CRM-strategian muodostaminen seitsemässä vaiheessa

Mikä on CRM-strategia?

CRM-strategia on koko yrityksen laajuinen toimintasuunnitelma, joka opastaa yrityksen asiakassuhteiden parantamisessa ja vähentää näin kustannuksia sekä kasvattaa tuottoja. Tämä tarkoittaa, että CRM-strategian avulla voidaan hallita sekä sisäisiä että ulkoisia yhteyshenkilöitä yhdestä keskitetystä ympäristöstä tiettyjen tavoitteiden saavuttamiseksi. CRM-strategian avulla voidaan kattaa tärkeimmät sidosryhmät, menestyksen mittarit, ajanjakso, rahoitukselliset näkökohdat, henkilöstön koulutus ja perehdyttäminen sekä se, miten projekti tukee liiketoiminnan yleisiä tavoitteita. Eri yritykset voivat tarvita eri määrän CRM-strategioita. Monet yritykset yhdistävät erilaisia suunnitelmia ja toimenpiteitä luodakseen CRM-strategian, jolla ne voivat varmistaa organisaation tavoitteiden saavuttamisen.

Tavallisesti CRM-strategiaa käytetään yhdessä CRM-ohjelmiston kanssa markkinointikampanjoita, asiakaspalvelun vuorovaikutuksia ja myyntistrategioita varten. Vaikka CRM-strategian luomiseen ei välttämättä tarvitse olla ohjelmistoratkaisua, se auttaa kosketuspisteiden hallinnassa, yhteystietojen tallennuksessa, mahdollisten tulevien myyntien ennustamisessa, asiakasviestinnän ohjaamisessa ja asiakkaan myyntisyklin seurannassa. Keskitettynä todenmukaisten asiakastietojen lähteenä CRM-ratkaisu auttaa vähentämään virheitä, asiakaspalvelun aukkoja ja virheellisiä myyntejä. Käyttämällä näitä tietoja CRM-strategiasi ohjaamiseksi voit hallita koko asiakassiirtymää, luoda yksilöllisemmän myyntistrategian ja tarjota parempaa asiakaspalvelua.

Miksi yrityksesi tarvitsee CRM-strategian

CRM-strategian toteuttaminen on tärkeä tekijä yrityksen menestyksessä. Suhteiden vahvistaminen toimittajien, yhteistyökumppanien, palvelun käyttäjien ja työtovereiden kanssa sekä asiakkaiden hankinta ja asiakasuskollisuuden edistäminen ovat jokaisen CRM-strategian tavoitteita. Strategia on yrityksesi kaiken toiminnan keskipisteessä varmistamassa, että tuotteestasi ja yrityksestäsi tulee alan johtavia tietopohjaisen päätöksenteon avulla.

Hyvän CRM-strategian etuja ovat seuraavat:

• Nykyisten myyntiliidien seuraaminen heidän kulkiessaan myyntisuppilon läpi.
• Kaikkien prospektiivisten liidien ja mahdollisuuksien tunnistaminen nopeasti.
• Asiakastietojen ja merkityksellisten tietojen käyttäminen ohjaamaan käytössä olevia liiketoimintastrategioita ja ennustamaan tulevaa suorituskykyä.
• Paremmin kohdennettujen ja yksilöllisempien markkinointikampanjoiden ja myyntistrategioiden luominen.
• Kaikkien liiketoiminta-alueiden vahvistaminen ja yhteistyön edistäminen.
• Onnistuneen asiakaskokemuksen tarjoaminen kaikissa asiakassiirtymän vaiheissa.

Esimerkkejä CRM-strategioista

Kun opit lisää asiakkaistasi, opit myös tietämään, mitkä markkinointi- ja myyntitaktiikat toimivat parhaiten. Kun kehität CRM-markkinointistrategiaasi, pohdi näitä esimerkkejä toimiviksi todetuista taktiikoista, joita voit muuntaa omaan yritykseesi sopiviksi parhaaksi katsomallasi tavalla:

• Sisältö, joka tuo lisäarvoa ja lisää myyntiä. Merkityksellisen, hakukoneoptimoidun sisällön kirjoittaminen eri myyntisiirtymän vaiheissa oleville ihmisille voi helpottaa heiden kulkuaan pitkin myyntiputkea. Vaikka tuotteidesi ja ratkaisujesi kaltaisia etsivät henkilöt eivät olisikaan vielä valmiita ostamaan, he saavat mukaansa arvokasta tietoa ja voivat pitää yritystäsi markkinoiden ajatusjohtajana.
• Mukautettu asiakasviestintä. Räätälöidyn viestin toimittaminen kullekin asiakkaalle parantaa aktivointiprosentteja ja auttaa luomaan vahvemman siteen asiakkaan ja yrityksesi välille. Käyttämällä asiakkaista aiemmin kerättyjä tietoja tiedät tarkalleen, millaisia viestejä ja milloin lähetät asiakkaille.
• Asiakassuhteiden kehittäminen CRM-ohjelmiston avulla. Positiivisten asiakassuhteiden luominen on tärkeää. Näiden suhteiden priorisoiminen parantaa mahdollisuuksia kasvattaa toimintaa ja lisätä tuottoja pitkällä aikavälillä. CRM-ohjelmisto voi seurata asiakkaiden kaikkia tarpeita sekä tuoda henkilökohtaisuutta ja tarkkanäköisyyttä jokaiseen vuorovaikutukseen.
• CRM-ohjelmiston käyttäminen myös tehtävien automatisointiin. Jos yrityksessäsi on paljon manuaalisia työtehtäviä, jotka voisi suorittaa digitaalisesti, CRM-ratkaisu voi auttaa. CRM-järjestelmä voi ottaa hoitaakseen pitkäveteisiä hallinnollisia tehtäviä, jotta tiimisi voi keskittyä isompaan kuvaan ja varsinaisiin projekteihin.
• Kanta-asiakasohjelmat Tarjoa houkuttimia asiakkaille kanta-asiakkuusohjelmilla. Alennukset, palkkiot, lahjat ja muut bonukset toimivat kannustimina, ja asiakkaat suosittelevat yritystäsi todennäköisemmin ystävilleen. Kilpailullisilla markkinoilla nämä alennukset voivat myös pitää asiakkaat uskollisina tuotettasi kohtaan, vaikka he löytäisivät paremman hinnan muualta.

CRM-strategian luomisen seitsemän vaihetta

Kun luot CRM-strategiaasi, noudata näitä seitsemää vaihetta yrityksesi tulevaisuuden suunnittelemiseksi:

Vaihe yksi: määrittele visioisi ja hahmottele tavoitteet

Haluat varmistaa, että CRM-strategiasi tavoitteet ovat yhdenmukaisia sen kanssa, mitä organisaatiosi haluaa saavuttaa. Kun luot CRM-strategiaa, muista tarkastella yrityksen yleistä liiketoimintastrategiaa ja korkean tason liiketoimintatavoitteita. Suoraviivainen tapa määrittää nämä on SMART-tavoitteiden menetelmän käyttäminen. SMART-lyhenne tulee sanoista specific (tarkka), measurable (mitattavissa), achievable (saavutettavissa), relevant (merkityksellinen) ja time sensitive (aikaan sidottu).

Hyvä CRM-strategiakehys varmistaa, että projektipäälliköt ottavat huomioon aina kaikki kosketuspisteet, tavoitteet ja menestyksen avaintekijät. CRM-strategiakehyksen jatkuvasti kehittyessä se korostaa liiketoimintaa, tavoitteita sekä sitä, mitä tiimin on tehtävä, jotta strategia tuo lisäarvoa.

Vaihe kaksi: tunnista kohderyhmä

Jotta voit luoda suhteita yrityksesi ja asiakkaan välille, sinun on ymmärrettävä, kuka asiakas on. Voit esimerkiksi luoda henkilöhahmon, joka kuvastaa ihanne-asiakastasi tai vain antaa yleiskuvan siitä, millaisille ihmiselle haluaisit kohdentaa tarjonnan. Joka tapauksessa sinun on tunnettava kohdeyleisösi, jotta osaat saavuttaa heidät ja markkinoida asianmukaisesti – priorisoiden asiakkaitasi ja kohdaten heidät siellä, missä he ovat. Seuraavassa on eräitä tutkimusmenetelmiä:

• Haastattele markkinointi-, myynti-, kenttäpalvelu- ja asiakaspalvelutiimejä.
• Lähetä ja kirjaa asiakaskyselyitä kaikissa kosketuspisteissä.
• Tutki asiakasprofiilejasi ja haastattele muita asiakkaita, jotta saat perusteellista palautetta.

Vaihe kolme: kartoita asiakassiirtymä

Tutustu kaikkiin mahdollisiin asiakassiirtymän alkukosketuspisteiin. CRM-strategiasi on kuin hienostuneempi versio myyntisuppilosta – molemmat pyrkivät houkuttelemaan ja muuntamaan liidistä asiakkaaksi, mutta CRM-strategia menee askeleen pidemmälle ja ottaa asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioon, jolloin asiakassuhteesta tulee vahvempi ja kestävämpi.

Vankan CRM-strategian avulla on mahdollista kerätä tietoja jokaisessa asiakassiirtymän vaiheessa. Näistä tiedoista voit saada oivalluksia eri asiakastyypeistä, jotta voit paremmin määrittää ostajaprofiilit. Kun teet kartoitusta kussakin vaiheessa, muista kysyä:

• Mitkä tiimit ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tässä vaiheessa?
• Miten näitä vuorovaikutusta voidaan parantaa?
• Mikä on viestinnän tyyppi? Onko olemassa parempi tapa saada sanomasi kuulluksi?
• Mitä asiakkaat tässä vaiheessa haluavat?
• Millaisia haasteita asiakkaat kohtaavat, kuinka voit tukea heitä paremmin?

Vaihe neljä: järjestä CRM-komponentit

Havainnoistasi olet todennäköisesti huomannut alueita, joissa voisit parantaa toimintaa. Jotta kukin toimiala toimisi tehokkaasti, jokaisen CRM-strategiasi komponentin on pystyttävä tarjoamaan ratkaisu jokaisen asiakkaan ongelmaan. Sen mukaan, minkätyyppinen CRM-työkalu sinulla on käytössä, saatat pystyä erittelemään näitä komponentteja vielä tarkemmin. Näitä komponentteja ovat seuraavat:

• Asiakaspalvelu
• Henkilöstöhallinto
• Liidien hallinta
• Markkinointi
• Myynti
• Analytiikka
• Putken hallinta
• Työnkulun automaatio
• Automaatio
• Yritysraportointi

Vaihe viisi: opettele tuntemaan markkina

Kun suunnitelma on käytössä, katso, miten se vertautuu kilpailijoihin. Jollet tiedä, miten kilpailijat sijoittautuvat markkinoille, voi olla vaikea tietää, mihin kohtaan markkinoita oma yrityksesi sijoittuu. Kun olet saanut nämä vastaukset, muodosta niiden avulla CRM-strategiasi kohdistaaksesi tarjonnan oikeille ihmisille ja keskittyäksesi asiakaskeskeisen liiketoiminnan luomiseen. Jotta erottaudut, kysy itseltäsi seuraavaa:

• Miten liiketoiminta sopii markkinalle?
• Mitkä ovat ainutlaatuiset myyntivalttimme?
• Miten kilpailijamme erottuvat meistä?
• Mitä trendejä alalla juuri tällä hetkellä vallitsee?
• Onko uusia mahdollisuuksia, joita voisimme yrittää?

Vaihe kuusi: pohdi tekniikan lisäämistä

CRM-strategian vahvistaminen innovatiivisella tekniikalla voi helpottaa tiimisi työtä. Voit käyttää esimerkiksi tekoälyä hyödyntäviä keskustelubotteja tallentaaksesi asiakasvuorovaikutusten tietoja ja oppiaksesi saamastasi palautteesta. Työnkulkujen automatisointi auttaa asiakaspalvelutiimejä ohjautumaan vuorovaikutuksessa. Sen avulla tiimin jäsenet tietävät, mitä sanoa milloinkin ja mitä kannattaa tehdä seuraavaksi, jotta asiakas saa tiedot parhaiten.

Automaation integrointi ja tekoälyn hyödyntäminen vapauttaa myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimien aikaa uusien liidien hankkimiseen, kauppojen tekemiseen ja kustannusten vähentämiseen.

Vaihe seitsemän: sijoita CRM-ohjelmistoon

CRM-ohjelmistoon sijoittaminen auttaa tuomaan CRM-strategiasi henkiin. Tarvitset sellaisen CRM-ohjelmiston, joka arvioi nykyiset prosessit ja havaitsee sen tehottomuudet, auttaa vastaamaan kaikkiin organisaatiosi tarpeisiin ja vie CRM-strategiaasi eteenpäin. Uuden CRM-ohjelmiston hallinnalla saat asiakastiedot sujuvasti kaikille tiimeille, jotta kaikki saavat kattavan kuvan asiakkaista, kohteista, tavoitteista ja suorituskyvystä.