Mikä on asiakaskokemuksen hallinta?
Asiakaskokemuksen hallinta, josta käytetään myös lyhenteitä CXM tai CEM, on markkinointistrategioiden ja -tekniikoiden järjestelmä, joka keskittyy asiakkaiden aktivointiin, tyytyväisyyteen ja kokemukseen.
CXM:ssä asiakassuhteet eivät tarkoita vain markkinointityökaluja ja -ohjelmistoa, vaan tavoitteena on digitaalinen uudistaminen, jossa asiakkaat ovat aidosti liiketoiminnan keskiössä. Asiakaskokemuksen hallinnassa priorisoidaan asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista hallintaa ja yksilöintiä, ja se tehdään laajamittaisesti ja reaaliaikaisesti missä tahansa kanavassa.
Miten CRM ja CXM eroavat toisistaan?
CXM sekoitetaan usein asiakkuudenhallintaan (CRM), sillä niillä on joitakin samankaltaisia perustoimintoja. Vaikka niiden välillä on jonkin verran päällekkäisyyksiä, CXM ei ole vain uudelleennimetty perinteinen CRM vaan asiakkuudenhallinnan seuraava vaihe. Siinä missä CRM koskee lähinnä sisäisten liiketoimintaprosessien optimointia, CXM on monella tavoin tätä asiakaskeskeisempi. Siinä on uusia tekniikoita sekä prosesseja, strategioita ja asiakaskeskeinen suunnittelu.
CXM käyttää erilaista tekniikkaa kuin perinteinen CRM, ja sen etuna on asiakassuhteiden luonnin lisäominaisuudet. Siinä missä CRM:t keräävät tietoja manuaalisesti tai eränä tehtävinä vienteinä, aidossa CXM:ssä käytetään reaaliaikaista tietovirtaa, jolla saadaan yksityiskohtaisia tietoja asiakkaan mieltymyksistä ja toiminnasta.
Myös CXM:n strategia ja prosessit ovat perinteistä CRM:ää laaja-alaisempia. Yritys, joka haluaa parantaa asiakaskeskeisyyttä, määrittää CXM:n avulla prosesseja seuraamaan, valvomaan ja hallitsemaan asiakkaiden kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta ja asiakkaiden aktivointia.
Koska CXM on sekä joukko tekniikoita että joukko prosesseja ja koska tiedot eivät siiloudu, CXM:n avulla voidaan toteuttaa aito kanavienvälinen asiakaskokemus.
CRM
Tarjoaa määrällisiä merkityksellisiä tietoja ja käyttää suhteellisen yleisluonteista tietoanalyysia, jossa asiakkaita tarkastellaan tilastojen, tietojen ja trendien perusteella.
Keskittyy toiminnallisiin liiketoiminnan parannuksiin kannattavuuden edistämiskeinona.
Parantaa asiakaspalvelua erilaisten kanavienvälisten integraatioiden kautta.
CXM
Tarjoaa laadullisia merkityksellisiä tietoja ja yhdistää suhdetiedot asiakkaan koko elinkaaren ajalta priorisoiden asiakaskokemuksia.
Keskittyy asiakkaan aktivointiin kannattavuuden edistämiskeinona.
Ennakoi ja reagoi nopeasti asiakkaiden tarpeisiin sekä vaikuttaa asiakaskokemukseen tekoälyn ja käytettyjen CRM-tietojen avulla.
Miksi asiakaskokemuksen hallinnalla on merkitystä?
Vaikka asiakaskokemuksen tehokas hallinta näyttää hyvältä ja on julkisuuskuvan kannalta edullista, asiakkaiden kokemuksiin keskittyminen ja tekniikan inhimillistäminen auttaa luomaan tilanteita, joissa kaikki voittavat – niin sinä kuin asiakkaatkin.
Asiakaskokemuksesta on tullut kaikenlaisissa yrityksissä keskeinen erottava tekijä kilpailluilla ja kiinteästi toisiinsa liittyvillä maailmanlaajuisilla markkinoilla. Siinä missä lopputulos voi näkyä yrityksessä liidien luontina, niiden muuntamisina tai brändille pitkään uskollisina pysyvinä asiakkaina, myös asiakas voittaa, sillä asiakkaat saavat monipuolisia yksilöityjä kokemuksia, tyytyväisyys paranee ja suhde brändiin on palkitseva.
Asiakaskokemuksen hallinta auttaa seuraavissa:
Asiakkaiden entistä parempi ymmärtäminen
- Sisältää laajennetun näkymän, jossa on tietoja asiakkaan toiminnasta ja mieltymyksistä kaikissa kosketuspisteissä.
- Sallii entistä yksityiskohtaisemmat segmentit, joilla asiakkaille voidaan tuottaa heidän edellyttämänsä entistä henkilökohtaisemmat kokemukset ja jotka lisäävät muuntoja.
Asiakasuskollisuuden ja asiakkaiden pysyvyyden parantaminen
- Tuottaa mukautettuja kokemuksia ja luo saumattomia asiakassiirtymiä, kun käytössä on kehittynyt markkinoinnin automaation ohjelmisto.
- Edistää entistä syvempiä ja pitkäkestoisempia asiakassuhteita älykkään palvelun, tuotesuositusten ja asiakasuskollisuuden kannustimien avulla.
Kilpailuedun ylläpitäminen
- Tehostaa toimintaa, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja pienentää asiakasvaihtuvuutta.
- Nostaa tarjousten voittoprosenttia ja pienentää palvelukustannuksia.
Aloitteiden onnistumisen mittaaminen
- Kerää ja tulkitsee paljon suurempia tietomääriä, jolloin aktivointitoimien onnistumiseen saadaan entistä tarkempi näkyvyys.
- Auttaa tekemään tietoon pohjautuvia asiakaskeskeisiä liiketoimintapäätöksiä.
CXM ja voittoa tavoittelemattomat järjestöt
UNICEF Netherlands aktivoi lahjoittajia parantamaan miljoonien lasten elämää
CXM ja terveydenhuolto
MVP Health Care tekee jäsenten tukikokemuksista yksilöllisiä ja edistää yhteisöjen hyvinvointia
CXM ja teknologiayritykset
Teknologiakumppani ACTUM Digital auttaa yrityksiä yhdistämään BI-tietoja ja hajottamaan tietosiiloja
CXM ja energia-ala
Ranskalaiset energiajohtajat edistivät kestävän kehityksen mukaista energiasuunnittelua uudistamalla asiakaskokemuksen
6 kysymystä asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston arviointia varten
Riippumatta siitä, tutustutko yleisesti asiakaskokemuksen hallintaan vai etsitkö sopivaa yritykseen ostettavaa asiakastietoympäristöä, seuraavat kuusi keskeistä kysymystä koskevat kaikkia CXM-ohjelmistoja, -tekniikoita ja -prosesseja.
-
Rikastetaanko asiakasprofiileja reaaliaikaisilla tiedoilla?
CXM-tekniikan on yhdistettävä kaikki tiedot, niin toiminta-, tapahtuma- ja taloushallintotiedot kuin operatiiviset tiedotkin, yhdeksi reaaliaikaiseksi asiakasprofiiliksi. Hyvä CXM-järjestelmä hakee ja yhtenäistää tietoja eri sijainnista ja antaa siepata kaikki kyseiset tietopisteet reaaliaikaisesti. Mitä yhtenäisempiä, reaaliaikaisempia ja yhdistetympiä asiakasprofiilit ovat, sitä perusteellisempia toimintaa ohjaavia merkityksellisiä tietoja saadaan. -
Integroituuko nykyinen ekosysteemi?
Kaikkiin asiakaskokemuksen hallintajärjestelmäpalveluihin pitäisi sisältyä avoin ja laajennettava tekniikkaympäristö. Tämän ympäristön on tuettava asiakaskokemussovelluksia, yhtä tietomallia ja avointa ekosysteemiä, jonka avulla voidaan tuottaa asiakkaille uusia ja innovatiivisia kokemuksia sekä erottautua kilpailijoista. -
Sopeuttaako ja laajentaako ohjelmisto mukauttamista?
Hyvällä CXM-järjestelmällä voi testata ja optimoida reaaliaikaista mukauttamista jatkuvasti. Se auttaa muodostamaan erinomaisia kokemuksia nopeasti ja toteuttaa laaja-alaisesti mukautetun sisällön seuraavan aallon älykkään ohjelmiston avulla. -
Salliiko ohjelmisto kanavienvälisen asiakassiirtymien hallinnan?
CXM-ohjelmisto auttaa sujuvoittamaan asiakassiirtymää ja sallii kokemusten suunnittelun, yhdistämisen, toimittamisen ja hallinnan erilaisissa kanavissa puhelinkeskuksista perinteisiin myymälöihin, sähköpostiin, sosiaaliseen mediaan, verkko- ja mobiilisovellukseen sekä kaikenlaisiin tapoihin, joilla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa. -
Onko ohjelmistossa kasvua edistäviä älykkäitä ominaisuuksia?
Riippumatta siitä, onko kyse valtavan asiakastietomäärän jäsentämisestä, toistuvien prosessien automatisoinnista vai ostajakokemuksien mukauttamisesta ja asiakassiirtymien hallinnasta, reaaliaikaiset, ennakoivat analytiikka- ja koneoppimisominaisuudet ovat kaikenlaisten CXM-menetelmien lähtökohta. Modernit tekoälytekniikat, kuten asiakastietoympäristöt, ovat keskeisiä tämän hetkisiä tarpeita tuettaessa ja tulevia asiakassuhdetavoitteita toteutettaessa. -
Edistääkö ohjelmisto luottamuksen rakentamista ja asiakkaan yksityisyyden varmistamista?
Hyvä asiakaskokemuksen hallinta edellyttää asiakkaan luottamuksen edistämistä ja arkaluonteisten tietojen turvaamista. Tarkastele huolellisesti kunkin CXM-tekniikan osalta, että tietosuoja- ja tietoturvaominaisuudet ovat hyvät. Selvitä myös, onko saatavana toimialakohtaista vaatimustenmukaisuussäädöksiä koskevaa tukea.
Palkitsevien asiakassuhteiden luonti Dynamics 365:n avulla
Siirry asiakaskokemuksen hallinnan seuraavaan vaiheeseen ja lue, miten kullekin asiakkaalle voidaan toimittaa oikea viesti oikeaan aikaan oikeassa kanavassa.
Selvitä, miten voit muodostaa monipuolisia ja mukautettuja ostajakokemuksia ja hallittuja monikanavaisia siirtymiä, jotka aktivoivat ja vahvistavat asiakaskokemusta.
Kokeile Dynamics 365 Customer Insightsia maksutta 30 päivän ajan
Tarjoa mukautettuja ja yhdistettyjä asiakassiirtymiä reaaliaikaisesti käyttämällä tekoälyä ja merkityksellisiä tietoja. Toimintaohjeet:
-
Tehosta asiakasvuorovaikutusta tekoälypohjaisella kanavan valinnalla.
-
Kokeile A/B-testausta suorituskyvyn parantamiseksi.
-
Optimoi erilaisia markkinoinnin työnkulkuja, kuten sisällön ja siirtymän luontia, ja säästä aikaa Dynamics 365 Copilotin avulla.
Dynamics 365 Customer Insights
Aloitetaan
Anna sähköpostiosoitteesi ja aloita maksuttoman kokeiluversion käyttö. *