Introducción a las herramientas de CRM

¿Qué son las herramientas de administración de las relaciones con el cliente?

Las herramientas de CRM se ocupan de las funciones y los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente de su empresa. La finalidad de su herramienta de CRM es organizar, registrar y facilitar las acciones con los datos de los clientes, así como ayudar a supervisar y fomentar la relación con ellos en cada etapa del recorrido de compra. Aunque pueden utilizarse por separado como aplicaciones modulares, funcionan mejor cuando está unificadas en una sola plataforma de CRM.

En esta lista de herramientas de CRM, descubrirá qué hace cada herramienta de CRM por separado, qué pueden hacer cuando se utilizan juntas en una plataforma compartida y un resumen de las funcionalidades básicas y avanzadas de cada una de ellas.

Herramientas de CRM de marketing

Las herramientas de CRM de marketing están diseñadas para ayudarle a encontrar y consolidar clientes potenciales de mayor calidad. Estas herramientas de CRM pueden automatizar procesos de marketing que consumen mucho tiempo, como eventos, campañas de consolidación y anuncios en medios de pago, y proporcionan mayor visibilidad sobre el recorrido del cliente en todas sus fases.

Las herramientas de marketing de CRM funcionan mejor con las herramientas de ventas de CRM en una plataforma de CRM unificada, lo que permite compartir datos comunes que se actualizan automáticamente. De este modo, todas las personas de la organización cuentan con la misma información y los miembros del equipo de ventas y marketing pueden trabajar con datos precisos. El resultado es una mejor colaboración, una tasa mayor de conversión de clientes potenciales y una interacción más eficaz con los clientes.

Funcionalidades básicas de CRM

Campañas de marketing por correo electrónico sin apenas segmentación.

Funcionalidades avanzadas de las herramientas de CRM

Campañas multicanal, enfoques sociales y campañas personalizadas adaptadas a los intereses y el historial de cada cliente, conocimientos sobre el rendimiento de las campañas y planificación de eventos.

Ventajas: campañas de marketing segmentadas con un enfoque personalizado, mayor retorno de la inversión en marketing y mayor fidelidad por parte de los clientes.

Herramientas de CRM de ventas

Los equipos de ventas, los vendedores de campo, los responsables de las ventas internas y los directores comerciales utilizan herramientas de CRM de ventas para respaldar el ciclo de ventas. Estas herramientas reúnen informes y análisis, y permiten actuar en función de la información de los clientes, como sus datos demográficos, sus interacciones y su historial de compras. Las herramientas de CRM avanzadas también proporcionan recomendaciones y conocimientos que le ayudarán a encontrar a los clientes adecuados, captarlos y forjar sólidas relaciones.

Los equipos de ventas y marketing que cuentan con herramientas de CRM en una plataforma unificada pueden ajustar las estrategias de captación de clientes en tiempo real utilizando datos precisos que muestran con claridad qué está impulsando las ventas y qué es lo que no funciona. La visibilidad total del recorrido del cliente también permite elaborar una estrategia global con más facilidad y eficacia utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI) basados en los mismos datos.

Funcionalidades básicas de CRM

Base de datos del cliente.

Funcionalidades avanzadas de las herramientas de CRM

Funcionalidades de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en tiempo real que permiten seguir las tendencias, guiar a los vendedores y proporcionar a los jefes de ventas conocimientos sobre el rendimiento.

Ventajas: mejora del rendimiento y la productividad de los vendedores, mayor visibilidad del proceso de ventas, información para proporcionar un enfoque personalizado a los clientes, automatización de tareas y conocimientos útiles.

Herramientas de CRM de servicio al cliente

Las herramientas de CRM de servicio al cliente le ayudan a interactuar con los clientes a través de diferentes canales. Además de facilitar las interacciones, estas herramientas de CRM las registran y añaden al historial del cliente para generar una perspectiva integral. De este modo, tendrá la seguridad de que el servicio al cliente ofrece una experiencia de gran calidad y podrá guiar a los clientes hacia la solución con mayor rapidez.

Cuando las herramientas de CRM del servicio al cliente se combinan con las herramientas de CRM de ventas y marketing, proporcionan una verdadera perspectiva integral del cliente: cómo se captó ese cliente, qué compró y todo lo que ha ocurrido desde la primera transacción. Cada paso en el recorrido del cliente, desde su interés inicial por un producto o servicio hasta la compra y el servicio posventa, es accesible y resulta útil para futuras interacciones. Además de proporcionar una mejor experiencia, contar con una plataforma de CRM unificada garantiza que los datos de los clientes estén accesibles y puedan aprovecharse para futuras ventas o solicitudes deservicio.

Funcionalidades básicas de CRM

Supervise las interacciones con el servicio al cliente y las métricas de las llamadas.

Funcionalidades avanzadas de las herramientas de CRM

Incorpore conocimientos generados mediante inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para enriquecer la experiencia de los clientes, mejorar los KPI del centro de llamadas e impulsar la eficacia de las operaciones.

Ventajas: experiencia mejorada del servicio al cliente, mayor productividad y equipos de servicio al cliente bien informados y más eficientes.

Obtenga más información sobre cómo elegir la herramienta de CRM adecuada para su organización en el libro electrónico The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Herramientas de CRM para servicios de campo

Las herramientas de CRM para servicios de campo crean órdenes de trabajo a partir de las llamadas de servicio y ayudan a los técnicos a acceder a los registros de los clientes cuando están fuera. Por lo general, estas herramientas de CRM contribuyen a optimizar la administración del inventario y permiten que los técnicos puedan incorporar las notas de las llamadas de servicio en la base de datos de clientes. Gracias a las innovaciones del Internet de las cosas (IoT), las empresas pueden supervisar los productos in situ y recibir avisos de posibles problemas o recomendaciones de mantenimiento antes de que los clientes se vean afectados.

Cuando las herramientas de CRM para servicios de campo se utilizan con una Plataforma de CRM unificada, proporcionan a los representantes del servicio al cliente los detalles que necesitan para asignar al técnico que tenga la formación y el equipo adecuados de forma que pueda solucionar el problema a la primera. Las reparaciones y las recomendaciones se agregan al historial del cliente, se actualizan en toda la organización y están a disposición de todos los departamentos. Esto significa que no importa con quién hable el cliente la próxima vez: sea quien sea, tendrá la información necesaria para ofrecer un servicio impecable.

Funcionalidades básicas de CRM

Ayuda a programar las llamadas de servicio y proporciona a los técnicos información sobre clientes en los servicios de campo.

Funcionalidades avanzadas de las herramientas de CRM

Las llamadas de servicio se han optimizado para asignar a los técnicos adecuados con las piezas necesarias en el momento oportuno. Además, las funcionalidades de IoT alertan de posibles problemas antes de que afecten al cliente y hacen recomendaciones predictivas sobre tareas de mantenimiento. Por otro lado, las funcionalidades de realidad mixta permiten que los técnicos in situ puedan contactar con expertos remotos para solucionar problemas complicados.

Ventajas: menores costes operativos de los servicios de campo, mejora de los índices de resolución de problemas, aumento de la satisfacción del cliente y mayor eficacia en la planificación de las agendas.

Qué debe pedirle a una solución de CRM

Conocer las necesidades de su empresa puede ayudarle a determinar la mejor herramienta de CRM. Si va a empezar a elaborar su Estrategia de CRM, estas son algunas características clave que se debe tener en cuenta:

• Funcionalidades multicanal. Al ritmo que evoluciona la tecnología, es lógico que quiera una solución de CRM que puede mantenerse al día. Busque un sistema CRM con IA, realidad mixta, funcionalidades sociales y características móviles.
• Inteligencia empresarial. No se conforme con un sistema de seguimiento básico y apueste por una solución de CRM con análisis avanzados e inteligencia empresarial que le permita extraer conocimientos útiles.
• Solución flexible. Las necesidades de su empresa pueden cambiar con el tiempo, y disponer de una solución unificada y escalable, que esté integrada en una plataforma segura, le proporcionará la flexibilidad que necesita, con independencia del tamaño de su empresa.
• Conocimientos basados en datos y con tecnología de IA. Las soluciones de CRM actuales son mucho más completas que en el pasado. A medida que la herramienta de CRM recopila los datos, los sistemas que cuentan con inteligencia artificial pueden hacer predicciones, lo que le permitirá tomar decisiones más acertadas basadas en el comportamiento de los compradores.