Mikä on asiakastietoympäristö (CDP)?

Se auttaa liiketoimintatietojen yhdistämisessä, kokonaisvaltaisten näkymien luomisessa kustakin asiakkaasta sekä mukauttamaan vuorovaikutuksia – tämä kaikki on keskeistä oikean vuorovaikutuksen tuottamisessa oikealle henkilölle oikeaan aikaan. CDP:n avulla voit mukauttaa jokaisen asiakaskosketuspisteen kaikissa verkon ja henkilökohtaisissa vuorovaikutuskanavissa.

Miten asiakastietoympäristö (CDP) toimii?

CDP yhdistää organisaation asiakastiedot – tapahtumien ja käyttäytymisen tiedot sekä demografiset tiedot mukaan luettuna – kaikista kanavista ja lähteistä. CDP:t ovat yrityksen hallitsemia järjestelmiä, jotka luovat muiden järjestelmien, kuten analytiikka-, markkinointi-, mainonta- ja asiakasvuorovaikutusympäristöjen, käytettävissä olevia pysyviä yhdistettyjä profiileja. Yrityssovellukset voivat käyttää CDP:n standardisoituja tietoja suoraan avustaakseen monenlaisissa toiminnoissa, kuten segmentoinnissa, verkkomukautuksessa, matkan optimoinnissa, markkinointikampanjoissa, seuraavaksi parhaissa toiminnoissa, suositelluissa tuotteissa/palveluissa, vaihtuvuuden havaitsemisessa, asenneanalyysissä ja palvelupyyntöjen ratkaisussa.

Miksi tarvitsen CDP:n?

Organisoilla on paljon tietoja. Haasteena on, että ne sijaitsevat siiloissa sellaisten järjestelmien kerääminä, joita ei koskaan suunniteltu integroimiseen. Asiaa monimutkaistaa vielä se, että nämä järjestelmät usein tallentavat sisältämänsä tiedot tulkitsematta niitä. Jotta voi ymmärtää CDP:n yritykselle mahdollistamat hyödyt, on tärkeää ymmärtää, mitä haittoja erillisillä järjestelmillä eristyneine käyttämättömissä olevine asiakastietoineen on.

Eri kanavien ja tietotyyppien lisääntyminen on johtanut asiakastietojen määrän huimaan kasvuun. Asiakastiedot voivat sisältää kaikkea mahdollista anonyymeista mainosten näyttökerroista tunnistettujen asiakkaiden ostoihin, tuotteiden käyttöön ja vuorovaikutukseen asiakaspalvelussa. Asiakastietoja on kolmea päätyyppiä:

• Käyttäytymistiedot: Luodaan, kun asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa internetiin yhdistetyllä laitteella. Tällaiset tiedot seuraavat, millä sivustoilla käydään, mitä sovelluksia ladataan ja mitä pelejä pelataan. Käyttäytymistiedot voivat tuottaa merkityksellisiä tietoja myös asiakasvuorovaikutusten esiintymistä, toistumistiheydestä ja kestosta.
• Demografiatiedot: Sosioekonomisia tietoja, kuten ikä, sukupuoli, väestönosa, rotu, tulot, koulutus, kiinnostuksen kohteet ja työllisyys. Demografiset tiedot voivat sisältää myös henkilötietoja, kuten asiakkaiden nimiä, syntymäaikoja ja osoitteita.
• Tapahtumatiedot: Tyypillisesti näillä tiedoilla on joko kaupallinen tai oikeudellinen merkitys ja ne voivat sisältää tapahtumia, kuten ostoja, palautuksia, maksuja, kirjautumisia, varauksia ja tilauksia. Tapahtumatiedot dokumentoivat organisaatioiden ja/tai henkilöiden välillä tapahtuvia vaihtoja, sopimuksia tai siirtoja.

Siiloutuneissa asiakastiedoissa on se ongelma, että niiden perusteella on vaikea ymmärtää, keitä asiakkaasi ovat, mitä he tekevät ja mitä he haluavat. Ilman dataan perustuvia merkityksellisiä tietoja yrityksen ydinliiketoiminnasta päätöksenteko on rajoitettua ja tehotonta.

Kutakin asiakastietojen tyyppiä voi käyttää parantamaan vuorovaikutusta uusien ja olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Jotta asiakastiedot olisivat hyödyllisiä, ne on kuitenkin poistettava siiloista, yhdistettävä, rikastettava ja asetettava saataville. CDP:t on suunniteltu analysoimaan monista lähteistä tulevia tietoja ja tuottamaan merkityksellisiä tietoja, suosituksia sekä kokonaisvaltaisen näkymän kuhunkin asiakkaaseen ostajapolun jokaisessa vaiheessa kerättyjen tietojen perusteella.

Tavat, joilla CDP voi auttaa asiakasvuorovaikutustiimejä

Asiakkaat vaativat yksilöllisiä kokemuksia, ja ainoa tapa tuottaa niitä on lisätä tietämystä siitä, mitä he haluavat ja tarvitsevat. Asiakastietoympäristö tarjoaa keskitetyn, helppokäyttöisen ja hyödyllisen asiakastietojen lähteen, jota useat osastot voivat käyttää. Se tarjoaa yhden, täsmällisen ja yhtenäisen tietolähteen, jota tarvitset kasvun edistämiseen tärkeimmissä asiakkaan kosketuspisteissä:

Markkinointi: Tuota kohdennettuja ja mukautettuja vuorovaikutuksia kaikissa verkko- ja henkilökohtaisissa kanavissa käyttämällä osuvia sisältöjä ja kampanjoita, jotka lisäävät tuloksen todennäköisyyttä ja markkinoinnin tuottoa sekä tarjoavat kilpailuetua. Tunnista uskolliset asiakkaat ja palkitse heidät merkityksellisillä tarjouksilla, jotka lisäävät heidän sitoutumistaan brändiin. Suunnittele asiakkaiden säilytysstrategioita asennetta ja asiakaskadon todennäköisyyttä koskevien tietojen perusteella.

Myynti: Luo yksityiskohtaisia segmenttejä ja optimoi jokainen myyntimahdollisuus mukauttamalla myynnin vuorovaikutuksia käyttämällä tilannekohtaisia tietoja, kuten kanta-asiakkuuden tilaa, asiakkaan elinkaaren arvoa, ostotiheyttä, kulutusta ja viimeisimpiä ostoja.

Palvelu: Anna asiakaspalvelijoiden käyttöön kokonaisvaltaiset asiakasprofiilit, jotta he voivat tarjota ennakoivaa ja yhdenmukaista kaikkikanavaista tukea. Ohjaa korkea-arvoiset asiakkaat ja asiakkaat, joilla on ainutkertaisia tukitarpeita, erikoistuneille asiakaspalvelijoille yksityiskohtaisten profiilien avulla.

Asiakastietoympäristö voi tarjota organisaatiollesi lukuisia etuja edellä lueteltujen lisäksi:

• Lisää tehokkuutta: Tuo yhteen erilaisista lähteistä peräisin olevia tietoja, jotka ovat luotettavampia kuin mukautetut järjestelmät, ja niitä on helpompi päivittää. Keskitä kohdeyleisöt ja liiketoimintasäännöt, jotta niitä voidaan käyttää kaikissa organisaation työkaluissa. Tämä säästää aikaa ja vaatii vähemmän IT-osaston jatkuvaa työtä ratkaisun ylläpitämiseksi ja päivittämiseksi.
• Joustavuus ja ketteryys: CDP lisää joustavuutta vastatessasi kuluttajien käyttäytymisen ja teknologian trendeihin. Hyvät CDP:t tarjoavat luotettavan tietoympäristön, joka toimii saumattomasti yhteen jo käyttämiesi järjestelmien kanssa. Asiakastietoympäristöjen pitäisi integroitua helposti olemassa oleviin tietoihin ja tehostaa päätöstentekoa ja liiketoimintaprosesseja niiden sisältämien tietojen helpon noutamisen ja jakamisen kautta.
• Tekoäly ja koneoppiminen: Tee tarkempia ennusteita sellaisten merkityksellisten tietojen avulla, joita olisi muuten mahdoton havaita. Ellei sinulla ole yrityksessä omaa tekoälyyn keskittyvää tiimiä, tiettyihin asiakastietoympäristöihin sisältyvien kehittyneiden tekoäly- ja koneoppimisominaisuuksien, kuten luonnollisen kielen käsittelyn, ennakoivien suositusten ja älykkäiden merkityksellisten tietojen, kehittäminen, toteuttaminen ja jatkuva ylläpitäminen itse voi olla kohtuuttoman kallista.
• Tietosuoja, suostumukset ja vaatimustenmukaisuus: Auta tiimejäsi kunnioittamaan asiakkaan suostumusta ja yksityisyyttä ilman lisätyönkulkujen luomista. Ota asiakastietosi täysin hallintaasi ja vähennä eri järjestelmien siiloissa sijaitsevien tietojen aiheuttama vaiva minimiin. Kehitä asiakasluottamusta noudattamalla olemassa olevia ja tulevia tietosuojasäännöksiä ja alan standardeja (esim. yleinen tietosuoja-asetus (GDPR), HIPAA, ja FedRAMP)
• Edistynyt analytiikka: Hanki reaaliaikaisia tietoja, jotka auttavat sinua edistämään tärkeitä toimenpiteitä. Lisää markkinoinnin ketteryyttä havaitsemalla mahdollisuuksia mieltymysten, maantieteellisen alueen ja muiden tekijöiden perusteella. Rikasta asiakasprofiileja entisestään ja selvitä asiakkaiden tarpeita ennakoivasti yhdistämällä asiakastietoja toiminnallisiin ja IoT-tietoihin. Tuota kampanjainvestointien tuoton mahdollisimman suureksi kasvattavia ennakoivia asiakassuosituksia varastotilanteen ja aiemman ostokäyttäytymisen perusteella.

Mikä tekee asiakastietoympäristöstä (CDP) erilaisen?

Vaikka asiakastietoympäristöllä on joitakin yhtäläisyyksiä muiden asiakastietoratkaisujen kanssa, on tärkeää ymmärtää, miten asiakastietoympäristö eroaa muista mahdollisesti käytettävissä olevista järjestelmistä.

Asiakastietoympäristö vie asiakkuudenhallinnan (CRM) ratkaisujen ja tiedonhallintaympäristöjen (DMP) toiminnallisuudet seuraavalle tasolle yhdistämällä tiedot ensimmäisen, toisen ja kolmannen osapuolen lähteistä. Tämä tarkoittaa, että se sisältää sekä CRM:n että DMP:n tiedot, joiden avulla voidaan muodostaa kokonaisvaltainen näkymä jokaiseen asiakkaaseen, ja kaikki tarvittavat tiedot löytyvät yhdestä sovelluksesta.

Asiakastietoympäristöjen (CDP) ja CRM-ratkaisujen erot

Sekä CDP:t että CRM-ratkaisut keräävät asiakastietoja. CDP:t auttavat asiakastietojen hallinnassa, parantavat markkinoinnin tehokkuutta ja toimivat tietolähteenä asiakaskosketuspisteitä koskevissa korkean tason liiketoimintapäätöksissä. Ne tuottavat yhdistettyjä asiakasprofiileja ja segmenttejä, jotka voidaan jakaa pinon muille markkinointityökaluille tai liiketoimintajärjestelmissä ja ovat käytettävissä asiakasvuorovaikutusten mukauttamista varten.

CRM-ratkaisu taas tallentaa vain ns. ensimmäisen osapuolen tietoja eli tietoja asiakkaan suorasta vuorovaikutuksesta oman yrityksen kanssa. Tietojen syöttäminen CRM-ratkaisuihin on pääosin manuaalista eli myyntitiimit syöttävät niihin muistiinpanoja soittojen, tukipalvelupyyntöjen jne. perusteella. Vaikka CRM-ratkaisut voivat auttaa asiakasvuorovaikutuksia koskevien tietojen järjestelemisessä ja hallinnassa, ne ovat yleensä hyödyllisimpiä työntekijöille, jotka hoitavat yksittäisiä asiakassuhteita.

Asiakastietoympäristöjen (CDP) ja tiedonhallintaympäristöjen (DMP) erot

Asiakastietoympäristöt auttavat luomaan mukautettuja asiakaskokemuksia koostamalla ensimmäisen, toisen ja kolmannen osapuolen asiakastietoja, joihin voi kuulua sekä anonyymien että tunnettujen ihmisten henkilötietoja, kuten nimiä, postiosoitteita, sähköpostiosoitteita ja puhelinnumeroita.

Tiedonhallintaympäristöt käsittelee tyypillisesti vain anonyymejä tai henkilöön yhdistämättömissä olevia asiakastietoja. Tiedonhallintaympäristöjen ensisijaiset tietolähteet ovat toisen ja kolmannen osapuolen tiedot. Näiden ympäristöjen pääasiallinen käyttötarkoitus on asiakkaiden anonyymi segmentointi ja luokittelu mainontatarkoituksiin, kun asiakastietoympäristöt taas auttavat markkinointi-, myynti- ja palvelutiimeille asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi ja tietolähteiksi jaettavissa olevien pysyvien asiakasprofiilien luonnissa. Tiedonhallintaympäristö ei voi toimia pelkästään ensimmäisen osapuolen tietojen perusteella, joten toisen osapuolen tietoja voidaan käyttää ensimmäisen osapuolen tietojen täydentämiseen ja skaalaamiseen. Kolmannen osapuolen tietoja käytetään ensimmäisen ja toisen osapuolen tietojen täydentämiseen, mikä lisää asiakasprofiilien syvyyttä ja tarkkuutta.