What is customer service?

El servicio al cliente es el compromiso y el soporte a los clientes antes y después de la compra de los productos o servicios de su empresa.

Para comprender el servicio al cliente, es bueno comprender primero el recorrido del cliente. Un recorrido del cliente describe el camino que toma una persona desde que, como nuevo cliente, adopta la marca hasta el compromiso continuo con su negocio desde ese momento.

El servicio al cliente implica la orientación, el compromiso y el apoyo a lo largo del recorrido del cliente. El servicio al cliente es más que una simple comunicación en torno a la venta inicial de un producto o servicio; un buen servicio al cliente es un proceso continuo.

¿Por qué es importante el servicio al cliente para su negocio?

El servicio al cliente es importante para su negocio porque establece la relación entre su negocio y sus clientes y, en última instancia, determina el éxito de su negocio. El servicio de atención al cliente es una oportunidad para que su empresa mantenga sus valores, su misión y sus argumentos en torno a la calidad del producto o servicio.

Ofrecer un buen servicio al cliente alienta a los clientes a permanecer leales a su negocio. De hecho, las empresas a menudo forman equipos de gerentes de éxito de los clientes para ayudar a que los clientes regresen; este proceso se denomina retención de clientes. Dado que la retención de clientes suele ser menos costosa que adquirir clientes nuevos, por lo general tiene un impacto positivo en los costes de su negocio. A medida que su negocio nutre adecuadamente a los clientes, estos se sienten más valorados y es más probable que informen sobre sus buenas experiencias como clientes y recomienden su negocio a clientes potenciales.

¿Cuáles son los diferentes tipos de servicio al cliente?

El servicio al cliente se puede clasificar en estilos de comunicación y cada estilo de comunicación tiene un propósito distinto. Su empresa puede utilizar estas formas de servicio al cliente para establecer relaciones con los clientes, interactuar con ellos y mantenerlos.

A continuación, indicamos cuatro tipos de servicio al cliente y comunicación:

1. Servicio al cliente reactivo

Con un servicio al cliente reactivo, su empresa brinda un servicio en función de las solicitudes o indicaciones de los clientes; básicamente, su empresa ofrece productos o servicios cuando un cliente la contacta por una necesidad.

2. Servicio al cliente proactivo

El servicio al cliente proactivo implica que su negocio anticipa las necesidades de sus clientes e interactúa con ellos sin que se lo pidan. Su empresa puede utilizar un servicio al cliente proactivo para aumentar las ventas, evitar el abandono de clientes y mantener una buena reputación con ellos. Puede considerarse un servicio al cliente proactivo ofrecer descuentos a los clientes en compras futuras, pedir comentarios o iniciar controles con cuentas de clientes.

3. Comunicación sincrónica

Con la comunicación sincrónica, su empresa interactúa con los clientes en tiempo real, como una conversación telefónica. La comunicación sincrónica se puede utilizar en un servicio al cliente proactivo o reactivo.

4. Comunicación asincrónica

La comunicación que se inicia y se detiene se denomina comunicación asincrónica. La comunicación asincrónica entre su empresa y los clientes se produce por fases, según sea más cómodo. Los mensajes de soporte técnico, los correos electrónicos y los chats son buenos ejemplos de este tipo de comunicación. En la comunicación asincrónica, usted y sus clientes pueden continuar donde lo dejaron, con todo el contexto de la comunicación intacto. La comunicación asincrónica también se puede utilizar para un servicio al cliente proactivo o reactivo.

El servicio al cliente es el soporte de los clientes que interactúan con su marca, por lo que, evidentemente, hay más de una forma correcta de hacerlo. Y para la mayoría de las empresas de éxito, se necesitan múltiples estilos de atención al cliente. Por lo tanto, entre el servicio al cliente proactivo, reactivo, asincrónico o sincrónico, no hay necesariamente uno mejor que otro.  Establezca cómo utilizar los diversos estilos de comunicación y servicio; para ello, debe comprender las necesidades del cliente, su sector y las capacidades de su negocio. 

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente está siempre activo y da prioridad al cliente, con el objeto de solucionar sus necesidades. El servicio al cliente, y no solo el marketing y la publicidad, influye en cómo se percibe su negocio. Para tener un buen servicio al cliente, es preciso disponer de capacidades y actividades que puedan organizarse en ocho principio básicos: 

1. Servicio al cliente empático

Sin empatía no se puede prestar un buen servicio al cliente. Su empresa debe disponer de un servicio al cliente que sea empático e interactúe con el cliente con calidez, comprensión y reconocimiento de sus sentimientos. Además, debe ser capaz de mostrarle al cliente que lo valora y no lo considera una mera transacción monetaria del negocio. Aumente la empatía de su servicio al cliente con empleados que tengan cualidades empáticas, como sensibilidad o compasión.

Una formación del empleado en la que se usen escenarios de clientes y una comunicación empática estandarizada es también una forma efectiva de fomentar la empatía en el servicio al cliente; frases como "Le entiendo", "En qué puedo ayudarlo" y "Lo escucho" son buenas frases empáticas.

2. Escucha activa

En la escucha activa, es preciso prestar mucha atención al cliente durante toda la comunicación, a fin de poder tratar de la mejor manera posible sus necesidades. La capacidad para escuchar atentamente detalles como, por ejemplo, fechas, horas, puntos de dificultad, anécdotas o preferencias del cliente puede garantizar que su negocio evalúe, solucione o resuelva con precisión las necesidades del cliente.

Una forma inteligente de mejorar su capacidad para escuchar activamente las necesidades del cliente consiste en disponer de numerosos canales de comunicación con el cliente. Mediante una estrategia omnicanal, su negocio puede elaborar directrices de comunicación para tener una escucha activa adaptada a cada canal.

3. Servicio y conocimiento del producto

Para prestar el mejor servicio al cliente posible, los responsables de este servicio deben tener un buen conocimiento de los productos y servicios del negocio. Forme a sus empleados para que conozcan sus productos y servicios y, de forma periódica, deles información sobre los productos y formación. Al conocer las capacidades de los productos y las ofertas de servicio, se transmite al cliente la sensación de que está bien atendido y de que su empresa puede tratar y solucionar todas sus necesidades.

4. Conocimientos técnicos avanzados

Tener conocimientos técnicos avanzados significa conocer las características más complejas de los productos y servicios, los casos de uso pertinentes y los escenarios de negocio. Los clientes, como desarrolladores y directores de producto, expertos o especialistas del sector, suelen tener necesidades, preguntas y problemas que no se pueden solucionar con conocimientos básicos de los productos; por eso es tan importante disponer de conocimientos técnicos avanzados.

Para aumentar los conocimientos avanzados en su empresa, contrate a los expertos técnicos adecuados o consúltelos. Además, dé información detallada a los expertos técnicos y organice talleres que los ayudarán a informarse y mantenerse al día de las innovaciones y avances del sector.

5. Buenas capacidades interpersonales

Las capacidades interpersonales consisten en la habilidad de interactuar, involucrarse y comunicar bien con los clientes. Son imprescindibles para tener un excelente servicio al cliente. Estas capacidades aportan el toque humano a sus interacciones de negocio con los demás y son uno de los factores determinantes para convertirlos en clientes y fidelizarlos. Unas buenas capacidades interpersonales ayudarán a diferenciar su negocio de otros similares del sector, ya que estas capacidades son difíciles de tener.

Para mejorar la comunicación interpersonal, lo mejor es recurrir a la formación y los comentarios, la comprensión del objetivo de la interacción con el cliente, el uso de un tono de voz positivo y controlado, así como el uso de guías de conversación. Sin embargo, al usar estas últimas, los empleados tienen que modificarlas justo lo necesario para adaptarlas a sus propios patrones de habla, tono de voz y personalidad.

6. Comunicación clara

Las comunicaciones tienen que ser claras para que los clientes puedan comprender los parámetros de su negocio, productos y servicios. Ayudar al cliente a comprender exactamente cómo puede ayudarlo no solo beneficia al cliente, sino también a usted. Una comunicación clara le permitirá ahorrar tiempo dedicado a solucionar problemas y tiene un efecto positivo en la experiencia del cliente. Mejore su comunicación ofreciendo más canales de comunicación para que los clientes puedan interactuar con su negocio. Al proporcionar numerosos medios de comunicación, ya sea mediante chats en directo, videollamadas en línea, mensajes de texto, redes sociales, correo electrónico u otros canales, podrá proporcionar un mejor servicio al cliente.

7. Multitarea

Las capacidades para la multitarea son necesarias para atender a numerosos clientes y realizar actividades mientras se da respuesta al mismo tiempo a las necesidades del cliente. Los representantes del servicio al cliente deben sentirse cómodos administrando distintas tareas y clientes unos detrás de otros o, a menudo, al mismo tiempo. Sin embargo, no hay que perder de vista que la multitarea nunca debe impedir que el empleado realice correctamente sus tareas de la empresa. Para mejorar la multitarea y evitar perder productividad, la empresa y los empleados deben ser conscientes de las capacidades de carga de trabajo y establecer objetivos que hayan sido bien sopesados y que entren dentro de lo posible.

8. Seguimiento

Hacer un seguimiento de los clientes puede ser una forma proactiva de alimentar las relaciones con estos. El seguimiento es una tarea importante, ya que permite que su empresa comprenda con precisión cuáles son los intereses, planes y problemas de su cliente.

Personalizar el contacto es una excelente manera de mejorar el seguimiento. La personalización consiste en usar correos electrónicos y promociones personalizados, así como otras comunicaciones adaptadas al perfil del cliente. El contacto personalizado sirve para mostrarle al cliente que la empresa lo considera único y valioso.

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What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

¿Cómo mejora la tecnología la experiencia del cliente?

Hoy en día, su empresa puede mejorar la experiencia del cliente gracias a la tecnología nueva y emergente. Dicha tecnología puede ayudar a su empresa a acomodar clientes y aumentar las ventas y los ingresos. Mejore la experiencia del cliente con las tecnologías siguientes:

IA

La IA se usa para mejorar las relaciones con los clientes al facilitar la comunicación entre su empresa y el cliente y al ofrecer conocimientos útiles de los clientes. Con la tecnología de IA, su empresa puede utilizar análisis de voz, chats de bot y herramientas de análisis de sentimiento e idiomas.

La IA puede detectar cosas como el tono escrito y hablado, la capacidad de información, la actitud amistosa o la seriedad. Su empresa puede prestar un servicio de soporte mejorado al cliente proporcionando mensajería y guías asistidas por IA y recopilando información valiosa del cliente.

Automatización

Las tecnologías que usan la automatización pueden mejorar radicalmente la disponibilidad del servicio al cliente, al proporcionar a este autoservicios automatizados. Al usar la automatización para administrar actividades rutinarias y repetitivas, los empleados pueden centrarse en atender casos de clientes más urgentes, lo que, su vez, es útil para reducir el abandono de los empleados puesto que estos no se aburrirán ni serán infrautilizados en tareas carentes de interés. La tecnología de automatización, como el software de soporte técnico, puede ofrecer respuestas rápidas a los clientes y orientarlos en los portales de pago. La automatización puede usarse para procesar y programar pagos, proporcionar información de cuentas y programar citas.

CRM

La tecnología de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es útil para que la empresa gestione y organice las cuentas de clientes, los objetivos y las oportunidades de venta. Esta tecnología permite que su empresa pueda realizar el seguimiento de las interacciones con los clientes, defina y prevea oportunidades de marketing, de contacto y de incremento de ventas, así como detecte las cuentas que puedan correr el riesgo de abandono.

El software de CRM proporciona a su empresa un entorno para crear scripts de ventas y hacer un seguimiento del éxito de los scripts y otros mensajes en los segmentos de clientes y cuentas. La tecnología de CRM puede funcionar con otras tecnologías y sistemas, como plataformas de contabilidad, chats de vídeo o correo electrónico. Con IA y la tecnología de automatización, un CRM puede enviar notificaciones desencadenadas a representantes de éxito de ventas y clientes, basándose en un comportamiento específico de la cuenta del cliente.

Personalización

La tecnología de personalización adapta las experiencias de clientes individuales en función de sus preferencias y enriquece la comprensión del cliente que tiene la empresa. Su empresa puede detectar patrones de compra, como la compra de productos de obsequio, programas de compras o preferencias de productos.

La personalización también permite detectar más fácilmente oportunidades de mejora de las ventas y evitar la canibalización de productos; es decir, cuando dos o varios productos que dan respuesta a las mismas necesidades compiten entre sí. Gracias a la personalización, puede alinear las experiencias del cliente con lo que más acepta del negocio.

Análisis de datos

Con el análisis de datos, su empresa puede adelantarse a las necesidades del cliente, evitar problemas de servicio al cliente y medir el éxito del trabajo de marketing y ventas de su empresa. El análisis de datos aporta a su empresa conocimientos y puntos de datos prácticamente sobre todas las interacciones de los clientes con su empresa. El análisis de datos puede notificar vistas de páginas o clics, o bien ayudar a prever las temporadas pico.  

Gracias al análisis, su empresa puede desarrollar casos y hacer deducciones a partir de los datos y la información de los informes de análisis y los paneles de información. Los análisis de datos pueden servir de base informativa para las estrategias y tácticas de su empresa, como cuándo puede descontar artículos, promocionar servicios o interrumpir la producción de productos con un bajo rendimiento. 

Cómo el software puede mejorar el servicio al cliente

El software de servicio al cliente mejora la capacidad de su empresa para dar respuesta a las necesidades de los clientes, ya que incrementa la productividad, las capacidades de comunicación y el conocimiento de estos. Cuando elija un software de servicio al cliente, debe tener en cuenta los objetivos específicos de su negocio y los intereses de sus clientes. Debe comprender cuáles son los canales que los clientes utilizan más a menudo y prestar atención a qué capacidades ofrecen las distintas tecnologías de servicio al cliente. Por último, elija un software de servicio al cliente que funcione bien con los sistemas que utiliza actualmente.

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