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Cómo el software de soporte técnico ayuda a mantener la imagen ante los clientes

Cómo ayuda el software de soporte técnico a los clientes

El software de soporte técnico y las herramientas de autoservicio para clientes (como el soporte técnico en línea, por correo electrónico, a través de chats en directo y en dispositivos móviles) pueden mejorar considerablemente su capacidad para ofrecer un servicio eficaz y puntual.

¿Qué es el software de soporte técnico?

El software de soporte técnico ayuda al personal de servicio al cliente a proporcionar asistencia. Este software puede personalizarse en función de sus necesidades e incluir funcionalidades omnicanal, como chats en directo, chatbots, tutoriales en línea, soporte por correo electrónico, soporte de voz, bibliotecas de knowledge base, portales para clientes e informes.

Qué puede hacer el software de soporte técnico por su negocio

Un servicio excelente garantiza la satisfacción, la retención y la lealtad de los clientes. El software de soporte técnico le proporciona todas las herramientas que necesita para abordar los problemas de los clientes, lo que le ayudará en lo siguiente:

  • Ofrecer un servicio proactivo. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) pueden predecir problemas, lo que le permitirá enterarse rápidamente de todo lo que ocurre. La asistencia predictiva, junto con el software de soporte técnico, puede alertar al personal de servicio de los equipos que necesiten repararse.
  • Abordar de inmediato las necesidades del cliente. Las características del software de soporte técnico le ofrecen diversos mecanismos para proporcionar a los clientes el soporte que necesitan en el momento en que lo necesitan.
  • Gestionar las solicitudes entrantes. Cree una plataforma de soporte que le permita abrir, seguir y asignar las incidencias de los clientes para que su equipo trabaje a pleno rendimiento y con la máxima coordinación.
  • Mejorar el rendimiento del equipo. Al disfrutar de una visibilidad completa, el personal rendirá al máximo cuando gestione las solicitudes.
  • Mantener contentos a los clientes. Con el software de soporte técnico, su equipo podrá ofrecer un excelente servicio, lo que aumentará la satisfacción del cliente.
  • Identificar las tendencias y anticiparse a las necesidades. Averigüe cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan los clientes, proporcione respuestas en línea a preguntas frecuentes y descubra cuál es la mejor forma de proporcionar soporte técnico a sus clientes.

Diseñe una experiencia integral de soporte técnico

Normalmente, el software de soporte técnico forma parte de una oferta más amplia de software de servicio al cliente . Si está pensando incorporar el software de soporte técnico en su experiencia, debe conocer los distintos elementos que conforman el servicio de atención al cliente;

  • Soporte en persona. El soporte in situ con agentes por chat le permite contactar directamente con los clientes.
  • Aplicación de autoservicio. Con las aplicaciones de autoservicio, que le permiten guiar a los clientes paso a paso, puede dar respuesta a preguntas comunes y proporcionar información detallada utilizando texto, imágenes o vídeo.
  • Software del portal de clientes. El software del portal del cliente ofrece a los clientes los recursos que necesitan, con documentos, datos o flujos de trabajo específicos para sus proyectos o cuentas.
  • Knowledge base. Las preguntas frecuentes, los vídeos, los tutoriales y la documentación son excelentes para una biblioteca en línea de recursos de soporte, lo que se conoce como "knowledge base".

Características que debe buscar en el software de soporte técnico

Cuando examine las posibles soluciones, busque software de soporte técnico que le ofrezca las siguientes características:

  • Automatización. Cree flujos de trabajo inteligentes, agregue reglas de asignación y complete las tareas: las automatizaciones del software de soporte técnico facilitan y agilizan el servicio al cliente.
  • Gestión de incidencias. Lleve un seguimiento de las solicitudes abiertas y procese las incidencias de los clientes hasta su resolución.
  • Información basada en los datos. La inteligencia integrada puede ofrecer pasos recomendados, sugerir recursos o resaltar áreas que requieran atención.
  • Funcionalidades multicanal. Acceda al software de soporte técnico desde cualquier dispositivo y lugar. Gracias al acceso móvil, su equipo estará al tanto de todo lo que ocurra.
  • Paneles personalizables. Diseñe una experiencia de soporte que mantenga a su equipo a pleno rendimiento toda la jornada laboral.
  • Asistencia predictiva. No espere hasta que un cliente le avise de que hay un problema: aborde las incidencias de forma proactiva. El Internet de las cosas envía información sobre el rendimiento de los dispositivos conectados y desencadena alertas si es necesaria una reparación.
  • Experiencia integrada. Conecte y unifique los datos para integrar de forma flexible los procesos con el marketing, las ventas y el servicio de campo.

Incorpore funciones de autoservicio en el software de soporte técnico

Las características de autoservicio para los clientes son un mecanismo excelente para mejorar la experiencia con el software de soporte técnico. Gracias a los recursos que usted les brinda, podrán encontrar la solución a su problema por sí mismos, sin importar el volumen de llamadas que haya o la hora del día que sea.

Existen diversas aplicaciones de autoservicio que puede ofrecer a sus clientes,como:

  • Knowledge base en línea. Facilite el acceso a la información publicando recursos, tutoriales y preguntas frecuente en línea.
  • Soporte de voz interactivo. Interactúe con los clientes a través de instrucciones guiadas por voz para orientarles en cada paso.
  • Quioscos multimedia. Ayude a sus clientes allí donde estén aunque usted se encuentre lejos. Las estructuras de quiosco físicas pueden proporcionar funcionalidades de autoservicio en las ubicaciones donde más se necesitan.
  • Finalización de compra en autoservicio. Agilice el servicio de caja permitiendo que los clientes lo gestionen por sí mismos. La finalización de compra en autoservicio es una gran herramienta para gestionar fácilmente grandes volúmenes de clientes.
  • Aplicaciones de soporte. Las aplicaciones de autoservicio personalizadas pueden hacer que el proceso de atención al cliente resulte más cómodo y eficiente. Además, le brindan los recursos necesarios para utilizar vídeos, animaciones, imágenes, texto y mecanismos de atención en directo.

Las funciones de autoservicio para los clientes brindan las siguientes ventajas:

  • Acceso ininterrumpido al servicio de soporte. Independientemente de la ubicación o de la zona horaria donde se encuentren, los clientes podrán acceder al soporte en autoservicio siempre que lo necesiten.
  • Costes reducidos. Las aplicaciones de autoservicio aligeran la carga de trabajo del personal de soporte técnico, lo que les permite centrarse en las solicitudes más prioritarias.
  • Volumen de incidencias reducido. Como los clientes pueden resolver más casos a través de funciones de autoservicio, el número total de incidencias será menor, lo que reducirá la carga de trabajo del personal de servicio al cliente.
  • Información precisa. Puede actualizar el contenido de autoservicio siempre que lo desee para que los clientes dispongan en todo momento de la información más reciente.
  • Flexible y ampliable escalable. Independientemente del volumen de llamadas y de cómo estas fluctúen a lo largo del día, el soporte de autoservicio permite gestionar sin problemas los casos de los clientes.

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Incorpore el software de soporte técnico en su empresa

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