Siirry pääsisältöön
Henkilö, joka käyttää luottokorttia ja matkapuhelinta ostamisessa

Mitä käyttäytymisanalytiikka on?

Tietojen käyttäminen käyttäjien kampanjastrategioiden luomisessa on organisaation menestyksen ratkaiseva kohta.

Jotta prospektista tulee asiakas, on ymmärrettävä, mitä prospektit etsivät, miksi he etsivät tätä, miten voimme tarjota tämän heille ja milloin muutos voi tapahtua. Eri kanavista saatavien asiakkaiden käyttäytymistietojen analysoiminen auttaa löytämään uusia segmenttejä, ymmärtämään yksityiskohtaisia mieltymyksiä, tarjoamaan ennakoivaa asiakastukea ja kohdistamaan kampanjoita ja myyntiaktiviteetteja aiempaa paremmin.

Tietoja käyttäytymisanalytiikasta

Käyttäytymisanalytiikka on liiketoiminta-analytiikan konsepti. Se paljastaa asiakkaiden käyttäytymisen merkitykselliset tiedot sivustoissa, sähköisessä kaupankäynnissä, mobiilisovelluksissa, keskusteluissa, sähköpostiviesteissä, verkottuneissa tuotteissa / esineiden internetissä (IoT) ja muissa digitalisissa kanavissa. Aina, kun käyttäjä käyttää digitaalisia kanavia, saadaan tärkeitä signaaleja käyttäjän tarpeista ja haluista, kuten ostovalmiudesta. Näitä tietoja voidaan käyttää asiakasprofiileissa.

Käyttäytymisanalytiikka, joka on osa digitaalinen analytiikka -toimintaa, ennustaa asiakkaiden tarpeet ennakoivasti ymmärtämällä, missä kohtaa asiakassiirtymää asiakkaat ovat, mitä tietoja tai millaista vuorovaikutusta he tarvitsevat seuraavaksi ja mitä esteitä siirtymän varrella voi olla. Vaikka tämän päämäärän saavuttamiseksi on olemassa erilaisia tietoja ja analytiikkamahdollisuuksia, käyttäytymistiedot ovat erityislaatuisia siksi, että niiden konkreettiset, käyttäjän luomat tiedot ovat erittäin tarkkoja tarkoituksen ennustamisessa. Kun lisäksi yhdistetään eri kanavien käyttäytymisanalytiikka muihin asiakastietotyyppeihin, kuten aiempiin tapahtumiin ja demografiatietoihin, saadaan monipuolisia merkityksellisiä tietoja aiempaa henkilökohtaisempien kokemusten luomiseksi.

Käyttäytymisanalytiikka on tärkeä osa liiketoiminnan kasvattamisessa. Sen avulla houkutellaan uusia asiakkaita, sekä tunnettuja että tuntemattomia, ja säilytetään olemassa olevat asiakkaat todellisten yhteydenottojen ja todellisen käytön perusteella.

Kuka tarvitsee käyttäytymisanalytiikkaa?

Käyttäytymisanalytiikan etuna on se, että sen jälkeen kun tiimi on alkanut käyttää sitä asiakasprofiilien tietojen hankkimisessa, jokainen organisaation jäsen millä tahansa tasolla voi käyttää sen merkityksellisiä tietoja. Vaikka jokainen organisaation jäsen voi käyttää näitä analytiikkatyyppejä, seuraavat roolit hyötyvät niistä eniten:

Markkinoijat

Käyttäytymisanalytiikan avulla markkinoijat voivat luoda kohortteja tietoja, jotka auttavat kampanjoiden hyödyntämisessä, asiakashankintojen optimoimisessa ja asiakkaiden pysyvyyden ja muuntamisen maksimoimisessa. Kun käyttäytymistiedot kerätään yhteen tapahtuma- ja demografiatietojen kanssa, näitä voidaan käyttää aiempaa monipuolisempien, moniulotteisten asiakasprofiilien luomisessa. Tämän jälkeen asiakkaita koskevat merkitykselliset tiedot ja ennusteet muodostavat aiempaa tarkempaa ja yksilöllisempää vuorovaikutusta.

Myynti

Käyttäytymisanalytiikassa markkinoijat ja myyntitiimi yhdistävät voimansa onnistuneen strategian saamiseksi. Käyttäytymistietoja kampanjoiden onnistumisen tehostamisessa käyttävä markkinointitiimi auttaa myyntitiimiä osoittamaan todeksi näiden kampanjoiden sijoitetun pääoman tuoton ja muodostaa aiempaa suuremman ja hyväksytymmän suppilon. Esimerkiksi seuraamalla käyttäjien selaustapoja ja reaktioita saadaan tietoja lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuuksista asiakkaille, jotka todennäköisesti tarttuvat näihin tarjouksiin. Tämä johtaa useampiin kauppoihin ja myyntimäärien kasvuun.

Data-analyytikot

Käyttäytymisanalytiikan avulla opittujen signaalien myötä data-analyytikot auttavat purkamaan täydellisen asiakassiirtymän vertaamalla käyttäjän tarkoitusta todelliseen tilanteeseen. Tietoja voidaan käyttää myös tunnistettaessa asiakkaat, joiden menettämisen riski on suuri verrattuna asiakkaisiin, joista todennäköisesti tulee kanta-asiakkaita. Data-analyytikot voivat tehdä käyttäjäanalyysejä monipuolisista tiedoista ja muuntaa tiedot toimintaa ohjaaviksi tiedoiksi. Tämän jälkeen markkinoijat käyttävät näitä merkityksellisiä tietoja työnkulkujen virtaviivaistamista koskevien tietopohjaisten päätösten tekemisessä, jotta tiimit voivat keskittyä aktiviteetteihin, joista saadaan suurin mahdollinen arvo.

Asiakaspalvelu

Vaikka tarpeet on ennustettu, joskus niiden saavuttaminen ei onnistu. Käyttäjät kertovat online-viestinnässä (esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, online-keskusteluissa tai sähköpostiviesteissä), että markkinointikampanjoiden vastaanotto ei ole hyvä. Asiakaspalvelutiimi saa tämän tiedon usein ensimmäisenä. Käyttäytymisanalytiikan avulla etulinjan tiimeillä on valmiit vastaukset, ja tiimi voi välittää asiakaskokemuksia koskevat tärkeät tiedot helposti myynti- ja markkinointitiimeille.

Käyttäytymisanalytiikka ja liiketoiminta-analytiikka

Käyttäytymisanalytiikan ajatellaan joskus olevan sama asia kuin liiketoiminta-analytiikka, mutta todellisuudessa se on liiketoiminta-analytiikan osajoukko. Nämä kaksi analytiikkaa saattavat kuulostaa samanlaisilta, mutta niissä on muutamia tärkeitä eroja. Liiketoiminta-analytiikka on liiketoimintatietojen osa, jonka prosessissa käytetään staattisia menetelmiä ja teknologioita aiempien tietojen analysoimisessa. Käyttäytymisanalytiikka tarjoaa kapea-alaisemman lopputuloksen yhdistämällä kaksi teknologiaa: käyttäjäsegmentoinnin ja käyttäytymisen tai tapahtumien seuraamisen.

Segmentointi perustuu ominaisuuksiin tai tietoihin, joiden avulla asiakastiedot asetetaan säilöihin. Segmentointiluokkia on useita eri tyyppejä. Käyttäytymissegmentointi määrittää käyttäjän toiminnot, kuten kirjautumistiheyden, käytetyn ajan ja yleisen aktiivisuustason.

Käyttäytymisanalytiikassa kysytään laaja-alaisesti kysymykset kuka, mitä, missä ja milloin. Se esittää myös tarkan ennusteen toiminnoista, joissa näennäisesti toisiinsa liittymättömiä käyttäjäsiirtymän arvopisteitä käytetään virheiden yleistämisessä ja määrittämisessä sekä tulevien trendien ennustamisessa. Tulokseksi toivotaan täydellistä asiakassiirtymää.

Käyttäjätietojen tyypit

Käyttäytymisanalytiikka määrittää käyttäjätason käyttäytymistiedot siitä, miten käyttäjät reagoivat digitaalisissa kanavissa ja miten he käyttävät niitä. Monikanava-analytiikan avulla useista digitaalisista lähteistä ja laitteista saatavat käyttäjätiedot ryhmitellään yleensä kolmeen luokkaan. Ihannetapauksessa kaikkia tyyppejä käytetään raakadatan muuntamisessa arvokkaiksi tiedoiksi seuraavasti:

  1. Rekisteröidyt tiedot. Asiakassuhteiden markkinoinnin (CRM) tai markkinoinnin työkaluun tallennetut tiedot
  2. Havainnointitiedot. Yhteenveto käyttökokemuksesta, mukaan lukien tiedot vuorovaikutuksesta sivuston tai sovelluksen eri elementtien välillä
  3. Asiakaskuuntelu. Asiakkaiden tuntemukset ja menetelmät, joiden avulla asiakkaat kertovat asenteestaan verkossa reaktiivisesti tai proaktiivisesti

Viisi vaihetta onnistuneen käyttäjän käyttäytymisanalytiikan saavuttamiseksi

Käyttäytymisanalytiikan ottaminen käyttöön yrityksessä voi olla aikaa vievää. Varmista, että saat käyttöön oikeat merkitykselliset tiedot, keskittymällä teknisten, analytiikan ja strategisten tehtävien onnistumiseen. Käyttäjän käyttäytymisanalytiikkaprojektin käynnistäminen edellyttää seuraavien viiden vaiheen suorittamista:

  1. Valitse saavutuksen mittarit, KPI-tunnukset ja tavoitteet.
  2. Määritä haluttu käyttäjäsiirtymä, joka täyttää niin asiakkaan kuin yrityksenkin toiveet.
  3. Määritä, mitä signaaleja on seurattava käyttäjän työkulun perusteella. Määritä tietyt tapahtumat korostetuiksi ja tarvittaessa tarkistettaviksi seurantasuunnitelman avulla.
  4. Yhdistä tapahtuma-, demografia- ja käyttäytymistiedot niin, että saat lisätietoja asiakkaista ja yrityksestä luomalla ja rikastamalla asiakasprofiileja.
  5. Toteuta yhdistetty käyttäytymistietojen analytiikkakokemus, jonka avulla voit nopeasti kehittää, kouluttaa ja hienosäätää koneoppimismalleja. Tue innovointia mukautettujen tekoälyn ja koneoppimisen mallien avulla. Tämä mahdollistaa seurantasuunnitelman jatkuvan päivittämisen ajan kuluessa.

Käyttäytymisanalytiikan käytön aloittaminen

Käyttäytymisanalytiikan avulla voit hankkia asiakkaita, saada lisätietoja asiakkaista sekä säilyttää asiakkaat samalla, kun mainostat yritystä. Kun saat vastauksen kysymykseen miksi, voit muodostaa kokonaiskuvan asiakkaista. Näin digitaalisissa kanavissa voidaan vaikuttaa aiempaa tehokkaammin käyttökokemusten optimoimiseksi ja asiakassiirtymän parantamiseksi.

Dynamics 365 Customer Insights tarjoaa tiimille tarkkoja ennusteita käyttäjien todennäköisestä toiminnasta tulevaisuudessa. Tähän kuuluvat asiakkaan elinkaaren arvo, asenne, ristiin- ja lisämyyntimahdollisuudet ja suositukset seuraavaksi parhaista toiminnoista. Saat kokonaisvaltaiset näkymät asiakkaista ja heidän tarpeistaan, toiveistaan ja vaatimuksistaan optimoimalla asiakasprofiilit käyttäytymistietojen avulla.