Mitä hyötyä kyselyistä on?

Kyselyn luominen

Ennen kuin aloitat kyselyn luomisen, ota huomioon kolme keskeistä tekijää: kyselyn tavoitteet, osallistujat ja pituus.

Aloita tavoitteista

Mitä tietoja haluat hankkia? Missä kohtaa ostossiirtymää asiakkaat ovat? Vastaukset tämäntyyppisiin kysymyksiin auttavat määrittämään sopivimman kyselytyypin. Haluatko esimerkiksi tietää, miten todennäköisesti asiakkaat ostavat yritykseltäsi uudelleen. Tällöin kannattaa käyttää NPS- tai CSAT-kyselyä. Haluatko saada palautetta asiakastukesi toiminnasta? Tässä tapauksessa asiakkaan työmäärän pisteet (CES) määrittävä kysely voisi olla sopivin.

Valitse osallistujat

Valitse seuraavaksi asiakassegmentti, jota haluat tutkia, ja määritä minkä kanavien kautta tavoitat kyseiset asiakkaat. Haluatko esimerkiksi jakaa kyselyn asiakkaille ostosprosessin suorittamisen jälkeen, tuotteen tai palvelun käytön jälkeen vai asiakastukiyhteydenoton jälkeen? Vastaukset tällaisiin kysymyksiin vaikuttavat kyselyn suunnitteluun.

Määritä kyselyn pituus

Määritä lopuksi, kuinka pitkän kyselyn haluat asiakkaillesi jakaa. Haluat varmasti, että mahdollisimman moni vastaa kyselyyn, joten se ei saa olla liian pitkä, mutta sen pitäisi olla tarpeeksi pitkä, jotta siitä on hyötyä sinulle. Jos sinun on luotava pitkä kysely, kannattaa miettiä, miten voit motivoida asiakkaat täyttämään sen – esimerkiksi palkitsemalla kyselyn lopuksi.

Kyselyn luominen

Kun on aika luoda kysely, kannattaa pohtia huolellisesti kysymysten sanamuotoa ja järjestystä sekä kysymyslomakkeen rakennetta. Saatat myös kaivata tietoja siitä, miten kilpailijat ja muut toimialasi yritykset toteuttavat kyselyjään. Tutustu tietoihin, joita kyselyesimerkkejä tarjoavat. Lähestymistapasi kyselyn luomiseen vaikuttaa mahdollisuuksiisi saada korkealaatuisia tietoja.

Seuraavassa esitellään joitakin tapoja laatia kyselyitä:

• Kysymyksen sanamuoto. Kielen on oltava yksinkertaista ja helppoa ymmärtää. Vältä pitkiä esipuheita ja monimutkaisia lauserakenteita. Mene nopeasti suoraan asiaan, jotta asiakkaat voivat tehdä samoin.
• Kysymysten järjestys. Luo koko työnkulku asiakkaan näkökulmasta. Ei esimerkiksi kannata aloittaa kyselyä monimutkaisella kysymyksellä, sillä se saattaa pudottaa osan vastaajista pois.
• Kysymyslomakkeen rakenne. Harkitse, mitkä kysymykset ovat pakollisia ja mitkä haluttaessa ohitettavia. Ohitettavia kysymyksiä seuraavat kysymykset tulee myös määrittää. Tämä voi auttaa asiakkaita täyttämään kyselyn nopeammin, mikä puolestaan lisää vastaajien määrää.

Kyselyn rakenteen tärkeys

Kyselyn rakenne on tärkeä paitsi kerättävien tietojen kannalta, myös siksi, että se antaa asiakkaille uuden kokemuksen brändistäsi. Noudata näitä keskeisiä kyselyn suunnittelun periaatteita, jotta voit tarjota asiakkaillesi positiivisen kokemuksen brändistäsi.

Määritä kyselyn tarkoitus selkeästi

Kysymysten muotoilua helpottaa, kun kyselyn tavoitteet ovat selkeitä, saavutettavia ja mitattavissa olevia. Löysät ja epämääräiset tavoitteet, kuten "haluan ymmärtää asiakkaitani paremmin", johtavat moniselitteisiin kyselyihin, jotka eivät tuota haluttuja tietoja. Tarkempi tavoite, kuten "haluan tietää, mitä erityyppisiä asiakkaita minulla on sekä mitkä asiat vetävät heitä yritykseeni ja mitkä vievät heitä pois yrityksestäni", toimii konkreettisena tavoitteena paremmin.

Kysy juuri oikeilta asiakkailta

Pidä kohderyhmän demografiatiedot mielessä kyselyä suunniteltaessa. Keitä asiakkaat ovat? Missä he ovat? Kuinka vanhoja he ovat? Mikä on paras tapa ottaa heihin yhteyttä? Mitä kieltä he puhuvat? Kun tiedät tarkalleen, keille olet kyselyä tekemässä, voit luoda tehokkaita ja merkityksellisiä kysymyksiä, jotka osoittavat sinun arvostavan asiakkaiden aikaa. Samalla saat kerättyä haluamasi tiedot.

Valitse oikea otoksen koko

Ennen kuin lähetät kyselyn, ota huomioon eri tekijät, kuten demografia, populaation koko ja tarvittava otannan koko, jotta voit kerätä mielekästä palautetta. Määritä myös hyväksyttävä virhemarginaali, jotta voit luottaa tietojen tarkkuuteen.

Pidä kysely lyhyenä ja mukavana

Kunnioita vastaajien aikaa pitämällä kyselyt lyhyinä – esitä vain muutamia oleellisia kysymyksiä. Voit myös yksinkertaistaa prosessia monivalintakysymysten avulla. Muutama hyvin suunniteltu kysymys tuottaa korkean vastausprosentin ja harkittuja vastauksia.

Kyselykysymysten tyyppejä

Eri kysymystyypit vaikuttavat siihen, miten asiakkaat antavat vastauksia ja miten voit käyttää kyselytietoja. Kannattaa pitää mielessä, että sinun ei tarvitse käyttää vain yhtä kysymystyyppiä. Voit esimerkiksi luoda monivalinta- tai luokitusasteikkokyselyn ja antaa tilaa myös avoimille vastauksille.

Tässä ovat kyselykysymysten päätyypit:

• Monivalinta. Monivalintakysymysten vastaukset on ennalta määritetty, joten niiden avulla voit saada täsmällisiä tietoja halutusta aiheesta. Voit myös antaa asiakkaille mahdollisuuden valita vain yhden vastauksen, tietyn määrän vastauksia tai kaikki soveltuvat vastaukset.
• Luokitusasteikko. Luokitusasteikko voi olla välillä 0–5 tai 0–10, joista suurin luku ilmaisee asteikon kannalta positiivisimman vastauksen. Kannattaa valita mielekäs asteikko ja varmistaa, että kussakin vastauksessa on sama sanamuoto ja logiikka riippumatta siitä, kuvaako asteikon suurin luku Vahvasti eri mieltä-, Vahvasti samaa mieltä-, Ei ollenkaan todennäköistä- vai Erittäin todennäköistä -väitettä.
• Demografiatiedot. Demografiatietoja keräävistä kysymyksistä on hyötyä silloin, kun haluat tietää asiakkaista enemmän ja löytää mielekkäitä tapoja jakaa asiakkaita segmentteihin. Nämä kysymykset voivat auttaa sinua tunnistamaan sijainnin, yrityksen tai toimialan tyypin, ammattinimikkeen, työvuosien määrän tai mitä tahansa, mistä voi olla hyötyä (ja mitä voi asiakasta kunnioittaen kysyä).
• Avoimet vastaukset. Avoimet kysymykset soveltuvat hyvin kvalitatiivisten tietojen keräämiseen. Vaikka avointen vastausten analysointi on hankalaa tyypillisillä pisteytysmekanismeilla, niiden avulla voit tavoittaa asiakkaiden todelliset ajatukset. Tästä voi olla hyötyä erityisesti myynti-, markkinointi- ja asiakastukitiimeille.

Kyselyn suunnittelu

Tähän mennessä olemme keskittyneet lähinnä kyselyn sanamuotoihin. On kuitenkin myös tärkeää tehdä kyselystä visuaalisesti houkutteleva, jotta vastauksia saataisiin mahdollisimman paljon ja mahdollisimman harva jättäisi kyselyyn vastaamisen kesken. Kyselyn ulkoasu voi kasvattaa vastausprosenttia, jolloin saat enemmän tietoja, mikä puolestaan lisää yrityksen suorituskykyä ja investoinnin tuottoa.

Kun suunnittelet kyselyä, harkitse, miten käytät seuraavia elementtejä mahdollisimman korkean vastausprosentin saavuttamiseksi.

• Värimalli. Käytätkö brändisi värejä? Ottaako värimalli huomioon käyttäjien näkökyvyn vaihtelut?
• Tekstin fontit. Valitaanko fontit brändin mukaan? Onko fonttikoko helppolukuinen?
• Kuvat. Voitko täydentää (tai korvata) tekstiä kuvilla, valokuvilla, kuvakkeilla tai animaatioilla?
• Mukauttaminen. Sisällytetäänkö kyselyyn automaattisesti asiakkaan nimi, rooli tai muita tietoja, jotka tekevät kokemuksesta yksilöllisen?
• Haarautuminen. Voitko säästää vastaajien aikaa ja parantaa vastausprosenttia suodattamalla pois vastaajille epäoleelliset kysymykset?
• Reagoiva asettelu. Onko kyselytiedosto optimoitu sen varmistamiseksi, että asiakkaat saavat hyvän käyttökokemuksen millä tahansa laitteella?

Kyselytietojen kerääminen ja analysointi

Kyselytietojen keräämiseen on useita menetelmiä. Voit luoda verkkokyselyn, lähettää sähköpostiviestin, jossa on linkki kyselysivustoon, tai tehdä puhelinhaastatteluja tietyille kohderyhmille. Voit myös toimia luovasti ja yhdistää useita strategioita, kuten upottaa kyselykysymyksen sähköpostiviestiin vastausprosentin nostamiseksi. Kyselyn tyyppi, tavoitteet ja asiakassegmentti määrittävät parhaan tavan kerätä kyselyvastaukset.

Kun tulokset on kerätty, olet valmis aloittamaan tietojen analysoimisen. Seuraavassa on joitakin tärkeimpiä mittareita, joita kannattaa tarkastella:

• Miten tyytyväisiä asiakkaat yleisesti ovat yritykseesi tai brändiisi?
• Vastaavatko palvelusi tai tuotteesi asiakkaiden odotuksiin?
• Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat verkko- tai puhelintukeesi?
• Mikä on asiakkaiden sitoutumisen taso, tai miten todennäköisesti he aikovat ostaa uudelleen?