Siirry pääsisältöön
Nainen täyttämässä asiakaskyselyä taulutietokoneella

Asiakaspalautteen parantaminen kyselytyökalujen avulla

Asiakkaasi haluavat tulla kuulluiksi. He haluavat tietää, että yrityksesi kuuntelee heitä – ja he haluavat olla varmoja siitä, että jos he antavat palautetta, yrityksesi reagoi asianmukaisesti.

Kun annat asiakkaillesi mahdollisuuden jakaa ajatuksensa ja huolensa, hyödyt siitä siinä missä hekin. Kun asiakkaiden mielipidettä todella kuunnellaan, voit toimia nopeasti parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden sitoutumista. Toisin sanoen: kun jokin ei toimi, saat tällä tavalla tiedot, joita tarvitset tilanteen korjaamiseksi.

Yksi parhaista tavoista kerätä rehellistä asiakaspalautetta on luoda ja lähettää verkkokyselyitä asiakkaille. Kyselyt ovat kustannustehokas ja mukautettava tapa kerätä ja analysoida tarkkoja tietoja, jotta voit toimia näiden tietojen perusteella reaaliaikaisesti.

Kun todella ymmärrät, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestäsi, voit säätää markkinointia ja toimintoja huomioimaan asiakkaiden tarpeet paremmin. Näin asiakkaat ovat tyytyväisempiä kokemukseensa ja heidän vaikutelmansa yrityksestäsi, tuotteistasi ja palveluistasi on todennäköisemmin positiivinen.

Ominaisuudet, joilla saat kaiken irti verkkokyselyistä

Kun olet valmis luomaan kyselyn ja jakamaan sen asiakkaille, sinun on löydettävä liiketoimintaasi sopivin kyselytyökalu. Parhaiden työkalujen avulla voit luoda mukautettavia verkkokyselyalustoja, joissa voit määrittää valitulle kohdeyleisölle räätälöityjä kysymyksiä ja vastausvaihtoehtoja.

Mitä sinun tulee ottaa huomioon kyselytyökaluja tai kyselyohjelmistoa arvioitaessa? Tässä on joitakin ominaisuuksia ja toimintoja, joita saatat tarvita:

  • Mukauttaminen: Kyselyn ulkoasun päivittäminen – vaikka vain värien ja fonttien yhtenäistäminen brändin kanssa – voi johtaa siihen, että useammat vastaajat täyttävät kyselyn loppuun. Jotkin kyselytyökalut mahdollistavat jopa kyselyiden mukauttamisen yksittäisille vastaanottajille.

  • Monikanavainen jakelu: Jos suunnittelet lähettäväsi kyselyn eri kanavien – sähköpostin, yrityksesi sivuston tai yhteisöpalveluiden – kautta, harkitse kyselytyökalua, joka mahdollistaa monikanavaisen jakelun ja palautteen. Kun saat tarkan käsityksen asiakaskokemuksesta useissa kanavissa ja kanavien välillä, voit ymmärtää paremmin trendejä ja ostokäyttäytymistä.

  • Helppokäyttöisyys: Varmista, että kyselytyökalusi mukautuu vastaanottajan mukaan ottaen huomioon vaihtelun kuulo-, näkö- ja liikuntakyvyssä sekä kognitiivisissa kyvyissä. Kun vastaajana on esimerkiksi henkilö, joka käyttää apulaitteita, kuten näytönlukijaa, on tärkeää, että käytössä on helppokäyttöisyysstandardit täyttävä ohjelmisto.

  • Erilaiset vastaustyypit: Jos haluat saada kyselystäsi mahdollisimman yksityiskohtaisia tietoja, haluat ehkä käyttää kyselytyökalua, joka mahdollistaa erilaiset vastaustyypit, kuten monivalinnan, ruudukko-/matriisivastaukset ja vapaan tekstin.

  • Monikieliset ominaisuudet: Joissakin työkaluissa voidaan kyselyihin lisätä useita kieliä. Tämän avulla voit ottaa vastaajiin yhteyttä kielellä, jota he mieluiten käyttävät – keräten samalla kaikki tiedot yhteen paikkaan.

  • Sovellusintegraatiot: Kyselysovellus, joka toimii hyvin jo käyttämiesi liiketoimintasovellusten kanssa, auttaa keräämään kyselytiedot automaattisesti, automatisoimaan kyselykutsujen toimituksen, lähettämään vastaukset haluttuihin analyysityökaluihin ja jakamaan reaaliaikaiset tilastotiedot organisaatiossasi.

  • Mittarit: Pelkkä tietojen kerääminen ei riitä – ilman mittareita kyselyistä keräämäsi tiedot voivat olla merkityksettömiä. Hyvän kyselytyökalun avulla voit helposti selvittää, mitä kerätyt pisteet – Net Promoter Score -pisteistä tyytyväisyysluokituksiin – tarkoittavat.

  • Raportointi: Tutki kyselyalustan tarjoamat raportointitoiminnot tarkkaan. Kun kaikkien vastaajien vastaukset voidaan nähdä yhdessä paikassa, kyselytulosten analysointi on helpompaa.

  • Testaus: Kuten kohta näemme, on tärkeää testata kyselyt ennen niiden lähettämistä. Näin varmistetaan, että niissä ei ole virheitä ja että ne antavat positiivisen käyttökokemuksen.

Organisaatioon parhaiten sopivan kyselytyökalun valinta

Nyt, kun tunnet joitakin ominaisuuksia, joita kyselytyökaluilta voi odottaa, on tärkeää arvioida vaihtoehdot ennen investoinnin tekemistä. Mikä tahansa työkalu ei ole paras valinta organisaatiollesi tai kohdeyleisöllesi.

Miten voit valita juuri oikeat kyselytyökalut yrityksellesi? Kysy itseltäsi ensin nämä kysymykset:

  • Haluanko toteuttaa äänestyksen vai kyselyn?

  • Tukeeko kyselytyökalu haluamiani kysymysmuotoja?

  • Tarjoaako kysely asiakkailleni positiivisen kokemuksen?

  • Minkälaista asiakastukea kyselytyökalu tarjoaa?

  • Onko kyselytyökalussa tarvitsemani raportointitoiminnot?

  • Mikä on kyselyalustan käsittelemien vastaajien enimmäismäärä?

Tutki sitten kyselyalustat tarkasti, jotta löydät kaikki tarvitsemasi ominaisuudet ja toiminnot. Jos tarjolla on maksuton kokeilu, ohjelmistoa kannattaa ensin kokeilla, jotta saat paremman käsityksen sen toiminnasta ja siitä, sopiiko se yrityksellesi ja asiakkaillesi.

Testaus kyselytyökaluilla ennen kyselyn lähettämistä

Olet määrittänyt asiakaskyselyn tavoitteet ja kirjoittanut kysymykset. Nyt olet valmis lähettämään kyselyn, eikö totta? Odota! Älä lähetä sitä sokkona. Esikatsele ja testaa kysely, jotta voit varmistaa, että se on helppokäyttöinen ja ettei siinä ole virheitä.

Tässä on joitakin kysymyksiä, joita kannattaa pohtia kyselyä testattaessa:

  • Lisäsinkö esittelyn?

    Jos lisäsit, varmista, että potentiaaliset vastaajat eivät hämmenny liiasta tekstistä. Jos mukana ei ole vielä esittelyä, varaa hetki sen kirjoittamiseen. Sen ei tarvitse olla kovin pitkä. Käytä vain yksinkertaisia lauseita. Esittele kyselyn aihe ja tarkoitus, äläkä unohda kiittää.

  • Onko kyselyyni helppo vastata mobiililaitteella?

    Esikatsele kysely aina mobiililaitteella. Vastaajien käyttämät laitteet voivat vaikuttaa kyselyn ulkoasuun ja vastausaikaan. Jos arvioit, että moni vastaajista käyttää älypuhelinta, harkitse kysymysten uudelleen muotoilua, jotta ne näkyvät oikein sekä iOS- että Android-puhelimissa.

  • Onko kyselyn teksti helposti ymmärrettävä ja vastaanottajalle merkitsevä?

    Pyri aina tarkastelemaan kyselyä vastaajien näkökulmasta. Jos kysymyksissäsi käytetään vastaajille tuntematonta tietyn alan slangia, muuta tekstiä ymmärrettävämmäksi. Tarkista myös, että et esitä kysymyksiä, joita vastaajat eivät ehkä ymmärrä tai joihin he eivät pysty vastaamaan.

  • Onko tekstissä kirjoitusvirheitä?

    Oikoluku on ystäväsi. Kysymysten lukeminen ääneen itsellesi tai työtoverille on hyvä tapa löytää oikeinkirjoitus- ja kielioppivirheet.

  • Onko vastausvaihtoehtoja riittävästi?

    Tarkista vastausvaihtoehdot ja varmista, että tarjolla on vaihtoehto jokaiselle vastaajalle. Jos näin ei ole, on suositeltavaa lisätä Ei sovellu -vaihtoehto. Et halua pakottaa vastaajia valitsemaan satunnaisia vastauksia, kun mikään vaihtoehto ei sovi; se vaikuttaisi negatiivisesti kerättyjen tietojen laatuun.

  • Olisiko satunnaisuudesta hyötyä kyselyssäni?

    Oletko huolestunut kysymysjärjestyksen aiheuttamasta vääristymästä? Kysymysten tai vastausvaihtoehtojen satunnainen järjestys voi olla hyvä ratkaisu kyselyllesi. Varmista vain, että Ei sovellu- tai Ei mikään edellisistä -vaihtoehdot – jos käytät niitä – ovat aina alimmaisina.

  • Kuinka kauan kyselyyn vastaaminen kestää?

    Vastaa kyselyyn itse ja ota aikaa. Jos kysely tuntuu liian pitkältä sinulle, se tuntuu vielä pidemmältä vastaajille. Vähennä kysymysten määrää tai lisää ohituslogiikka, joka ohjaa vastaajia eri kyselypolkujen kautta heidän vastaustensa perusteella.

  • Onko yhdellä sivulla liikaa kysymyksiä?

    Yhdellä sivulla näytettävien kysymysten määrä kannattaa suunnitella huolellisesti. Jos sivulla on liian monta kysymystä, vastaajat saattavat kokea ”kyselyväsymystä” tai turhautua siihen, miten kysely näkyy mobiililaitteissa. Ellet käytä logiikkaa kysymysten ohittamiseen, yksi kysymys sivulla on kuitenkin liian vähän. Jos sivuja taas on liian monta, käyttäjät saattavat turhautua sivujen latautumiseen.

  • Testasinko kaikki mahdolliset logiikkapolut?

    Tämä on alue, jossa et halua tehdä virheitä. Ohjelmointivirheet voivat siirtää vastaajat väärälle sivulle, ja logiikkavirheet voivat viedä vastaajat loppumattomaan kyselysilmukkaan, josta ei ole poispääsyä. Oikein toteutettu ohituslogiikka voi kuitenkin olla edullista sekä sinulle että vastaajille. Älä kerää tietoja, joita et todella tarvitse – äläkä tee vastaajille kysymyksiä, joihin heidän oikeastaan ei tarvitse vastata.

  • Jos lähetän kyselyn sähköpostitse, annanko oikean vaikutelman?

    Sähköposti on hyvä tapa jakaa kysely, mutta varmista, että käytät oikeaa sähköpostisisältöä ja teet hyvän ensivaikutelman. Pidä sähköposti lyhyenä; esittele kyselyn aihe lyhyesti ja kerro vastaanottajille, milloin toivot saavasi vastaukset. Lähetä muutama testisähköposti varmistaaksesi, että viesti ei päädy vastaanottajien roskapostikansioihin.

Aloita tehokkaiden kyselytyökalujen käyttö

Asiakaskyselyt ovat hyvä tapa kerätä rehellistä ja tarkkaa palautetta asiakkailta, mutta oikean kyselysovelluksen valinta voi merkitä paljon kyselyn onnistumisessa. Katso, miten helppoa on Aloita Dynamics 365 Customer Voicen käyttö.