Comment établir une stratégie CRM en 7 étapes

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

Une stratégie CRM est un plan d’action à l’échelle de l’entreprise qui vous guidera dans la manière d’améliorer les relations de l’entreprise avec les clients et, en retour, de réduire les coûts et augmenter les revenus. Cela signifie qu’une stratégie CRM permet de gérer les contacts internes et externes à partir d’une plateforme centralisée pour atteindre des objectifs spécifiques. Une stratégie CRM peut couvrir les principales parties prenantes, les éléments de mesure de réussite, les échéanciers, les considérations financières, la formation et l’intégration du personnel, et la manière dont le projet va dans le sens des objectifs généraux de l’entreprise. Le nombre de stratégies CRM dont une entreprise peut avoir besoin n’est pas défini. De nombreuses entreprises combinent divers plans et actions pour créer une stratégie CRM leur permettant d’atteindre tous leurs objectifs organisationnels.

Généralement, une stratégie CRM est utilisée conjointement avec un Logiciel CRM pour les campagnes marketing, les interactions avec le service clientèle et les stratégies de vente. Bien que vous n’ayez pas nécessairement besoin d’une solution logicielle en place pour créer une stratégie CRM, elle est utile pour gérer les points de contact, stocker les informations de contact, prévoir les futures ventes potentielles, orienter les communications avec les clients et suivre le cycle de vie d’un client. En tant que source unique de vérité pour vos données client, une solution CRM peut contribuer à réduire les erreurs, les lacunes du service clientèle et les ventes erronées. Et en utilisant ces données pour guider votre stratégie CRM, vous serez en mesure de gérer l’intégralité du parcours client, de créer une stratégie de vente plus personnalisée et d’offrir un meilleur service clientèle.

Pourquoi votre entreprise a besoin d’une stratégie CRM

La mise en œuvre d’une stratégie CRM est un élément essentiel au succès de votre entreprise. Approfondir les relations entre les fournisseurs, les partenaires, les utilisateurs des services et les coéquipiers, tout en fidélisant la clientèle pour mieux la conquérir et la conserver sont les objectifs de toute Stratégie CRM. Votre stratégie sera positionnée au centre de tout ce que vous faites. Elle garantira que vos décisions basées sur les données mettront votre produit et votre entreprise à la tête de leur secteur.

Les avantages d’avoir une bonne CRM stratégie sont les suivants :

• Suivez vos prospects actuels à mesure qu’ils progressent dans les entonnoirs de vente.
• Identifiez rapidement tous les prospects et opportunités potentiels.
• Utilisez les données et les informations sur les client pour orienter vos stratégies commerciales actuelles et prévoir les performances futures.
• Créez des campagnes marketing et des stratégies de vente plus ciblées et personnalisées.
• Renforcez tous vos secteurs métier pour travailler en collaboration.
• Offrez une expérience client réussie à toutes les étapes de votre parcours client.

Exemples de stratégies CRM

À mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients, vous apprenez quelles tactiques de marketing et de vente fonctionnent le mieux. Pour faire évoluer et améliorer votre stratégie marketing CRM, tenez compte de ces exemples éprouvés qui peuvent être adaptés à votre entreprise comme bon vous semble :

• Un contenu qui apporte de la valeur et des conversions. La rédaction de contenu pertinent et optimisé pour le référencement, destiné à des personnes se trouvant à différentes étapes du parcours de vente, peut les aider à avancer facilement dans le pipeline des ventes. Même si les personnes à la recherche de produits ou de solutions comme les vôtres ne sont pas prêtes pour l’achat, elles peuvent toujours repartir avec des informations précieuses et la possibilité de positionner votre entreprise comme leader d’opinion sur le marché.
• Des communications personnalisées avec les clients. L’envoi d’un message personnalisé à chaque client augmente les taux d’engagement et contribue à créer un lien plus fort entre le client et votre entreprise. En utilisant les données collectées sur les clients et précédemment archivées, vous savez exactement quel type de correspondance leur adresser en temps opportun.
• Renforcer les relations avec les clients grâce aux logiciels CRM. Il est important d’établir des relations positives avec les clients. Faire de ces relations une priorité absolue augmente les chances à long terme de croissance de votre activité et de vos recettes. Un logiciel CRM peut vous aider à garder une trace de tous les besoins de vos clients, en ajoutant une touche personnelle et introspective à chaque interaction.
• Utiliser également un logiciel CRM pour automatiser les tâches. Si vous voyez beaucoup de tâches manuelles qui peuvent être effectuées numériquement, une solution CRM peut vous aider. Un Système CRM peut prendre en charge les tâches administratives fastidieuses, afin que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches et des projets plus ambitieux.
• Programmes de fidélité et de récompenses. Incitez vos clients à revenir avec des programmes de fidélité et de récompenses. Les remises, primes, cadeaux et autres bonus sont des incitations et les clients sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis. Dans un marché concurrentiel, ces remises peuvent également fidéliser les clients à votre produit, même s’ils trouvent un meilleur prix ailleurs.

Sept étapes pour créer une stratégie CRM

Lors de la création de votre stratégie CRM, suivez ces sept étapes pour planifier l’avenir de votre entreprise :

Étape un : définir votre vision et définir vos objectifs

Vous voulez vous assurer que les objectifs de votre stratégie CRM s’alignent vos objectifs au niveau de l’organisation. Lors de la création d’une stratégie CRM, assurez-vous de réviser votre stratégie et vos objectifs commerciaux de haut niveau. Une façon simple de les définir consiste à utiliser la méthode des objectifs SMART : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis.

Un bon cadre stratégique CRM garantit que les chefs de projet s’occupent de tous les points de contact et de tous les objectifs, et s’attachent aux points clés de la réussite. Comme le cadre stratégique CRM évolue constamment, il met constamment en évidence l’activité, les objectifs et les actions nécessaires de l’équipe pour aller dans le sens de la stratégie.

Étape deux : identifier le public

Pour établir des relations entre l’entreprise et le client, vous devez comprendre qui est le client. Qu’il s’agisse de créer un personnage qui représente votre client idéal ou une simple esquisse des personnes que vous souhaitez cibler, vous devez connaître les spécificités de votre public pour l’atteindre et le démarcher de la bonne manière. Classez vos clients et rencontrez-les là où ils se trouvent. Certaines méthodes de recherche consistent à :

• Interviewez vos équipes de marketing, de vente, de service après-vente et de service clientèle.
• Menez des sondages auprès des clients à tous les points de contact et archivez-les.
• Étudiez les profils de vos clients et interrogez d’autres clients pour obtenir des commentaires riches de sens.

Étape trois : cartographier le parcours client

Familiarisez-vous avec tous les points de contact initiaux possibles du parcours client. Votre stratégie CRM ressemble à une version plus raffinée d’un entonnoir de vente : bien que les deux visent à attirer et à convertir, votre stratégie CRM va plus loin et prend en compte les besoins spécifiques de vos clients et vise à construire des relations plus solides et durables.

Avec une stratégie CRM solide, il est possible de capturer des données à chaque étape du parcours. Ces données peuvent fournir des informations sur chaque type de client pour vous aider à structurer tous vos profils d’acheteurs. Lors de la cartographie de chaque phase, n’oubliez pas certaines questions :

• Quelles équipes interagissent avec les clients à ce stade ?
• Comment améliorer ces interactions ?
• De quel type est la communication ? Existe-t-il une meilleure façon de faire passer votre message ?
• À ce stade, que veulent les clients ?
• À quelles difficultés les clients peuvent-ils être confrontés et comment pouvez-vous mieux les aider ?

Étape quatre : organisez vos composants CRM

Dans vos conclusions, vous devriez avoir repéré des domaines d’amélioration potentielle. Pour que chaque métier fonctionne efficacement, chaque composant de votre stratégie CRM doit pouvoir fournir une solution au problème de chaque client. Selon le type d’Outil CRM que vous utilisez, vous pourrez peut-être diviser davantage ces composants. Ces composants sont notamment :

• Service clientèle
• Gestion des ressources humaines (RH)
• Gestion de prospect
• Marketing
• Ventes
• Analyse de données
• Gestion du pipeline
• Automatisation des flux de travail
• Automatisation
• Rapports d’activité

Étape cinq : connaître le marché

Maintenant que votre plan est en place, vous devez le comparer à celui de vos concurrents. Si vous ne savez pas comment vos concurrents se positionnent sur le marché, il peut être difficile de savoir où vous situer. Une fois que vous avez ces réponses, utilisez-les pour mieux concevoir votre stratégie CRM en vue de cibler les bonnes personnes et vous recentrer sur votre objectif de devenir une entreprise centrée sur le client. Pour vous démarquer, posez-vous les bonnes questions :

• Comment l’entreprise s’intègre-t-elle au marché ?
• Quelles sont nos propositions commerciales exclusives ?
• Comment nos concurrents se différencient-ils de nous ?
• Quelles sont les tendances actuelles du secteur ?
• Existe-t-il de nouvelles opportunités que nous pouvons essayer ?

Étape six : pensez à la technologie

L’amélioration de votre stratégie CRM avec des technologies innovantes peut aider à faciliter les tâches de votre équipe. L’intelligence artificielle (IA) peut servir à mettre en œuvre des chatbots IA capables de capturer les interactions avec les clients et d’apprendre des retours d’information de ces derniers. L’automatisation des flux de travail guide les équipes du service clientèle dans leurs interactions et leur indique que dire à quel moment, et que faire ensuite pour mieux informer le client.

L’intégration de l’automatisation et l’utilisation de l’IA libèrent du temps pour vos équipes de vente, de marketing et de service clientèle. Elles peuvent consacrer ce temps à cultiver davantage de prospects, à conclure plus de transactions et à réduire les coûts.

Étape sept : investir dans un logiciel CRM

Investir dans un logiciel CRM peut vous aider à donner vie à votre stratégie CRM. La mise en œuvre d’un logiciel CRM qui évalue les processus actuels pour détecter les inefficacités, répond à tous vos besoins organisationnels et fait avancer votre stratégie CRM est nécessaire. En gérant votre nouveau logiciel CRM, vous serez en mesure de rationaliser les données client pour toutes les équipes, afin que chacun ait une vue globale des clients, des cibles, des objectifs et des performances.