Ejemplos de encuesta Voz del cliente
¿Sabe lo contentos que están sus clientes? Si no es así, tal vez sea el momento de pensar en adoptar un sistema para gestionar los comentarios de los clientes que le ayude a saber qué opinan realmente con las herramientas de encuesta adecuadas.
Crear encuestas atractivas puede ayudarle a establecer una línea directa con los clientes para recopilar comentarios auténticos y útiles que le permitan conocer y cumplir mejor las expectativas de los clientes, responder a los problemas, mejorar la fidelización y aumentar los ingresos. Eche un vistazo a estos ejemplos de encuestas de Voz del cliente y descubra diferentes maneras de extraer información valiosa sobre su negocio.
¿Por qué crear encuestas de Voz del cliente?
Las encuestas de Voz del cliente (VdC) pueden ayudarle a determinar si su marca, servicios y productos satisfacen las necesidades de los clientes y están a la altura de sus expectativas. Saber lo que piensan, sienten y hacen sus clientes puede ayudarle a tenerlos contentos y a mejorar su negocio.
Cuando las encuestas de VdC se usan correctamente, pueden ayudarle a centrarse más en el cliente. Su labor es dar al cliente lo que desea, pero no podrá hacerlo si no sabe cuáles son sus puntos de dificultad. Las encuestas de VdC establecen una línea directa con la mente de los clientes que le permite adaptar los productos y servicios a sus necesidades para ofrecerles exactamente todo lo que desean (y nada de lo que no quieren).
Las encuestas VdC también pueden ayudarle a descubrir:
- Cómo conseguir y conservar más clientes.
- Formas de descubrir y resolver cualquier problema del cliente.
- Cuándo buscar nuevos productos o lanzamientos.
- En qué parte del recorrido del comprador se puede mejorar la experiencia del cliente.
- Qué personalizaciones aumentarán la cuota de mercado y la lealtad del cliente.
Entre los enfoques comunes de las encuestas de VdC, se incluyen:
Grupos focales
Los grupos focales son una excelente manera de recopilar muchos comentarios de los clientes a la vez. Segmente la audiencia por características demográficas u otros rasgos distintivos para explorar en profundidad qué piensan, sienten y opinan sobre su experiencia con una determinada marca o sector.
Chat en directo
Ofrecer una función de chat en directo o bot de chat en su sitio brinda a los clientes una manera rápida y fácil de hacer preguntas o expresar inquietudes. El chat en directo puede ayudarle a comprender cómo sus clientes usan su sitio y lo fácil que les resulta encontrar lo que están buscando, y puede brindarle la oportunidad de intervenir y resolver un problema antes de que frustre más a los compradores.
Reseñas en línea
Leer reseñas de clientes en línea es una forma pasiva de recopilar información importante sobre cómo se sienten los clientes con respecto a su negocio. Descubrirá fácilmente lo que a los clientes les gusta o no les gusta de su negocio y descubrirá oportunidades para mejorar.
Seguimiento del servicio o la entrega
La recopilación de comentarios de los clientes justo después de que se entrega un producto o se completa un servicio tiende a generar datos de encuestas altamente precisos, ya que interactúa con los clientes directamente después del punto de contacto con su equipo o producto.
Estrategia de encuesta de Voz del cliente
Desde la lealtad a la marca hasta la experiencia del cliente y la percepción de la marca, no es poca la información que hay ahí fuera para descubrir y usar en su beneficio. Considere estos ejemplos de Voz del cliente y las preguntas pertinentes de la encuesta a medida que comienza a diseñar su estrategia de VdC.
Descubrimiento de clientes
- ¿Cómo o dónde conoció nuestra marca, producto o servicio?
- ¿Qué fue lo que le interesó para que quisiera saber más de nuestra empresa?
Percepción de la marca
- ¿Qué le viene a la mente cuando piensa en nuestra marca, producto o servicio?
- ¿Dónde nos ha visto o ha oído hablar de nosotros durante el último mes?
- ¿Con qué probabilidad recomendaría nuestra marca a un amigo?
- ¿Cómo le hace sentirse nuestra marca?
Valor del producto o servicio
- ¿Encontró lo que buscaba?
- ¿Hay algún producto o servicio que le interesa y que no ofrezcamos?
- ¿Hubo algo que le impidiera realizar una compra con nosotros?
- ¿En qué medida cumplió nuestro producto con sus expectativas?
Formatos de encuestas y preguntas comunes
Independientemente de la información que esté buscando, todo lo que necesita hacer es preguntar. Las encuestas pueden ayudarle a optimizar sus ofertas, crear mejores experiencias para los clientes y generar más ventas. Además, descubrirá errores o problemas que afectan las experiencias de sus clientes para que pueda mejorarlos o resolverlos. También sabrá qué hace bien su negocio, si los clientes estaban encantados con el servicio durante una visita reciente a la tienda o si le recomendarían a un amigo.
Las encuestas vienen en todas las formas y tamaños según la herramienta de encuestas que utilice: opción múltiple, respuesta corta, escala de 1 a 5 y más. Los posibles formatos de encuesta son:
- Ventanas emergentes móviles después de realizar las compras
- Correos electrónicos
- Llamadas de teléfono programadas
- Formularios digitales para comentarios
Dependiendo del tipo de preguntas que haga, las encuestas contienen una gran cantidad de información que puede ayudarle a averiguar cuáles son los pasos siguientes para hacer crecer y mejorar su negocio. Estas preguntas comunes de encuesta pueden ayudarle a empezar:
Enfoque en el producto o servicio
- ¿Cuál de estas palabras usaría para describir nuestro producto?
- ¿En qué medida nuestro producto satisface sus necesidades?
- ¿Cuáles de las características de nuestro producto son más valiosas para usted?
- Si pudiera cambiar una cosa de nuestro producto, ¿cuál sería?
- ¿Le resultó fácil usar nuestro producto o servicio?
Experiencia de usuario
- ¿Le resultó fácil navegar por nuestro sitio web?
- ¿Le resultó fácil encontrar la información que estaba buscando?
- ¿En qué medida ha respondido nuestro equipo a sus preguntas o preocupaciones?
- ¿Cuánto esfuerzo le llevó completar la compra?
- Si pudiera cambiar una cosa de nuestras tiendas, ¿cuál sería?
Competidores y posición en el mercado
- ¿Por qué nos ha elegido frente a nuestros competidores?
- ¿Nuestro producto es mejor, peor o igual que el de nuestros competidores?
- ¿Qué otras opciones consideró antes de comprar nuestro producto?
- ¿Qué están haciendo nuestros competidores que no hagamos nosotros?
- ¿Qué marca de [categoría de producto o servicio] prefiere?
Preguntas sobre la atención al cliente en la tienda
- ¿Cómo valoraría su experiencia general en nuestra tienda?
- ¿El personal fue amable y servicial?
- ¿La tienda estaba bien abastecida?
- ¿Diría que la tienda está limpia?
- ¿Recibimos su pedido correctamente?
Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente son un subconjunto de encuestas concreto que es esencial para el éxito del negocio. Si bien las encuestas de Voz del cliente pueden ayudarle a comprender cómo interactúa el cliente con su marca, las encuestas de satisfacción del cliente le indican el grado de felicidad en esa interacción. Estas encuestas también ayudan a descubrir problemas, brechas, éxitos u oportunidades. Al comprender lo que satisface a sus clientes, puede mejorar la reputación de la empresa ante sus ojos y hacer que regresen.
Ejemplos de preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente
El sello distintivo de una encuesta de satisfacción del cliente eficaz son las preguntas breves y claras, sin utilizar demasiadas. Teniendo esto en cuenta, existen muchas oportunidades para presentar a los clientes una encuesta de satisfacción, sin olvidar que cada proceso empresarial requiere su propia encuesta.
Vea estos diferentes escenarios y ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente:
Encuestas sobre el pago
- ¿Resultó sencillo el proceso de finalización de compra?
- ¿Qué opina del proceso de compra?
- ¿Está satisfecho con el proceso de pago o de finalización de compra?
- ¿Resultó fácil completar la compra?
Encuestas sobre el producto
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro producto o servicio?
- ¿Es fácil usar nuestro producto o servicio?
- ¿Cómo valoraría la calidad de nuestro producto o servicio?
- ¿En qué medida cumplió nuestro producto o servicio con sus expectativas?
Encuestas sobre el servicio al cliente
- Califique el servicio que recibió de nuestro empleado del servicio al cliente.
- ¿Nuestro representante resolvió su problema por completo?
- ¿Le resultó fácil obtener la ayuda que necesitaba?
- ¿Está satisfecho con nuestro proceso de servicio al cliente?
Preguntas sobre fidelización de clientes
- ¿Qué probabilidad hay de que vuelva a comprar con nosotros?
- ¿Qué le impide considerarse un cliente fiel?
- En una escala de 1-10, ¿en qué medida son competitivos nuestros precios?
- ¿Nos recomendaría a un amigo?
Formas de crear encuestas atractivas para el cliente
¿Quiere que sus encuestas sean más atractivas? Hay muchos enfoques para la creación de encuestas. Eche un vistazo a algunos ejemplos de diferentes encuestas para clientes y los beneficios de cada una.
Plantillas de encuestas listas para usar
Algunas empresas generan plantillas predefinidas para facilitar la elección de las preguntas adecuadas para su objetivo. Las plantillas listas para usar también pueden incluir conjuntos de preguntas, flujos de trabajo e informes, por lo que puede comenzar a solicitar comentarios de los clientes de inmediato.
Encuestas agradables
Los clientes reciben muchas encuestas. Haga que las suyas sean diferentes y amenas. Escriba las preguntas con un tono accesible y fácil de entender; cree un diseño accesible y práctico; y asegúrese de que su encuesta esté libre de errores, contratiempos u otros problemas que puedan impedir que los clientes respondan.
Distribución automatizada de encuestas
Las automatizaciones de distribución envían las encuestas a una lista de contactos preestablecida para usted, todo por sí solo. Las automatizaciones pueden ayudarle a llegar a diferentes segmentos más fácilmente y, dado que no dedicará tanto tiempo a configurar y enviar encuestas, obtendrá más comentarios de los clientes con mayor rapidez.
Captura de comentarios en tiempo real
Si envía una encuesta "¿Qué tal su café?" a alguien justo cuando sale de una cafetería le invita a compartir una nueva versión de su experiencia con usted, cuando el café todavía está caliente. Los comentarios en tiempo real hacen posible que su empresa pruebe nuevas ideas más rápidamente, tome decisiones comerciales más estratégicas e identifique rápidamente las oportunidades.
Encuestas compatibles con dispositivos móviles
Hoy más que nunca, los clientes utilizan el teléfono para realizar transacciones comerciales. Si sus encuestas están optimizadas para dispositivos móviles, los clientes podrán responderlas fácilmente dondequiera que estén. Las encuestas optimizadas para dispositivos móviles también pueden ayudarle a capturar fácilmente comentarios en tiempo real. Úselas para medir qué opinan de una sesión los asistentes a un evento, para hacer un seguimiento de una transacción o para preguntar si el destinatario de una entrega a domicilio disfrutó de su comida.
Conozca mejor a sus clientes
Independientemente de lo que desee saber sobre su negocio, desde lo que está funcionando hasta dónde mejorar, las encuestas a los clientes pueden ayudarle a descubrirlo. Comprender y monetizar los comentarios es una parte esencial del triunfo del crecimiento empresarial. Si aprende a hacerlo bien, creará una excelente experiencia para el cliente, tomará decisiones estratégicas y generará más ingresos. Con objetivos claros y las herramientas adecuadas, empezar es fácil.
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