Mitä on CRM?
Hallitse, seuraa ja tallenna mahdollisiin asiakkaisiin liittyviä tietoja keskitetyn, tietopohjaisen ohjelmistoratkaisun avulla.
CRM:n määrittäminen
Asiakkuudenhallinta eli CRM (customer relationship management) on joukko integroituja, tietopohjaisia ohjelmointiratkaisuja, jotka auttavat hallitsemaan, seuraamaan ja tallentamaan yrityksen nykyisiin ja mahdollisiin asiakkaisiin liittyviä tietoja. Pitämällä nämä tiedot keskitetyssä järjestelmässä liiketoimintatiimit saavat käyttöönsä tarvitsemansa merkitykselliset tiedot tarvittavalla hetkellä.
Ilman integroidun CRM-ratkaisun tarjoamaa tukea saatat menettää kasvumahdollisuuksia sekä mahdollisia tuottoja, koska et optimoi toimintaprosessejasi tai ota asiakassuhteista ja myyntiliideistä kaikkea irti.
Mitä CRM tekee?
Vielä jokin aika sitten yritykset seurasivat asiakkaisiin liittyviä tietoja käyttämällä laskentataulukoita, sähköposteja, osoitteistoja ja muita erillisiä CRM-ratkaisuja, joissa usein käytettiin paperiasiakirjoja. Koska käytössä ei ollut integrointia eikä automaatiota, päivitettyjä tietoja ei voitu etsiä ja jakaa nopeasti tiimin sisällä ja tiimien kesken. Tämä hidasti markkinointikampanjoiden luomista, uusien myyntiliidien etsintää ja asiakaspalvelua.
Siirrytään tähän päivään. CRM-järjestelmät keräävät automaattisesti runsaasti tietoja olemassa olevista ja mahdollisista asiakkaista. Näitä tietoja ovat sähköpostiosoitteet, puhelinnumerot, yritysten sivustot, yhteisöpalveluiden julkaisut, ostohistoriat, palveluliput ja tukipalvelupyynnöt. Järjestelmä integroi seuraavaksi tiedot ja luo konsolidoidut profiilit, jotka jaetaan asiaankuuluville tiimeille.
CRM-järjestelmät muodostavat yhteyden myös muihin liiketoimintatyökaluihin, kuten online-keskusteluun ja tiedostojen jakamiseen tarkoitettuihin sovelluksiin. Lisäksi järjestelmissä on sisäänrakennettuja liiketoimintatietoja ja tekoälyominaisuuksia, jotka nopeuttavat hallinnollisten tehtävien suorittamista ja tarjoavat toimintaa ohjaavia merkityksellisiä tietoja.
Toisin sanoen CRM-työkalut antavat myynti-, markkinointi-, kaupankäynti-, kenttäpalvelu- ja asiakaspalvelutiimeille välittömän näkyvyyden kaikkiin tärkeisiin tietoihin, joita tarvitaan asiakassuhteiden kehittämisessä, parantamisessa ja ylläpitämisessä.
Seuraavassa esitellään joitakin tapoja, joilla yritys voi hyödyntää CRM-ominaisuuksia:
- Paranna myyntiä seuraamalla kaikkia mahdollisuuksia myyntikanavassa. CRM-ratkaisujen avulla myynti- ja markkinointitiimit seuraavat liideihin liittyviä merkityksellisiä tietoja ja dataa, pysyvät organisoituina ja näkevät, missä myyntiprosessin vaiheessa mikäkin liidi on. Tiimit myös tietävät, ketkä ovat työskennelleet tietyn myyntimahdollisuuden parissa.
- Käytä myynnin seurantaa saadaksesi reaaliaikaisia suorituskykytietoja. Linkitä myyntitiedot CRM-ratkaisuun saadaksesi välittömän ja tarkan kuvan myynnistä. Kun näet myyntiputken reaaliajassa, saat välittömästi tiedon myynnin hidastumisesta ja pullonkauloista – ja suurista kaupoista.
- Suunnittele seuraava vaihe merkityksellisten tietojen luonnin avulla. Keskity tärkeisiin asioihin käyttämällä tekoälyä ja sovelluksen älykkyyttä tunnistamalla tärkeät prioriteetit ja sen, miten tiimisi voi käyttää ajan ja työpanoksen parhaalla mahdollisella tavalla. Myyntitiimit voivat tunnistaa esimerkiksi liidit, jotka ovat valmiita siirrettäväksi eteenpäin, sekä seurantaa vaativat liidit.
- Optimoi työnkulut automaation avulla. Tehtävien automatisoinnin avulla voit esimerkiksi muodostaa myyntitarjouksia, kerätä asiakaspalautetta sekä toteuttaa sähköpostikampanjoita ja näin tehostaa ja nopeuttaa markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua. Voi myös automatisoida toistuvia tehtäviä ja antaa tiimisi keskittyä tärkeimpiin aktiviteetteihin.
- Seuraa asiakasvuorovaikutusta tehostaaksesi vaikutusta. CRM-ratkaisut sisältävät toimintoja, joiden avulla voidaan tarkastella asiakkaiden toimintaa ja nostaa esiin vuorovaikutuksen optimointimahdollisuuksia asiakkaiden eri kosketuspisteissä.
- Yhdistä useita ympäristöjä huippuluokan asiakasvuorovaikutuksen saamiseksi. CRM-ratkaisut auttavat yhdistämään asiakkaat missä tahansa live-keskustelujen, puhelujen, sähköpostien ja yhteisöpalvelujen vuorovaikutuksen avulla ja näin rakentamaan luottamusta ja asiakasuskollisuutta, joiden ansiosta asiakkaat palaavat.
- Kasva ketterästi ja saavuta kilpailuetua. Skaalautuva, integroitu CRM-ratkaisu, joka on luotu suojattuun ympäristöön, auttaa vastaamaan liiketoiminnan ja markkinoiden jatkuvasti muuttuviin tarpeisiin. Voit julkaista nopeasti esimerkiksi uusia markkinointihankkeita ja sähköisen kaupankäynnin hankkeita sekä toimittaa nopeita vastauksia kuluttajien tarpeita ja markkinaolosuhteita varten.
Miksi CRM-ratkaisu kannattaa ottaa käyttöön?
Kun määrität CRM-strategiaa ja arvioi asiakkuudenhallintaratkaisut, etsi sellainen ratkaisu, joka sisältää kunkin asiakassuhteen täydellisen näkymän. Ratkaisun on myös kerättävät tarvittavat tiedot asiakkaan jokaisessa kosketuspisteessä, analysoitava tiedot ja nostettava merkitykselliset tiedot esiin älykkäällä tavalla.
Jos haluat tietää, miten valitaan oikea CRM-järjestelmä yrityksen tarpeita varten, lue The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Oikean CRM-järjestelmän avulla yritys parantaa viestintää ja varmistaa erinomaiset käyttökokemukset asiakassiirtymän jokaisessa vaiheessa seuraavasti:
- Tunnista ja sitouta oikeat asiakkaat. Ennakoivien tietojen ja datapohjaisen ostajien toiminnan mallinnuksen avulla opit, miten oikeat liidit tunnistetaan ja miten niihin panostetaan – sekä miten ne muunnetaan asiakkuuksiksi.
- Paranna asiakasvuorovaikutusta. Kokonaisvaltaisen asiakasnäkymän ansiosta jokainen myyntitiimin jäsen tietää asiakkaan historian, ostotavat sekä kaikki erityiset tiedot, jotka auttavat tiimiäsi tarjoamaan mahdollisimman huomaavaista palvelua kullekin asiakkaalle.
- Seuraa edistymistä asiakassiirtymän aikana. Kun tiedät, missä myyntisyklin vaiheessa asiakas kulloinkin on, voit kohdistaa kampanjoita mahdollisuuksille toimivimman vuorovaikutuksen perusteella.
- Kasvata tiimin tuottavuutta. Parempi näkyvyys ja tehokkaat prosessit voivat auttaa lisäämään tuottavuutta sekä auttaa tiimiä keskittymään tärkeimpiin asioihin.
Miten CRM voi auttaa yritystäsi?
Kaiken kokoiset yritykset hyötyvät CRM-ohjelmistosta. CRM auttaa pieniä yrityksiä kasvussa automatisoimalla liiketoimintaprosesseja ja vapauttamalla työntekijöitä tärkeisiin aktiviteetteihin. CRM:n avulla yritykset voivat yksinkertaistaa ja parantaa kaikkein monimutkaisimpiakin asiakasvuorovaikutuksia.
Katso tarkemmin, mitä hyötyä CRM-järjestelmästä on yksittäisille liiketoimintatiimeille.
Markkinointitiimit
Paranna asiakassiirtymiä. Luomalla usean kanavan markkinointikampanjoita, kehittämällä kohdennettuja ostokokemuksia sisältäviä myyntivalmiita liidejä ja yhtenäistämällä tiimit suunnittelutyökalujen ja reaaliaikaisten seurantatyökalujen avulla voit esitellä asiakkaita kiinnostavia valikoituja markkinointistrategioita.
Tietojen analysoinnin mukautetut koontinäytöt sisältävät merkityksellisiä tietoja brändin maineesta ja markkinoista. Voit priorisoida yrityksen tärkeimmät liidit, ottaa merkitykselliset tiedot käyttöön ja tehdä liiketoimintaa koskevia päätöksiä nopeasti kohdennettujen, automatisoitujen prosessien avulla.
Myyntiryhmät
Auta myyjiä ymmärtämään asiakkaiden tarpeet aiempaa paremmin asiakasvuorovaikutuksen aikana ja tekemään entistä enemmän kauppoja. Yrityksen kasvaessa oikeiden prospektien ja asiakkaiden etsiminen kohdennetuilla myyntistrategioilla on aiempaa helpompaa ja saat käyttöön onnistuneen toimintasuunnitelman putken seuraavaa vaihetta varten.
Älykkään myyntistrategian muodostaminen upotettujen merkityksellisten tietojen avulla auttaa suhteiden vaalimisessa, tuottavuuden lisäämisessä, myyntitulosten nopeuttamisessa ja innovoinnissa uuden, muokattavissa olevan ympäristön avulla. Käyttämällä tekoälyominaisuuksia, jotka mittaavat aiemmat ja nykyiset tärkeät indikaattorit, voit seurata asiakassuhteita alusta loppuun ja automatisoida myyntiä hyödyntämällä kontekstuaalisia kehotteita, jotka edistävät mukautettuja käyttökokemuksia ja yhdistävät ostajan siirtymän missä ja milloin tahansa.
Asiakaspalvelutiimit
Tarjoa asiakkaille vaivaton monikanavainen käyttökokemus. Palvelubotit antavat asiakaspalvelutiimeille työkalut, joiden avulla he voivat tarjota lisäarvoa ja parantaa vuorovaikutusta jokaisessa yhteydenotossa. Mukautettujen palveluiden avulla asiakaspalvelijat voivat tarjota lisä- ja ristiinmyyntiin liittyviä toimintoja soveltuvien, kontekstuaalisten tietojen avulla. Palautteen, kyselyjen ja yhteisöpalvelujen kuuntelun avulla he voivat optimoida resurssit reaaliaikaisten palvelutrendien perusteella.
Kun kaikissa kanavissa on tarjolla opastettua ja älykästä palvelua, asiakkaat voivat ottaa yhteyttä asiakaspalvelijoihin helposti ja nopeasti ratkaistakseen ongelmia. Näin saadaan aikaan ensiluokkainen asiakaskokemus.
Kenttäpalvelutiimit
Anna asiakaspalvelijoille mahdollisuus luoda aiempaa parempi henkilökohtainen kokemus. Kun esineiden internet (IoT) otetaan käyttöön toiminnoissa, voit havaita ongelmat aiempaa nopeammin sekä automatisoida työtilaukset, aikatauluttaa ja lähettää teknikot vain muutamalla napsautuksella. Kun aikataulutus ja varastonhallinta tehostuvat ja nopeutuvat, tehokkuus paikan päällä paranee, tarjottava palvelu on aiempaa mukautetumpaa ja kustannukset pienenevät.
Läpinäkyvän viestinnän ja reaaliaikaisen tekniikoiden sijaintien seurannan, tapaamismuistutusten sekä tarjousten, sopimusten ja aikataulutusten tietojen avulla asiakkaat voivat olla yhteydessä kenttäasiakaspalvelijoihin ja rakentaa luottamusta liiketoimintasi kanssa.
Project Service Automation -tiimit
Paranna kannattavuutta käyttämällä integroituja suunnittelutyökaluja ja analytiikkaa, joiden avulla voit luoda asiakaslähtöisiä toimitusmalleja. Vakaiden projektinsuunnittelun ominaisuuksien ja intuitiivisten raporttinäkymien avulla kustannuksista tulee läpinäkyviä. Tämä mahdollistaa kysynnän ennakoinnin, resurssien kapasiteetin määrittämisen ja projektien kannattavuuden ennustamisen.
Reaaliaikaisten koontinäyttöjen avulla voidaan mitata käyttöaste ja antaa asiakaspalvelun ammattilaisille mahdollisuus käyttää näitä merkityksellisiä tietoja omissa työnkuluissaan sekä optimoida resursseja milloin tahansa. Näiden merkityksellisten tietojen näkyvyyden avulla tiimit voivat aiempaa todennäköisemmin yksinkertaistaa prosesseja sisäisesti, tehdä yhteistyötä saumattomasti ja lisätä tuottavuutta.
Miksi CRM-ratkaisussa kannattaa käyttää Dynamics 365:tä?
Dynamics 365 tarjoaa liiketoimintatarpeitasi vastaavan mukautettavan ja joustavan ratkaisun. Valitse erillinen sovellus, joka vastaa tietyn toimialan vaatimuksiin, tai käytä useita CRM-sovelluksia, jotka toimivat yhdessä tehokkaana, kattavana ratkaisuna.