¿Qué es la experiencia del cliente?

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Empezar aquí: definición de una experiencia de usuario

Desde que hace por primera vez clic en su sitio web hasta la llamada más reciente a su centro de contacto, el cliente se crea impresiones sutiles de su marca, sus empleados y el valor de sus productos o servicios. Dichas impresiones son acumulativas y todos los empleados de su organización participan en ellas, ya sea positiva o negativamente.

La experiencia del cliente, conocida también como CX, es la suma de todas las percepciones que el cliente se crea sobre su empresa a lo largo de su relación. Esto incluye todos los sentimientos que acompañan a dichas percepciones.

Por ejemplo, un cliente puede estar encantado con la calidad de su producto, sorprendido de que sus correos electrónicos de marketing traten necesidades acuciantes de ese mismo momento o aliviado porque sus servicios de entrega o soporte técnico al cliente sean rápidos y cómodos. Todos los puntos de contacto del recorrido del cliente son importantes, ya que de forma consciente o no, la calidad de tales experiencias es lo que hará que el cliente se incline por repetir compras o convertirse en un suscriptor permanente.

Por qué la CX es importante para su negocio

Los clientes de hoy en día disponen de una amplia riqueza de elecciones y, en cuestión de segundos, pueden buscar y comparar en línea productos y servicios. En este sentido, la CX se ha convertido en un factor diferenciador crítico para las empresas en prácticamente todos los sectores. De hecho, la CX ha adquirido tal importancia que es difícil concebir una empresa que no mejore su cuenta de resultados si se centra en ella.

Una buena experiencia del cliente tiene un efecto positivo en todas las medidas de éxito de su negocio. Más ingresos, más retención del cliente y fidelización, crecimiento sostenido y mejor reputación de marca, todo esto puede vincularse a mejoras en la CX.

Diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente

¿Qué es la experiencia del cliente y qué no lo es? Ante todo, cabe resaltar que es frecuente confundir la experiencia del cliente con el servicio al cliente. El servicio al cliente es una función importante de su negocio; de hecho, es cómo da soporte técnico a los clientes cuando le realizan una compra y después. Un servicio al cliente rápido y amistoso, ya sea mediante una llamada de voz a su centro de contacto, un chat en directo con un agente o un intercambio de correos electrónicos, genera confianza entre los clientes personalmente y es un aspecto fundamental de la experiencia del cliente. Pero esto es solo una parte de la imagen general.

La experiencia del cliente es un concepto que abarca mucho más. Incluye todos y cada uno de los puntos de contacto del cliente con su empresa a lo largo de su relación. La percepción que el cliente tenga de su marca se verá afectada por todo, desde con qué facilidad puede comprar en su sitio web, hasta lo adecuados que son sus correos electrónicos de marketing. Incluso la facilidad o la dificultad para abrir sus embalajes pueden afectar a la experiencia del cliente.

Cuando establezca una estrategia de experiencia del cliente (CX), la calidad de las interacciones del servicio al cliente es un factor que debe tener en cuenta; sin embargo, la realidad es que todos los departamentos de su organización influyen en los resultados que obtendrá.

Es importante comprender la diferencia entre CX y el servicio al cliente y llegar a una definición de la experiencia del cliente que sea correcta. La mayoría de las iniciativas más efectivas para mejorar la CX son las que adoptan un enfoque más amplio y holístico.

Cómo ofrecer una excelente experiencia del cliente

Toda empresa es diferente, pero los elementos básicos que crean una buena experiencia del cliente (CX) son universales. A continuación, proporcionamos algunos elementos fundamentales que conducen con seguridad a una CX mejorada y a una reputación de marca positiva.

Comodidad.

Los consumidores de hoy en día esperan que todo punto de contacto del recorrido del cliente transcurra con facilidad y rapidez. Si no es así, buscarán en cualquier otro lugar la ruta que ofrezca menos resistencia. Haga que la experiencia del cliente sea más cómoda invirtiendo en soluciones que eliminen los puntos de fricción más frecuentes. Por ejemplo, puede facilitar la navegación en su sitio web o maximizar el uso de software de servicio al cliente para ayudar a los agentes a resolver los problemas más rápidamente. Los comentarios del cliente le servirán para detectar dónde están dichos puntos de fricción.

Interacciones positivas.

Forme a todo el personal que se conecte con los clientes personal o virtualmente para que escuche con empatía las solicitudes de estos. Invierta en herramientas que les sean útiles para dar prioridad al cliente y comprender sus necesidades. En ocasiones, basta con una única experiencia negativa para que un cliente se vaya a la competencia.

Conectividad.

Para muchos clientes, es importante que el recorrido de compra se realice sin trabas. Facilite que el cliente se conecte con su marca o el canal que este prefiera. Integre sistemas que recopilen y analicen datos del cliente, de modo que los empleados de cualquier departamento puedan obtener en una interacción una visión completa de cualquier cliente, lo que le evita a este la pesadez de tener que repetir sus solicitudes.

Personalización.

Los sistemas que prevén las necesidades de los clientes son una fuente muy importante de una CX excelente. Un correo electrónico de marketing con un destinatario elegido cuidadosamente, que represente una oportunidad de mejora de venta para su empresa, puede parece una comodidad agradable al cliente. Le hace pensar: "Esta marca sabe exactamente qué necesito. Me comprenden". La personalización siempre permite salir ganando.

Empoderamiento del cliente.

Gracias a las opciones de autoservicio para el cliente, como los vídeos explicativos de cómo se hace, las preguntas frecuentes o el acceso a soporte técnico permanente automatizado mediante un bot de chat o un agente virtual, el cliente ahorra tiempo y los agentes del centro de contacto pueden centrarse en solucionar los problemas más complejos que se presentan.

Calidad del producto o servicio.

Por último, no hace daño a ningún negocio hacer que un servicio sea más fácil de usar o que un producto sea más atrayente o reducir el tiempo que el cliente dedica al mantenimiento o a volver a realizar un pedido. Mire este seminario web para aprender cómo puede ofrecer experiencias de cliente hiperpersonalizadas.

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Cinco errores de CX que deben evitarse

Pregunte a cualquier persona cuál es su peor experiencia de cliente y esta le responderá al instante con una historia. Desgraciadamente, las frustraciones y las decepciones de los clientes suelen resumirse en las mismas cinco causas de siempre. Sea cual sea su modelo de negocio, busque los siguientes errores y encuentre formas de evitarlos.

1. Esperar … y esperar.

A nadie le gusta esperar. Ya sea mientras está en espera a que lo atienda un agente del servicio al cliente, en una cola de una tienda o en casa a la espera del envío de un producto que llega con retraso, el cliente que espera piensa: "No me valoran" y eso hace que perciba la compra como una tarea pesada.

2. Falta de resolución del problema del cliente o resolución lenta.

Lo último que el cliente quiere oír cuando tiene un problema es que el empleado le diga: "No sé cómo puedo ayudarlo". Puede ser profundamente molesto para el cliente tener que buscar respuestas a sus preguntas en línea o tener que repetir una y otra vez su problema a un agente tras otro para acabar recibiendo una solución poco satisfactoria.

3. Demasiada automatización.

La tecnología de automatización inteligente, al igual que los agentes virtuales y los bots de chat se utilizan para mejorar la conexión humana, no sustituirla. Estos tipos de tecnologías permiten ganar un tiempo valioso cuando el cliente las usa para obtener respuestas a preguntas frecuentes, pero siempre debe ser fácil contactar con una persona real.

4. Demasiada poca personalización.

En esta época digital, los clientes proporcionan automáticamente a las empresas datos personales valiosos. En una situación ideal, debería poder usarlos para ofrecer productos y servicios adecuados a los clientes adecuados, en el momento pertinente. Cuando los clientes reciben comunicaciones de marketing que no les interesan o cuando les cuesta navegar por un sitio web que no les muestra lo que buscan, la empresa ha perdido una oportunidad, que la competencia se lanza a aprovechar.

5. Necesidades del cliente omitidas.

Los clientes de hoy en día esperan que las marcas que compran agreguen valor a su vida y trabajo. A menos que capture los datos del cliente en todos los puntos de contacto del recorrido y les pida comentarios, no tendrá ni idea de cuáles son sus necesidades y de cómo darles respuesta. Esto genera una CX del tipo "les da igual".

Cómo el software puede mejorar la CX

El software puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente (CX) al habilitar una visión más completa de este. Use software de CX para comprender mejor los comportamientos, las expectativas, la intención de compra del cliente, así como las percepciones y las emociones que este experimenta al usar sus productos y servicios. El software de CX puede darle información e ideas del ciclo integral de interacción del cliente, desde el conocimiento hasta la compra, basándose en la interacción con sus agentes de servicio y las compras repetidas.

Una característica muy interesante del software de CX es el mapa del recorrido del cliente. Un mapa del recorrido del cliente aporta a los responsables de marketing una representación visual de los datos del cliente, que permite mejorar su experiencia. Un mapa puede ayudarle a hacerse una idea del estilo de vida y las necesidades del cliente, le permite detectar motivaciones, los canales preferidos y los puntos de dificultad de su recorrido.

Con esta información bien organizada, puede hacerle al cliente ofertas más personalizadas y pertinentes, lo que capturará su interés, ya que le presentará los productos adecuados en el momento adecuado. Un mapa también puede ser útil para detectar los puntos de atasco y los retos más frecuentes a los que se enfrentan los clientes en su relación con su empresa. Esto le permitirá eliminar tales bloqueos y mejorar la percepción del cliente de su marca.

Nunca antes, salvo en el altamente competitivo mercado de hoy en día, había sido tan crítico invertir en capacidades tecnológicas que mejoren la CX. A medida que las expectativas del cliente aumentan, poder disponer de un software adecuado lo ayudará a obtener clientes para toda la vida, así como una cuenta de resultados saludable.