---

Aluksi: asiakaskokemuksen määritelmä

Asiakkaalle alkaa muodostua mielikuvia brändistä, työntekijöistä sekä tuotteiden ja palvelujen arvosta heti ensimmäisellä napsautuksella sivustossa, ja tämä mielikuvien muodostuminen jatkuu viimeisimpään yhteyskeskukseen soitettuun puheluun saakka. Nämä mielikuvat ovat kumulatiivisia, ja jokainen organisaatiossa toimiva vaikuttaa niihin – myönteisesti tai kielteisesti.

Asiakaskokemus koostuu kaikista mielikuvista, joita asiakkaalla on ollut yrityksestä asiakassuhteen aikana. Se sisältää myös kaikki kyseisiin näkemyksiin liittyvät asenteet.

Asiakas voi esimerkiksi olla ilahtunut tuotteen laadusta, yllättynyt, että markkinointisähköpostiviestit liittyvät ajankohtaiseen tarpeeseen, tai helpottunut siitä, että toimitus ja asiakaspalvelut ovat nopeita ja käteviä. Jokaisella asiakassiirtymän aikaisella kosketuspisteellä on merkitystä, sillä kyseisten kokemusten laatu vaikuttaa tietoisesti tai alitajuntaisesti siihen, tekeekö asiakas jatkossakin ostoksia tai jatkaako hän tilausta.

Miksi asiakaskokemus on tärkeä yritykselle

Asiakkailla on nykyisin valtavasti valinnanvaraa, ja he voivat etsiä ja vertailla tuotteita ja palveluja verkossa muutamassa sekunnissa. Niinpä asiakaspalvelusta on tullut käytännössä kaikilla toimialoilla keskeinen tekijä, jolla yritykset erottuvat toisistaan. Asiakaskokemuksesta onkin tullut niin tärkeää, että on vaikea ajatella yritystä, jonka tulos ei paranisi asiakaspalveluun keskittymällä.

Hyvä asiakaskokemus vaikuttaa myönteisesti kaikkiin liiketoiminnan onnistumisen mittareihin. Tuotto paranee, asiakasuskollisuus paranee, kasvua pidetään yllä ja brändin maine kasvaa – nämä kaikki voidaan yhdistää asiakaskokemuksen parannuksiin.

Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun vertailu

Mitä siis pidetään asiakaskokemuksena ja mitä se ei ole? On syytä mainita, että asiakaskokemus ja asiakaspalvelu sekoitetaan usein keskenään. Asiakaspalvelu on yrityksen tärkeä toiminto: sen avulla tuetaan asiakkaita ostotapahtuman aikana ja sen jälkeen. Ystävällinen ja nopea asiakaspalvelu – olipa se sitten puhelu yhteyskeskukseen, live-keskustelu asiakaspalvelijan kanssa tai sähköpostiviestintää – rakentaa luottamusta asiakkaiden kanssa ihmisten kesken ja on olennainen osa asiakaskokemusta. Se on kuitenkin vain yksi osa asiakaskokemusta.

Asiakaskokemus on huomattavasti laajempi käsite. Se sisältää jokaisen kosketuspisteen, joka asiakkaalla on yrityksessä koko asiakassuhteen aikana. Kuluttajan käsitys brändistä voi perustua niin siihen, miten helppoa sivustossa on tehdä ostoksia, kuin siihen, miten merkityksellisiä markkinointisähköpostiviestit ovat. Myös se, miten helppoa tai raivostuttavaa paketin avaaminen on, voi vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Asiakaspalvelun laadukkaat vuorovaikutukset ovat on tärkeä huomioon otettava seikka asiakaskokemusstrategiaa laadittaessa, mutta todellisuudessa organisaation jokainen osasto vaikuttaa saavutettuihin tuloksiin.

Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun välisen eron ymmärtäminen ja oikean asiakaskokemusmääritelmän hahmottaminen on tärkeää, koska parhaiten asiakaskokemusta parantavat ohjelmat ovat laaja-alaisia ja kokonaisvaltaisia.

Erinomaisen asiakaskokemuksen toteuttaminen

Vaikka jokainen yritys on erilainen, hyvän asiakaskokemuksen luonnin peruselementit ovat yleisiä. Seuraavat perustiedot auttavat parantamaan luotettavasti asiakaskokemusta ja brändiin liitettyä myönteistä mainetta.

Kätevyys.

Kuluttajat odottavat nykyisin, että toiminta asiakassiirtymän jokaisessa kosketuspisteessä on nopeaa ja helppoa. Jos näin ei ole, he siirtyvät jonnekin muualle, jossa on helppoa toimia. Asiakaskokemuksen voi tehdä entistä kätevämmäksi panostamalla tavallisia ongelmakohtia poistaviin ratkaisuihin. Sivustossa siirtymistä voi esimerkiksi yksinkertaistaa tai asiakaspalveluohjelmiston käytön voi maksimoida, mikä auttaa asiakaspalvelijoita ratkaisemaan ongelmia entistä nopeammin. Asiakaspalaute osoittaa, missä näitä ongelmakohtia on.

Myönteiset vuorovaikutukset.

Kaikki asiakkaiden kanssa henkilökohtaisesti tai virtuaalisesti yhteydessä olevat työntekijät voidaan kouluttaa kuuntelemaan asiakkaiden esittämiä pyyntöjä asiakaslähtöisesti. Työkaluihin, jotka auttavat heitä asettamaan asiakkaan etusijalle ja ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, kannattaa panostaa. Usein yksikin kielteinen kokemus voi saada asiakkaan siirtymään kilpailijalle.

Liitettävyys.

Sujuva ostosiirtymä on tärkeää monille asiakkaille. Asiakkaille on voitava ottaa helposti yhteyttä brändiin juuri sen kanavan kautta, jota he mieluiten käyttävät. Asiakastietoja keräävät ja analysoivat järjestelmät on integroitava siten, että työntekijät saavat osastosta riippumatta kattavan käsityksen asiakkaasta vuorovaikutuksen aikana – tällä tavoin asiakkaiden ei tarvitse toistaa pyyntöjään kerta toisensa jälkeen.

Mukauttaminen.

Asiakkaiden tarpeita ennakoivat järjestelmät edistävät merkittävästi erinomaisen asiakaskokemuksen syntyä. Huolellisesti kohdistettu markkinointisähköpostiviesti, joka antaa yritykselle mahdollisuuden lisämyyntiin, voikin vaikuttaa asiakkaasta mukavalta ja kätevältä mahdollisuudelta. Asiakkaasta tuntuu, että brändi tietää täsmälleen, mitä hän tarvitsee, ja että brändi ymmärtää asiakasta. Mukauttamisessa kaikki voittavat!

Asiakkaan tukeminen.

Kun asiakkaalla on itsepalveluvaihtoehtoja, kuten ohjevideoita, usein kysyttyjä kysymyksiä ja mahdollisuus ympärivuorokautiseen tukeen keskustelubotin tai virtuaaliasiakaspalvelijan kautta, asiakkailta säästyy aikaa ja yhteyskeskuksen asiakaspalvelijat voivat keskittyä esille tuleviin monimutkaisiin ongelmiin.

Tuotteen tai palvelun laatu.

Yksikään yritys ei myöskään kadu, jos sen palvelun käyttöä helpotetaan, tuotteesta tehdään entistä houkuttelevampi tai vähennetään aikaa, joka asiakkailta kuluu ylläpitoon tai uudelleentilaukseen. Katso tämä webinaari, jossa on tietoja erittäin yksilöllisten asiakaskokemusten tarjoamisesta.

Katso tämä webinaari, jossa on tietoja erittäin yksilöllisten asiakaskokemusten tarjoamisesta.

Asiakaskokemuksen 5 vältettävää ongelmakohtaa

Jos pyydät jotakuta kertomaan huonoimman asiakaskokemuksensa, saat varmasti kuulla heti tarinan. Asiakkaiden turhautumiset ja pettymykset johtuvat valitettavan usein samasta viidestä syystä. Liiketoimintamallista riippumatta seuraavia ongelmakohtia kannattaa varoa, ja ne kannattaa yrittää välttää.

1. Pitkä odotusaika.

Kukaan ei halua odottaa. Olipa kyse sitten asiakaspalvelijan odottamisesta pidossa, jonossa seisomisesta tai myöhässä olevan tuotteen odottamisesta kotona, odottaminen saa asiakkaat ajattelemaan, ettei yritys arvosta heitä, ja ostoskokemus muuttuu rasittavaksi.

2. Asiakkaan ongelmien hidas ratkaiseminen tai ratkaisematta jättäminen.

Asiakas ei todellakaan halua yrityksen työntekijän sanovan, että ettei tämä osaa auttaa ongelman ratkaisemisessa. Asiakkaiden kannalta voi olla todella turhauttavaa, jos heidän on haettava vastauksia kysymyksiin verkosta tai jos heidän on toistettava selitys useille asiakaspalvelijoille – ja ratkaisu jää lopulta epätyydyttäväksi.

3. Liian pitkälle viety automatisointi.

Älykäs automatisointiteknologia, kuten virtuaaliset asiakaspalvelijat ja keskustelut, on tarkoitettu täydentämään ihmisasiakaspalvelijoita mutta ei korvaamaan heitä. Nämä teknologiat säästävät paljon arvokasta aikaa, kun asiakkaat saavat niiden avulla vastauksia yleisiin kysymyksiin, mutta ihmisasiakaspalvelijan pitäisi kuitenkin olla aina helposti tavoitettavissa.

4. Riittämätön mukauttaminen.

Digiaikana asiakkaat antavat yrityksille automaattisesti runsaasti henkilökohtaisia tietoja, ja näitä tietoja pitäisi voida hyödyntää oikeiden tuotteiden toimittamiseen oikeille asiakkaille oikeaan aikaan. Kun asiakkaat saavat heille yhdentekevää markkinointiviestintää tai kun he yrittävät löytää sivustosta jotakin, jota sieltä ei löydy, kyse on menetetystä mahdollisuudesta – jonka kilpailijat ovat valmiita hyödyntämään.

5. Asiakkaiden tarpeet ohitetaan.

Kuluttajat odottavat nykyisin, että brändit, joilta he ostavat tuotteita, tuova lisäarvoa heidän elämäänsä ja työhönsä. Jos asiakastietoja ei siepata siirtymän jokaisessa kosketuspisteessä ja jos asiakkailta ei pyydetä palautetta, yritys ei tiedä, mitä tarpeita asiakkailla on ja miten ne täytetään. Tämä taas johtaa siihen, että asiakas tuntee olevansa yritykselle yhdentekevä.

Asiakaskokemuksen parantaminen ohjelmiston avulla

Ohjelmisto voi auttaa yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta, sillä sen avulla asiakkaista saadaan kokonaisvaltainen käsitys. Asiakaspalveluohjelmiston käyttäminen auttaa parantamaan asiakkaan toiminnan, odotusten ja ostoaikomuksen ymmärtämistä. Lisäksi se auttaa hahmottamaan, mitä asiakkaat ajattelevat ja tuntevat, kun he käyttävät tuotteita ja palveluja. Asiakaspalveluohjelmiston avulla saadaan laaja-alaisesti merkityksellisiä tietoja koko asiakkaan aktivointisyklistä tietoisuudesta ostamiseen ja sitten vuorovaikutukseen asiakaspalvelijoiden kanssa ja uusiin ostoihin.

Yksi tehokkaista asiakaskokemusohjelmiston ominaisuuksista on asiakassiirtymän kartoittaminen. Asiakassiirtymäkartan avulla markkinoijat näkevät asiakastiedot visualisoituina, mikä parantaa käyttökokemusta. Kartan avulla saadaan käsitys asiakkaan elämäntavasta ja tarpeista sekä tunnistetaan motivaatiot, ensisijaiset kanavat ja kipupisteet siirtymän eri vaiheissa.

Näiden hyvin järjestettyjen tietojen avulla voidaan tehdä mukautettuja ja sopivia tarjouksia sekä saada asiakkaat kiinnostumaan, sillä oikeita tuotteita tarjotaan oikeaan aikaan. Kartoittaminen voi myös auttaa osoittamaan monet yleiset pullonkaulat ja haasteet, joita asiakkailla on asiakassuhteen aikana. Niinpä sen avulla nämä esteet voidaan poistaa ja asiakkaiden näkemystä brändistä voidaan parantaa.

Asiakaskokemusta parantaviin teknologisiin ominaisuuksiin panostaminen ei ole ollut koskaan yhtä tärkeää kuin nykyisillä erittäin kilpailluilla markkinoilla. Koska asiakkaiden odotukset nousevat koko ajan, oikeanlaisen ohjelmiston käyttö voi tuoda elinikäisiä asiakkaita – ja parantaa tulosta.