Mitä on asiakaskuuntelu?
Asiakaskuuntelu (VOC) on prosessi, jossa yritys etsii asiakaspalautetta tuotteistaan ja palveluistaan ja muuntaa palautteen käytettäviksi merkityksellisiksi tiedoiksi.
Mitä VoC on? Kyse on pitkälti kattavasta tutkimuksesta. Toisin sanoen VoC-tutkimuksen tarkoitus on kerätä tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat oikeasti ovat brändistäsi. Tarkoitus on myös saada tietää, mitä kaikkea tapahtui asiakkaiden odotusten ja heidän varsinaisten kokemustensa välillä.
Tehokkaan VOC-prosessin luominen on kaikkien onnistuneiden asiakaskokemusprojektien ydin. Ajattele näin: asiakaskokemukset ovat se, mitä toimitat. Asiakaskuuntelun avulla saat tietää, mitä mieltä asiakkaat kokemuksistaan oikeasti ovat.
Hyvin järjestetty asiakaskuunteluohjelma opettaa organisaatiotasi luomaan erinomaisia kokemuksia, kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Kuuntelemalla asiakkaita tarkasti ja toimimalla merkityksellisten tietojen perusteella voit luoda todellisen asiakaslähtöisen yrityksen.
Mitä on asiakaskuunteluohjelma
Asiakaskuunteluohjelman toteuttaminen on tärkeää liiketoiminnan onnistumisen kannalta. Siitä syntyy oivalluksia, joiden avulla voit lisätä asiakkaiden vuorovaikutusta ja asiakasuskollisuutta, minkä lisäksi se osoittaa asiakkaille, että olet kiinnostunut heidän tarpeistaan ja odotuksistaan ja toimit niiden pohjalta.
Tutustutaan tarkemmin siihen, miten asiakaskuunteluohjelma lisää yrityksesi arvoa ja hyödyttää asiakkaita.
Liiketoiminnan edut
- Tunnista asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä ennen kilpailijoitasi.
- Tunnista varhaisia varoitusmerkkejä ja tee korjaustoimia.
- Luo asiakasuskollisuutta.
- Lisää sitoutumista ja säilyttämistä.
Asiakkaiden edut
- Etsi tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä.
- Sitoudu tuotemerkkiin.
- Jaa palautetta helposti reaaliajassa.
- Muista, että asiakaskokemuksia arvostetaan.
Asiakaskuunteluohjelman rakentaminen oikein
Päätös asiakaskuunteluohjelman luomisesta alkaa ylhäältä. Ylempi johtajisto asettaa esimerkin koko organisaatiolle, ja sen tulisi toimia "sponsorina" asiakaskuunteluohjelman kehityksen ja toteutuksen yhteydessä. Kun ohjelma on käynnistetty, ylempää johtoa ei välttämättä enää tarvita päivittäisessä hallinnassa, mutta se tarkkailee ohjelmaa ja mentoroi sen järjestäjiä.
Asiakaspalvelulla, myyntitiimeillä ja puhelinkeskuksen työntekijöillä on avainrooli kaikissa ohjelman vaiheissa. He ovat tyypillisesti lähimpänä nykyisiä ja mahdollisia asiakkaita. He tuntevat asiakkaiden tarpeet ja odotukset ja saavat yleensä tietää ensimmäisinä, jos jokin menee pieleen.
Viestintä-, brändi- ja markkinointitiimit ovat avainasemassa ohjelman toteuttamisen ja hallinnoimisen kannalta. Mitä paremmin ne tuntevat asiakkaasi sekä näiden tarpeet ja viestintätavat, sitä paremmin henkilökuntasi voi heijastaa tätä ymmärrystä takaisin asiakkaille.
Tuotekehitysryhmät kannattaa sisällyttää VoC-ohjelman luomiseen. He ovat avainasemassa, kun asiakaspalautetta halutaan sisällyttää innovatiivisiin ratkaisuihin.
Onnistuneeseen VoC-ohjelmaan kuuluu neljä pääelementtiä:
- Pyydä asiakaspalautetta. Tämä voidaan toteuttaa eri tavoin, suorasta ja epäsuorasta palautteesta aina johdettuun palautteeseen. Esimerkkejä eri tavoista kerätä palautetta ovat asiakashaastattelut, verkossa oleva kyselyt, live-keskustelut, verkkosivustojen arvostelut, net promoter -pistemäärät sekä kohderyhmät.
- Jaa palautetta koko yrityksessäsi. Kun palaute on kerätty, se tulisi jakaa kaikkien yrityksen sidosryhmän jäsenien kanssa eikä vain johtajien kanssa. Jakamalla palautetta mahdollisimman monen kanssa autat yrityksesi työntekijöitä ymmärtämään asiakkaitasi paremmin.
- Tunnista toimintaa ohjaavat merkitykselliset tiedot. VoC-prosessit perustuvat oletusten sijaan käsiteltyihin tietoihin, mikä helpottaa mitattavien ja toimintoa ohjaavien merkityksellisten tietojen löytämistä toteuttamisen jälkeen.
- Vastaa asiakkaille, jotta voit luoda vahvempia suhteita. Nyt kun yrityksesi ryhmän jäsenet ymmärtävät asiakkaitaan paremmin, on tärkeää toimia nopeasti ja tehokkaasti, jotta voit vastata asiakaspalautteeseen sekä tehdä merkityksellisiä muutoksia.
Yleiset asiakaskuunteluun liittyvät haasteet ja niiden ratkaiseminen
Seuraavassa on yleisiä haasteita, joita yritykset voivat kohdata VoC-ratkaisua toteuttaessa.
- Sitoumuksen tai tuen puute ylemmältä johtokunnalta. Yritykset väittävät haluavansa luoda asiakaslähtöistä liiketoimintaa, mutta kun on aika siirtyä sanoista tekoihin, ylemmän johdon jatkuva sitouttaminen voi olla vaikeaa. Jos näet tällaista tapahtuvan, asiasta kannattaa puhua suoraan. Delegoi ohjelma ylemmän johtotason henkilölle, joka ottaa vastuun ohjelman edistymisestä.
- Asiakkaille puhuminen sellaisella tavalla, jota he eivät ymmärrä. Arvostat asiakaskuuntelua, mutta et edelleenkään puhu asiakkaillesi heidän suosimiensa kanavien tai alustojen kautta. Tai ehkä puhut heille tavalla, joka ei välitä viestiäsi parhaalla mahdollisella tavalla. Varmista, että tunnet asiakkaasi ja että myös tiedät, missä ja miten he haluavat olla vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Markkinointitiimisi tulisi sisällyttää nämä mieltymykset ostajien henkilötyyppeihin ja siirtymäkarttoihin.
- Työntekijöiltä puuttuu päätöksentekovoima toimia palautteen perusteella. Etulinjan työntekijöiden, kuten puhelinkeskuksen työntekijöiden, asiakaspalvelun tai myyjien, on kyettävä tekemään päätöksiä asiakkaille puhuttaessa. He kuulevat ensimmäisinä, jos jokin menee pieleen, minkä lisäksi he voivat suositella antaa asiakkaille suosituksia sellaisilla tavoilla, jotka lisäävät välittömästi brändisi arvoa. Varmista, että heillä on mahdollisuus toimia palautteen perusteella.
Asiakaskuuntelun mittareiden ymmärtäminen
Kuinka voit mitata asiakaskuunteluohjelman menestystä?
Ennen asiakaskuunteluohjelman luontia kannattaa miettiä, miten ohjelman vaikutuksia arvioidaan. Nämä tärkeimmät sidosryhmien jäsenet kannattaa sisällyttää menestyksen arviointiin.
Tuotekehitys
- Ovatko VoC:n merkitykselliset tiedot auttaneet tuotetiimiä luomaan tai priorisoimaan pyyntöjä ominaisuuksista?
- Onko VoC-palaute vähentänyt valitusten määrää tiettyä tuotetta käytettäessä?
Markkinointi
- Ovatko VoC:n merkitykselliset tiedot auttaneet luomaan tehokkaita, kohdistettuja kampanjoita?
- Onko VoC-tiedot sisällytetty ostajien henkilötyyppeihin tai ostajasiirtymäkarttoihin?
Myynti
- Ovatko VoC-tiedot auttaneet myyntitiimejä arvokkaiden asiakkaiden tunnistamisessa?
- Ovatko VoC:n merkitykselliset tiedot auttaneet myyntitiimiä ennakoimaan mahdollisia vastalauseita ja vastaamaan niihin?
Asiakaspalvelu
- Ovatko VoC:n merkitykselliset tiedot vähentäneet negatiivisten asiakasvuorovaikutusten määrää?
- Onko VoC-ohjelma auttanut tukitiimejä tyytymättömien asiakkaiden avustamisessa?
Asiakaskuuntelun mittareiden kerääminen ja tulkitseminen
- Suora palaute. Suoraa asiakaspalautetta voi pyytää reaaliaikaisesti usealla eri tavalla. Suora palaute on tärkeää, koska se kertoo asiakkaille, että yrityksesi kuuntelee heitä aktiivisesti ja on kiinnostunut heidän kokemuksistaan. Menetelmiä saada suoraa palautetta ovat verkkokyselyt tai arvostelut, live-keskustelukyselyt sekä asiakashaastattelut.
- Epäsuora palaute. Epäsuoraa palautetta voi kerätä seuraamalla, mitä asiakkaat sanovat yrityksestäsi, tuotteistasi tai palveluistasi muilla kanavilla tai alustoilla. Voit kerätä näitä merkityksellisiä tietoja asiakkaiden tviittien tai verkkosivulla olevien kolmansien osapuolten arvioiden kautta. Toisin kuin suora palaute, tämä VoC-keräysmenetelmä tapahtuu taustalla.
- Johdettu palaute. Tällä menetelmällä palautetta kerätään katsomalla, miten asiakkaat käyttävät tuotteitasi ja palveluitasi. Voit tarkastella, kuinka pitkään ja kuinka usein he käyttävät alustaasi, kuinka usein he tekevät ostoksia, järjestävätkö he toistuvia maksutapahtumia, kuinka usein he ottavat yhteyttä asiakaspalveluun tai muuhun tukipalveluun ja niin edelleen.
Asiakaskuuntelun mittarit
- Net Promoter Score (NPS). NPS mittaa todennäköisyyttä, jolla asiakas suosittelee tuotetta tai palvelua muille, kuten perheenjäsenille, ystäville tai työtovereille. Tämänkaltaiset suositukset ovat kullanarvoisia.
Seuraavassa on esimerkki NPS-kysymyksestä:
"Asteikolla 0–6 (jossa 6 on ”erittäin todennäköisesti”), kuinka todennäköisesti suosittelisit kokemustesi pohjalta palveluamme, tuotettamme tai yritystämme työtoverille?"
- Asiakkaan työmäärän pisteet (CES). CES pohjautuu siihen, kuinka paljon vaivaa asiakkaan on nähtävä toiminnon – esimerkiksi maksamisen tai ongelman ratkaisemisen – suorittamiseksi. Mitä vähemmän vaivaa ja aikaa toimintoon kuluu, sitä parempi pisteytys on. Hylätty ostoskori on esimerkki siitä, että asiakas päätti ostoksen tekemiseen kuluvan liikaa vaivaa. CES-mittari kertoo siitä, tarvitseeko asiakassiirtymän vaiheita korjata. Tässä on esimerkki CES-kysymyksestä:
"Kuinka paljon olet samaa mieltä seuraavan väittämän kanssa: [Yritys] huolehti siitä, että [osto/palautus]-prosessi oli helppoa."
- Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) tai asiakkaiden kokonaistyytyväisyys (OCS). Tämä mittari kertoo, kuinka tyytyväinen asiakas on kokonaiskokemukseen vuorovaikutuksesta brändisi kanssa. YVoit muotoilla sen määrittämään, onko verkkosivustossa, sovelluksessa tai asiakaspalveluprosessissa jokin vika. Yritykset yleensä esittävät näitä kysymyksiä vuorovaikutuksen päätteeksi. Huomautus: CSAT-pisteytys 3 tai alhaisempi on merkki ongelmasta, joka on korjattava.
Seuraavassa on esimerkki CSAT-kysymyksestä:
"Asteikolla 1–5 (jossa 5 on ”erittäin tyytyväinen”), kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi?"
- Asiakasuskollisuuden indeksi (CLI). CLI lasketaan poimimalla keskiarvo eri kysymyksistä, mukaan lukien NPS-kysymyksestä sekä kahdesta CLI-kysymyksestä (esitetty alla). Tämä mittari osoittaa vastaajien uskollisuuden brändiäsi kohtaan ja kertoo, kuinka todennäköisesti he tulevat palaamaan.
Alla on esimerkki NPS-kysymyksestä:
"Kuinka todennäköisesti suosittelisit?"
Alla on kaksi esimerkkiä CLI-kysymyksistä:
"Kuinka todennäköisestä on, että ostat meiltä taas jotain?"
"Kuinka todennäköistä on, että kokeilet muita tuotteitamme tai palveluitamme?"
Oikean asiakaskuunteluratkaisun valitseminen
Tiedät jo, että yrityksesi kilpailukyvyn edistämiseksi on osattava toimia ripeästi. Siksi valitsemasi vaihtoehdon on sovittava myös myynti- ja markkinointitiimeillesi. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice yhdistää sinut myös siihen, mikä on asiakkaillesi tärkeintä, ja antaa myynti- ja markkinointitiimeillesi yhtenäisen ja reaaliaikaisen näkymän asiakaspalautteesta.
Toimintaohjeet voit olla yhteydessä asiakkaiden kanssa ja kehittää parempia vastineita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.