Siirry pääsisältöön

Dynamics 365:n Ota yhteyttä myyntiin -pienoissovellus

Kasvomaskia käyttävä nainen katsoo toimistossa kannettavaa tietokonetta

Mitä asiakassiirtymäkartan luonti on?

Asiakassiirtymäkartta visualisointi niistä vaiheista, joita asiakas tekee, kun hän suorittaa tietyn toiminnon, kuten suorittaa myynnin loppuun, rekisteröityy tuotteen kokeiluversioon tai tilaa uutiskirjeen. Mitä enemmän vaiheita tietyn toiminnon suorittamien edellyttää, sitä yksityiskohtaisempi asiakassiirtymäkartta on.

ESITTELY

Koska tavoitteena on asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen parannus, asiakassiirtymäkartat auttavat ylläpitämään asiakaskeskeisyyttä, määrittämään pullonkaulat tai siilot ja havaitsemaan nopeasti korjattavat kohdat. Yrityksillä on usein useita asiakassiirtymäkarttoja, ja niistä kukin vastaa tiettyä aluetta, jossa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen tai brändin kanssa.

Asiakassiirtymäkartan luontityökaluja on monissa CRM-järjestelmissä. Asiakassiirtymäkartta voidaan luoda myös erillisellä ohjelmistolla tai erillisillä työkaluilla tai jopa kirjoittamalla se paperille.

Asiakassiirtymäkartan käytön edut

Asiakassiirtymäkartan tekeminen on hyvä harjoitus, jonka avulla saadaan lisätietoja kanavan suorituskyvystä, asiakkaan aktivoinnista ja asiakkaan tarpeista. Asiakassiirtymäkartan tekemisestä on esimerkiksi seuraavat edut:

Kanavan suorituskyvyn selvittäminen

Auta määrittämään pullonkaulat tai havaitsemaan merkittävät onnistumiset. Visualisointi helpottaa niiden alueiden tunnistamista, joihin on kiinnitettävä huomiota.

Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen

Tutustu entistä perusteellisemmin asiakaskokemukseen.

Päätöksenteon parantaminen

Anna suoria merkityksellisiä tietoja, joiden avulla voidaan määrittää asiakkaan todellisen kokemuksen perusteella, mitä seuraavaksi tehdään.

Asiakaskokemuksen parantaminen

Jatkuva tarve parantaa asiakaskokemusta voi tehostaa myyntiä ja kasvattaa asiakasuskollisuutta. Asiakassiirtymäkartan tekeminen voi puolestaan olla keskeinen osa tätä toimintaa.

Minkälainen asiakassiirtymäkartta kannattaa luoda?

Yllättävää kyllä, asiakassiirtymäkartan tekemiseen ei ole yhtä oikeaa mallia tai tapaa, mikä johtuu siitä, että seurannan kohde määräytyy yrityksen ja asiakkaiden mukaan. Asiakassiirtymäkarttoja on kuitenkin muutamia yleisiä tyyppejä.

Nykyinen tila

Koska nykyisen tilan asiakassiirtymäkartat sisältävät laajan yleiskatsauksen kaikista tavoista, joilla asiakas on vuorovaikutuksessa yritykseen, niitä käytetään eniten. Nykyisen tilan asiakassiirtymäkarttoja käytetään usein seuraavissa tilanteissa:

  • Käyttökokemus

    Seuraa, miten asiakas käyttää sivustoa, sovellusta tai ohjelmistoa.

  • Markkinoinnin ja myynnin automatisointi

    Seuraa, miten asiakas siirtyy, kun hän etsii tietoja tuotteesta tai palvelusta ja tulee asiakkaaksi.

  • Asiakaskokemus

    Seuraa asiakassuhteen koko elinkaarta tietoisuudesta ja hankinnasta toimitukseen ja palveluun.

Ajankohta.

Tiettyyn ajankohtaan keskittyvät asiakassiirtymäkartat painottavat asiakkaan asennetta ja ajattelutapaa seuraamalla toimintoja, asennetta ja aktivointikohtia sekä antamalla yksilöllisiä asiakaskohtaisia merkityksellisiä tietoja.

Tuleva tila

Tulevan tilan asiakassiirtymäkarttoja käytetään suunniteltaessa tulevaa tuotetta tai kokemusta. Ne auttavat suunnittelemaan ja valmistelemaan toivotunlaisen asiakaskokemuksen.

Palvelusuunnitelma

Toisen asiakassiirtymäkartan kanssa yhdessä käytettävä palvelusuunnitelma toimii lisäkerroksena, ja sen avulla selvitetään, mitä järjestelmiä tarvitaan, jotta toivottu asiakaskokemus voidaan toteuttaa.

Asiakassiirtymäkartan luominen

Valmistelu: vaikutusalueen määrittäminen

  • Mistä haluat saada tietoja? Selkeiden tavoitteiden määrittäminen heti projektin alussa auttaa määrittämään toimintojen laajuuden ja kohdealueen. Määritä, mistä haluat saada tietoja, sillä se auttaa päättämään, mitä tietoja halutaan kerätä.
  • Mistä käyttötilanteista olet kiinnostunut? Mieti, missä tilanteissa haluat saada lisää merkityksellisiä tietoja asiakassiirtymästä. Suunnittele myynnistä käyttökokemukseen tilanteet, joista haluat tehdä kartan.
  • Mitkä kanavat ovat mukana? Mistä tiedoista olisi hyötyä tavoitteiden perusteella? Tee luettelo tiedoista, joita tarvitset jokaisesta mittavasta kanavasta.
  • Selvitä, kuinka monta asiakassiirtymäkarttaa on tehtävä. Asiakassiirtymäkarttojen avulla voi saada merkityksellisiä tietoja monenlaisista käyttötilanteista, ja vaikka työtä on paljon, siitä ei kannata lannistua. Aloita hitaasti ja priorisoi, sillä voit muodostaa lisää asiakassiirtymäkarttoja myöhemmin.

Vaihe 1 – Käyttäjän henkilötyyppien luominen Asiakkaan taustatietojen selvittäminen

Kuka asiakas on? Varaa aikaa siihen, että voit kirjata muistiin kaiken, mitä tiedät asiakkaasta. Yksityiskohdat, motivaatiot ja mitä asiakas tekee päivän aikana. Anna mahdollisimman paljon taustatietoja, sillä mitä enemmän sinulla on tietoja asiakkaasta, sitä tarkemman asiakassiirtymäkartan pystyt luomaan.

  • Jäsennä esimerkiksi kipupisteet, tavoitteet ja tarpeet. Mitä ongelmia asiakkaalla on prosessin aikana? Mitkä ovat asiakkaan tavoitteet? Mitä asiakas tarvitsee? Selvitä, mitkä ovat tärkeimmät kipupisteet, jotka saavat asiakkaan toimimaan.

Vaihe 2 – Asiakassiirtymän muodostaminen

  • Luo malli. Asiakassiirtymä etenee usein visualisoinnin mukaisesti joko ruudukossa tai taulukossa, mutta se voi olla myös prosessi. Voit päättää itse, minkä vaihtoehdon valitset. Tavoitteena on luoda rakenne, joka vastaa loogisesti asiakaskokemusta ja jolla saadaan toivottu määrä tietoja.
  • Suunnittele jokainen kosketuspiste. Kosketuspisteitä ovat kaikki ajankohdat tai paikat, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Kyse voi olla esimerkiksi tapaamista paikan päällä, verkon käytöstä tai puhelusta. Kirjaa jokainen kosketuspiste ja aseta ne sitten mallissa järjestykseen.
  • Lisää yksityiskohtia. Tarkenna, mitä asiakkaan on tehtävä kussakin kosketuspisteessä. Sisällytä se, mitä asiakas ajattelee, tekee, tuntee ja kokee. Nämä tiedot ovat erittäin arvokkaita selvitettäessä kitkaa aiheuttavia alueita ja etsittäessä tapoja, joilla asiakaskokemusta voidaan parantaa.

Vaihe 3 – Asiakassiirtymän analysoiminen

  • Arvioi asiakaskokemus. Kun arvioit työtäsi, tarkenna, miten asiakaskokemus ja yrityksen visio kohtaavat. Toteutuvatko odotukset? Huomaatko jotakin, johon on reagoitava?
  • Tunnista pullonkaulat tai kitkan aiheet. Mitä esteitä asiakkailla on tuottamassasi kokemuksessa? Mikä aiheuttaa eniten kitkaa? Mitä on tehtävä näiden tietojen määrittämisen jälkeen, jotta asiakaskokemusta voidaan parantaa?

Vaihe 4 – Ongelma-alueiden ratkaiseminen

  • Tee asiakassiirtymän kitkaa vähentäviä toimia. Kun asiakkaan siirtyminen kokemuksessa on visualisoitu, saat hyvän käsityksen siitä, mitä on parannettava.

Asiakassiirtymäkartan luontityökalujen käytön etuja

Asiakassiirtymän muodostamisen ei tarvitse olla hankalaa. Asiakassiirtymäkartan luontityökalut sisältyvät usein {{hyperlink}}-ohjelmistoon, mikä sujuvoittaa asiakassiirtymäkartan luonti- ja jakamisprosessia. Niistä on apua seuraavissa:

  • Reaaliaikainen näkymä auttaa toimimaan ennakoivasti

    Muodosta reaaliaikaisia, digitaalisia asiakassiirtymiä, joilla saadaan tarkkaa ja ajantasaista tietoa suppilon suorituskyvystä. Tällä tavoin tiimi voi toimia oikein.

  • Yksilöivien myyntiputkien luonti asiakkaan toiminnan perusteella

    Mahdollisuus skaalata, pivotoida ja muodostaa yksilöiviä näkymiä auttaa mukauttamaan asiakassiirtymäkartat siten, että merkityksellisimmät tiedot näkyvät niissä.

  • Sujuvien ja mukautettujen kokemusten tuottaminen asiakkaille

    Segmenttien mukaan järjestettyjen reaaliaikaisten asiakassiirtymien muodostaminen tuottaa yksilöiviä ja mukautettuja kokemuksia.

  • Asiakaskokemuksen parantaminen kaikissa kosketuspisteissä

    Asiakassiirtymäkartat auttavat määrittämään ongelma-alueet, jotka on ratkaistava. Tällä tavoin voit kehittää asiakaskokemusta jatkuvasti.

  • Asiakassiirtymien muodostaminen nopeasti kätevässä ja helppokäyttöisessä liittymässä

    Siinä missä paperilla tehtävien staattisten asiakassiirtymien valmistelu vie aikaa, asiakassiirtymäkartan luontityökaluilla asiakassiirtymien muodostaminen kestää vain muutaman minuutin.

Oman asiakassiirtymäkartan luominen

Asiakassiirtymäkarttojen avulla saadaan arvokkaita merkityksellisiä tietoja asiakkaista ja luodaan mukautettuja asiakaskokemuksia. Aloita asiakassiirtymien hallinta vaikka heti käyttämällä Dynamics 365 Marketingiin sisältyviä asiakassiirtymäkartan luontityökaluja.