Mejorar los comentarios de los clientes con herramientas de encuestas
Los clientes necesitan sentirse escuchados. Quieren saber que usted los escucha y que, si dan su opinión o hacen comentarios sobre algo, actuará en consecuencia.
Sin embargo, si proporciona a los clientes un medio para que expresen su opinión o sus preocupaciones, no serán los únicos en beneficiarse. Darles una voz para que se expresen, y escuchar de verdad esa voz, puede ayudarle a emprender acciones rápidamente para medir la satisfacción del cliente y para mejorar la experiencia y la retención de clientes. En otras palabras, si hay algo que no funciona, tendrá la información que necesita para corregirlo.
Una de las mejores formas de recopilar comentarios sinceros de los clientes es crear y enviar encuestas online. Las encuestas son un medio económico y personalizable para recopilar datos precisos y actuar en tiempo real en función de los conocimientos que se extraigan de ellos.
Si sabe de verdad qué piensan los clientes de su empresa, podrá adaptar mejor el marketing y las operaciones a las necesidades de los clientes, lo que hará que estén más satisfechos con su experiencia y aumentará las probabilidades de que tengan una impresión favorable de su negocio, sus productos y sus servicios.
Características que maximizan las encuestas online
Una vez que tenga todo listo para crear una encuesta y distribuirla a los clientes, deberá encontrar las herramientas adecuadas para su empresa. Contar con las herramientas adecuadas puede ayudarle a crear plataformas de encuestas online personalizables en las que puede introducir preguntas y opciones de respuesta, lo que le permitirá crear una experiencia personalizada para el público elegido.
¿Qué debería buscar en una herramienta o un software de encuestas? Estas son algunas características y funcionalidades que le podrían interesar:
- Personalización. Si actualiza el aspecto de la encuesta (por ejemplo, coordinando las fuentes y los colores con los de su marca), es posible que consiga más participantes. Algunas herramientas incluso permiten personalizar las encuestas para cada cliente.
- Distribución multicanal. Si planea usar diferentes canales para enviar la encuesta (a través del correo electrónico, el sitio web o las redes sociales), considere la posibilidad de utilizar una herramienta que permita los comentarios y la distribución multicanal. Conocer con exactitud la experiencia del cliente en los diferentes canales le permite comprender mejor las tendencias y el comportamiento a la hora de comprar.
- Accesibilidad. Asegúrese de que las herramientas de encuestas son accesibles para personas con distinto grado de agudeza visual, auditiva, motriz y cognitiva. Por ejemplo, si hay participantes que podrían utilizar dispositivos de ayuda, como lectores de pantalla, es importante que utilice un software que se ajuste a los estándares de accesibilidad web.
- Diferentes tipos de respuesta. Para extraer información de la encuesta con el máximo nivel de detalle, necesita una herramienta que le permita usar distintos tipos de respuestas, como respuestas de selección múltiple, de cuadrícula y de matriz, además de cuadros de texto.
- Funcionalidades en varios idiomas. Algunas herramientas permiten utilizar diferentes idiomas en las encuestas. De este modo, podrá llegar a los encuestados en el idioma en el que se sienten más cómodos y seguir utilizando el mismo lugar para recopilar todos los datos.
- Integración de aplicaciones. Una aplicación de encuestas que se integre bien con las aplicaciones empresariales que ya utiliza puede ayudarle a recopilar automáticamente los datos de las encuestas y a enviarlos a las herramientas de análisis que desee. Además, le permite compartir estadísticas en tiempo real con la organización y automatizar el envío de las invitaciones.
- Métricas. No basta con recopilar los datos: sin métricas, esos datos no tendrán ningún sentido. Una herramienta de encuestas adecuada le permite saber con facilidad qué significan los resultados, ya sean puntuaciones de Net Promoter Score o incluso índices de satisfacción.
- Informes. Examine detenidamente las características de generación de informes que le ofrece la plataforma de encuestas. Poder ver las respuestas de todos los encuestados en un único lugar facilita el análisis de los resultados.
- Pruebas. Es fundamental probar las encuestas antes de enviarlas para asegurarse de que no contienen errores y que brindan una experiencia grata a los usuarios.
Cómo elegir las mejores herramientas de encuestas para su organización
Ahora que conoce algunas de las características que debe buscar en una herramienta de encuestas, es importante que evalúe las opciones disponibles antes de invertir. No todas las herramientas son idóneas para su organización o su público.
¿Cómo puede seleccionar las herramientas adecuadas para su empresa? Hágase primero estas preguntas:
- ¿Desea realizar un sondeo o una encuesta?
- ¿La herramienta de encuestas permite utilizar los formatos de pregunta que deseo?
- ¿La encuesta será una experiencia grata para los clientes?
- ¿Qué tipo de servicio de soporte ofrece la herramienta de encuestas?
- ¿La encuesta tiene las características de generación de informes que necesito?
- ¿Cuál es el número máximo de encuestados que admite la plataforma de encuestas?
Después, examine detenidamente las plataformas de encuestas que está valorando para asegurarse de que disponen de las características y funcionalidades que necesita. Si le ofrecen una prueba gratuita, pruebe el software antes para hacerse una idea más clara de cómo funciona y si es adecuado para su empresa y sus clientes.
Probar las encuestas con herramientas antes de enviarlas
Ya tiene los objetivos de la encuesta y ha redactado las preguntas. Ahora está listo para enviarla, ¿verdad? ¡No, espere! No puede enviarla sin más. Debe revisarla y probarla primero para asegurarse de que resulta fácil de responder y no contiene errores.
Estas son algunas preguntas que puede plantearse cuando pruebe la encuesta:
¿Ha incluido una introducción?
Si es así, asegúrese de que es corta y sencilla para que los posibles participantes no se cansen. Si no tiene una introducción, dedique unos minutos para escribirla. No debe ser complicada, una frase es todo lo que necesita. Presente el tema y el propósito de la encuesta, y no se olvide de dar las gracias.
¿La encuesta se ve bien en dispositivos móviles?
Examine siempre una vista previa de la encuesta en un dispositivo móvil. El dispositivo que utilicen los encuestados podría afectar al aspecto de la encuesta y al tiempo necesario para completarla. Si cree que muchos de los encuestados van a utilizar un smartphone para responder, considere la posibilidad de cambiar el formato de las preguntas para asegurarse de que se ven bien en teléfonos iOS y Android.
¿La copia de la encuesta es accesible y cercana?
Intente ver la encuesta desde el punto de vista de los encuestados. Si emplea jerga específica de su sector en las preguntas y es posible que los encuestados no la conozcan, modifique la copia para hacerla más accesible. Examine detenidamente también aquellas preguntas que los encuestados podrían no comprender o para las que podrían no estar cualificados.
¿Hay errores tipográficos?
Es fundamental que revise el texto. Leer detenidamente y en alto las preguntas para uno mismo o un amigo es una buena práctica para detectar errores ortográficos o gramaticales.
¿Las respuestas disponibles cubren todas las opciones?
Compruebe las respuestas disponibles para asegurarse de que siempre haya una opción aplicable a todos los encuestados. Si no es así, tal vez quiera agregar la opción "no aplicable". No interesa que los encuestados se vean obligados a seleccionar una respuesta aleatoria cuando no se aplique ninguna, lo que afectaría negativamente a la calidad de los datos.
¿Es conveniente utilizar un orden aleatorio en la encuesta?
¿Le preocupa que el orden de las preguntas pueda influir en las repuestas? Ordenar las preguntas o las respuestas disponibles de forma aleatoria puede ser una buena idea. Si utiliza las opciones de respuesta "no aplicable" o "ninguna de las anteriores", no olvide anclarlas para que siempre aparezcan en la parte inferior.
¿Cuánto tiempo se tarda en contestar la encuesta?
Realice la encuesta y descúbralo usted mismo. Si le resulta demasiado larga, lo será aún más para los encuestados. Reduzca todo lo posible el número de preguntas o permita que los encuestados puedan saltarse algunas preguntas en función de sus respuestas.
¿Hay demasiadas preguntas en cada página?
Dar con el número adecuado de preguntas que deben aparecer en cada página puede marcar la diferencia. Si son demasiadas, es posible que los encuestados se desanimen o que se desesperen por el modo en que aparece en sus dispositivos móviles. Sin embargo, a menos que permita saltarse preguntas, tampoco conviene incluir una pregunta por página. Demasiadas páginas pueden incrementar el tiempo de carga y desanimar a los usuarios.
¿He comprobado todas las rutas posibles de la lógica para saltar preguntas?
Este es un aspecto donde no le interesa cometer ningún error. Los errores de programación pueden llevar a los encuestados a la página incorrecta, y los errores de lógica pueden hacer que los encuestados terminen en un bucle interminable del que no puedan escapar. Sin embargo, si se aplica correctamente, la lógica para saltarse preguntas puede ser beneficiosa para usted y para los encuestados. No recopile datos que no sean realmente necesarios ni enrede a los encuestados con preguntas que no hace falta que respondan.
Si envío la encuesta por correo electrónico, ¿conseguiré dar la impresión adecuada?
El correo electrónico es una magnífica vía para distribuir la encuesta, pero asegúrese de utilizar el contenido adecuado y que la primera impresión es la correcta. Redacte un mensaje conciso, con una rápida descripción general del tema de la encuesta, y dígale a los encuestados cuándo necesita que la completen. Envíe algunos correos electrónicos de prueba para comprobar que no terminan en la carpeta de spam.
Póngase en marcha con herramientas de encuestas eficaces
Las encuestas de clientes son un gran mecanismo para recopilar comentarios sinceros y precisos de los clientes, pero utilizar las aplicaciones adecuadas puede marcar la diferencia en el éxito de las encuestas. Descubra lo fácil que es comenzar con Dynamics 365 Customer Voice