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Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients ?

Largement reconnue comme l’étape suivante en matière de technologie du marketing, la plateforme de données clients est la solution au problème des systèmes de données clients déconnectés. La plateforme de données clients est essentielle pour fournir l'engagement adéquat à la personne appropriée au moment opportun. Elle permet également de personnaliser chaque point de contact client, du marketing au service, en passant par la vente.

Le problème des données clients

Pour comprendre les avantages qu'une plateforme des données clients peut apporter à votre entreprise, il est important de comprendre en quoi des données clients déconnectés constituent un frein.

La prolifération des canaux et des types de données a généré une explosion des données clients. Ces données abondantes sont généralement collectées par des systèmes séparés, ou compartimentés, qui peuvent les stocker, mais pas les interpréter.

Les données clients couvrent tout, depuis les impressions publicitaires anonymes jusqu’aux achats connus, l’utilisation des produits et les interactions avec le service client. Il existe trois types principaux de données clients :

  • Comportementales : générées par les interactions entre un client et une entreprise au moyen d'appareils connectés à Internet. Ce type de données permet d'assurer le suivi des sites visités, des applications téléchargées ou des jeux exécutés.
  • Démographiques : informations socio-économiques comme l'âge, le sexe, la population, l'origine ethnique, les revenus, le niveau d'éducation, les intérêts et l'emploi.
  • Transactionnelles : documentent un échange, un accord ou un transfert entre des organisations et/ou des individus. Présentent généralement un intérêt commercial ou juridique et peuvent inclure des transactions telles que des achats, des retours, des paiements, des inscriptions, des réservations et des abonnements.

Le problème des données clients compartimentées est qu'elles ne permettent pas de déterminer facilement qui sont vos clients, ce qu'ils font et ce qu'ils veulent. Sans perspectives sur votre cœur de métier, générées par des données, la prise de décisions est limitée et moins efficace.

Chaque catégorie de données clients peut être utilisée pour améliorer l’engagement avec les clients, qu'ils soient nouveaux ou existants. Cependant, pour que les données clients soient utiles, elles doivent être décompartimentées, unifiées et accessibles.

Pourquoi une plateforme de données clients ?

En bref, une plateforme de données clients permet d'apporter une solution au problème des données clients. Il s’agit d’une base de données unifiée qui centralise les données clients provenant des différentes sources et qui est accessible par les autres systèmes. La plateforme de données clients ne se contente pas d'agréger ces données, loin de là. Elle est conçue pour analyser ces données issues de multiples sources et pour fournir des informations exploitables, des recommandations et une vue holistique de chaque client, à partir des données collectées à chaque étape du parcours de l'acheteur.

Les clients attendent et exigent des expériences personnalisées et le seul moyen de fournir cela est de mieux comprendre ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. Une plateforme de données clients offre les fondements de cette compréhension plus approfondie. Elle peut être utilisée pour améliorer et enrichir l'ensemble des points de contacts clients :

Profil marketing des clients : fournissez des approches ciblées sur l'ensemble des canaux, avec des contenus pertinents et des campagnes qui augmentent la probabilité de conversions, améliorent le retour sur investissement marketing et constituent un avantage concurrentiel.
Profil commercial des clients : créez des segments détaillés et personnalisez vos interactions commerciales avec des informations contextuelles, telles que le statut de fidélité, la fréquence des achats, les dépenses et les achats récents, afin d'optimiser chaque opportunité de vente.
Service : équipez vos conseillers du service clientèle avec des profils de clients à 360 degrés, afin qu’ils puissent fournir un support proactif et omnicanal afin que les clients se sentent compris et valorisés.

Les avantages d'une plateforme de données clients

Une plateforme de données clients peut apporter, à votre organisation, de nombreux avantages, en plus de ceux répertoriés ci-dessus :

  • Flexibilité et agilité : les plateformes de données clients vous offrent une plus grande souplesse pour répondre aux tendances en matière de technologies et de comportements des consommateurs, en constante évolution. Vous pouvez créer une pile technologique sur une base de données solide qui fonctionne de manière transparente avec les autres systèmes que vous utilisez.
  • Intelligence artificielle et machine learning : à moins de disposer, en interne, d'une équipe dédiée d'experts en intelligence artificielle, les fonctionnalités avancées en intelligence artificielle et en machine learning, telles que le traitement du langage naturel, les recommandations prédictives et les analyses intelligentes, présentent un coût prohibitif lorsqu'ils s'agit de les développer et de les mettre en œuvre vous-même. Ces fonctionnalités sont intégrées à certaines plateformes de données clients et offrent un avantage supplémentaire : des prédictions et analyses plus précises qui, autrement, seraient impossibles à déceler.
  • Efficacité accrue : les plateformes de données clients intègrent facilement les données provenant de sources disparates, sont plus fiables que les systèmes personnalisés et sont plus faciles à mettre à jour. Alors qu’un système propriétaire est gourmand en ressources et nécessite une maintenance et un dépannage constants, la plateforme de données clients centralise les audiences et les règles métier de manière à ce qu’elles puissent être appliquées à tous les outils que vous utilisez. Cela permet de gagner du temps et nécessite, de la part du service informatique, moins d'efforts pour gérer et actualiser la solution.
  • Accessibilité des données : une plateforme de données clients fournit une source centrale, accessible et utile de données clients, qui peut être utilisée par plusieurs services pour contribuer au développement de votre entreprise. Du marketing à la vente, en passant par le service clientèle et la Business Intelligence, la plateforme de données clients fournit une source fiable, unique et précise dont vous aurez besoin pour stimuler votre croissance.

Ce qui différencie la plateforme de données clients

Certes, la plateforme de données clients partage certaines similitudes avec d’autres solutions de données clients. Toutefois, il est important de comprendre en quoi une plateforme de données clients diffère des autres systèmes que vous utilisez peut-être déjà.

Différence entre une plateforme de données clients et une solution CRM

Les plateformes de données clients et les solutions de gestion de la relation client (CRM) ont en commun de collecter les données clients. Mais la plateforme de données clients dresse un profil client unifié, compilé à partir de plusieurs sources de données en ligne et hors connexion. Quant à la solution CRM, elle stocke uniquement ce que l'on appelle des données propriétaires, autrement dit les interactions directes entre le client et l'entreprise.

Différence entre une plateforme de données clients et une plateforme de gestion des données

Les plateformes de données clients regroupent des informations d'identification personnelle (PII), telles que des noms, des adresses e-mail et postales, ainsi que des numéros de téléphone de personnes anonymes ou connues. Les plateformes de gestion des données, elles, fonctionnent uniquement avec ce que l'on appelle des données tierces, ou des données anonymes en ligne, telles que des cookies, des données d'appareils et des adresses IP.

En termes de fonctionnalités, la plateforme de données clients s'avère plus complète que les solutions CRM et les plateformes de gestion des données, étant donné qu'elle intègre les données issues des sources propriétaires, secondaires et tierces. Cela signifie qu’elle incorpore les informations des solutions CRM et de gestion des données dans le but de fournir une vue complète sur chaque client afin que vous puissiez trouver toutes les informations dont vous avez besoin à partir d’une seule application.

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