Parhaan CRM-yritysratkaisun valitseminen

Kaikki CRM-ratkaisut eivät ole samanlaisia

Asiakkaiden odotukset ovat korkeammalla kuin koskaan aikaisemmin. Jotta yrityksesi voi pysyä kilpailukykyisenä, sen on tuotettava laadukkaita asiakaskokemuksia, mikä tekee tehokkaasta ja monipuolisesta CRM-ratkaisusta välttämättömän. Yrityksesi ei tarvitse olla suuryritys, jotta se voisi hyötyä ratkaisusta. Jokainen yritys tarvitsee CRM:n, joka yhdistää kaikki tärkeät tiedot ja nostaa niitä älykkäästi esiin myyjien, markkinoijien, kenttäpalveluteknikoiden ja asiakaspalvelijoiden käytettäviksi.

Perustietoa edistyneistä CRM-ratkaisuista

Ennen kuin valitset organisaatiollesi parhaan CRM-ratkaisun, on tärkeää ymmärtää, mikä CRM on ja miksi se on liiketoiminnan kannalta olennaisen tärkeä. Katso Mikä on CRM ja kertaa perustiedot.

Vaikka jokaisessa yrityksessä on käytössä CRM-ratkaisu jollain tasolla, monissa tapauksissa on paljon mahdollisuuksia lisätä tämän toiminnan arvoa. Jotkin organisaatiot käyttävät epävirallista prosessia, joka saattaa sisältää laskentataulukoita ja tarralappuja, kun taas toisissa on useita ohjelmistoratkaisuja, jotka eivät toimi yhdessä.

Näistä järjestelmistä puuttuu kokonaisvaltainen, yrityksen tiimeille yhteinen ja yhtenäinen kuva kustakin asiakassuhteesta. Oikean CRM-ratkaisun avulla jokaista asiakkaan kosketuspistettä seurataan ja analysoidaan, mikä puolestaan mahdollistaa seuraavat edut:

• Kasvata liidejä, tuottoa ja asiakkaan elinkaaren arvoa.
• Tee asiakaskokemuksista ja markkinointitoimista yksilöllisiä.
• Lisää asiakastyytyväisyyttä ja syvennä asiakkaiden sitoutumista.
• Toimita ennakoivaa ja ennustavaa kenttäpalvelua, joka rakentaa brändiäsi.
• Löydä toimintaa ohjaavia merkityksellisiä havaintoja, joiden avulla voit kasvattaa yritystäsi.

Paras CRM on yhdistetty ja älykäs

Asiakkailla on enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan, joten hyvät asiakaskokemukset ovat erittäin tärkeitä. Ainoa tapa kehittää asiakassuhteita ja rakentaa brändiuskollisuutta on todella ymmärtää asiakkaitasi. Et voi kuitenkaan ymmärtää sitä, mitä et näe.

Yhdistämällä kaikki asiakastiedot voit tehdä datan perusteella entistä varmempia päätöksiä, jotka vahvistavat asiakassuhteita ja kasvattavat yritystäsi. Käsittelemällä näitä tietoja älykkäästi voit tehdä tämän aiempaa nopeammin ja täsmällisemmin.

CRM-ratkaisun valitsemisen aloittaminen

Liiketoiminnan tarpeiden arviointi on ensimmäinen askel, koska CRM-ratkaisun on oltava paras vaihtoehto juuri omalle yrityksellesi.

Mieti liiketoimintasi tavoitteita ja tarpeita

Aloita etsintä tarkastelemalla joitakin kysymyksiä yrityksesi nykyisistä prosesseista, tarpeista ja tavoitteista.

• Missä asiakkaidesi tiedot ovat tällä hetkellä? Ketkä voivat käyttää niitä?
• Onko ratkaisussa suojaus- ja valvontamahdollisuudet, joita tarvitset tietosuojan ja säännöstenmukaisuuden toteuttamiseksi?
• Ovatko asiakastiedot käytettävissä myynti-, markkinointi-, kenttäpalvelu- ja asiakaspalvelutiimien välillä?
• Miten voit käyttää jo keräämiäsi tietoja nykyisistä asiakkaista ja mahdollisista asiakassuhteista?
• Kuinka paljon työntekijät käyttävät aikaa rutiininomaisiin ja toistuviin tehtäviin sekä CRM-tietojen syöttämiseen?
• Miten voit saada kokonaisvaltaisen näkymän asiakkaisiin?
• Ymmärrätkö, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa asiakassiirtymän eri vaiheissa?

Tutustu perusteisiin

Nyt kun ymmärrät nykytilanteen ja olet hieman pohtinut sitä, miten tehokas CRM-ratkaisu voisi parantaa asioita, tarkastellaan joitakin perusasioita, joita kaikissa laadukkaissa CRM-järjestelmissä pitäisi olla.

• Tietojen yhdistäminen – Kaikissa harkitsemissasi CRM-ratkaisuissa pitäisi olla mahdollisuus muodostaa yhteys kaikkiin tietolähteisiin ja liiketoimintaprosesseihin sekä mahdollisuus tarjota tiedot kaikille, jotka sitä tarvitsevat.
• Pilvipalvelu – Pilven kautta toimitettu SaaS (Software as a Service) -ratkaisu tarkoittaa vähemmän IT-ylläpitoa, ja voit nauttia jatkuvista päivityksistä, jotka pitävät ohjelmistosi ajan tasalla, sekä tehokkaammasta suojauksesta kuin mitä useimmat organisaatiot voivat itse tarjota.
• Mobiilikäyttö – Työtyylit ja työpaikat ovat muuttuneet, ja työntekijöiden on voitava käyttää tietoja ja järjestelmiä missä tahansa laitteessa ja milloin tahansa paikasta riippumatta.

Varmista, että ratkaisua on helppo käyttää

Tiimisi haluavat välttää uutta, hankalasti opittavaa järjestelmää samoin kuin järjestelmää, joka häiritsee tuottavuutta sen sijaan, että se parantaisi sitä. Muista miettiä CRM-ratkaisun vaikutusta päivittäiseen työntekoon tarkastelemalla esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:

• Tukeeko ratkaisu joustavasti jokaisen käyttäjän työpäivää?
• Voiko se toimia tavalla, joka sopii työntekijöiden työtyyleihin ilman ylimääräisiä vaiheita tai toistuvaa tietojen syöttöä?
• Kuinka paljon koulutusta tarvitaan, jotta kaikki saadaan käyttämään uutta ratkaisua?
• Onko ratkaisu intuitiivinen, jotta työntekijät voivat ottaa sen helposti käyttöön ja yrityksesi saa investoinnin tuoton nopeammin näkyviin?
• Tarjoaako tämä ratkaisu tarvitsemasi tuen, ja kasvaako se yrityksesi mukana, kun liiketoimintatarpeet muuttuvat?

Miten löytää paras CRM-ratkaisu

Tarkastele tämän perustavanlaatuisen pohdiskelun jälkeen ominaisuuksia, jotka tekevät laadukkaasta CRM-ratkaisusta parhaan CRM-ratkaisun juuri omalle yrityksellesi.

Yhdistetyt tiedot ja prosessit

Tämä on keskeinen ominaisuus, joka erottaa ratkaisut toisistaan. Jotkin CRM-ratkaisut toimivat jo käytössä olevien sähköposti- ja tuottavuussovellusten kanssa tai jopa suoraan näissä sovelluksissa. Nämä ratkaisut toimivat nykyisissä työnkuluissa, joten koulutusta tarvitaan vähemmän.

Itse asiassa yhtenäinen CRM-ratkaisu säästää aikaa poistamalla tarpeen syöttää tietoja toistuvasti useisiin järjestelmiin. Koska yhtenäinen ratkaisu yhdistää kaikki olemassa olevat tiedot, se tarjoaa kokonaiskuvan asiakassuhteista sekä yhden keskitetyn, luotettavan tietolähteen päätöksentekoa varten – uudistaen tietosiilo-organisaatiosi tietoa tehokkaasti hyödyntäväksi yksiköksi.

Älykäs automaatio

Jokaista CRM-prosessia voidaan yksinkertaistaa ja nopeuttaa älykkäällä automaatiolla esimerkiksi alla mainittujen ominaisuuksien avulla.

• Voivatko myyjät käyttää enemmän aikaa suhteiden luomiseen ja vähemmän aikaa niiden seurantaan samalla tietäen, että CRM-järjestelmä ehdottaa automaattisesti seuraavia älykkäitä toimia?
• Voidaanko markkinointikampanjat automatisoida ja käynnistää koordinoidusti myyntiprosessin kanssa?
• Voivatko virtuaaliset asiakaspalvelijat ja keskustelubotit käsitellä rutiinikyselyt, jolloin asiakaspalvelijoille jää enemmän aikaa ainutlaatuisen asiakaspalvelun tarjoamiseen?
• Voidaanko ylläpito ajoittaa automaattisesti säännöllisin väliajoin tai jopa asioiden internetin (IoT) herätteestä, kun valvotaan tiettyjä ylläpidon tarpeen ehtoja?

Tekoäly (AI)

Toisiinsa yhdistettyjen tietojen käyttö avaa täysin uuden mahdollisuuden tietojen analyysin tekoälyn avulla. Mallit, joiden tunnistaminen voisi viedä kuukausia, ovat nopeasti nähtävissä tekoälyn avulla, jolloin voit hyödyntää merkityksellisiä havaintoja kaikkialla yrityksessäsi tietopohjaista päätöksentekoa varten. Tietosi ovat yksi suurimmista kilpailuvalteistasi, joten niiden täysimääräinen hyödyntäminen nopeuttaa liiketoimintasi menestystä.