Siirry pääsisältöön

Dynamics 365:n Ota yhteyttä myyntiin -pienoissovellus

Henkilö, joka on oletettavasti aloittamassa asiakassiirtymää kannettavalla tietokoneella.

Asiakassiirtymä: kohti menestyvää yritystä

Haluat varmistaa kävijöiden tullessa sivustoon, että käyttökokemus on mahdollisimman mieleenpainuva ja tyydyttävä. Miten tämä saavutetaan? Ymmärtämällä asiakassiirtymän toiminta ja muodostamalla sellainen.

Kun rakennetaan pohja onnistuneelle ja tuottavalle asiakassiirtymälle, voidaan pienentää kustannuksia, kasvattaa tuottoa ja muodostaa vastavuoroinen suhde asiakasuskollisuuden luomiseksi.

Mikä on asiakassiirtymä?

Asiakassiirtymä on käyttäjän täydellinen polku. Se sisältää ajan ennen yhteydenottoa yritykseen, yhteydenoton aikana ja sen jälkeen sekä lopulta päätöksen ostosta tai palveluun rekisteröitymisestä. Tämä sisältää jokaisen asiakasyhteydenoton kaikissa kanavissa, myös sivustossa ja yhteisöpalveluissa, laitteissa ja kosketuspisteissä asiakkaan elinkaaren aikana.

Asiakassiirtymän kokonaisaika voi olla päiviä tai viikkoja ja se voi sisältää useita kanavia ja kosketuspisteitä. Jos tiimit eivät pysty muodostamaan yhdenmukaista, kokonaisvaltaista ja saumatonta käyttökokemusta, pärjääminen näillä äärimmäisen kilpailuhenkisillä, monikanavaisilla markkinoilla voi olla vaikeaa.

monoline-buyer-confidence-blue

Dynamics 365 auttaa käyttökokemuksen yksinkertaistamisessa

Lisätietoja siitä, miten Dynamics 365 Customer Insights auttaa tarjoamaan asiakkaille heidän toivomansa ja tarvitsemansa toiminnot. Reaaliaikainen asiakasympäristö tarjoaa tiedot taloudellisesti kannattavien digitaalisten kanavien muodostamista varten.

Asiakassiirtymän optimoimisen edut

Asiakassiirtymän tarkoitus on arvioida ja ennakoida käyttäjien toimintaa. Kun käyttäjien tarpeet voidaan ennustaa jo ennen kuin he käyvät sivustossa, voit parantaa onnistuneen asiakasvuorovaikutuksen mahdollisuuksia.

Seuraavassa esitellään joitakin etuja, joita asiakassiirtymän määrittäminen tuo:

Mittaa ja paranna asiakaskokemusta.

Näet markkinointistrategian haasteet ja voit parantaa asiakaskokemusta analysoimalla kokonaisvaltaista siirtymää kaikissa kanavissa ajan kuluessa.

Paranna toimintojen tehokkuutta ja suurenna kustannussäästöjä.

Määritä kohdat, joissa tehottomia asiakassiirtymiä voidaan sujuvoittaa vähentämällä asiakkaiden työmäärää ja pienentämällä toiminnallisia kustannuksia.

Hallinnoi asiakasuskollisuutta.

Tarkastelemalla asiakassiirtymiä ja niiden käyttäytymiskäynnistimiä, joiden tuloksena vaihtuvuus on suuri, voit määrittää nopeasti ne asiakaskokemuksen alueet, joita on muokattava asiakasuskollisuuden lisäämiseksi.

Lisää tuottoja.

Kun organisaatio voi parantaa käyttökokemusta paikantamalla asiakkaan tarpeet, voidaan ottaa käyttöön onnistunut markkinointistrategia, jota voidaan hyödyntää todennäköisille asiakkaille suunnatussa lisä- ja ristiinmyynnissä tuoton maksimoimiseksi.

Asiakassiirtymän muodostamisen kehys

Kun tutustut asiakkaan siirtymään, ensin on tiedettävä hänen tarpeensa ja keskityttävä niihin. Kaikki, mitä asiakas näkee, kuulee ja tuntee, seuraa häntä jokaiseen liiketoiminnan kosketuspisteeseen. Näiden pisteiden tunnistamisen ja tutkimisen jälkeen voit keskittyä siihen, miten asiakassiirtymäkartan tekeminen voi aktivoida tai auttaa ostamisessa.

Kehyksessä tulisi olla seuraavat toiminnot:

  1. Toiminnot: Mitä toimintoja asiakas tekee siirtyäkseen ostoprosessin seuraavaan vaiheeseen? Ja mitä toimintoja asiakas tekee, kun hän ei siirry eteenpäin?

  2. Motivaatio: Mitä ongelmaa asiakas yrittää ratkaista?

  3. Kysymykset: Mitä vastauksia asiakas tarvitsee ennen ostoa?

  4. Kipupisteet: Mitkä asiat estävät asiakasta ostamasta?

Kun kartoituskehykseen on hankittu merkityksellisiä tietoja, voit ajatella kuten asiakas ja tarkistaa, vastaako asiakaskokemus asiakkaan odotuksia. Kun siirtymäkartta on luotu, voit keskittyä kuhunkin kosketuspisteeseen ja sen tärkeyteen.

Tietoja kosketuspisteistä

Kosketuspisteiden avulla ymmärretään milloin, miten, missä ja miksi asiakasvuorovaikutus tapahtuu. Ne määritetään yhteydenottopisteinä asiakkaan elinkaaren viidessä vaiheessa seuraavasti:

  1. Tietoisuus. Ennen ostoa jaettavat tiedot, esimerkiksi kohdekäyttäjäryhmän yleinen tietoisuus tuotteesta tai palvelusta.

  2. Huomioon otettavat seikat. Tuotteen arviointi ennen ostoa sekä vaihtoehtojen tutkiminen.

  3. Muuntaminen. Kehote, jossa käyttäjiä pyydetään suorittamaan toiminto määritetyllä toimintakehotteella. Toiminto on yleensä osto tai rekisteröityminen.

  4. Asiakkaiden pitäminen. Tyytyväinen asiakas, joka tuo liiketoimintaa tai tekee ostoja yhdenmukaisesti.

  5. Kannattaminen.Palaava asiakas, joka kertoo muille kokemuksistaan jakamalla arviointeja tai mielipiteitä kuluttajatietona.

Asiakkaat voivat olla yhteydessä yrityksen tarjoaman minkä tahansa perinteisen tai digitaalisen median tai viestinnän avulla. Näitä ovat yrityksen sivusto, sähköpostit, yhteisöpalvelu, puhelut, asiakaspalvelun vuorovaikutus, kanta-asiakasohjelmat, maksetut mainokset ja vähittäismyymälät.

Tärkeiden kosketuspisteiden tunnistaminen auttaa tiimiä odotusten hallinnassa ja onnistumisten sekä epäonnistumisten arvioimisessa. Näin voidaan aloittaa parannusten tekeminen ja tarjota erinomainen käyttökokemus. Näiden kosketuspisteiden optimoimisen jälkeen voit paikantaa tarkalleen, mitä käyttäjä etsii ja miten se voidaan tarjota käyttäjälle.

Siirtymäkartan luominen vs. siirtymän analytiikka

Asiakassiirtymäkartan luominen on vakiokäytäntö. Se ei siis sisällä asiakkaiden yksilöllisen toiminnan kuvaamisessa tarvittavia yksityiskohtia. Kartat edustavat vain joitakin siirtymätyyppejä. Siirtymän analytiikka sen sijaan voi tarjota paljon monipuolisemman kuvan asiakaskunnasta.

Seuraavassa kerrotaan muutamista eduista, joita saavutetaan keskittymällä siirtymän analytiikkaan:

  • Tietopohjainen analytiikka auttaa luomaan hyvin valmistellun kuvan asiakaskannasta. Sen avulla asiakkaiden toimintaa ei voi tulkita väärin.

  • Reaaliaikaiset tiedot ja mahdollisuus nähdä, miten tiedot muuttuvat ajan kuluessa monimutkaisissa monikanavasiirtymissä mitattuina.

  • Toimintaa ohjaavia merkityksellisiä tietoja, joiden mukaan organisaation tiimit voivat toimia.

  • Testauksen tehostaminen niin, että asiakaskokemuksia voidaan parantaa kokonaisvaltaisten ja optimoitujen vuorovaikutustietojen avulla.

  • Asiakaskokemusten ongelmien perussyiden tunnistaminen tekoälyn ja koneoppimisen avulla.

Kartan luominen voi antaa yritykselle mahdollisuuden asiakassiirtymän visuaaliseen tilannevedokseen. Siirtymän analytiikka sen sijaan tunnistaa suoraan mittarit ja määrittää toiminnan laadun. Molemmat toiminnot sisältävän merkityksellisten asiakastietojen työkalun käyttöönoton avulla varmistat, että yritys on valmis asiakaspalvelun parantamista varten.

Tietoja siirtymästä Dynamics 365 Customer Insightsissa

Aika, joka kuluu siirtymien tunnistamiseen, suorituskyvyn ymmärtämiseen ja siirtymien optimoimiseen asiakaskokemuksen perusteella, vaihtelee. Siirtymän muutamien itsestään selvien ongelmien korjaaminen voi näyttää yksinkertaiselta, mutta tiimin on ehkä tutustuttava yksityiskohtiin onnistuneen asiakaskokemuksen muodostamiseksi.

Tekniikka muuttuu jatkuvasti. Sen vuoksi on tärkeää käyttää päivitettyä teknologiaa, jonka avulla on mahdollista ymmärtää asiakkaita ja sitä, miten he käyttävät liiketoiminnan kutakin osaa. Dynamics 365 Customer Insightsin avulla tiimi voi saada käyttöönsä tietoja käyttäjistä ja samalla ennustaa, miten asiakkaat käyttävät sisältöä ja oppivat luottamaan tuotteeseen tai palveluun.