¿Qué son las herramientas de administración de las relaciones con el cliente?

CRM tools support marketing, sales, and customer service functions and processes for your business. The purpose of your CRM tool is to organize, record, and enable action with customer data and help track and advance customers along every stage of the buying journey. Although they can operate as modular applications, they work best when they’re unified on a single CRM platform.

En esta lista de herramientas de CRM, descubrirá qué hace cada herramienta de CRM por separado, qué pueden hacer cuando se utilizan juntas en una plataforma compartida y un resumen de las funcionalidades básicas y avanzadas de cada una de ellas.

Herramientas de CRM de marketing

CRM tools for marketing are designed to help you find and nurture higher-quality leads. These CRM tools can automate time-consuming marketing processes—such as events, email nurture campaigns, and paid media advertisements—and provide greater visibility into the customer’s journey from prospect to lead.

CRM marketing tools work best in tandem with CRM sales tools on a unified CRM platform, which enables the tools to share common data that updates automatically. This keeps everyone in the organization on the same page and makes sure each member of the sales and marketing team is operating with accurate data. The result is better collaboration, higher lead conversion rates, and more effective customer engagement.

Funcionalidades básicas de CRM

Campañas de marketing por correo electrónico sin apenas segmentación.

Funcionalidades avanzadas de las herramientas de CRM

Multi-channel campaigns, social insights, and personalized campaigns tailored to the interests and history of each customer, insights into campaign performance, and event planning.

Benefits: Targeted marketing campaigns with a tailored approach, improved marketing ROI, and increased engagement from customers.

Herramientas de CRM de ventas

Los equipos de ventas, los vendedores de campo, los responsables de las ventas internas y los directores comerciales utilizan herramientas de CRM de ventas para respaldar el ciclo de ventas. Estas herramientas reúnen informes y análisis, y permiten actuar en función de la información de los clientes, como sus datos demográficos, sus interacciones y su historial de compras. Las herramientas de CRM avanzadas también proporcionan recomendaciones y conocimientos que le ayudarán a encontrar a los clientes adecuados, captarlos y forjar sólidas relaciones.

Sales and marketing teams with CRM tools on a unified platform can adjust customer outreach strategies in real time based on accurate data that shows what is driving sales. Visibility into the customer journey from start to finish also makes big-picture strategizing easier and more effective with key performance indicators (KPIs) based on the same data.

Funcionalidades básicas de CRM

Base de datos del cliente.

Funcionalidades avanzadas de las herramientas de CRM

Funcionalidades de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en tiempo real que permiten seguir las tendencias, guiar a los vendedores y proporcionar a los jefes de ventas conocimientos sobre el rendimiento.

Ventajas: mejora del rendimiento y la productividad de los vendedores, mayor visibilidad del proceso de ventas, información para proporcionar un enfoque personalizado a los clientes, automatización de tareas y conocimientos útiles.

Herramientas de CRM de servicio al cliente

CRM customer service tools help you interact with customers across multiple channels. In addition to facilitating these interactions, these CRM tools record and add them to the customer’s history to create a comprehensive view of the customer. This makes it possible to ensure a high-quality customer service experience while guiding customers to a resolution more quickly.

Cuando las herramientas de CRM del servicio al cliente se combinan con las herramientas de CRM de ventas y marketing, proporcionan una verdadera perspectiva integral del cliente: cómo se captó ese cliente, qué compró y todo lo que ha ocurrido desde la primera transacción. Cada paso en el recorrido del cliente, desde su interés inicial por un producto o servicio hasta la compra y el servicio posventa, es accesible y resulta útil para futuras interacciones. Además de proporcionar una mejor experiencia, contar con una plataforma de CRM unificada garantiza que los datos de los clientes estén accesibles y puedan aprovecharse para futuras ventas o solicitudes deservicio.

Funcionalidades básicas de CRM

Supervise las interacciones con el servicio al cliente y las métricas de las llamadas.

Funcionalidades avanzadas de las herramientas de CRM

Provide AI-powered and ML-driven insights to enrich customer experiences, improve call center KPIs, and create operational efficiencies.

Benefits: Better customer service experiences, higher productivity, and more efficient, well-informed customer service teams.

Obtenga más información sobre cómo elegir la herramienta de CRM adecuada para su organización en el libro electrónico The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Herramientas de CRM para servicios de campo

CRM tools for field service create work orders for service calls and help technicians access customer records when they’re out in the field. These CRM tools often streamline inventory management and enable technicians to add notes from service calls to the customer database. New innovations in Internet of Things (IoT) technology make it possible for companies to monitor their products in the field and flag potential issues or maintenance recommendations before customers are even affected.

Cuando las herramientas de CRM para servicios de campo se utilizan con una Plataforma de CRM unificada, proporcionan a los representantes del servicio al cliente los detalles que necesitan para asignar al técnico que tenga la formación y el equipo adecuados de forma que pueda solucionar el problema a la primera. Las reparaciones y las recomendaciones se agregan al historial del cliente, se actualizan en toda la organización y están a disposición de todos los departamentos. Esto significa que no importa con quién hable el cliente la próxima vez: sea quien sea, tendrá la información necesaria para ofrecer un servicio impecable.

Funcionalidades básicas de CRM

Ayuda a programar las llamadas de servicio y proporciona a los técnicos información sobre clientes en los servicios de campo.

Funcionalidades avanzadas de las herramientas de CRM

Optimized service calls so the right technicians with the right parts are scheduled at the right time, IoT capabilities that flag potential issues before affecting the customer and recommending predictive maintenance, and mixed reality capabilities that connect on-site technicians with remote experts for complicated troubleshooting.

Ventajas: menores costes operativos de los servicios de campo, mejora de los índices de resolución de problemas, aumento de la satisfacción del cliente y mayor eficacia en la planificación de las agendas.

Qué debe pedirle a una solución de CRM

Knowing the needs of your company can help you determine the mejor herramienta de CRM. As you begin to define your CRM strategy, here are some key features to consider:

• Funcionalidades multicanal. Al ritmo que evoluciona la tecnología, es lógico que quiera una solución de CRM que puede mantenerse al día. Busque un sistema CRM con IA, realidad mixta, funcionalidades sociales y características móviles.
• Inteligencia empresarial. No se conforme con un sistema de seguimiento básico y apueste por una solución de CRM con análisis avanzados e inteligencia empresarial que le permita extraer conocimientos útiles.
• Solución flexible. Las necesidades de su empresa pueden cambiar con el tiempo, y disponer de una solución unificada y escalable, que esté integrada en una plataforma segura, le proporcionará la flexibilidad que necesita, con independencia del tamaño de su empresa.
• AI-powered and data-driven insights. CRM solutions today provide far more than CRM solutions of the past. As the CRM tool gathers data, systems that feature AI can offer predictive insight, helping you make smarter decisions backed by buyer behavior.