Cómo elegir la mejor solución empresarial de CRM

No todas las soluciones de CRM son iguales

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca antes. Su empresa debe ofrecer experiencias de cliente de calidad para conservar su competitividad, lo que requiere una solución de CRM sólida. Su negocio no tiene por qué tener el tamaño de una gran empresa para aprovechar las ventajas de una solución así. Todas las empresas necesitan una solución de CRM que conecte los datos relevantes y los muestre de manera inteligente a los vendedores, especialistas en marketing, técnicos de servicio de campo y representantes de servicio al cliente.

CRM básico o avanzado

Antes de elegir la mejor solución de CRM para su organización, es importante saber qué es CRM y por qué es importante. Visite ¿Qué es CRM? para conocer los conceptos básicos.

Aunque, en cierta medida, todas las empresas realizan operaciones de CRM, queda mucho margen para añadir valor. Algunas organizaciones utilizan procesos informales, como hojas de cálculo y notas rápidas, mientras que otras tienen diferentes soluciones de software que no funcionan juntas.

Estos sistemas se quedan cortos a la hora de proporcionar a los equipos una perspectiva integral de la relación con cada cliente. Con la solución de CRM adecuada, cada punto de contacto con un cliente puede rastrearse y analizarse, lo que permite:

• Incrementar las oportunidades de venta, la facturación y el valor durante la vida útil del cliente.
• Personalizar la experiencia de los clientes y los esfuerzos de marketing.
• Aumentar la satisfacción del cliente y reforzar su compromiso.
• Proporcionar un servicio de campo proactivo y predictivo que consolide su imagen de marca.
• Extraer conocimientos útiles que sirvan para hacer crecer el negocio.

El mejor CRM está conectado y es inteligente

Los clientes tienen a su disposición más opciones que nunca, así que es importante ofrecerles una experiencia mejorada. La única forma de profundizar en la relación con los clientes y fidelizarlos es comprenderlos. Y no podemos comprender lo que no podemos ver.

Al conectar todos los datos del cliente, podrá tomar decisiones más fundamentadas en los datos, lo que contribuirá a fortalecer la relación con el cliente y a hacer crecer su empresa. Si, además, aplica inteligencia a esos datos, podrá hacerlo con mayor rapidez y mayor precisión.

Cómo comenzar a seleccionar una solución de CRM

Lo primero que debe hacer es pensar en las necesidades de su negocio, ya que la mejor solución de CRM es aquella que mejor se adapta a su caso.

Piense en sus metas y sus necesidades

Antes de comenzar la búsqueda, tenga en cuenta algunas preguntas sobre los procesos, las necesidades y los objetivos actuales.

• ¿Dónde se encuentran actualmente los datos de los clientes? ¿Quién tiene acceso a ellos?
• ¿Dispone de las medidas de seguridad y los controles necesarios para satisfacer los requisitos de privacidad y cumplimiento?
• ¿Los datos de los clientes están disponibles para los equipos de ventas, marketing, servicios de campo y servicio al cliente?
• ¿Cómo está utilizando los datos que ya tiene sobre los clientes actuales y las relaciones con los cliente potenciales?
• ¿Cuánto tiempo invierten los empleados en tareas rutinarias y en introducir datos de CRM?
• ¿Qué está haciendo para obtener una perspectiva integral de los clientes?
• ¿Sabe cómo interactúan los clientes con la marca a lo largo de todo el proceso de compra?

Tenga en cuenta los aspectos básicos

Ahora que es consciente de su situación actual y ha empezado a pensar en cómo una solución de CRM podría mejorar las cosas, analicemos algunos conceptos básicos que no deben faltar en un sistema CRM de calidad.

• Conectividad de los datos: cualquier solución de CRM que decida valorar debe poder conectarse a todos los orígenes de datos y los procesos empresariales, y conseguir que los datos estén disponibles para aquellos que los necesitan.
• Servicio en el cloud: las soluciones SaaS (software como servicio) que están disponibles a través del cloud requieren menos esfuerzo de mantenimiento de TI, proporcionan actualizaciones de forma continua para que el software esté actualizado y aplican medidas de seguridad más avanzadas de las que las organizaciones pueden aplicar en solitario.
• Acceso móvil: el lugar de trabajo y el modo de trabajar han cambiado. Es necesario que los empleados puedan acceder a los datos y a los sistemas con cualquier dispositivo, desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Asegúrese de que es fácil de usar

Lo último que quieren sus equipos es un nuevo sistema que sea difícil de aprender o que afecte a su productividad en lugar de mejorarla. No olvide que debe tener en cuenta el impacto que la solución de CRM tendrá en el día a día. Para ello, plantéese preguntas como las siguientes:

• ¿Esta solución se integra fácilmente en el día a día de cada usuario?
• ¿Puede funcionar como lo hace su personal sin necesidad de agregar un montón de pasos adicionales o introducir datos repetidamente?
• ¿Cuánta formación va a necesitar para que todos puedan utilizar esta solución?
• ¿Es una solución lo suficientemente intuitiva como para que los empleados la acepten con facilidad y para que usted obtenga un mayor rendimiento de la inversión de forma más rápida?
• ¿Tiene la compatibilidad necesaria y podrá crecer con el negocio en caso de que cambien las necesidades corporativas?

Cómo conseguir la mejor solución de CRM

Ahora que ha pensado en los aspectos básicos, plantéese qué características harían que una solución de CRM fuera idónea para usted.

Datos y procesos unificados

Esta es una característica clave que hará que algunas soluciones destaquen sobre otras. Algunas soluciones de CRM pueden integrarse con las aplicaciones de productividad y correo electrónico que ya utiliza. Podrán incorporarse en los flujos de trabajo existentes, lo que requeriría menos esfuerzo de formación.

De hecho, una plataforma de CRM unificada ahorra tiempo, ya que elimina la necesidad de introducir repetidamente los datos en diferentes sistemas. Además, dado que una solución unificada conecta todos los datos existentes, proporcionan una perspectiva completa de las relaciones con el cliente y una fuente de información veraz y unificada para la toma de decisiones, lo que acabará con los compartimentos estancos y permitirá gestionar la compañía con arreglo a los datos.

Automatización inteligente

Todos los procesos de CRM se pueden simplificar y acelerar con una automatización inteligente. Por ejemplo, ¿no resultaría útil lo siguiente?

• Que los vendedores pudieran invertir más tiempo en forjar relaciones y menos en supervisarlas sabiendo que el sistema CRM les enviará mensajes automáticamente sobre las siguientes acciones que deben llevarse a cabo.
• Que las campañas de marketing pudieran automatizarse y activarse de forma coordinada con los procesos de ventas.
• Que los agentes virtuales y los bots de chat pudieran gestionar consultas rutinarias, lo que dejaría más tiempo para que los agentes pudieran ofrecer un servicio al cliente excepcional.
• Que las tareas de mantenimiento pudieran programarse automáticamente a intervalos regulares o incluso activarse de forma remota a través del Internet de las cosas (IoT) si fuera necesario intervenir.

Inteligencia artificial (IA)

Una gran ventaja de tener datos totalmente interconectados es poder analizarlos con IA. Patrones que podría llevar meses reconocer, si es que llegara a hacerse, se hacen patentes rápidamente con la inteligencia artificial, lo que permite extraer conocimientos de toda la empresa y tomar decisiones basadas en los datos. La información es uno de sus principales activos frente a la competencia y aprovecharla al máximo acelera el éxito.