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Mujer mirando datos representados en la pantalla de un equipo portátil

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente, a menudo denominada CXM o CEM, es un sistema de estrategias y tecnologías de marketing que se centra en la interacción con el cliente, su satisfacción y su experiencia.

CXM consiste un enfoque de las relaciones con los clientes que va más allá de las herramientas y el software de marketing, con el objetivo de lograr una transformación digital que realmente ponga al cliente en el centro de la empresa. Cuando se tiene esta mentalidad, se da prioridad a la orquestación y la personalización de la experiencia completa del cliente y se ayuda a que esta sea a escala, sea cual sea el canal, y en tiempo real.

¿En qué se diferencian CRM y CXM?

A menudo se confunde CXM con la administración de relaciones con el cliente o {{hyperlink}} debido a cierta similitud entre la funcionalidad básica de ambas. Es cierto que existe una solapación de funciones, pero CXM no se limita a ser un simple cambio de nombre de la CRM tradicional. CXM es un paso más en la gestión de las relaciones con el cliente. Mientras que CRM se ocupa principalmente de optimizar los procesos internos de una empresa, CXM brinda un enfoque aún más centrado en el cliente de varias formas: con las nuevas tecnologías, así como procesos, estrategias y un diseño centrado en el cliente.

CXM se diferencia de la CRM tradicional por la tecnología en sí, con ventajas y capacidades adicionales para establecer relaciones con los clientes. Mientras que con CRM se recopilan datos a través de entradas manuales o por lotes, una verdadera CXM habilitará un flujo de datos en tiempo real para obtener conocimientos más profundos de las preferencias y el comportamiento del cliente.

La mentalidad de CXM también supera los límites de una CRM tradicional en su estrategia y procesos. Así, una empresa que desee centrarse más en los intereses del cliente usará CMX para implantar procesos que no solo realicen el seguimiento y supervisión de las interacciones y compromisos con el cliente, sino que también los organicen.

Como CXM es al mismo tiempo tanto un conjunto de tecnologías como un conjunto de procesos, y teniendo en cuenta que los datos no van a estar en silos, CXM le permite ofrecer una verdadera experiencia de cliente transcanal.

Gracias a las capacidades avanzadas de las herramientas y el software de CXM, las empresas pueden obtener una visión integral de sus clientes y hacer un seguimiento de los conocimientos obtenidos para optimizar el compromiso del cliente con la marca.

CRM

Diferencia cuantitativa Se basa en análisis de datos relativamente impersonales y estudia los clientes basándose en estadísticas, datos y tendencias.

Se centra en mejorar las operaciones del negocio para impulsar la rentabilidad.

Mejora el servicio al cliente mediante distintas integraciones en los canales.

CXM

Diferencia cualitativa Unifica datos de la relación en todo el ciclo de vida del cliente y da prioridad a la experiencia del cliente.

Se centra en el compromiso del cliente para impulsar la rentabilidad.

Se anticipa y responde con más rapidez a las necesidades del cliente, y usa la IA y datos de CRM aplicados para tener una impacto en tiempo real en la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?

Una gestión de la experiencia del cliente verdaderamente efectiva no se limita a tener una buena visión o buenas capacidades de RR. HH. Al centrarse en las experiencias de sus clientes y conseguir que la tecnología parezca más humana, crea escenarios en los que tanto usted como sus clientes siempre salen ganando.

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador crítico para todo tipo de empresas en el mercado mundial de hoy en día, competitivo e hiperconectado. Mientras que para la empresa el resultado final se refleja en la generación de clientes potenciales, conversiones o fidelizaciones a largo plazo a la marca, el cliente también sale ganando, al obtener una experiencia personalizada de gran riqueza, mayor satisfacción y una relación satisfactoria con la marca.

La gestión de la experiencia del cliente ayuda a:

Comprender más profundamente a los clientes

  • Proporciona una imagen más detallada y completa de los comportamientos y preferencias del cliente en todos los puntos de contacto.
  • Permite que los segmentos más detallados proporcionen las experiencias personalizadas altamente relevantes que los clientes exigen y que impulsan el aumento de las conversiones.

Impulsa la fidelización y la retención

  • Proporciona experiencias personalizadas y crea recorridos del cliente sin obstáculos con {{hyperlink}} avanzado.
  • Cultiva relaciones más profundas y duraderas con los clientes por medio de un servicio inteligente, recomendaciones de productos e incentivos de fidelización.

Mantener una ventaja competitiva

  • Mejora el rendimiento de las operaciones para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el abandono de estos.
  • Mejora el índice de logros de las ofertas y reduce los costes de servicio.

Medir el éxito de las iniciativas

  • Recopila e interpreta volúmenes de datos mucho más grandes, lo que permite tener una imagen más precisa del grado de éxito de sus esfuerzos de involucración.
  • Ayuda a tomar decisiones de negocio con más información y basadas en el cliente.

CMX en el mundo de las organizaciones sin fines de lucro

UNICEF Países Bajos contrata a donantes para mejorar las vidas de millones de niños.

CXM en los servicios sanitarios

MVP Health Care personaliza el soporte a sus miembros para promover comunidades saludables.

CXM para empresas tecnológicas

El socio tecnológico ACTUM Digital ayuda a las empresas a consolidar su BI y poner fin a los silos de datos

CXM en el sector energético

Los líderes del sector energético francés transforman su experiencia del cliente para promover un plan de energía sostenible.

6 preguntas que debe formular al evaluar el software de gestión de la experiencia del cliente

Tanto si le interesa informarse acerca del método de gestión de la experiencia del cliente como si quiere comprar una plataforma de datos de clientes (CDP) adecuada para su empresa, a continuación le indicamos seis preguntas clave que debe formular sobre todo software, tecnología o proceso de CXM.

1. ¿Enriquece los perfiles de cliente con datos en tiempo real?

La tecnología CXM debe reunir todos los datos (comportamiento, de transacciones, financiero y operativo) en un perfil de cliente en tiempo real. Un buen sistema CXM obtiene información de los datos y unifica su acceso desde ubicaciones dispares, además de permitirle capturar todos esos datos en tiempo real. Cuanto más unificados, conectados y en tiempo real estén los perfiles de los clientes, más conocimientos prácticos y profundos obtendrá.

2. ¿Se integra con su ecosistema actual?

Todo proveedor de sistemas de gestión de la experiencia del cliente debe ofrecer una plataforma de tecnología abierta y ampliable. La plataforma de tecnología debe ser compatible con las aplicaciones de experiencia del cliente, un modelo de datos único y un ecosistema abierto que le permitan proporcionar experiencias nuevas e innovadoras a sus clientes y lo diferencien de la competencia.

3. ¿Se adapta y amplía la personalización?

Un buen sistema de CXM le permite probar y optimizar continuamente la personalización en tiempo real. Le ayuda a generar experiencias sobresalientes más rápidamente y usa el software inteligente de nueva generación para proporcionar contenido personalizado a escala.

4. ¿Le permite organizar recorridos del cliente transcanales?

El software CXM le ayuda a simplificar el recorrido del cliente y le permite diseñar, conectar, proporcionar y administrar experiencias en distintos canales: desde centros de llamadas y tiendas físicas, a aplicaciones de correo electrónico, medios sociales, web y móviles, así como las numerosas formas en que los clientes se involucran con su marca.

5. ¿Tiene capacidades inteligentes para ayudarle a crecer?

Las capacidades de inteligencia predictiva y aprendizaje automático, ya sea para obtener información a partir de cantidades masivas de datos del cliente, automatizar procesos repetitivos o personalizar experiencias del comprador y organizar recorridos del cliente, son la columna vertebral de todo enfoque CXM. Las modernas tecnologías de inteligencia artificial, como CDP, son fundamentales para ayudarle en sus necesidades actuales y a satisfacer sus metas futuras de relaciones con el cliente.

6. ¿Le ayuda a crear confianza y proteger la privacidad del cliente?

Una buena gestión de la experiencia del cliente requiere que fomente la confianza de este y proteja la información confidencial. Revise detenidamente cualquier oferta de tecnología de CXM para saber si tiene sólidas funcionalidades de privacidad y seguridad de los datos y ofrece toda la ayuda que usted pueda necesitar con las reglamentaciones de cumplimiento específicas de su sector.

Crear relaciones satisfactorias con el cliente con Dynamics 365

Siga los pasos de nueva generación de la gestión de la experiencia del cliente y aprenda a transmitir a cada cliente el mensaje adecuado, en el momento adecuado y en el canal adecuado.

Explore otras capacidades de marketing de CXM más inteligentes junto a las integraciones de confianza de Microsoft de Dynamics 365 Marketing. Averigüe cómo crear experiencias de compradores personalizadas y de gran riqueza, y a organizar recorridos multicanal que involucren y fortalezcan la experiencia del cliente.