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Definición de CRM

CRM hace referencia a la administración de las relaciones con el cliente, que es una categoría de soluciones basadas en datos que ayudan a gestionar, controlar y almacenar información relacionada con los clientes actuales y potenciales. Al estar en un sistema centralizado, los equipos empresariales pueden acceder a la información que necesitan en el momento en que la necesitan.

Al agrupar tareas y datos, los sistemas de CRM contribuyen a impulsar la eficacia. A partir de ese momento, utilizan la inteligencia relacional para extraer conocimientos útiles de las actividades de venta, marketing y servicio. Por tanto, un sistema de CRM podría definirse como aquellas soluciones que ayudan a organizar, consolidar y automatizar información relacionada con los clientes, que después se utiliza para brindarles una experiencia mejorada.

Al agrupar esta información en una única solución, los sistemas de CRM permiten obtener una perspectiva completa de los clientes y crear experiencias mejoradas que favorezcan la fidelización.

Escenarios en los que los sistemas de CRM pueden tener un gran impacto

Las soluciones o sistemas de CRM cuentan con un gran abanico de características y funcionalidades que ayudan a las organizaciones a supervisar y gestionar la información que necesitan para proporcionar un servicio excepcional tanto a los clientes existentes como a los clientes potenciales.

Aquí se incluyen algunos ejemplos de cómo las soluciones de CRM, que se usan habitualmente en actividades de venta, marketing y servicio, pueden ayudar a fomentar la organización y la eficiencia en su equipo:

Ventas

Haga un seguimiento de los clientes potenciales.

Supervise el progreso con una vista unificada de todos los clientes potenciales actuales. Los sistemas de CRM pueden supervisar y priorizar los estados, las etapas y el grado de fidelización de los clientes potenciales.

Supervise el proceso de ventas.

Calcule los ingresos potenciales que puede conseguir con las ventas conociendo las oportunidades en las que está trabajando el equipo de ventas. Los sistemas de CRM pueden ofrecer una vista unificada de todas las operaciones que se encuentran actualmente en el proceso de ventas.

Marketing

Gestione campañas.

Cree campañas digitales en la solución CRM, controle las interacciones, supervise los resultados y genere informes.

Personalice la experiencia del comprador.

Elabore el recorrido del cliente con arreglo a las interacciones, lo que le permitirá ofrecer una experiencia única adaptada a las necesidades del cliente.

Servicio

Responda a los problemas de los clientes.

Las soluciones de CRM le ayudan a satisfacer las necesidades de los clientes a través del correo electrónico, los chats en directo o las redes sociales.

Derive las incidencias para agilizar su resolución.

Cuando los datos están centralizados, la información de cada cliente se guarda en un solo lugar, lo que facilita el acceso y simplifica el proceso de resolución.

Las ventajas de CRM

Los sistemas de CRM pueden tener un gran impacto en su empresa, aumentar la eficacia y mejorar tanto la comunicación como la capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Estas son algunas de las principales ventajas que obtendrá al implementar un sistema de CRM:

Identifique e interactúe con los clientes adecuados. Predecir acontecimientos y el comportamiento del comprador en función de los datos puede ayudarle a identificar, segmentar y atraer a las oportunidades de venta apropiadas, y a transformarlas después en clientes.

Mejore la interacción con el cliente. Al disponer de una perspectiva integral, todos los miembros del equipo de ventas conocerán el historial del cliente, sus patrones de compra y cualquier dato específico que pueda ayudarles a proporcionarle una mejor atención.

Supervise el progreso del cliente en todo el recorrido. Saber en qué parte del proceso global de ventas se encuentra un cliente le ayudará a orientar las campañas y las oportunidades para que tengan el mayor impacto.

Mejore la productividad del equipo. Contar con una visibilidad mejorada y unos procesos optimizados puede ayudar a aumentar la productividad, ya que el equipo puede dedicar más tiempo a las tareas más importantes.

Coordine las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Los sistemas de CRM ofrecen una perspectiva única e integral del cliente, lo que ayuda a todos los miembros del equipo a comprender en qué fase del proceso se encuentra este y cómo proporcionarle el mejor servicio.

Qué debe pedirle a una solución de CRM

Si va a empezar a elaborar una estrategia de CRM, estas son algunas características clave que se debe tener en cuenta:

Funcionalidades multicanal. Al ritmo que evoluciona la tecnología, es lógico que quiera una solución de CRM que pueda mantenerse al día. Busque un sistema de CRM con inteligencia artificial (IA), realidad mixta, funcionalidades sociales y características móviles.

Business Intelligence. No se conforme con un sistema de seguimiento básico y apueste por una solución de CRM con análisis avanzados y Business Intelligence que le permita extraer conocimientos útiles.

Solución flexible. Las necesidades de su empresa pueden cambiar con el tiempo, y disponer de una solución unificada y escalable, que esté integrada en una plataforma segura, le proporcionará la flexibilidad que necesita, con independencia del tamaño de su compañía.

Conocimientos basados en los datos y generados mediante inteligencia artificial (IA). Las soluciones de CRM actuales son mucho más completas que en el pasado. A medida que la herramienta recopila los datos, los sistemas que cuentan con inteligencia artificial pueden hacer predicciones, lo que le permitirá tomar decisiones más acertadas basadas en el comportamiento de los compradores.

CRM en acción

Con una solución que unifica el marketing, las ventas internas, las ventas externas y el servicio al cliente, Sage Publishing ha conseguido optimizar los esfuerzos y desarrollar una experiencia personalizada que le ayuda a gestionar la distribución de libros de muestra, el seguimiento y las ventas relacionadas.


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