaces, para así reducir el esfuerzo del cliente y, al mismo tiempo, disminuir los costes operativos.

Aumentar la fidelización

Si examina los recorridos del cliente, incluidos los desencadenadores de comportamiento que se traducen en una alta probabilidad de abandono, podrá determinar rápidamente qué áreas de la experiencia del cliente deben modificarse para aumentar la retención y cómo puede fomentar la fidelidad.

Impulsar los ingresos

Cuando su organización sea capaz de identificar las necesidades de los clientes, podrá utilizar esa información para mejorar la experiencia del cliente. Puede diseñar e implementar estrategias de marketing de gran eficacia que impulsen las ventas adicionales y cruzadas entre aquellos clientes más propicios a materializar la compra, maximizando así los ingresos.

Crear un marco para el recorrido del cliente

Si explora y analiza el recorrido que realiza el cliente, podrá comprender mejor sus necesidades y empatizar con él. Debe identificar y examinar todo lo que va a ver, escuchar y sentir el cliente en cada punto de contacto para determinar cómo desea interactuar con su marca. De está forma, identificará las oportunidades que le permiten posicionar mejor sus ofertas con el fin de satisfacer las necesidades del público correcto y, en el mejor de los casos, consolidar una fidelización para que los clientes repitan una y otra vez.

Un marco efectivo para el recorrido del cliente incluye:

1. Acciones. ¿Qué acciones emprenderán los clientes para descubrir su marca y, después de hacerlo, pasar a la siguiente fase del proceso de compra? ¿Qué acciones se necesitan para conectarlos con el contenido correcto en el momento preciso y en el canal adecuado? ¿Cómo responde ante los clientes que probablemente abandonen o se estanquen en el recorrido de compra?
2. Motivación. ¿Cuál es el problema que está tratando de resolver el cliente o qué es lo que quiere lograr?
3. Preguntas. ¿Qué respuestas necesita el cliente o qué le falta por saber para animarse a comprar? ¿Necesitará probar la oferta antes de comprar el producto o servicio?
4. Puntos de fricción. ¿Qué obstáculos impiden que el cliente realice la compra?

Un marco para el recorrido del cliente le ayuda a pensar desde la perspectiva del cliente y entenderla. Satisfacer las expectativas del cliente puede resultar más sencillo si analiza su recorrido y profundiza en la importancia de cada punto de contacto.