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¿Qué es una plataforma de datos de clientes?

Las plataformas de datos de clientes (CDP) son la solución a los problemas de los sistemas de datos de clientes desconectados y suelen verse como un paso más en la evolución de la tecnología del marketing. Una CDP es esencial para ofrecer la interacción adecuada a la persona apropiada en el momento oportuno y para personalizar cada punto de contacto con el cliente, desde el marketing hasta el servicio postventa, pasando por la propia venta.

El problema de los datos de los clientes

Para comprender las ventajas que una CDP puede aportar a su negocio, primero debe conocer qué obstáculos presentan los datos desconectados.

La proliferación de canales y tipos de datos ha generado un crecimiento exponencial de la información de los clientes. Esta abundancia de datos suele recopilarse en sistemas separados u organizados en compartimentos estancos que pueden almacenar la información, pero no interpretarla.

Los datos de los clientes abarcan todo tipo de información, desde impresiones publicitarias hasta compras conocidas, pasando por el uso de productos y las interacciones con el servicio al cliente. Son tres los principales tipos de datos de los clientes:

  • De comportamiento: son datos generados a partir de las interacciones entre un cliente y una empresa a través de dispositivos conectados a Internet. Este tipo de datos permite hacer un seguimiento de los sitios que se visitan, las aplicaciones que se descargan o los juegos que se utilizan.
  • Demográficos: información socioeconómica, como la edad, el sexo, la población, la raza, los ingresos, el nivel educativo, los intereses y el puesto de trabajo.
  • Transaccionales: documentan un intercambio, un acuerdo o una transferencia entre organizaciones y/o individuos. Normalmente, tiene carácter comercial o jurídico, y puede incluir transacciones como compras, devoluciones, pagos, registros, reservas y suscripciones.

El problema de guardar los datos de los clientes en silos o compartimentos estancos es que este enfoque no permite comprender quiénes son los clientes, qué hacen y qué quieren. Si no es posible extraer de estos datos conocimientos sobre la esencia de su negocio, la toma de decisiones estará limitada y será menos eficaz.

Cada categoría de los datos de los clientes se puede usar para mejorar la interacción con otros clientes nuevos o existentes. No obstante, para que estos datos sean útiles, los silos deben desaparecer, unificarse y ser accesibles.

Cómo puede ayudarle una plataforma de datos de clientes

En esencia, las plataformas de datos de clientes son la solución a los problemas de los datos de los clientes. Estas plataformas constituyen una base de datos unificada que centraliza los datos de los clientes de todos los orígenes a la que otros sistemas pueden acceder. Las CDP no están diseñadas exclusivamente para agregar datos, sino para analizar la información de diferentes orígenes y proporcionar conocimientos, recomendaciones y una perspectiva integral de cada cliente con arreglo a los datos de cada etapa del recorrido del comprador.

Los clientes esperan y demandan experiencias personalizadas, y la única forma de proporcionárselas es comprender mejor lo que quieren y necesitan. Las CDP sientan las bases que hacen posible esa mayor comprensión y se pueden usar para mejorar y enriquecer todos los puntos de contacto con los clientes:

Perfil de cliente de marketing: aplique estrategias segmentadas en todos los canales con contenido pertinente y campañas que mejoren las probabilidades de conversión, aumenten el ROI del marketing y brinden una ventaja competitiva.
Perfil de cliente de ventas: cree segmentos detallados y personalice las interacciones de venta con información contextual, como el estado de fidelización, la frecuencia de compra, el gasto y las compras recientes, para optimizar cada oportunidad de ventas.
Servicio: proporcione a los representantes de servicio al cliente completos perfiles de los clientes para que puedan ofrecer un soporte proactivo en todos los canales que haga que los clientes se sientan comprendidos y valorados.

Las ventajas de usar una aplicación de CDP

Además de las ventajas mencionadas, las aplicaciones de las plataformas de datos de clientes pueden brindar muchos otros beneficios:

  • Flexibilidad y agilidad: las aplicaciones de CDP le proporcionan mayor flexibilidad para responder al comportamiento del cliente y a las tendencias tecnológicas, en constante evolución. Puede crear una pila tecnológica sobre unos sólidos cimientos que funcione sin problemas con los demás sistemas que ya utiliza.
  • IA y aprendizaje automático: a menos que cuente con un equipo interno y dedicado de expertos en IA, le resultaría prohibitivo desarrollar e implementar las funcionalidades avanzadas de IA y aprendizaje automático, como el procesamiento de lenguaje natural, las recomendaciones predictivas y los conocimientos inteligentes. Estas funcionalidades están integradas en algunas aplicaciones de las CDP y brindan la ventaja añadida de proporcionar predicciones y conocimientos más precisos que, de otra forma, sería imposible detectar.
  • Mayor eficacia: las aplicaciones de las CDP integran fácilmente los datos de orígenes dispares, son más fiables que los sistemas personalizados y son más fáciles de actualizar. Mientras que los sistemas propios utilizan muchos recursos y requieren de un mantenimiento y una solución de problemas constantes, las aplicaciones de las CDP centralizan las audiencias y las reglas empresariales para que se puedan aplicar a todas las herramientas que se utilizan. Esto ahorra tiempo y requiere menos esfuerzo continuado por parte del departamento de TI para mantener y actualizar la solución.
  • Accesibilidad de los datos: una CDP constituye un origen de datos de clientes centralizado, accesible y útil que los diferentes departamentos pueden utilizar para favorecer el crecimiento del negocio. Desde el departamento de marketing hasta el de ventas, pasando por el servicio al cliente y la inteligencia empresarial, una CDP proporciona una única fuente de conocimiento precisa y exacta, necesaria para impulsar el crecimiento.

Qué hace que una CDP sea diferente

Aunque las plataformas de datos de clientes comparten algunas semejanzas con otras soluciones de datos de clientes, es importante comprender en qué se diferencian de otros sistemas que tal vez esté utilizando.

Diferencias entre una plataforma de datos de clientes (CDP) y una solución de CRM

Aunque tanto las CDP como las soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) recopilan datos de los clientes, las CDP formulan un perfil unificado del cliente a partir de diversos orígenes de datos que pueden estar en línea o desconectados. Una solución CRM simplemente almacena lo que se denomina datos de primera mano o las interacciones directas entre la compañía y el cliente.

Diferencias entre una plataforma de datos de clientes (CDP) y una solución DMP

Las CDP incorporan información de identificación personal, como nombres, direcciones de correo postal, direcciones de correo electrónico y números de teléfono, tanto de personas anónimas como de personas conocidas. Las plataformas de administración de datos (DMP) solo trabajan con lo que se conoce como datos de tercera mano o datos anónimos en línea, como cookies, dispositivos y direcciones IP.

Las CDP aportan una funcionalidad mayor que las DMP y las soluciones de CRM, ya que integran datos de orígenes de primera, segunda y tercera mano. Este significa que incorporan información de CRM y DMP para proporcionar una perspectiva integral de cada cliente, lo que le permitirá encontrar toda la información que necesita en una única aplicación.

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