¿Qué es la retención del cliente?

Retención del cliente 101

Los clientes habituales son un excelente indicador de un negocio próspero. Si los clientes están satisfechos con el valor que obtienen de su producto y la experiencia de comprarle, tiene la oportunidad de ganar su lealtad a largo plazo. La retención de clientes es una medida de la capacidad de su empresa para hacer precisamente eso: convencer a los clientes de que permanecer leales a su marca es una mejor opción que irse a otra parte. Al centrarse en la retención de clientes, puede maximizar los ingresos que genera de cada cliente a lo largo del tiempo.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La alta retención de clientes es un indicador clave del éxito en cualquier sector. Una alta tasa de retención muestra que sus clientes están satisfechos con el valor que obtienen de sus productos o servicios. Cuando los clientes están contentos, los empleados también suelen estar más comprometidos. Pero aparte de estos dos beneficios básicos, existen otras razones para centrar su enfoque en la retención de clientes:

• Reduzca sus costos. Adquirir nuevos clientes a través del marketing y la publicidad es de cinco a 25 veces más costoso que vender a los clientes existentes. Retener a los clientes existentes y maximizar sus ventas con ellos es una iniciativa comparativamente de bajo esfuerzo y alta recompensa.
• Gana embajadores de marca. Los clientes leales pueden generar publicidad gratuita de boca en boca cuando recomiendan su marca a las personas de su círculo y en las redes sociales. Tienden a dejar reseñas positivas y ofrecen comentarios valiosos que pueden ayudarle a mejorar su producto o servicio.
• Aumente el valor medio de los pedidos (AOV). Los clientes totalmente comprometidos representan una mayor participación en la cartera en comparación con otros. Muchas empresas obtienen el mayor porcentaje de sus ingresos totales de los clientes habituales.
• Multiplique las ganancias. Incluso un aumento en la tasa de retención de clientes tan modesto como unos pocos puntos porcentuales puede mejorar drásticamente sus resultados.
• Agregue resiliencia a su negocio. Tener una gran base de clientes leales puede ayudar a su empresa a sobrellevar la volatilidad inesperada del mercado con menos interrupciones en los ingresos.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Calcule su tasa de retención de clientes

Su tasa de retención de clientes es fácil de calcular y puede ser un indicador clave de rendimiento útil para su negocio. Su tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes existentes que se mantuvieron leales a su marca durante un periodo de estudio en particular. Necesitará conocer tres variables:

1. Número de clientes que tenía al inicio (S)
2. Número de clientes que tenía al final (E)
3. Número de nuevos clientes que agregó durante el mismo periodo (N)

Ahora aplique este cálculo de la tasa de retención de clientes:

Reste los nuevos clientes (N) de su valor de clientes finales (E) y divídalo por su valor de clientes iniciales (S). Luego multiplique por 100 para obtener un porcentaje.

Así sería la fórmula:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X %

Por ejemplo, supongamos que desea conocer la tasa de retención de clientes del último trimestre. Si tenía 1000 clientes al comienzo del trimestre (S), tenía 900 al final del trimestre (E) y adquirió 200 nuevos durante ese mismo tiempo (N), su cálculo sería:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

Eso significa que durante los últimos tres meses, retuvo el 70 % de sus clientes existentes. El contrario de esa cifra es la tasa de abandono de clientes: el 30 % de los clientes existentes dejaron de comprarle durante ese periodo.

A medida que implementa iniciativas para aumentar la lealtad de los clientes, puede usar su tasa de retención de clientes como una medida clave de la efectividad de sus esfuerzos. El objetivo es que su tasa de retención de clientes sea lo más alta posible y maximizar el valor vitalicio del cliente (CLV): los ingresos proyectados que recibirá de cada cliente en el transcurso de su relación.

Mejores prácticas de retención de clientes

Obtener altas tasas de retención se trata de llevar la relación con sus clientes más allá del nivel transaccional. Las empresas con clientes leales están en sintonía con los puntos de fricción en el recorrido del cliente y se dedican a eliminarlos. Los tiempos lentos de carga de la página, una mala experiencia del usuario del sitio web o un largo tiempo de espera del servicio de atención al cliente a menudo pueden ser suficientes para dar a los clientes una impresión negativa de su marca. A menudo, solo se necesita una experiencia negativa para inspirar a los consumidores a cambiar de marca, por lo que tiene sentido asegurarse de que cada interacción con el cliente sea positiva, simple y eficiente.

Aquí hay algunas acciones que puede tomar para lograr que más clientes piensen en su empresa como su marca preferida.

Use datos para crear estrategias de retención de clientes informadas

[Gestión de relaciones con el cliente (CRM)](https://dynamics.microsoft.com/crm/what-is-crm/ El software "Gestión de relaciones con el cliente (CRM)") puede proporcionar análisis que le ayudarán a comprender mejor las necesidades de sus clientes. Los datos pueden ayudarle a descubrir cuáles son sus frustraciones, saber dónde podría haber oportunidades de ventas cruzadas o adicionales y obtener información sobre la reputación de su marca.

Contacte con los clientes allí donde estén

Los consumidores de hoy esperan tener acceso a sus marcas preferidas en los mismos canales digitales que usan todos los días. Ofrecer opciones simples y flexibles para contactar y comprar puede conducir no solo a puntuaciones altas de satisfacción del cliente (CSAT), sino que también puede aumentar la frecuencia de compra y los importes de las transacciones. Ofrezca a sus clientes tantas formas de comunicarse con su empresa como pueda administrar de manera efectiva, que incluyen:

• Chat web en directo. Muchos consumidores, especialmente los menores de 35 años, prefieren una interacción rápida y amigable con un agente por chat a una llamada.
• Bots de chat. Los bots de chat, los asistentes virtuales y los agentes virtuales (VA) ofrecen un autoservicio útil para problemas y consultas simples y se pueden escalar para contactar con un agente por chat si es necesario.
• Canales de redes sociales. Una presencia en las redes sociales puede hacer que las marcas parezcan más humanas, al mismo tiempo que les da la capacidad de responder a las preguntas de los consumidores, ampliar su seguimiento y mostrar nuevos productos.
• Aplicaciones de mensajes. Aplicaciones populares como Facebook Messenger y WhatsApp pueden facilitar chats rápidos y útiles entre su equipo de atención al cliente y los consumidores.
• Correo electrónico. Use el correo electrónico para mantener a los clientes informados sobre sus compras y atraerlos aún más a través de campañas de correo electrónico dirigidas.
• Chat de vídeo. El chat de vídeo permite una comunicación fácil y compartir la pantalla es útil para las necesidades más complejas de los clientes, como demostraciones de productos.
• Voz. Con algunas o todas las opciones de canal enumeradas anteriormente, los agentes de su centro de contacto tendrán más tiempo para interactuar de manera efectiva y los clientes disfrutarán de tiempos de espera más cortos.

Tenga como objetivo la excelencia en el servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente le ayuda a destacar en el competitivo panorama comercial. Invierta en un entrenamiento de los empleados del centro de contacto que enfatice cómo escuchar con empatía mientras resuelve los problemas rápidamente.

El Software de servicio al cliente puede ayudar a sus agentes a realizar un seguimiento de las conversaciones en todos los canales para que los clientes nunca tengan que expresar su problema dos veces. Este tipo de herramienta puede mejorar la capacidad de los agentes de su centro de contacto para que hagan que cada interacción sea positiva y, al mismo tiempo, ofrece a su organización los conocimientos que necesita para descubrir por qué sus clientes leales eligen su marca y cómo puede seguir ofreciendo más de lo mismo.

5 estrategias de retención de clientes que dan resultados

Las estrategias de retención de clientes son iniciativas y procesos que las empresas implementan para aumentar la lealtad y el valor vitalicio del cliente. A medida que las expectativas de valor y comodidad de los clientes siguen aumentando en el mercado actual, las estrategias de retención de clientes se han convertido en operaciones cruciales, algo "imprescindible" en lugar de "opcional" para muchas empresas. Un buen programa de retención no es solo una táctica, sino un enfoque múltiple para involucrar a los clientes más profundamente mientras se mejora la experiencia de los mismos.

Aquí hay cinco estrategias comprobadas de retención de clientes que puede implementar en su negocio para aumentar la lealtad, los valores promedio de los pedidos y las tasas de compra.

1. Realice un seguimiento y analice las métricas de abandono. El software de gestión de relaciones con el cliente puede ofrecerle información sobre la frecuencia con la que los clientes deciden dejar de comprarle y por qué. Porque no puede arreglar problemas que no entiende.

2. Ajuste su experiencia de usuario (UX). Detecte obstáculos en el recorrido del cliente y elimínelos. Haga que sea rápido y fácil para los clientes online encontrar los productos o servicios que necesitan y pagar. Invierta en mejorar su experiencia de servicio al cliente para que cada uno reciba una respuesta rápida y se sienta escuchado. También es una buena práctica ofrecer a los clientes opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes, para que puedan obtener respuestas instantáneas a consultas más simples.

3. Personalice sus comunicaciones. Adapte las campañas de marketing a segmentos específicos de su base de clientes e involúcrelos en los canales que más utilizan, ya sea correo electrónico, chat o redes sociales.

4. Recopile comentarios de los clientes. Conozca la experiencia de sus clientes preguntándoles al respecto. Use reseñas y encuestas para refinar sus ofertas y haga saber a sus clientes que su objetivo es superar siempre sus expectativas.

5. Inicie un programa de fidelización de clientes. Las membresías exclusivas y los programas de fidelización pueden ofrecer a los clientes existentes un valor adicional mientras hacen que se sientan parte de su marca. Anime a los clientes habituales a gastar más y comprar con más frecuencia ofreciendo incentivos como productos gratis, vistazos a nuevos productos y promociones especiales.

En un mundo ideal, su tasa de retención sería del 100 %: los clientes valorarían tanto su oferta, que seguirían siendo clientes leales para siempre. Es posible que una tasa de retención perfecta no sea posible en el mundo real, pero seguir algunas de estas prácticas le ayudará a aumentar esas cifras.

Planificar su estrategia de retención de clientes

Las iniciativas de retención de clientes ofrecen oportunidades valiosas para mantener su base de clientes existente leal a su negocio mientras aumenta el valor vitalicio del cliente. Con estas tácticas, puede alentar a los clientes a gastar más en cada pedido, comprarle con más frecuencia y convertirse en embajadores entusiastas de su marca.

Microsoft Dynamics 365 puede ayudarle a optimizar sus estrategias de retención de clientes al ofrecerle análisis fáciles de entender de los datos de los clientes con información para mejorar su puntuación CSAT. Dynamics 365 Customer Service ofrece a su empresa una vista completa de los clientes para que siempre comprenda lo que más quieren y necesitan.