Asiakaspalvelu on asiakkaiden osallistamista ja tukemista ennen tuotteen tai palvelun ostotapahtumaa ja sen jälkeen.

Asiakaspalvelun ymmärtäminen edellyttää asiakassiirtymän ymmärtämistä. Asiakassiirtymä alkaa siitä, kun henkilöstä tulee brändin uusi asiakas. Asiakassiirtymä jatkuu sitten vuorovaikutuksena yrityksen kanssa.

Asiakaspalvelu käsittää asiakkaiden opastamisen, osallistamisen ja tukemisen koko asiakassiirtymän ajan. Asiakaspalvelu on muutakin kuin tuotteen tai palvelun myyntiin liittyvää viestintää – hyvä asiakaspalvelu on jatkuva prosessi.

Miksi asiakaspalvelu on yritykselle tärkeää?

Asiakaspalvelu on yritykselle tärkeää, koska se luo perustan yrityksen ja asiakkaiden väliselle suhteelle sekä viime kädessä määrittelee yrityksen onnistumisen. Asiakaspalvelu on yritykselle mahdollisuus edistää arvojaan ja missiotaan sekä tuotteiden ja palveluiden laatulupauksia.

Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen edistää asiakasuskollisuutta. Itse asiassa yritykset muodostavat usein asiakaspäälliköiden ryhmiä, joiden tehtävä on luoda kanta-asiakkuuksia eli asiakasuskollisuutta. Koska asiakasuskollisuuden ylläpitäminen on tavallisesti halvempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen, sillä on myönteinen vaikutus yrityksen kustannuksiin. Kun yritys pitää hyvää huolta asiakkaista, he tuntevat itsensä tärkeiksi. Lisäksi asiakkaat kertovat todennäköisesti hyvistä kokemuksistaan ja suosittelevat yritystä potentiaalisille uusille asiakkaille.

Mitkä ovat asiakaspalvelun eri tyypit?

Asiakaspalvelu voidaan luokitella erilaisiin viestintätyyleihin. Jokaisella viestintätyylillä on oma erityinen tarkoituksensa. Näiden asiakaspalvelun tyyppien avulla voidaan hankkia, osallistaa ja ylläpitää asiakassuhteita.

Asiakaspalvelun ja viestinnän neljä tyyppiä:

__1. Reagoiva asiakaspalvelu __

Reagoivan asiakaspalvelun avulla yritys tarjoaa palvelua asiakkaan pyyntöjen ja kehotusten perusteella – pohjimmiltaan tämä tarkoittaa sitä, että yritys tarjoaa tuotteita ja palveluita, kun asiakas ottaa yhteyttä ja kertoo tarpeistaan.

2. Ennakoiva asiakaspalvelu

Ennakoiva asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että yritys ennakoi asiakkaiden tarpeet ja ottaa asiakkaisiin yhteyttä oma-aloitteisesti. Yritys voi käyttää ennakoivaa asiakaspalvelua myynnin lisäämiseen, asiakasvaihtuvuuden välttämiseen ja hyvien asiakassuhteiden ylläpitämiseen. Ennakoivaa asiakaspalvelua voi olla alennuksien tarjoaminen asiakkaille, palautteen pyytäminen tai asiakastilien sisäänkuittauspyynnöt.

__3. Synkroninen viestintä __

Synkronisessa viestinnässä yritys osallistaa asiakkaita reaaliaikaisesti esimerkiksi puhelinkeskustelun avulla. Synkronista viestintää voidaan käyttää sekä ennakoivassa että reagoivassa asiakaspalvelussa.

__4. Asynkroninen viestintä __

Alkavaa ja loppuvaa viestintää kutsutaan asynkroniseksi viestinnäksi. Asynkronista viestintää tehdään yrityksen ja asiakkaiden välillä vaiheittain ja sopivan hetken tullen. Hyviä esimerkkejä ovat tukeen liittyvät viestit, sähköpostiviestit ja keskustelut. Asynkronisessa viestinnässä yritys ja asiakas voivat jatkaa siitä, mihin jäivät. Lisäksi viestinnän asiayhteys pysyy muuttumattomana. Myös asynkronista viestintää voidaan käyttää sekä ennakoivassa että reagoivassa asiakaspalvelussa.

Asiakaspalvelussa on kyse brändiin sitoutuneiden asiakkaiden tukemisesta, joten sen toteuttamisessa on luonnollisesti monta oikeaa tapaa. Useimmat menestyvät yritykset tarvitsevat monia asiakastuen tyylejä. Siksi asiakaspalvelun eri tyylejä – ennakoivaa, reagoivaa, synkronista ja asynkronista – ei voi välttämättä asettaa paremmuusjärjestykseen.  Kun ymmärretään asiakkaan tarpeet, oman toimialan ja yrityksen ominaisuudet, osataan päättää, miten viestinnän ja palvelun eri tyylejä voidaan hyödyntää. 

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Hyvä asiakaspalvelu on jatkuvaa, ja siinä on kyse ennen kaikkea asiakkaasta ja asiakkaan tarpeista. Asiakaspalvelu vaikuttaa markkinoinnin ja mainonnan ohella siihen, minkälainen käsitys yrityksestä saadaan. Erinomaiseen asiakaspalveluun liittyy taitoja ja aktiviteetteja, jotka voidaan tiivistää seuraavaan kahdeksaan perusperiaatteeseen: 

1. Asiakkaan huomioiva asiakaspalvelu

Erinomainen asiakaspalvelu ei ole mahdollista ilman asiakkaan huomioimista. Kun yrityksen asiakaspalvelu on asiakkaat huomioivaa, asiakasvuorovaikutus on lämminhenkistä, ymmärtäväistä ja luo mielenkuvan siitä, että asiakaspalvelija tiedostaa, miltä asiakkaasta tuntuu. Asiakkaat huomioiva asiakaspalvelu osoittaa asiakkaille, että heitä arvostetaan ja että he eivät ole vain yksi liiketoimintatapahtuma muiden joukossa. Asiakkaat voidaan huomioida paremmin asiakaspalvelussa, kun työtekijöiksi valitaan henkilöitä, jotka omaavat soveltuvia luonteenpiirteitä, kuten herkkyyttä ja myötätuntoa.

Asiakasskenaarioita ja standardoitua asiakkaan huomioivaa viestintää käyttävä työntekijäkoulutus on myös tehokas tapa parantaa asiakkaiden huomioimista asiakaspalvelussa. Esimerkiksi toteamukset, kuten "Ymmärrän", "Tehtäväni on auttaa sinua" ja "Ymmärrän, mitä haluat sanoa", ovat erinomaisia asiakkaat huomioivia toteamuksia.

2. Aktiivinen kuuntelu

Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa asiakkaan kuuntelemista tarkasti koko viestinnän ajan, sillä näin saadaan selville, miten asiakkaiden tarpeisiin voidaan vastata parhaiten. Kun asiakkaan kertomusta kuunnellaan tarkasti ja asiakkaan antamat tiedot, kuten päivämäärät, ajat, kipupisteet, tarinat ja mieltymykset, otetaan huomioon, voidaan varmistaa, että asiakkaiden tarpeet arvioidaan, selvitetään ja ratkaistaan asianmukaisesti.

Useiden viestintäkanavien tarjoaminen asiakkaille on älykäs tapa lisätä asiakkaiden tarpeiden aktiivisia kuuntelumahdollisuuksia. Kaikkikanavaisen strategian avulla yritys voi kehittää kullekin kanavalle räätälöidyt aktiivisen kuuntelun viestintäohjeet.

3. Palvelu- ja tuotetietämys

Parhaan palvelun tarjoaminen asiakkaille edellyttää, että asiakaspalvelupäälliköt tuntevat yrityksen tuotteet ja palvelut hyvin. Työntekijät on koulutettava siten, että he tuntevat tuotteet ja palvelut, minkä lisäksi heille on tarjottava säännöllisesti tuotetta koskevia merkityksellisiä tietoja ja koulutusta. Kun tuotteen ominaisuudet ja palveluvalikoima tunnetaan hyvin, se ilmaisee asiakkaille, että heistä välitetään ja että yritys voi ottaa heidän tarpeensa huomioon ja ratkaista ongelmat.

4. Tekninen asiantuntemus

Tekninen asiantuntemus tarkoittaa palvelun ja tuotteiden monisyisten ominaisuuksien, liittyvien käyttötapausten ja liiketoimintaskenaarioiden tuntemusta. Asiakkailla on säännöllisesti tarpeita, kysymyksiä ja haasteita, joiden ratkaisemiseen tuotteen perustuntemus ei riitä, ja juuri tämän vuoksi tekninen asiantuntemus on niin tärkeää. Teknistä asiantuntemusta on esimerkiksi tuotekehittäjille, projektipäälliköillä, alan asiantuntijoilla ja erikoisasiantuntijoilla.

Asiantuntemusta voi lisätä yrityksessä palkkaamalla tai konsultoimalla soveltuvia teknisiä asiantuntijoita. Teknisille asiantuntijoille on myös annettava merkityksellisiä tietoja ja mahdollisuus osallistua työpajoihin, joissa heillä on mahdollisuus oppia ja pysyä ajan tasalla toimialan innovaatioista ja kehityksestä.

5. Hyvät ihmissuhdetaidot

Ihmissuhdetaidoilla tarkoitetaan kykyä olla vuorovaikutuksessa, aktivoida ja viestiä hyvin asiakkaiden kanssa. Nämä taidot ovatkin välttämättömyys erinomaista asiakaspalvelua tarjottaessa. Ihmissuhdetaidot tuovat inhimillisen elementin yrityksen vuorovaikutustilanteisiin ihmisten kanssa. Asiakkaiden päätös asiakkuudesta ja asiakkuuden jatkamisesta perustuukin paljolti näihin taitoihin. Hyvät ihmissuhdetaidot auttavat yritystä erottautumaan vastaavista yrityksistä, sillä ihmissuhdetaitojen suora kopiointi on vaikeaa.

Ihmisten välistä viestintää voi parantaa parhaiten koulutuksen ja palautteen avulla, ymmärtämällä asiakasvuorovaikutuksen tavoitteen, pitämällä äänensävyn koko ajan positiivisena ja hallittuna sekä hyödyntämällä keskusteluohjeistusta. Keskusteluohjeistusta käytettäessä työntekijöiden on kuitenkin muistettava muokata ohjeet omaan puhetapaan, äänensävyyn ja luonteeseen sopiviksi.

6. Selkeä viestintä

Selkeä viestintä auttaa asiakkaita ymmärtämään yrityksen, tuotteiden ja palvelun parametrit. Kun asiakkaat ymmärtävät tarkasti, miten heitä voidaan auttaa, siitä on hyötyä sekä heille että yritykselle. Selkeä viestintä auttaa säästämään vianmääritykseen kuluvaa aikaa ja vaikuttaa myönteisesti asiakkaiden kokemuksiin. Viestintää voi parantaa tarjoamalla asiakkaille useita viestintäkanavia, joiden kautta he voivat ottaa yhteyttä yritykseen. Olipa kyse live-keskustelusta, videopuheluista verkossa, tekstiviesteistä, yhteisöpalvelusta, sähköpostista tai jostain muusta kanavasta, useiden viestintäkanavien tarjoaminen auttaa parantamaan asiakkaille tarjottavaa palvelua.

7. Useiden tehtävien tekeminen samanaikaisesti

Kyky tehdä useita tehtäviä samanaikaisesti on välttämätöntä, jotta useita asiakkaita voidaan palvella kerralla ja jotta tehtäviä voidaan suorittaa samalla, kun asiakkaan tarpeet otetaan huomioon. Asiakaspalvelijoiden on pystyttävä hallitsemaan vaivattomasti erilaisia tehtäviä ja asiakkaita peräkkäin – ja usein jopa samanaikaisesti. Useiden tehtävien samanaikainen tekeminen ei kuitenkaan koskaan saisi estää työntekijöitä tekemästä liiketoimintatehtäviä asianmukaisesti. Useiden tehtävien samanaikaista tekemistä voi parantaa ja tuottavuuden heikkenemistä voi vähentää, kun yritys ja työntekijät ovat tietoisia kuormituskapasiteeteista ja kun tavoitteet ovat hyvin määritettyjä ja saavutettavissa.

8. Seuranta

Yhteydenottaminen asiakkaisiin seurantaa varten voi olla ennakoiva tapa kehittää asiakassuhteita. Seuranta on tärkeää, koska se antaa yritykselle mahdollisuuden hahmottaa tarkasti asiakkaiden mielenkiinnon kohteet, suunnitelmat ja haasteet.

Mukautettu yhteydenotto on erinomainen tapa parantaa seurantaa. Mukautettu seuranta sisältää mukautettuja sähköpostiviestijä, kampanjoita ja muuta asiakasprofiilin mukaan räätälöityä viestintää. Mukautettu yhteydenotto osoittaa asiakkaille, että he ovat ainutlaatuisia ja arvokkaita yrityksen toiminnalle.

Viisi palvelua parantavaa tekijää

Lataa tämä e-kirja ja lue, miten voit parantaa asiakaskokemusta.

Lataa e-kirja

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

Miten teknologia parantaa asiakaskokemusta?

Yritys voi nyt parantaa asiakaskokemuksia uuden, nousevan teknologian avulla. Teknologia voi auttaa yritystä ottamaan huomioon asiakkaat sekä lisätä myyntiä ja tuottoa. Asiakaskokemusta voi parantaa seuraavien teknologioiden avulla:

Tekoäly

Tekoäly auttaa parantamaan asiakassuhteita parantamalla yrityksen ja asiakkaiden välistä viestintää, minkä lisäksi sen avulla saadaan hyödyllisiä ja merkityksellisiä tietoja asiakkaista. Yritys voi hyödyntää tekoälyteknologiaa kieli- ja asenneanalyysityökaluissa, keskusteluboteissa ja äänianalyysissa.

Tekoäly voi havaita esimerkiksi kirjoitetun tekstin tai puheen sävyn, tietopitoisuuden, ystävällisyyden tai vakavuuden. Yritys voi parantaa asiakkaille tarjottavaa tukea antamalla käyttöön tekoälyä hyödyntäviä oppaita, viestintämahdollisuudet ja arvokkaiden asiakastietojen keräämisen.

Automaatio

Automaatiota käyttävät teknologiat voivat parantaa merkittävästi asiakaspalvelun saatavuutta, sillä niiden avulla asiakkaille voidaan tarjota automatisoituja itsepalveluja. Automaation käyttäminen rutiininomaisten ja tarpeettomien tehtävien hallintaan antaa työntekijöille mahdollisuuden keskittyä asiakkaiden tärkeisiin palvelupyyntöihin. Tämä auttaa myös vähentämään työntekijöiden vaihtuvuutta, sillä työntekijät eivät pitkästy eivätkä heidän taitojaan tuhlata yksitoikkoisten tehtävien suorittamiseen. Automaatioteknologia, kuten tukipalveluohjelmisto, voi vastata asiakkaille nopeasti ja opastaa heitä maksuportaaleissa. Automaatiota voidaan käyttää maksujen käsittelemiseen ja aikatauluttamiseen, tilitietojen antamiseen sekä tapaamisten aikatauluttamiseen.

CRM

Asiakkuudenhallinta- eli CRM-teknologia auttaa yritystä asiakastilien, tavoitteiden ja myyntimahdollisuuksien hallinnassa ja järjestämisessä. CRM-teknologia mahdollistaa asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen seurannan, mahdollisuuksien määrittämisen ja ennustamisen markkinointia, tavoittamista ja lisämyyntimahdollisuuksia varten. Lisäksi sen avulla voidaan tunnistaa tilit, joihin voi liittyä vaihtuvuusriski.

CRM-ohjelmisto antaa yritykselle ympäristön, jossa voidaan luodaan myyntiskriptejä sekä seurata skriptien ja muiden viestien tehoa tilien ja asiakassegmenttien osalta. CRM-teknologiaa voidaan käyttää yhdessä muiden teknologioiden ja järjestelmien kanssa, kuten sähköposti-, videokeskustelu- ja kirjanpitoympäristöissä. CRM voi lähettää tekoälyn ja automaatioteknologian avulla asiakastilin tietyn toiminnan käynnistämiä ilmoituksia myynti- ja asiakaskokemusedustajille.

Mukauttaminen

Mukauttamisteknologia räätälöi yksittäisiä asiakaskokemuksia asiakkaan mieltymysten perusteella ja täydentää yrityksen asiakastuntemusta. Yritys voi tarkkailla ostomalleja, kuten täydentävien tuotteiden ostamista, ostoaikatauluja ja tuotemieltymyksiä.

Mukauttamisen avulla voidaan myös parantaa lisämyynnin tunnistamismahdollisuuksia ja välttää tuotteen kannibalisointi eli tilanne, jossa vähintään kaksi yrityksen samaan tarkoitukseen suunniteltua tuotetta kilpailee keskenään. Asiakaskokemuksia voidaan kohdistaa mukauttamisen avulla sen perusteella, mistä asiakkaat yrityksessä eniten pitävät.

Tietoanalytiikka

Yritys voi käyttää tietoanalytiikkaa asiakkaan tarpeiden ennakointiin, estämään asiakaspalvelun ongelmia sekä mittaamaan yrityksen myynnin ja markkinoinnin onnistumista. Tietoanalytiikan avulla yritys saa merkityksellisiä liiketoimintatietoja ja arvopisteitä käytännössä kaikesta asiakkaan ja yrityksen välisestä vuorovaikutuksesta. Tietoanalytiikka voi raportoida sivunäkymät, napsautukset ja myynnin tai auttaa ennakoimaan kausittaiset kysyntähuiput.  

Analytiikan avulla yritys voi kehittää tarinoita ja sekä tehdä päätelmiä analyysiraporttien ja koontinäyttöjen tietojen perusteella. Tietoanalytiikkaa voi hyödyntää liiketoiminnan strategisissa ja taktisissa päätöksissä esimerkiksi päätettäessä, milloin nimikkeitä alennetaan, palveluja mainostetaan tai huonosti menestyvien tuotteiden tuotanto lopetetaan. 

Asiakaspalvelun parantaminen ohjelmiston avulla

Asiakaspalveluohjelmisto antaa yritykselle paremmat mahdollisuudet vastata asiakkaiden tarpeisiin, sillä se parantaa tuottavuutta, viestintäominaisuuksia ja asiakastuntemusta. Asiakaspalveluohjelmistoa valittaessa on otettava huomioon omat liiketoimintatavoitteet ja asiakkaiden tarpeet. Lisäksi on ymmärrettävä, mitä kanavia asiakkaat käyttävät eniten, ja otettava huomioon erilaisiin asiakaspalveluteknologioihin liittyvät ominaisuudet. Valittavan asiakaspalveluohjelmiston on myös toimittava hyvin yhdessä jo käytössä olevien järjestelmien kanssa.

Valittavana on monia ohjelmistovaihtoehtoja, kuten Dynamics 365 Customer Service, jotka auttavat yritystä optimoimaan palvelutoiminnot, mukauttamaan asiakaskokemuksia ja parantamaan tuottavuutta. Tutustu uusiin tapoihin, joilla asiakaspalveluohjelmisto voi parantaa liiketoimintaa.

Lisätietoja Dynamics 365:stä