Asiakasuskollisuus 101

Erinomainen menestyvän yrityksen osoitin on palaavien asiakkaiden määrä. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteen tarjoamaan lisäarvoon ja ostokokemukseen, voit saada heistä pitkäaikaisia kanta-asiakkaita. Asiakasuskollisuus on mittari, joka kertoo yrityksen kyvystä vakuuttaa asiakkaat siitä, että brändiuskollisuus on parempi vaihtoehto kuin ostaminen muualta. Keskittymällä asiakasuskollisuuteen voit maksimoida tuoton kunkin asiakkaan kohdalla ajan mittaan.

Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?

Korkea asiakasuskollisuusprosentti on tärkeä onnistumisen osoitin jokaisella toimialalla. Se osoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteista tai palveluista saatavaan lisäarvoon. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, työntekijät ovat usein aiempaa sitoutuneempia työhönsä. Näiden kahden perusedun lisäksi asiakasuskollisuuteen keskittyminen tuo seuraavat edut:

• Pienennä kustannuksia. Uusien asiakkaiden hankkiminen markkinoinnin ja mainonnan avulla on 5–25 kertaa kalliimpaa kuin myyminen olemassa oleville asiakkaille. Olemassa olevien asiakkaiden pitäminen ja myynnin maksimoiminen heille vaatii verrattain vähän työtä, mutta on erittäin palkitsevaa.
• Hanki brändilähettiläitä. Kanta-asiakkaat voivat suositella brändiä läheisilleen ja ihmisille yhteisöpalveluissa ja näin mainostaa brändiä ilmaiseksi. Kanta-asiakkaat usein jättävät positiivisia arviointeja ja arvokasta palautetta, joka voi auttaa tuotteen tai palvelun parantamisessa.
• Nosta tilausten keskimääräistä arvoa. Täysin sitoutetut asiakkaat edustavat suurta osaa käytetystä rahasta muihin verrattuna. Useat yritykset saavat kokonaistuoton suurimman prosenttiosuuden palaavilta asiakkailta.
• Moninkertaista tuotot. Jopa muutaman prosenttipisteen nousu asiakasuskollisuusprosentissa voi dramaattisesti parantaa tulosta.
• Lisää yrityksen joustavuutta. Suuri kanta-asiakkaiden määrä auttaa yritystä selviytymään epävakailla markkinoilla aiempaa vähemmillä tuottohäiriöillä.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Asiakasuskollisuusprosentin laskeminen

Asiakasuskollisuusprosentti on helppo laskea, ja se voi olla yritykselle hyödyllinen tunnusluku. Asiakasuskollisuusprosentti on prosenttiosuus olemassa olevista asiakkaista, jotka ovat brändiuskollisia tietyn ajanjakson aikana. Tätä varten on tunnettava seuraavat kolme muuttujaa:

1. Asiakkaiden määrä alussa (S)
2. Asiakkaiden määrä lopussa (E)
3. Saman jakson aikana lisättyjen uusien asiakkaiden määrä (N)

Käytä seuraavaksi tätä asiakasuskollisuusprosentin laskentatapaa:

Vähennä uusien asiakkaiden määrä (N) lopussa olevien määrästä (E) ja jaa se alussa olleiden asiakkaiden määrällä (S). Saat prosenttiluvun kertomalla arvon luvulla 100.

Kaava on seuraava:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Oletetaan esimerkiksi, että haluat tietää edellisen vuosineljänneksen asiakasuskollisuusprosentin. Jos vuosineljänneksen alussa on 1 000 asiakasta (S), vuosineljänneksen lopussa 900 asiakasta (E) ja saman ajan kuluessa hankittiin 200 asiakasta (N), laskutoimitus näyttää tältä:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Tämä tarkoittaa sitä, että kolmen kuukauden aikana olemassa olevien asiakkaiden asiakasuskollisuus oli 70 prosenttia. Tämän luvun käänteisluku on asiakasvaihtuvuusprosentti – 30 prosenttia olemassa olevista asiakkaista lopetti ostamisen yritykseltä kyseisenä aikana.

Kun haluat aloittaa asiakasuskollisuuden parantamisen, voit käyttää asiakasuskollisuusprosenttia toimien tehokkuuden mittayksikkönä. Tavoitteena on pitää asiakasuskollisuusprosentti mahdollisimman korkeana ja maksimoida asiakkaan elinkaaren arvo (CLV). Se on ennustettu tuotto, joka kultakin asiakkaalta saadaan suhteen aikana.

Asiakasuskollisuuden parhaat käytännöt

Korkeiden asiakasuskollisuusprosenttien ansaitseminen edellyttää asiakassuhteiden kehittämistä myös muuten kuin transaktioiden yhteydessä. Uskollisia asiakkaita omaavat yritykset havaitsevat asiakassiirtymän ongelmakohdat ja poistavat ne. Sivujen hidas latautuminen, huono käyttökokemus sivustossa ja asiakaspalvelun pitkät odotusajat voivat usein olla riittävä syy siihen, että asiakkaat saavat huonon kuvan brändistä. Asiakkaat vaihtavat brändejä usein jo yhden negatiivisen kokemuksen vuoksi. Siksi on järkevää varmistaa, että jokainen asiakasvuorovaikutus on positiivinen, yksinkertainen ja tehokas.

Tässä esitellään joitakin toimintoja, joiden avulla saat yhä useammat asiakkaat pitämään yritystäsi heidän luottobrändinään.

Tietojen avulla voit kertoa asiakasuskollisuusstrategioistasi

Asiakkuudenhallinta (CRM) -ohjelmisto voi tarjota analytiikkaa, jonka avulla asiakkaiden tarpeita on aiempaa helpompi ymmärtää. Tietojen avulla saat tietoja asiakkaiden turhautumisista ja ristikkäis- ja lisämyyntimahdollisuuksista sekä merkityksellisiä tietoja brändin maineesta.

Tapaa asiakkaat siellä, missä he ovat

Kuluttajat odottavat nykyisin voivansa tarkastella suosikkibrändejään samoissa digitaalisissa kanavissa, joita he käyttävät päivittäin. Kun yhteydenotto yritykseen ja sieltä ostaminen tehdään yksinkertaiseksi ja joustavaksi, nousevat asiakastyytyväisyyskyselyn pisteet, mutta myös ostotiheys ja transaktiosummat voivat kasvaa. Anna asiakkaille niin monta mahdollisuutta ottaa yhteyttä, kuin voit tehokkaasti hallita. Alla esitellään joitakin yhteydenottotapoja.

• Live-verkkokeskustelu. Useat kuluttajat, erityisesti alle 35 vuotiaat, haluavat käyttää puhelun sijaan mieluummin nopeaa ja helppoa yhteydenottoa live-asiakaspalvelijan kanssa.
• Keskustelubotit. Keskustelubotit, virtuaaliset avustajat ja virtuaaliset asiakaspalvelijat mahdollistavat kätevän itsepalvelun yksinkertaisissa ongelmissa ja kyselyissä. Keskustelu voidaan tarvittaessa eskaloida live-asiakaspalvelijalle.
• Yhteisöpalvelukanavat. Läsnäolo yhteisöpalveluissa voi tehdä brändeistä aiempaa inhimillisemmän oloisia samalla, kun yritykset voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin, lisätä seuraajien määrää ja esitellä uusia tuotteita.
• Messenger-sovellukset. Suositut sovellukset, kuten Facebook Messenger ja WhatsApp, mahdollistavat nopeat keskustelut asiakastukitiimin ja asiakkaiden välillä.
• Sähköposti. Sähköpostin avulla voit lähettää asiakkaalle tietoja ostoista ja sitouttaa heitä yhä enemmän kohdistettujen sähköpostikampanjoiden avulla.
• Videokeskustelu. Videokeskustelu mahdollistaa helpon viestinnän, jossa näytön jakamisen avulla voidaan käsitellä asiakkaiden monimutkaisia tarpeita esimerkiksi tuote-esittelyiden muodossa.
• Ääni. Joidenkin tai kaikkien tässä esiteltyjen kanavavaihtoehtojen avulla yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoilla on aiempaa enemmän aikaa aktivoida asiakkaita tehokkaasti. Asiakkaat hyötyvät aiempaa lyhyemmistä odotusajoista.

Tavoitteena erinomainen asiakaspalvelu

Erinomaisen asiakaspalvelun avulla erotut muista kilpailuhenkisessä liiketoimintaympäristössä. Panosta yhteyskeskuksen työntekijöiden koulutukseen, jossa korostetaan asiakkaiden kuuntelemista asiakaslähtöisesti samalla, kun ongelmat ratkaistaan nopeasti.

Asiakaspalveluohjelmisto voi auttaa asiakaspalvelijoita keskusteluiden seuraamisessa eri kanavissa niin, että asiakkaiden ei tarvitse kertoa ongelmastaan kahta kertaa. Tällainen työkalu voi tehostaa yhteyskeskusten asiakaspalvelijoiden työtä, jolloin jokainen yhteydenotto on positiivinen ja tarjoaa organisaatiolle merkityksellisiä tietoja siitä, miksi uskolliset asiakkaat valitsevat yrityksesi brändin ja miten tämä voidaan toistaa yhä uudelleen.

5 asiakasuskollisuusstrategiaa tulosten saavuttamiseksi

Asiakasuskollisuusstrategiat muodostuvat aloitteista ja prosesseista, joita yritykset ottavat käyttöön uskollisuuden ja asiakkaan elinkaaren arvon lisäämiseksi. Nykyisillä markkinoilla asiakkaat odottavat aiempaa enemmän tuloksia ja aiempaa mukavampia kokemuksia. Tämän vuoksi asiakasuskollisuusstrategiat ovat useissa yrityksissä erittäin tärkeitä toimintoja, joita ilman ei enää haluta olla. Hyvä uskollisuusohjelma ei ole vain yksi taktiikka. Se on moniosainen toimintatapa, jolla aktivoidaan asiakkaita aiempaa tehokkaammin samalla, kun asiakaskokemus paranee.

Alla esitellään viisi hyväksi todettua asiakasuskollisuusstrategiaa, jotka voit ottaa käyttöön yrityksessä uskollisuuden, tilausten keskimääräisten arvojen ja ostomäärien lisäämiseksi.

1. Seuraa ja analysoi vaihtuvuuden mittareita. Asiakkuudenhallintaohjelmiston avulla saat merkityksellisiä tietoja siitä, miten usein asiakkaat päättävät lopettaa yritykseltä ostamisen ja miksi he sen tekevät. Tämä on tärkeää, koska ongelmaa ei voi korjata, jos sitä ei ymmärretä.

2. Hienosäädä käyttökokemusta. Löydä asiakassiirtymän esteet ja poista ne. Auta verkossa liikkuville asiakkaille mahdollisuus löytää tarvitsemansa tuotteet ja palvelut sekä maksaa ne nopeasti ja helposti. Paranna asiakaspalvelun tasoa niin, että jokainen asiakas saa vastauksen nopeasti ja tuntee tulleensa kuulluksi. Parhaisiin käytäntöihin kuuluu myös se, että asiakkaille annetaan itsepalveluvaihtoehtoja, kuten usein kysytyt kysymykset. Näin he voivat hakea vastauksia välittömästi yksinkertaisiin kysymyksiin.

3. Mukauta viestintää. Räätälöi markkinointikampanjat asiakaskunnan tietyille segmenteille ja aktivoi asiakkaita kanavissa, joita he eniten käyttävät, kuten sähköposti-, keskustelu- tai yhteisöpalvelukanavissa.

4. Kerää asiakaspalautetta. Saat lisätietoja asiakkaiden kokemuksesta kysymällä heiltä siitä. Tarkenna tarjouksia arviointien ja tutkimusten avulla. Kerro asiakkaille, että tavoitteesi on ylittää heidän odotuksensa aina.

5. Aloita kanta-asiakasohjelma. Klubijäsenyyksien ja kanta-asiakasohjelmien avulla olemassa oleville asiakkaille voidaan tarjota lisäarvoa. Tämän ansiosta he tuntevat brändin aiempaa enemmän omakseen. Rohkaise tavallisia asiakkaita kuluttamaan aiempaa enemmän ja ostamaan aiempaa useammin tarjoamalla kannustimia, kuten ilmaisia tavaroita, uusien tuotteiden ennakkokatseluita ja erikoistarjouksia.

Ideaalimaailmassa uskollisuusprosentti olisi 100 asiakkaiden arvostaessa tarjontaa niin paljon, että he olisivat kanta-asiakkaita ikuisesti. Täydellisen uskollisuusprosentin saavuttaminen ei ehkä ole mahdollista reaalimaailmassa, mutta näiden käytäntöjen avulla saat prosentin nousemaan.

Suunnittele asiakasuskollisuusstrategia

Asiakasuskollisuuden kannustimet tarjoavat mahdollistavat olemassa olevan asiakaskannan pitämisen uskollisena yrityksellesi samalla, kun asiakkaan elinkaaren arvoa lisätään. Tämän taktiikan avulla voit rohkaista asiakkaita kuluttamaan aiempaa enemmän kunkin tilauksen kohdalla, ostamaan aiempaa useammin ja olemaan brändisi innokkaita puolestapuhujia.

Microsoft Dynamics 365 auttaa optimoimaan asiakasuskollisuusstrategioita tarjoamalla helposti ymmärrettävän asiakastietoanalyysin ja merkityksellisiä tietoja, joiden avulla asiakastyytyväisyyskyselyn pisteitä voi parantaa. Dynamics 365 Customer Servicen avulla yritys saa käyttöön kokonaisvaltaisen asiakasnäkymän, joka auttaa ymmärtämään asiakkaiden haluja ja tarpeita.