Découvrez les fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service
Présentation du nouveau canal vocal
Personnalisez votre service grâce à une visibilité à 360 degrés sur vos clients
Valorisez chaque point de contact et personnalisez chaque interaction. Anticipez mieux les besoins de vos clients avec Dynamics 365 Customer Insights pour bénéficier d’une visibilité à 360 degrés sur le profil de chaque client.
Échangez avec vos clients sur leur canal préféré, y compris la voix, la conversation instantanée, le SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Line et bien plus encore, à partir d’un bureau d’argent unique et unifié.
Créez une expérience de service unique et homogène au moyen d’un fil des discussions du parcours client. Assurez-vous que chaque client bénéficie d’une expérience unifiée, même si son dossier est transféré entre différents agents ou canaux.
Proposez un support à la demande avec des portails en libre-service. Donnez à vos clients l’accès à des articles de base de connaissance et à des agents virtuels basés sur l’IA afin de résoudre rapidement les problèmes et permettre à vos clients et à vos agents de gagner du temps.
Habilitez vos équipes avec des outils de productivité améliorés
Optimisez les performances des agents et améliorez l’engagement client en analysant les opérations et les interactions. Les analyses intégrées assurent, en temps réel, le suivi des sentiments, des données sur la gestion des connaissances et de regroupement des rubriques de support entre les différents canaux.
Basculez facilement entre les tâches ou incidents ouverts. Donnez aux agents la possibilité de travailler sur plusieurs incidents ouverts sans perdre le contexte d’une tâche en cours.
Impliquez les experts plus rapidement grâce à une collaboration entre entreprises. Utilisez Microsoft Teams pour faciliter les échanges entre vos agents et des experts du secteur afin de résoudre plus rapidement les cas complexes, indifféremment de leur fonction ou de leur situation géographique.
Acheminez intelligemment les cas en fonction du sujet ou du canal. Assignez automatiquement les cas à l’agent le mieux équipé pour les résoudre, afin de réduire l’attrition clients et les délais de résolution.
Agissez en fonction des commentaires des clients qu’ils formulent lors des enquêtes après chaque engagement de service. Regroupez vos données clients avec les informations d’enquêtes issues de Dynamics 365 Customer Voice, inclus avec Customer Service.
Transformez votre modèle de service traditionnel en un modèle de service proactif et prédictif, avec des diagnostics facilités par l’Internet des objets (IoT), les mises à jour des appareils IoT et la gestion des incidents sur une plateforme unique.
Optimisez votre efficacité opérationnelle grâce à l’IA
Aidez vos agents à obtenir des réponses plus rapidement. Les suggestions basées sur l’IA lisent les indices contextuels en temps réel pour recommander des cas ou des articles de base de connaissances similaires, que les agents peuvent utiliser afin de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
Utilisez les rapports d’informations pour identifier les tendances clés et les opportunités d’automatisation dans l’ensemble des objets d’incidents et des canaux d’engagement, dans la gestion des connaissances et les leviers de satisfaction des clients afin d’améliorer votre support.
Analysez les interactions avec les clients en temps réel à l’aide de la traduction et de l’analyse des sentiments. Fournissez aux agents le contexte nécessaire pour orienter les conversations vers une résolution positive.
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