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Comment tirer le meilleur parti du logiciel CRM

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) ne permet pas simplement de choisir des solutions pour les ventes et l'automatisation de services ; il donne également la possibilité d'établir une meilleure connexion avec les clients et de susciter une meilleure implication de ceux-ci, d'anticiper le parcours de l'acheteur et de trouver des moyens pour mieux répondre à leurs besoins que la concurrence.

Si vous vous sentez un peu dépassé dans la recherche de la meilleure solution CRM à mettre en œuvre, voici quelques conseils qui vous aideront à trouver le logiciel qui convient le mieux à vous, à vos clients, ainsi qu'à votre entreprise.

Qu'est-ce que le logiciel CRM ?

CRM est une catégorie de solutions logicielles qui couvre différents systèmes de gestion client (comme les ventes, le service après-vente et le marketing) et leur permet de travailler ensemble. Ces solutions simplifient vos processus d'entreprise et connectent les données clients pour vous aider à construire des relations, accroître la productivité et améliorer l'implication des clients.

Après avoir effectué quelques recherches, vous aurez une bonne idée de ce que vos clients recherchent, ainsi que des outils que vous devriez fournir à vos agents pour les aider à être plus efficaces.

Découvrez comment les logiciels CRM fonctionnent ensemble

Un outil de gestion efficace de la relation client permet d'automatiser les tâches, fournit des informations et améliore le service client. Il devrait pouvoir couvrir les tâches de bases requises par votre entreprise tout en assurant que tous les composants s'intègrent et fonctionnent entre eux. Voici trois scénarios qui décrivent comment un système moderne CRM peut aider à optimiser et à connecter vos systèmes de vente, de marketing et de service après-vente.

Connectez le marketing et les ventes

Les composantes ventes et marketing peuvent coopérer pour vous aider à mieux comprendre les besoins du client et acheminer ceux-ci vers le bon canal marketing. Voici des exemples de la manière donc ces deux fonctions peuvent fonctionner ensemble et vous aider :

  • Établir un lien avec les acheteurs au bon moment en passant par leurs canaux préférés.
  • Déterminer quels types de messages envoyer aux clients et quand le faire.
  • Donner la priorité et viser les bons prospects en assurant un transfert en douceur entre les équipes de marketing et des ventes.

Augmentez la productivité du service des ventes

Le logiciel CRM adapté permet à votre équipe de vente de trouver et de privilégier les bons prospects, ainsi que de fournir des informations quand et là où votre équipe des ventes entre en contact avec des clients. Ces systèmes peuvent fonctionner ensemble pour :

  • Prévoyez les futures ventes et budgets pour pouvoir planifier en conséquence.
  • Aidez vos agents à rationaliser les processus de vente : depuis le contact initial jusqu'à la conclusion de la vente.
  • Centralisez les données clients pour que les agents aient accès aux informations en temps réel et puissent fournir des solutions plus rapidement.
  • Fournissez à votre personnel de vente des options de mobilité qui fonctionnent sur les navigateurs et les appareils.

Créez de meilleures relations avec les clients

Rassembler le service client et les ventes vous aidera à déterminer et à prédire les préférences de vos clients, ainsi qu'à faciliter l'interaction et la relation de confiance avec vos acheteurs lorsqu'ils font affaire avec vous. Rassembler ces deux services vous permettra de :

  • Obtenez des informations détaillées sur le parcours des clients afin de pouvoir répondre à leurs attentes.
  • Fournissez des applications mobiles à vos clients et aux membres de votre personnel, peu importe l'appareil qu'ils utilisent.
  • Offrez aux clients un portail libre service et facile d'utilisation pour qu'ils puissent contrôler leurs données et trouver rapidement des réponses à leurs questions.

Découvrez les avantages supplémentaires des logiciels CRM

Profitez d'une visibilité totale sur vos clients

Transformez des données en renseignements pour rendre vos clients heureux ou pour attirer de nouveaux prospects. D'autres avantages incluent la capacité de :

  • Suivez les ventes déjà effectuées et l'historique des achats.
  • Offrez des avantages aux clients fidèles.
  • Identifiez les futurs prospects.

Utilisez une plateforme commune

CRM exécute des fonctionnalités logicielles de relations clients disparates et les rassemble pour favoriser une gestion transparente. Autres avantages d'une plateforme commune :

  • Proposez des tableaux personnalisables qui offrent une analyse décisionnelle actualisée.
  • Centralisation des données clients, que ce soit en local ou dans le cloud.
  • Options qui activent la croissance sur d'autres marchés internationaux.
  • Intégration aisée avec d'autres solutions logicielles.

Gardez une certaine visibilité de vos clients

Plus vous connaissez les préférences de vos clients, plus vous êtes susceptible de gagner leur confiance et, in fine, leur loyauté. Permettre à votre équipe de voir ce qui fonctionne auprès des clients vous donnera l'avantage face à la concurrence. Mettez le client au centre de vos activités à l'aide du logiciel CRM :

  • Créer des messages personnalisés pour les clients en fonction de leurs besoins.
  • Paramétrez des invites pour que les agents (au bureau et sur le terrain) puissent connaître la fréquence à laquelle un client a été contacté et quelles sont les informations reçues.
  • Découvrez la manière dont les clients préfèrent être contactés : réseaux sociaux, courrier électronique, SMS ou appel téléphonique.

Proposez des portails au client

Les portails libre service mettent les clients au contrôle de leurs données, les aident à obtenir des informations sur le produit et leur permet de suivre l'activité de leur compte. Les entreprises se sont peu à peu rendu compte qu'il était essentiel de fournir au personnel un portail d'entreprise en ligne. Par ailleurs, proposer ce portail aux clients les inviterait à s'impliquer davantage. Voici trois autres raisons pour lesquelles les portails clients sont intéressants :

  1. Les clients peuvent créer et passer en revue les demandes : qu'il s'agisse d'une demande d'assistance ou d'une demande d'informations sur une commande, vous pouvez configurer le portail client pour que vos clients obtiennent facilement et rapidement des réponses et doivent moins vous solliciter pour solutionner leurs problèmes.
  2. Les clients prennent leurs données en charge : mettez vos clients en charge de la mise à jour de leurs données personnelles. Leurs données seront non seulement plus précises, mais vous pourrez supprimer la gestion des données clients de la liste des choses à faire des membres de votre personnel.
  3. Contact automatisé : formulaire de contact utilisé pour entrer les informations dans la base de données, accessible aux membres du personnel à tout moment. Vous pouvez maintenant automatiser les formulaires de contact pour répondre rapidement aux clients, mais également lancer des campagnes d'éducation et des workflows.

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