Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

Principes de base de la fidélisation des clients

Les clients réguliers sont un excellent indicateur de la prospérité d’une entreprise. Si les clients sont satisfaits de la valeur qu’ils retirent de votre produit et de l’expérience d’achat auprès de votre entreprise, vous avez la possibilité de gagner leur fidélité à long terme. La fidélisation des clients est une mesure de la capacité de votre entreprise à faire exactement cela : convaincre les clients que rester fidèles à votre marque est une meilleure option que d’aller voir ailleurs. En vous concentrant sur la fidélisation des clients, vous pouvez maximiser les revenus que vous générez avec chaque client au fil du temps.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Dans n’importe quel secteur d’activité, une fidélisation élevée de la clientèle est un indicateur clé du succès. Un taux de rétention élevé montre que vos clients sont satisfaits de la valeur qu’ils tirent de vos produits ou services. Lorsque les clients sont satisfaits, les employés sont également souvent davantage impliqués. Mais en dehors de ces deux avantages de base, il existe d’autres raisons pour lesquelles vous devriez vous concentrer davantage sur la fidélisation des clients :

• Réduire vos coûts. L’acquisition de nouveaux clients par le biais du marketing et de la publicité coûte cinq à 25 fois plus cher que la vente aux clients existants. En comparaison, la fidélisation des clients existants et la maximisation de vos ventes avec eux demandent peu d’efforts et sont très gratifiantes.
• Gagner des ambassadeurs de la marque. Les clients fidèles peuvent générer un bouche-à-oreille gratuit en recommandant votre marque aux personnes de leur entourage et sur les réseaux sociaux. Ils ont tendance à laisser des avis positifs et à formuler des commentaires précieux qui peuvent vous aider à améliorer votre produit ou votre service.
• Augmenter la valeur moyenne des commandes. Les clients pleinement engagés représentent une part de portefeuille plus importante que les autres. Pour de nombreuses entreprises, la part principale du chiffre d’affaires global provient de clients réguliers.
• Multiplier les bénéfices. Une hausse de votre taux de fidélisation des clients, même aussi modeste que quelques points de pourcentage, peut améliorer considérablement votre résultat net.
• Renforcer la résilience de votre entreprise. Une base étendue de clients fidèles peut aider votre entreprise à faire face à la volatilité imprévue du marché en atténuant les variations de vos revenus.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Calculez votre taux de fidélisation des clients

Votre taux de fidélisation des clients est facile à calculer et peut être un indicateur de performance clé utile pour votre entreprise. Votre taux de fidélisation des clients est le pourcentage de clients existants qui sont restés fidèles à votre marque pendant une période spécifique. Vous aurez besoin de connaître trois variables :

1. Nombre de clients que vous aviez au départ (S)
2. Nombre de clients que vous aviez à la fin (S)
3. Nombre de nouveaux clients que vous avez ajoutés au cours de la même période (N)

Appliquez maintenant ce calcul de taux de fidélisation des clients :

Soustrayez les nouveaux clients (N) de votre valeur finale (E) et divisez-la par votre valeur de départ (S). Multipliez ensuite par 100 pour obtenir un pourcentage.

Voici à quoi ressemble cette formule :

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Par exemple, supposons que vous souhaitiez connaître votre taux de fidélisation des clients pour le dernier trimestre. Si vous comptiez 1 000 clients au début du trimestre (S), en aviez 900 à la fin du trimestre (E) et acquis 200 nouveaux clients au cours de la même période (N), votre calcul serait le suivant :

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

Cela signifie qu’au cours des trois derniers mois, vous avez conservé 70 % de vos clients existants. L’inverse de ce chiffre est le taux d’attrition clients : 30 % des clients existants ont cessé d’acheter auprès de votre entreprise pendant cette période.

Au fur et à mesure que vous mettez en place des initiatives pour accroître la fidélisation des clients, vous pouvez utiliser votre taux de fidélisation des clients comme mesure clé de l’efficacité de vos campagnes. L’objectif est d’augmenter le plus possible votre taux de fidélisation des clients et de maximiser la valeur de durée de vie des clients, c’est-à-dire les revenus prévisionnels que vous recevrez de chaque client au cours de votre relation.

Meilleures pratiques en matière de fidélisation des clients

L’augmentation des taux de fidélisation consiste à dépasser le simple niveau transactionnel dans vos relations avec vos clients. Les entreprises ayant des clients fidèles sont conscientes des points de friction dans le parcours client et s’engagent à les éliminer. La lenteur de chargement des pages, une mauvaise expérience utilisateur sur le site Web ou une attente prolongée au niveau du service client peuvent souvent suffire à donner aux clients une impression négative de votre marque. Il suffit souvent d’une seule expérience négative pour inciter les consommateurs à changer de marque. Il est donc logique de s’assurer que chaque interaction client est positive, simple et efficace.

Voici quelques mesures à prendre pour que davantage de clients considèrent votre entreprise comme leur marque de prédilection.

Utilisez les données pour étayer vos stratégies de fidélisation des clients

Gestion de la relation client (CRM) peut fournir des analyses qui vous aideront à mieux comprendre les besoins de vos clients. Les données peuvent vous aider à déceler leurs frustrations, à identifier les opportunités de vente croisée ou de vente incitative et à mieux comprendre la réputation de votre marque.

Rencontrez les clients là où ils se trouvent

Aujourd’hui, les consommateurs veulent pouvoir accéder à leurs marques préférées sur les canaux numériques qu’ils utilisent déjà au quotidien. La mise à disposition d’options simples et flexibles pour vous contacter et acheter peut non seulement améliorer les scores de satisfaction client (CSAT), mais également augmenter la fréquence des achats et les montants des transactions. Offrez à vos clients un maximum d’options pour contacter votre entreprise, à condition de pouvoir les gérer efficacement :

• Chat en ligne en direct. De nombreux consommateurs, en particulier ceux de moins de 35 ans, préfèrent une interaction rapide et conviviale avec un conseiller plutôt qu’un appel.
• Chatbots. Les chatbots, les assistants virtuels et les agents virtuels (VA) offrent un libre-service pratique pour les problèmes et les demandes simples, lesquels peuvent être transmis à un conseiller si nécessaire.
• Canaux de réseaux sociaux. Une présence sur les réseaux sociaux peut rendre les marques plus humaines, tout en leur donnant la possibilité de répondre aux questions des consommateurs, d’élargir leur audience et de présenter de nouveaux produits.
• Applications de messagerie. Des applications populaires, telles que Facebook Messenger et WhatsApp, peuvent favoriser des discussions rapides et pratiques entre votre équipe de support client et les consommateurs.
• E-mail. Utilisez les e-mails pour tenir les clients informés de leurs achats et les impliquer davantage grâce à des campagnes d’e-mails ciblées.
• Chat vidéo. Le chat vidéo facilite la communication, et le partage d’écran est utile pour les besoins plus complexes des clients, tels que les démonstrations de produits.
• Voix. Avec la mise en place de certaines ou de toutes les options de canal énumérées ci-dessus, les agents de votre centre de contact auront plus de temps pour communiquer efficacement et les clients bénéficieront de temps d’attente plus courts.

Visez l’excellence de votre service client

Un excellent service client vous aide à vous démarquer face à une concurrence effrénée. Investissez dans la formation des employés du centre de contact, en mettant l’accent sur la façon d’écouter avec empathie tout en résolvant rapidement les problèmes.

Logiciel de service client peut aider vos agents à suivre les conversations sur tous les canaux afin que les clients n’aient jamais à décrire leur problème deux fois. Ce type d’outil peut permettre aux agents de votre centre de contact de faire de chaque interaction une expérience positive, tout en donnant à votre organisation les informations dont vous avez besoin pour découvrir pourquoi vos clients fidèles choisissent votre marque et comment vous pouvez continuer à offrir la même chose.

5 stratégies de fidélisation des clients qui donnent des résultats

Les stratégies de fidélisation des clients sont des initiatives et des processus mis en place par les entreprises pour accroître la fidélité et la durée de vie des clients. Les attentes des clients en matière de valeur et de commodité ne cessant d’augmenter sur le marché actuel, les stratégies de fidélisation des clients sont devenues des opérations cruciales, un « must » et non plus un « atout supplémentaire éventuel » pour de nombreuses entreprises. Un bon programme de fidélisation n’est pas une simple tactique, mais une approche à plusieurs volets visant à impliquer davantage les clients, tout en améliorant l’expérience client.

Voici cinq stratégies éprouvées de fidélisation des clients que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise pour augmenter la fidélité, la valeur moyenne des commandes et les taux d’achat.

1. Assurez le suivi et l’analyse des mesures d’attrition. Un logiciel de gestion de la relation client peut vous donner un aperçu de la fréquence à laquelle les clients décident d’arrêter d’acheter chez vous et pourquoi. En effet, vous ne pouvez pas résoudre les problèmes que vous ne comprenez pas.

2. Affinez votre expérience utilisateur (UX). Repérez les obstacles dans le parcours client et supprimez-les. Faites en sorte que les clients en ligne puissent, de façon simple et rapide, trouver les produits ou services dont ils ont besoin et réaliser leur paiement. Investissez dans l’amélioration de votre service client afin que chaque client reçoive une réponse rapide et se sente écouté. Il est également recommandé de proposer aux clients des options de libre-service, telles que les FAQ, afin qu’ils puissent obtenir des réponses instantanées aux questions les plus simples.

3. Personnalisez vos communications. Adaptez vos campagnes marketing à des segments spécifiques de votre clientèle et communiquez avec eux sur les canaux qu’ils utilisent le plus : par e-mail, par chat ou sur les réseaux sociaux.

4. Recueillez les commentaires des clients. Renseignez-vous sur l’expérience de vos clients en leur posant des questions à ce sujet. Utilisez des avis et des enquêtes pour affiner vos offres et faites savoir à vos clients que votre objectif est de toujours dépasser leurs attentes.

5. Mettez en place un programme de fidélité pour vos clients. Les adhésions exclusives et les programmes de fidélité peuvent offrir aux clients existants une valeur supplémentaire, tout en leur faisant sentir qu’ils font partie de votre marque. Encouragez les clients réguliers à dépenser davantage et à acheter plus souvent en offrant des incitations, telles que des articles gratuits, des aperçus exclusifs sur les nouveaux produits et des promotions spéciales.

Dans un monde idéal, votre taux de fidélisation serait de 100 % : les clients accorderaient une telle valeur à votre offre qu’ils resteraient des clients fidèles pour toujours. Un taux de rétention parfait n’est peut-être pas possible dans le monde réel. Toutefois, l’application de certaines de ces pratiques vous aidera à augmenter ces chiffres.

Planifiez votre stratégie de fidélisation des clients

Les initiatives de fidélisation des clients offrent de précieuses opportunités pour favoriser la loyauté de votre portefeuille de clients à l’égard de votre entreprise, tout en augmentant la durée de vie de vos clients. Grâce à ces tactiques, vous pouvez encourager les clients à dépenser davantage à chaque commande, à acheter plus souvent chez vous et à devenir des ambassadeurs enthousiastes de votre marque.

Microsoft Dynamics 365 peut vous aider à optimiser vos stratégies de fidélisation des clients, en mettant à votre disposition des analyses des données clients, faciles à comprendre, avec des informations pour améliorer votre score CSAT. Dynamics 365 Customer Service offre à votre entreprise une vue à 360 degrés des clients, de sorte que vous comprenez toujours ce qu’ils veulent et ce dont ils ont le plus besoin.