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Un hombre habla con auriculares delante de su PC

¿Qué es Voz del cliente?

Voz del cliente, o VdC, describe un proceso en el que su empresa busca comentarios de los clientes sobre sus experiencias con sus productos y servicios, y luego transforma esos comentarios en información procesable.

Cuando se pregunta "¿qué es el VdC?", la respuesta es, principalmente, una investigación exhaustiva. En otras palabras, la investigación de VdC tiene como objetivo capturar lo que los clientes realmente piensan sobre su marca y ayudarle a cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y sus experiencias reales.

La creación de un proceso de VdC eficaz es el núcleo de cualquier programa de experiencia del cliente de éxito. Piénselo de esta manera: las experiencias del cliente son lo que ofrece. La voz del cliente le dice cómo llegaron realmente esas experiencias.

Un programa de voz del cliente bien dirigido permite a su organización crear grandes experiencias cuando los clientes interactúan con su marca. Al escuchar atentamente a los clientes y actuar sobre la base de los conocimientos que obtiene, puede crear un negocio verdaderamente centrado en el cliente.

¿Qué es un programa de Voz del cliente?

Implementar un programa de voz del cliente es fundamental para el éxito de su negocio. No solo proporciona información que puede ayudarle a mejorar la participación y retención del cliente, sino que también demuestra a los clientes que está escuchando y actuando de acuerdo con sus necesidades y expectativas.

Profundicemos un poco más en cómo un programa de voz del cliente agrega valor y beneficia a los clientes.

Beneficios para su negocio

  • Identifique las necesidades y preferencias de los clientes antes que sus competidores.

  • Detecte las señales de alerta con antelación y tome medidas correctivas.

  • Fidelice a los clientes.

  • Aumente el compromiso y la retención.

Beneficios para los clientes

  • Encuentre productos y servicios adaptados a sus necesidades y preferencias.

  • Siéntase comprometido e involucrado con la marca.

  • Comparta comentarios fácilmente en tiempo real.

  • Sepa si se valoran las experiencias de los clientes.

Cómo crear un programa de voz del cliente

La decisión de crear un programa de voz del cliente comienza desde arriba. El liderazgo sénior establece el ejemplo en toda la organización y debe patrocinar el programa de voz del cliente durante su desarrollo e implementación. Una vez que se lanza el programa, es posible que los líderes sénior ya no estén involucrados en la gestión diaria, pero permanecen al tanto y continúan asesorando a los que lo dirigen.

El servicio al cliente, los equipos de ventas y los empleados del centro de llamadas también juegan un papel clave en todas las fases del programa. Por lo general, son los que están más cerca de los clientes actuales y potenciales. Conocen sus necesidades y expectativas y, por lo general, son los primeros en saber cuándo van mal las cosas.

Los equipos de comunicación y de marca/marketing desempeñan un papel fundamental en la implementación y gestión del programa. Cuanto más comprendan quiénes son sus clientes, qué necesitan y cómo se comunican, mejor podrá su personal reflejar esa comprensión en los clientes.

Al crear su programa de VdC, querrá incluir a los equipos de desarrollo de productos. Desempeñan un papel clave en la incorporación de los comentarios de los clientes en las soluciones.

Cualquier programa de VdC de éxito incluye cuatro elementos clave:

  1. Solicite comentarios a los clientes. Pueden tener diversos formatos, desde comentarios directos e indirectos hasta comentarios inferidos, y recopilarse de diversas formas, a través de entrevistas con los clientes, encuestas online, chats en directo, reseñas en sitios web, puntuaciones de Net Promoter Score y grupos focales.

  2. Comparta comentarios en toda su empresa. Una vez recopilada la retroalimentación, debe compartirse con las partes interesadas de la empresa, no solo entre los líderes, sino en la medida de lo posible para ayudar a los compañeros de equipo de todas las partes del negocio a comprender mejor a los clientes.

  3. Identifique conocimientos accionables basados en datos. Dado que los procesos de VdC se basan en datos, no se basan en suposiciones, es más fácil encontrar información procesable que se pueda medir y evaluar una vez implementada.

  4. Responder a los clientes para construir relaciones más sólidas. Ahora que los compañeros de equipo de todas las partes de su negocio comprenden mejor a sus clientes, es fundamental actuar de manera rápida y eficiente para abordar los comentarios de los clientes y crear cambios significativos.

Superar los retos comunes de la voz del cliente

Estos son algunos desafíos comunes que las empresas pueden encontrar al implementar una solución de VdC.

  • Falta de compromiso o apoyo de la alta dirección. Las empresas dicen que quieren crear un negocio centrado en el cliente, pero, cuando llega el momento del empujón, puede ser difícil mantener a los líderes sénior comprometidos en un esfuerzo continuo. No se calle si ve que sucede esto. Identifique y designe a una persona de nivel superior que lidere el programa.

  • No hablar con los clientes de una manera comprensible. Valora la voz del cliente, pero aún no le habla en los canales o plataformas que prefiere. O tal vez la forma en que les habla no es la forma en que mejor le escuchan. Asegúrese de conocer a sus clientes, sin olvidar dónde y cómo les gusta interactuar con su marca. Su equipo de marketing debe incluir esas preferencias en sus perfiles de compradores y en sus mapas de recorrido.

  • Los empleados carecen de poder de decisión para actuar en función de los comentarios. El personal de primera línea, como los trabajadores del centro de llamadas, el servicio al cliente o los vendedores, deben tener la capacidad de tomar decisiones cuando hablan con los clientes. Son los primeros en escuchar cuando algo sale mal y pueden abogar por los clientes y agregar valor inmediato a su marca. Asegúrese de que tengan el poder de actuar según los comentarios.

Entender las métricas de voz del cliente

¿Cómo puede medir el éxito del programa de voz del cliente?

Antes de crear el programa de voz del cliente, considere cómo desea evaluar su impacto. Querrá incluir a estas partes interesadas clave al decidir cómo medirá su éxito.

Desarrollo de producto

  • ¿Los conocimientos de VoC han ayudado a los equipos de productos a crear o priorizar solicitudes de características?
  • ¿Los comentarios de VdC han reducido las quejas al usar un producto específico?

Marketing

  • ¿Los conocimientos de VdC han ayudado a crear campañas efectivas y altamente dirigidas?
  • ¿Se han incorporado los datos de VdC en los perfiles de comprador o en los mapas del recorrido del comprador?

Ventas

  • ¿Los datos de VdC han ayudado a los equipos de ventas a identificar a clientes de gran valor?
  • ¿Los conocimientos de VdC han ayudado en las ventas a anticipar y responder a posibles objeciones?

Soporte técnico al cliente

  • ¿Los conocimientos de VdC han reducido el número de interacciones negativas con los clientes?
  • ¿El programa VdC ha ayudado a los equipos de soporte a ayudar mejor a los clientes insatisfechos?

Recopilación e interpretación de las métricas de voz del cliente

  • Comentarios directos. Hay varias formas de solicitar comentarios directos de los clientes en tiempo real. Los comentarios directos son importantes porque les dice a los clientes que su empresa los está escuchando activamente y está interesada en sus experiencias. Los métodos para comentarios directos son encuestas o reseñas en sitios web, encuestas de chat en directo y entrevistas.

  • Comentarios indirectos. Puede recopilar comentarios indirectos mediante el seguimiento de lo que dicen los clientes sobre su empresa, productos o servicios a través de otros canales y plataformas. Puede recopilar esta información a través de los tweets de los clientes o las reseñas de terceros en un sitio web. A diferencia de los comentarios directos, este método de recopilación de VdC ocurre en segundo plano.

  • Comentarios inferidos. Este método de recopilación de comentarios analiza cómo los clientes utilizan sus productos y servicios. Puede ver cuánto tiempo y con qué frecuencia usan su plataforma, con qué frecuencia hacen compras, si programan pagos recurrentes, la cantidad de veces que se comunican con el servicio al cliente u otro soporte, etc.

Métricas de voz del cliente

  • Puntuación de Net Promoter Score (NPS). NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende su producto o servicio a otros, como un familiar, amigo o colega. Este tipo de recomendaciones son muy valiosas.

    A continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta de NPS:

    "Según su experiencia, en una escala de 0 a 6 (siendo 6 la puntuación más alta y muy probable), ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro servicio/producto/empresa a un colega?"

  • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES). CES se basa en cuánto esfuerzo debe realizar un cliente para completar una acción, como realizar un pago, resolver un problema, etc. Cuanto menos esfuerzo y tiempo requiera, mejor será la puntuación. Un carrito de la compra abandonado es un ejemplo en el que el cliente decidió que realizar una compra suponía demasiado esfuerzo. La métrica CES le indica si es necesario corregir algún punto a lo largo del recorrido del cliente. Aquí hay un ejemplo de pregunta de CES:

    "¿En qué medida está de acuerdo con lo siguiente: '[La empresa] me facilitó el proceso de [compra/devolución]'."

  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) o satisfacción general del cliente (OCS). Esta métrica le indica lo satisfecho que está un cliente con su experiencia general al interactuar con su marca. Puede enmarcarlo de tal manera que determine si hay un problema con su sitio web, una aplicación o el proceso de servicio al cliente. Las empresas suelen hacer estas preguntas al final de una interacción. Nota: Una puntuación CSAT inferior a 3 indica un problema que se debe atender.

    Aquí tienes un ejemplo de pregunta de CSAT:

    "En una escala del 1 al 5 (siendo 5 extremadamente satisfecho), ¿cómo de satisfecho estaba con su experiencia?"

  • Índice de fidelización de clientes (CLI). El CLI se calcula tomando el promedio de una serie de preguntas, incluida una pregunta de NPS y dos preguntas de CLI (que se muestran a continuación). Esta métrica indica la lealtad de alguien a su marca y le indica la probabilidad de que un cliente repita.

    Aquí hay una pregunta de NPS que podría usar:

    "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende?"

    Aquí hay dos preguntas de CLI que puede usar:

    "¿Qué probabilidades hay de que nos compre de nuevo?"

    "¿Qué probabilidades hay de que pruebe otros productos o servicios nuestros?"

Cómo elegir la solución de voz del cliente correcta

Ya sabe que, para hacer avanzar la ventaja competitiva de su empresa, es necesario un sentido de urgencia. Es por eso que la opción que elija debe alinear estrechamente a sus equipos de ventas y marketing. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice le conecta con lo que más le importa a sus clientes al tiempo que brinda a sus equipos de ventas y marketing una vista unificada y en tiempo real de sus comentarios.

Mas información puede conectarse con sus clientes y crear mejores respuestas para aumentar su satisfacción.