Comment tirer le meilleur parti d’un logiciel CRM

Si vous vous sentez un peu perdu pour identifier le meilleur CRM à mettre en œuvre, voici quelques conseils qui vous aideront à trouver le meilleur logiciel pour vous, vos clients et votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

CRM est une catégorie de solutions logicielles qui couvre différents systèmes de gestion client (comme les ventes, le service après-vente et le marketing) et leur permet de travailler ensemble. Ces solutions simplifient vos processus d’entreprise et connectent les données clients pour vous aider à construire des relations, accroître la productivité et améliorer l’implication des clients.

Après avoir effectué quelques recherches, vous aurez une bonne idée de ce que vos clients recherchent, ainsi que des outils que vous devriez fournir à vos agents pour les aider à être plus efficaces.

Quelle solution de gestion de la relation client convient à votre entreprise ?

Les solutions CRM permettent de rationaliser les flux de travail, d’accroître la collaboration, d’améliorer la communication et d’offrir une meilleure expérience client aux entreprises de toutes tailles. Les systèmes CRM ne sont plus seulement un outil pour les grandes entreprises. Les petites entreprises peuvent trouver des solutions qui répondent à leurs besoins et suivent leur évolution. Une solution de gestion de la relation client pourrait convenir parfaitement si votre entreprise pouvait bénéficier d’un moyen unique et centralisé pour :

• Bénéficier d’une vue globale sur vos clients.
• Connecter les ventes et le marketing.
• Conclure plus de contrats.

Découvrez comment une solution CRM unifie vos process

Un outil efficace de gestion de la relation client permet d’automatiser les tâches, fournit des informations et améliore le service clientèle. Il devrait pouvoir couvrir les tâches de base requises par votre société, tout en assurant que tous les composants s’intègrent et fonctionnent entre eux. Voici trois scénarios qui décrivent comment un système CRM moderne peut aider à optimiser et à connecter vos systèmes de vente, de marketing et de service après-vente.

Connecter le marketing et les ventes

Les composantes ventes et marketing peuvent coopérer pour vous aider à mieux comprendre les besoins du client et acheminer ceux-ci vers le bon canal marketing. Voici des exemples de la manière donc ces deux fonctions peuvent fonctionner ensemble et vous aider à :

• Établir un lien avec les acheteurs au bon moment en passant par leurs canaux préférés.
• Déterminer quels types de messages envoyer aux clients et quand le faire.
• Donner la priorité et viser les bons prospects en assurant un transfert en douceur entre les équipes de marketing et des ventes.

Augmentez la productivité du service des ventes

Le logiciel CRM adapté permet à vos équipes de vente de trouver et de privilégier les bons prospects, ainsi que de disposer des informations pertinentes à tout moment dans leurs interactions avec les clients, où qu’ils se trouvent. Ces systèmes peuvent fonctionner ensemble pour :

• Prévoir les futures ventes et budgets pour pouvoir planifier en conséquence.
• Aider vos agents à rationaliser les processus de vente : depuis le contact initial jusqu’à la conclusion de la vente.
• Centraliser les données clients pour que les agents aient accès aux informations en temps réel et puissent fournir des solutions plus rapidement.
• Fournir des applications mobiles à vos équipes de vente, compatibles avec différents navigateurs et appareils.

Créez de meilleures relations avec les clients

Rassembler le service clientèle et les ventes vous aidera à déterminer et à prédire les préférences de vos clients, ainsi qu’à faciliter l’interaction et la relation de confiance avec vos acheteurs lorsqu’ils font affaire avec vous. Lorsque ces deux solutions se combinent, elles peuvent vous aider à :

• Obtenir des informations détaillées sur le parcours des clients afin de pouvoir répondre à leurs attentes.
• Fournir des applications mobiles à vos clients et aux membres de votre personnel, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
• Offrir aux clients un portail en libre-service et facile d’utilisation pour qu’ils puissent contrôler leurs données et trouver rapidement des réponses à leurs questions.

Découvrez les autres avantages des logiciels CRM

Profitez d’une visibilité totale sur vos clients

Transformez les données en informations exploitables pour assurer la satisfaction de vos clients ou pour communiquer avec de nouveaux prospects. D’autres avantages incluent la capacité de :

• Suivre les ventes déjà effectuées et l’historique des achats.
• Offrir des avantages aux clients fidèles.
• Identifier les futurs prospects.

Utilisez une plateforme commune

Un logiciel CRM regroupe les fonctions disparates des logiciels de relation client pour une gestion transparente. Les autres avantages de la plateforme commune incluent, entre autres :

• Tableaux personnalisables qui offrent une analyse décisionnelle actualisée.
• Centralisation des données clients, que ce soit en local ou dans le cloud.
• Options qui activent la croissance sur d’autres marchés internationaux.
• Intégration aisée avec d’autres solutions logicielles.

Gardez une certaine visibilité de vos clients

Plus vous connaissez les préférences de vos clients, plus vous êtes susceptible de gagner leur confiance et, in fine, leur loyauté. Permettre à votre équipe de voir ce qui fonctionne auprès des clients vous donnera l’avantage face à la concurrence. Mettez le client au centre de vos activités à l’aide du logiciel CRM :

• Créez des messages personnalisés pour les clients en fonction de leurs besoins.
• Paramétrez des invites pour que les agents (au bureau et sur le terrain) puissent connaître la fréquence à laquelle un client a été contacté et quelles sont les informations reçues.
• Découvrez la manière dont les clients préfèrent être contactés : réseaux sociaux, e-mail, SMS ou appel téléphonique.

Proposez des portails aux clients

Les portails en libre-service en ligne permettent aux clients de contrôler leurs données, les aident à obtenir des informations sur les produits et leur permettent de suivre l’activité de leur compte. Les entreprises ont compris que la mise en place d’un portail d’entreprise en ligne jouait un rôle important non seulement pour le personnel, mais également pour les clients afin de faciliter les interactions avec eux. Voici trois autres raisons pour lesquelles les portails destinés aux clients sont intéressants :

1. Les clients peuvent créer et passer en revue les demandes. Qu’il s’agisse d’une demande d’assistance ou d’informations sur une commande, vous pouvez configurer votre portail client pour que vos clients obtiennent des réponses rapides et faciles. Cela réduit également le nombre de fois où ils doivent vous contacter pour résoudre des problèmes.
2. Les clients prennent leurs données en charge. Chargez vos clients de la mise à jour de leurs données personnelles. Celles-ci seront non seulement plus précises mais vos équipes pourront également s’affranchir de la gestion des données clients.
3. Contact automatisé. Formulaire de contact utilisé pour entrer les informations dans la base de données, accessible aux membres du personnel à tout moment. Vous pouvez maintenant automatiser les formulaires de contact pour répondre rapidement aux clients, mais également lancer des campagnes de renforcement de la relation avec les prospects et des workflows connexes.