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Una persona que sostiene una caja y un teléfono móvil, supuestamente pensando en la voz del cliente

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

Si se pregunta qué es la VdC, la respuesta es, a grandes rasgos, que se trata de una investigación exhaustiva. En otras palabras, la investigación de VdC tiene como objetivo capturar lo que los clientes piensan realmente sobre su marca y ayudarle a cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y sus experiencias reales.

Crear un proceso de VdC eficaz es esencial en cualquier programa de experiencia del cliente que tenga éxito. Piénselo de esta manera: la experiencia del cliente es lo que usted ofrece. La voz del cliente le dice cómo vivió realmente esas experiencias.

Un programa de voz del cliente bien ejecutado enseña a su organización a crear grandes experiencias cuando los clientes interactúan con su marca. Si escucha atentamente a los clientes y aplica los conocimientos obtenidos, podrá crear un negocio verdaderamente centrado en el cliente.


¿Qué es un programa de Voz del cliente?

Implementar un programa de voz del cliente es fundamental para el éxito de su negocio. No solo proporciona información que puede ayudarle a mejorar la participación y la retención de los clientes, sino que también les demuestra que está escuchando y actuando de acuerdo con sus necesidades y expectativas.

Profundicemos un poco más en cómo un programa de voz del cliente agrega valor y beneficia a los clientes.

Beneficios para su negocio

  • Permite identificar las necesidades y preferencias de los clientes antes que los competidores.
  • Es capaz de detectar las primeras señales de advertencia y de tomar medidas correctivas.
  • Consigue ganarse la fidelidad de los clientes.
  • Aumenta las interacciones y la retención.

Beneficios para los clientes

  • Encuentran productos y servicios que se ajustan a sus necesidades y preferencias.
  • Se sienten comprometidos e involucrados con la marca.
  • Pueden compartir comentarios en tiempo real con facilidad.
  • Saben que se valora la experiencia del cliente.

Cómo crear un programa de voz del cliente

La decisión de crear un programa de voz del cliente comienza desde arriba. El liderazgo sénior establece el ejemplo en toda la organización y debe patrocinar el programa de voz del cliente durante su desarrollo e implementación. Una vez que se lanza el programa, es posible que los líderes sénior ya no estén involucrados en la gestión diaria, pero permanecen al tanto y continúan asesorando a los que lo dirigen.

El servicio al cliente, los equipos de ventas y los empleados del centro de llamadas también juegan un papel clave en todas las fases del programa. Por lo general, son los que están más cerca de los clientes actuales y potenciales. Conocen sus necesidades y expectativas y, por lo general, son los primeros en saber cuándo van mal las cosas.

Los equipos de comunicación y de marca/marketing desempeñan un papel fundamental en la implementación y gestión del programa. Cuanto más comprendan quiénes son sus clientes, qué necesitan y cómo se comunican, mejor podrá su personal reflejar esa comprensión en los clientes.

Al crear su programa de VdC, querrá incluir a los equipos de desarrollo de productos. Desempeñan un papel clave en la incorporación de los comentarios de los clientes en las soluciones.

Cualquier programa de VdC de éxito incluye cuatro elementos clave:

  1. Solicite comentarios a los clientes. Pueden tener diversos formatos, desde comentarios directos e indirectos hasta comentarios inferidos. Y pueden recopilarse de diversas formas, a través de entrevistas con los clientes, encuestas online, chats en directo, reseñas en sitios web, puntuaciones de Net Promoter Score y grupos focales.
  2. Comparta los comentarios en toda su empresa. Una vez recopilados los comentarios, deben compartirse con las partes interesadas de la empresa en la medida de lo posible, no solo con el equipo directivo, para ayudar a los compañeros de todas las divisiones del negocio a conocer mejor a los clientes.
  3. Identifique conocimientos accionables basados en datos. Dado que los procesos de VdC se basan en datos, no se basan en suposiciones, es más fácil encontrar información procesable que se pueda medir y evaluar una vez implementada.
  4. Responder a los clientes para construir relaciones más sólidas. Ahora que los compañeros de equipo de todas las partes de su negocio comprenden mejor a sus clientes, es fundamental actuar de manera rápida y eficiente para abordar los comentarios de los clientes y crear cambios significativos.

Supere los retos comunes de la voz del cliente

Estos son algunos desafíos comunes que las empresas pueden encontrar al implementar una solución de VdC.

  • Falta de compromiso o apoyo de la alta dirección. Las empresas dicen que quieren crear un negocio centrado en el cliente, pero, cuando llega el momento del empujón, puede ser difícil mantener a los líderes sénior comprometidos en un esfuerzo continuo. No se calle si ve que sucede esto. Identifique y designe a una persona de nivel superior que lidere el programa.
  • No hablar con los clientes de una manera comprensible. Valora la voz del cliente, pero aún no les habla en los canales o plataformas que prefieren. O tal vez la forma en que les habla no es la forma en que mejor le escuchan. Asegúrese de conocer a sus clientes, sin olvidar dónde y cómo les gusta interactuar con su marca. Su equipo de marketing debe incluir esas preferencias en sus perfiles de compradores y en sus mapas de recorrido.
  • Los empleados carecen de poder de decisión para actuar en función de los comentarios. El personal de primera línea, como los trabajadores del centro de llamadas, el servicio al cliente o los vendedores, deben tener la capacidad de tomar decisiones cuando hablan con los clientes. Son los primeros en escuchar cuando algo sale mal y pueden abogar por los clientes y agregar valor inmediato a su marca. Asegúrese de que tengan el poder de actuar según los comentarios.

Entender las métricas de voz del cliente

¿Cómo puede medir el éxito del programa de voz del cliente?

Antes de crear el programa de voz del cliente, considere cómo desea evaluar su impacto. Querrá incluir a estas partes interesadas clave al decidir cómo medirá su éxito.

Desarrollo de producto

  • ¿Los conocimientos de VdC han ayudado a los equipos de productos a crear o priorizar solicitudes de características?
  • ¿Los comentarios de VdC han reducido las quejas sobre el uso de un producto específico?
  • Marketing
  • ¿Los conocimientos de VdC han ayudado a crear campañas eficaces y con un elevado nivel de segmentación?
  • ¿Los datos de VdC se han incorporado en los perfiles o en los mapas de recorridos de los compradores?

Ventas

  • ¿Los datos de VdC han ayudado a los equipos de ventas a identificar clientes de alto valor?
  • ¿Los conocimientos de VdC han ayudado a los equipos de ventas a anticiparse y responder a posibles objeciones?

Asistencia al cliente

  • ¿Los conocimientos de VdC han reducido el número de interacciones negativas con los clientes?
  • ¿El programa VdC ha ayudado a los equipos de soporte técnico a atender mejor a los clientes descontentos?

Recopilación e interpretación de las métricas de voz del cliente

  • Comentarios directos. Hay varias formas de solicitar comentarios directos de los clientes en tiempo real. Los comentarios directos son importantes porque les dice a los clientes que su empresa los está escuchando activamente y está interesada en sus experiencias. Los métodos para comentarios directos son encuestas o reseñas en sitios web, encuestas de chat en directo y entrevistas
  • Comentarios indirectos. Puede recopilar comentarios indirectos mediante el seguimiento de lo que dicen los clientes sobre su empresa, productos o servicios a través de otros canales y plataformas. Puede recopilar esta información a través de los tweets de los clientes o las reseñas de terceros en un sitio web. A diferencia de los comentarios directos, este método de recopilación de VdC ocurre en segundo plano.
  • Comentarios inferidos. Este método de recopilación de comentarios analiza cómo los clientes utilizan sus productos y servicios. Puede ver cuánto tiempo y con qué frecuencia usan su plataforma, con qué frecuencia hacen compras, si programan pagos periódicos o el número de veces que se comunican con el servicio al cliente u otro servicio de soporte.

Métricas de voz del cliente

  • Puntuación de Net Promoter Score (NPS). NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende su producto o servicio a otros, como un familiar, amigo o colega. Este tipo de recomendaciones son muy valiosas.

A continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta de NPS:

"Según su experiencia, en una escala de 0 a 6 (siendo 6 la puntuación más alta y muy probable), ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro servicio/producto/empresa a un colega?"

  • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES). CES se basa en cuánto esfuerzo debe realizar un cliente para completar una acción, como realizar un pago, resolver un problema, etc. Cuanto menos esfuerzo y tiempo requiera, mejor será la puntuación. Un carrito de la compra abandonado es un ejemplo en el que el cliente decidió que realizar una compra suponía demasiado esfuerzo. La métrica CES le indica si es necesario corregir algún punto a lo largo del recorrido del cliente. Aquí hay un ejemplo de pregunta de CES:

"¿En qué medida está de acuerdo con lo siguiente?: '[La empresa] me facilitó el proceso de [compra/devolución]'."

  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) o satisfacción general del cliente (OCS). Esta métrica le indica lo satisfecho que está un cliente con su experiencia general al interactuar con su marca Puede enmarcarlo de tal manera que determine si hay un problema con su sitio web, una aplicación o el proceso de servicio al cliente. Las empresas suelen hacer estas preguntas al final de una interacción.. Nota: Una puntuación CSAT inferior a 3 indica un problema que se debe atender.

Aquí hay un ejemplo de pregunta de CSAT:

"En una escala del 1 al 5 (siendo 5 extremadamente satisfecho), ¿cómo de satisfecho estaba con su experiencia?"

  • Índice de fidelización de clientes (CLI). El CLI se calcula tomando el promedio de una serie de preguntas, incluida una pregunta de NPS y dos preguntas de CLI (que se muestran a continuación). Esta métrica indica la lealtad de alguien a su marca y le indica la probabilidad de que un cliente repita.

Aquí hay una pregunta de NPS que podría usar:

"¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende?"

Aquí hay dos preguntas de CLI que puede usar:

"¿Qué probabilidades hay de que nos compre de nuevo?"

"¿Qué probabilidades hay de que pruebe otros productos o servicios nuestros?"

Cómo elegir la solución de voz del cliente correcta

Ya sabe que, para hacer avanzar la ventaja competitiva de su empresa, es necesario un sentido de urgencia. Es por eso que la opción que elija debe alinear estrechamente a sus equipos de ventas y marketing. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice le conecta con lo que más importa a sus clientes, al tiempo que brinda a sus equipos de ventas y marketing una vista unificada y en tiempo real de sus comentarios.

Descubra cómo puede conectarse con sus clientes y crear mejores respuestas para aumentar su satisfacción.