Ovatko asiakkaasi tyytyväisiä? Ja kuinka tyytyväisiä he ovat? Jos perusteellisia ja hyvin dokumentoituja tietoja ei ole, et pysty vastaamaan näihin kysymyksiin, vaan sinun on kerättävä tärkeää palautetta kyselyjen avulla. Tässä artikkelissa on jäljempänä mallikysely, jonka sisältöä voit käyttää asiakastyytyväisyyden seuraamiseen. Samalla voit varmistaa, että liiketoimintasi pysyy kilpailukykyisenä.

Kyselyn luomisessa käytettävät parhaat käytännöt

Tutustu maksuttomiin kyselyesimerkkeihin, ennen kuin aloitat kyselyn luonnostelun sopivalla kyselytyökalu, ja ota huomioon ylätasoa koskevat suositukset, sillä näin voit varmistaa, että kerättävistä tuloksista on mahdollisimman paljon hyötyä. Kyse on esimerkiksi seuraavanlaisista parhaista käytännöistä:

Tarkoituksen selkeä määrittäminen

Epäselvät tavoitteet johtavat epätarkkoihin tuloksiin, joten aluksi kannattaa käyttää aikaa siihen, että ilmaiset selkeästi kyselyn tavoitteen sekä sen, miksi kysely luodaan ja miten kerättyjä tietoja aiotaan käyttää.

Lyhyt ja ytimekäs kysely

Asiakkaat ovat kiireisiä, joten tavoitteena kannattaa olla, että vastaaminen kestää enintään viisi minuuttia. Sen lisäksi, että tällä tavoin asiakkailta saadaan enemmän vastauksia, tavoite pakottaa sinut keskittymään yhteen asiaan. Tämä puolestaan on liiketoiminnan kannalta hyödyllistä, sillä se auttaa ohjaamaan toimintaa.

Avoimien kysymysten rajoittaminen

Suljetuissa kysymyksissä vastaus voi olla kyllä tai ei, jokin monivalintavaihtoehdoista tai valinta arvosteluasteikolla. Nämä vastaukset helpottavat tulosten ilmaisemista määrällisesti sekä niiden keräämistä ja analysointia. Vaikka avoimet kysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden ilmaista mielipiteensä omin sanoin, niiden käyttö kannattaa rajoittaa seurantakysymyksiin tai alueille, joilta halutaan asiakaspalautetta.

Mahdollisen kannustimen sisällyttäminen

Kannustimen tarjoaminen ei ehkä ole aina sopivaa, mutta jos sen käyttö sopii tuotteen tai palvelun ja käyttäjäryhmän yhteyteen, kannustimien käytön on osoitettu parantavan vastausprosenttia. Ihmiset pitävät siitä, että he saavat käyttämälleen ajalle vastineen. Varmista kuitenkin, että kannustin on linjassa sen kanssa, mitä ihmisiä pyydetään tekemään.

Luokkakohtaiset kyselymallit

Vaikka kyselyn luominen voi tuntua ylivoimaiselta, se ei kuitenkaan ole itse asiassa hankalaa. Muista kuitenkin käyttää vain sellaisia kysymyksiä, joihin vastaamalla saadaan mahdollisimman hyvin palautetta toivotuista asioista. Yleisiä kysymysluokkia ovat esimerkiksi seuraavat:

Tuotteen käyttö

Tämän luokan kysymyksillä voit arvioida asiakkaiden tarpeita sekä muodostaa sitten tehokkaita ratkaisuja samalla, kun markkinointi- ja tuotetiimit saavat arvokasta palautetta. Esimerkkejä:

1. Kuinka usein käytät tuotetta tai palvelua?
2. Auttaako tuote tavoitteiden saavuttamisessa?
3. Mistä pidät tuotteessa tai palvelussa eniten?
4. Mistä pidät vähiten, tai mitä voitaisiin parantaa?

Demografiatiedot

Asiakaskunnan koostumuksen määrittäminen auttaa markkinointi- ja myyntitiimejä tulevaa kasvua edistävien liidien etsimisessä. Hyödyllisiä ovat esimerkiksi seuraavanlaiset kysymykset:

1. Kuinka vanha olet?
2. Mikä on sijaintisi?
3. Millä toimialalla työskentelet?
4. Mikä on tulotasosi?
5. Mikä on siviilisäätysi, ja onko sinulla lapsia?

Koska nämä kysymykset voivat olla hyvin henkilökohtaisia, varmista, että monivalintakysymyksien vastausasteikko on riittävän laaja ja että yhtenä vastausvaihtoehtona on vastaamatta jättäminen. Tavoitteena on rehellisten vastausten kerääminen, eikä niitä saada, jos asiakkaat eivät halua vastata kysymyksiin.

Tyytyväisyysasteikko

Vaikka asiakkaiden tyytyväisyysasteen määrittäminen on yksi tärkeimmistä syistä, miksi kysely järjestetään, sen ilmaiseminen määrällisesti voi olla hankalaa. Se on kuitenkin mahdollista käyttämällä tyytyväisyysasteikkoa seuraavien vinkkien mukaisesti:

1. Ota käyttöön asteikko 1–10, jossa 1 ilmaisee, että asiakas ei todennäköisesti anna suositusta ystävälle, kun taas 10 ilmaisee, että asiakas hyvin todennäköisesti antaa suosituksen ystävälle.
2. Kuvaileva asteikko on hyödyllinen silloin, kun valittavana on muutamia vaihtoehtoja erittäin tyytymättömästä erittäin tyytyväiseen.
3. Käytössä voi olla symboleita käyttävä asteikko, jossa surullinen, neutraali tai onnellinen emoji ilmaisee asiakkaan tuntemaa tyytyväisyyden astetta.

Avoin teksti

Avoimet tekstikysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden vastata omin sanoin sen sijaan, että he valitsisivat jonkin valmiiksi kirjoitetuista monivalintavastauksista. Vaikka avointen vastausten analysointi vie enemmän aikaa ja vaikka asiakkaat eivät aina vastaa niihin, koska vastaaminen kestää kauemmin, niissä on usein hyödyllistä palautetta. Esimerkkejä:

1. Kuvaile tuotteen (lisää tuotteen nimi) käyttökokemusta.
2. Miten käyttökokemusta olisi voitu parantaa?
3. Mitä arvostit kokemuksessa?
4. Miten asiakaspalvelu voi parantaa toimintaansa?
5. Onko sinulla jotain muuta kommentoitavaa tai haluatko antaa muuta palautetta?

Jatko

Kyselyn loppupuolelle kannattaa sisällyttää kysymyksiä, joiden avulla asiakkaaseen voidaan ottaa myöhemmin yhteyttä, kun halutaan lisää merkityksellisiä tietoja. Tämä on erityisen hyödyllistä, jos tuotteeseen tai palvelun lisätään uusia ominaisuuksia. Tämän lisäksi asiakas tuntee olevansa arvostettu, sillä nämä kysymykset osoittavat, että hänen mielipiteillään ja näkemyksillään on merkitystä. Näissä kysymyksissä voidaan käyttää esimerkiksi seuraavanlaisia muotoiluja:

1. Sopiiko, että otamme yhteyttä, jos haluamme keskustella antamistasi vastauksista?
2. Olisitko valmis vastaamaan myöhemmin toiseen kyselyyn?
3. Jos tuotteeseen päivitetään uusia ominaisuuksia, olisitko valmis antamaan palautetta niistä?