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Persona con un portátil, probablemente informándose sobre qué es C R M

¿Qué es CRM?

Administre, siga y almacene información relacionada con clientes potenciales utilizando una solución de software centralizada basada en datos.


Definición de CRM

Se conoce como administración de relaciones con el cliente (CRM) un conjunto de soluciones de software integradas basadas en datos que ayudan a administrar, seguir y almacenar información relacionada con los clientes actuales y potenciales de su empresa. Al mantener esta información en un sistema centralizado, los equipos de negocio tienen acceso a la información que necesitan, en el momento que lanecesitan.

Sin el apoyo de una solución CRM integrada, su empresa puede perder oportunidades de crecimiento y perder ingresos potenciales porque no está optimizando los procesos operativos o aprovechando al máximo las relaciones con los clientes y las oportunidades de ventas.


¿Qué hace CRM?

No hace mucho tiempo, las empresas hacían un seguimiento de los datos relacionados con los clientes con hojas de cálculo, correo electrónico, libretas de direcciones y otras soluciones CRM aisladas, a menudo en papel. La falta de integración y automatización impedía que las personas del mismo equipo y de equipos diferentes encontraran y compartieran rápidamente información actualizada, lo que ralentizaba su capacidad para crear campañas de marketing, buscar nuevos clientes potenciales de ventas y atender a los clientes.

Avance rápido hasta hoy. Los sistemas CRM recopilan automáticamente una gran cantidad de información sobre clientes actuales y potenciales. Estos datos incluyen direcciones de correo electrónico, números de teléfono, sitios web de la empresa, publicaciones en redes sociales, historiales de compras e incidencias de servicio y soporte. A continuación, el sistema integra los datos y genera perfiles consolidados para compartirlos con los equipos adecuados.

Los sistemas CRM también se conectan con otras herramientas comerciales, incluidas las aplicaciones de chat en línea y de intercambio de documentos. Además, tienen capacidades integradas de inteligencia empresarial e inteligencia artificial (IA) que aceleran las tareas administrativas y brindan información procesable.

En otras palabras, los Herramientas de CRM modernos ofrecen a los equipos de ventas, marketing, comercio, servicio de campo y servicio al cliente visibilidad inmediata y acceso a todo lo que es crucial para desarrollar, mejorar y retener las relaciones con los clientes.

Algunas formas en las que puede usar las capacidades de CRM para beneficiar a su empresa son:

  1. Controlar todas y cada una de las oportunidades que pasan por el embudo de ventas para mejorar las ventas. Las soluciones de CRM ayudan a seguir datos relacionados con clientes potenciales, acompañados de información útil, de modo que los equipos de ventas y marketing pueden organizarse, entender en qué fase del proceso de venta se encuentra cada cliente potencial y saber quién ha trabajado en cada oportunidad.
  2. Usar la supervisión de ventas para obtener datos de rendimiento en tiempo real. Vincule los datos de ventas a la solución de CRM para proporcionar una perspectiva inmediata y precisa de las ventas. Con una vista en tiempo real de todo el proceso, detectará cualquier desaceleración, los cuellos de botella o si su equipo ha cerrado una operación importante.
  3. Planificar su próximo paso con la generación de información. Céntrese en lo que más importa utilizando la IA y la inteligencia integrada para identificar las prioridades y cómo su equipo puede aprovechar al máximo su tiempo y sus esfuerzos. Por ejemplo, los equipos de ventas pueden identificar qué clientes potenciales están listos para entregar y cuáles necesitan seguimiento.
  4. Optimizar flujos de trabajo con automatización. Cree ofertas de venta, recopile comentarios de los clientes y envíe campañas de correo electrónico con la automatización de tareas, que ayuda a optimizar las operaciones de marketing, ventas y servicio al cliente. De este modo, ayuda a acabar con las tareas repetitivas para que su equipo se centre en las actividades de mayor impacto.
  5. Realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes para lograr un mayor impacto. Las soluciones CRM incluyen características que aprovechan el comportamiento de los clientes y muestran oportunidades de optimización para ayudarle a comprender mejor el compromiso en varios puntos de contacto con los clientes.
  6. Conectarse a través de múltiples plataformas para una interacción superior con el cliente. Ya sea a través de chat en vivo, llamadas, correo electrónico o interacciones sociales, las soluciones CRM le ayudan a conectarse con los clientes dondequiera que estén, lo que permite generar la confianza y lealtad que hace que sus clientes regresen.
  7. Crecer con agilidad y obtener una ventaja competitiva. Una solución CRM escalable e integrada basada en una plataforma rica en seguridad ayuda a satisfacer las necesidades cambiantes de su empresa y del mercado. Lance rápidamente nuevas iniciativas de marketing, comercio electrónico y de otro tipo, y ofrezca respuestas rápidas a las demandas de los consumidores y las condiciones del mercado.

¿Por qué implementar una solución de CRM?

Mientras define su estrategia de CRM y evaluar las soluciones de administración de relaciones con el cliente, busque una que proporcione una visión completa de cada relación con el cliente. También necesita una solución que recopile datos pertinentes en cada punto de contacto con el cliente, los analice y muestre los conocimientos de manera inteligente.

Aprenda a elegir el CRM adecuado para sus necesidades en The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Con el sistema CRM adecuado, su empresa ayuda a mejorar las comunicaciones y garantizar excelentes experiencias en cada etapa del recorrido del cliente, como se describe a continuación:

  • Identifique e interactúe con los clientes adecuados. Predecir acontecimientos y el comportamiento del comprador en función de los datos le ayuda a identificar, segmentar y atraer a las oportunidades de venta apropiadas, y a transformarlas después en clientes.
  • Mejore la interacción con el cliente. Al disponer de una perspectiva integral, todos los miembros del equipo de ventas conocerán el historial del cliente, sus patrones de compra y cualquier dato específico que pueda ayudarles a proporcionarle una mejor atención.
  • Supervise el progreso del cliente en todo el recorrido. Saber en qué parte del proceso global de ventas se encuentra un cliente le ayudará a orientar las campañas y las oportunidades para que tengan el mayor impacto.
  • Mejore la productividad del equipo. Contar con una visibilidad mejorada y unos procesos optimizados puede ayudar a aumentar la productividad, ya que el equipo puede dedicar más tiempo a las tareas más importantes.

¿Cómo puede CRM ayudar a su empresa?

Empresas de todos los tamaños se benefician del software CRM. Para las pequeñas empresas que buscan crecer, CRM ayuda a automatizar los procesos de negocio, liberando a los empleados para que se concentren en actividades de mayor valor. Para las grandes empresas, CRM ayuda a simplificar y mejorar incluso las interacciones con los clientes más complejas.

Eche un vistazo más de cerca a cómo un sistema CRM ayuda a beneficiar a sus equipos comerciales individuales.

Equipos de Marketing

Mejore el recorrido de sus clientes. Con la capacidad de generar campañas de marketing multicanal, consolidar clientes potenciales listos para la venta con experiencias de compradores específicas y alinear a sus equipos con herramientas de planificación y seguimiento en tiempo real, puede presentar estrategias de marketing seleccionadas que repercutirán en sus clientes.

A medida que obtiene información sobre la reputación de su marca y el mercado a través de paneles personalizados de análisis de datos, puede priorizar los clientes potenciales que más importan para su negocio y adaptarse rápidamente con información y decisiones comerciales impulsadas por los resultados de procesos automatizados y específicos.

Equipos de Sales

Permita que los vendedores interactúen con los clientes para comprender realmente sus necesidades y ganar más acuerdos de manera efectiva. A medida que crece el negocio, resulta más fácil encontrar los clientes potenciales y clientes adecuados con estrategias de ventas dirigidas, lo que da como resultado un plan de acción correcto para el siguiente paso en la canalización.

La creación de una estrategia de ventas más inteligente con información integrada ayuda a fomentar las relaciones, aumentar la productividad, acelerar el rendimiento de las ventas e innovar con una plataforma moderna y adaptable. Y mediante el uso de capacidades de IA que pueden medir indicadores principales pasados y presentes, puede realizar un seguimiento de las relaciones con los clientes de principio a fin y automatizar la ejecución de ventas con avisos contextuales que brindan una experiencia personalizada y se alinean con el recorrido del comprador en cualquier momento y en cualquier lugar.

Equipos de Customer Service

Proporcione a los clientes una experiencia omnicanal sin esfuerzo. Con el uso de bots de servicio, sus equipos de servicio al cliente tendrán las herramientas para poder ofrecer valor y mejorar el compromiso con cada interacción. Al ofrecer servicios personalizados, los agentes pueden aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas utilizando los datos contextuales adecuados y, en función de los comentarios, las encuestas y la escucha social, optimizar sus recursos en función de las tendencias de servicio en tiempo real.

Al brindar un servicio guiado e inteligente compatible con todos los canales, los clientes pueden conectarse con los agentes de manera fácil y rápida para resolver sus problemas, lo que da como resultado una experiencia del cliente de primera clase.

Equipos de Field Service

Capacite a sus agentes para crear una mejor experiencia presencial. Al implementar el Internet de las cosas (IoT) en sus operaciones, puede detectar problemas más rápido: automatice las órdenes de trabajo, programe y envíe técnicos con solo unos clics. Al optimizar la programación y gestión del inventario, puede aumentar la eficiencia en el sitio, brindar un servicio más personalizado y reducir los costes.

Al proporcionar comunicaciones transparentes con seguimiento de ubicación de técnicos en tiempo real, recordatorios de citas, ofertas, contratos e información de programación, los clientes se mantienen conectados con sus agentes de campo y generan confianza con su negocio.

Equipos de Project Service Automation

Mejore su rentabilidad con herramientas de planificación y análisis integrados que ayudan a crear su modelo de entrega centrado en el cliente. Al obtener transparencia en los costes y los ingresos mediante sólidas capacidades de planificación de proyectos y paneles intuitivos, puede anticipar demandas, determinar la capacidad de los recursos y pronosticar la rentabilidad del proyecto.

Y con la capacidad de medir la utilización con paneles en tiempo real, puede capacitar a sus profesionales de servicio para que apliquen esos conocimientos a sus propios flujos de trabajo y optimicen los recursos en cualquier momento. Con visibilidad de esos conocimientos, es más probable que los equipos simplifiquen los procesos internamente, colaboren sin problemas y aumenten la productividad.

¿Por qué usar Dynamics 365 para su solución CRM?

Con Dynamics 365, obtiene una solución flexible y personalizable que se adapta a los requisitos de su empresa. Elija una aplicación independiente para satisfacer las necesidades de una línea de negocio específica o use varias aplicaciones CRM que funcionan juntas como una eficaz solución integrada.