Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La CXM est une approche des relations avec les clients qui va au-delà des outils et logiciels marketing. Son but est de réaliser une transformation numérique qui place véritablement les clients au centre de l’entreprise. Une mentalité axée sur la gestion de l’expérience cliente donne priorité à l’orchestration et la personnalisation de l’ensemble de l’expérience client, de bout en bout, et facilite ces démarches à grande échelle, sur n’importe quel canal et en temps réel.

Quelle est la différence entre la gestion de CRM et la gestion de l’expérience client ?

L’on confond souvent la gestion de l’expérience client (CXM) et la gestion de la relation client (CRM) en raison de la similitude qu’elles présentent dans certaines fonctionnalités de base. Certes, certains aspects de CXM et de CRM se chevauchent. Mais la gestion de la relation client n’est pas simplement la nouvelle appellation de la gestion de la relation client traditionnelle. La gestion de l’expérience client va plus loin dans la gestion des relations clients. Là où un système CRM traite principalement de l’optimisation des processus internes d’une entreprise, la gestion de l’expérience client offre une approche encore plus orientée client de plusieurs façons : avec de nouvelles technologies, ainsi qu’avec des processus, des stratégies et une conception centrée sur le client.

La gestion de l’expérience client diffère de la gestion de la relation client classique dans la technologie elle-même, avec des avantages et des fonctionnalités supplémentaires pour la consolidation des relations clients. Alors que les systèmes CRM rassemblent des données par le biais d’une saisie manuelle ou par lots, une vraie solution de gestion de l’expérience client permet à un flux de données en temps réel de proposer des analyses plus approfondies des préférences et des comportements des clients.

La gestion de l’expérience client va également au-delà d’un système CRM traditionnel dans sa stratégie et ses processus. Une société qui souhaite devenir davantage orientée clients utilise la gestion de l’expérience client pour mettre en place des processus permettant le suivi, le contrôle et l’orchestration des interactions et des engagements avec les clients.

Étant donné que la gestion de l’expérience client est à la fois un ensemble de technologies et un ensemble de processus et que les données ne sont pas compartimentées, elle vous permet de fournir une véritable expérience client sur l’ensemble des canaux.

Pourquoi la gestion de l’expérience client est-elle importante ?

Une gestion efficace de l’expérience client va bien au-delà d’une bonne optique ou de bonnes relations publiques. En plaçant les expériences de vos clients au centre de vos activités et en rendant la technologie plus humaine, vous créez des scénarios gagnant-gagnant pour vous comme pour vos clients.

L’expérience client est devenue un facteur de différenciation crucial pour les entreprises, quel que soit leur type, sur un marché global compétitif et hyperconnecté. Le résultat final, pour l’entreprise, est visible dans la génération de prospects, les conversions ou la fidélité à la marque sur le long terme. Mais le client en ressort également gagnant, avec des expériences riches et personnalisées, une satisfaction accrue et une relation gratifiante avec la marque.

La gestion de l’expérience client permet de :

Mieux comprendre les clients

• Offre une vue améliorée des comportements et préférences des clients sur l’ensemble des points de contact.
• Permet des segments plus détaillés pour fournir les expériences personnalisées et pertinentes que les clients exigent, ce qui améliore les taux de conversion.

Favoriser la fidélité et la rétention

• Propose des expériences personnalisées et crée des parcours clients transparents avec des fonctions avancées de logiciel d’automatisation du marketing.
• Entretient des relations plus étroites et plus durables avec les clients grâce à des services intelligents, des recommandations de produits et des incitations à la fidélité.

Maintenir un avantage concurrentiel

• Améliore les performances opérationnelles pour renforcer la satisfaction des clients et réduire l’attrition clients.
• Augmente le taux de conclusion des offres et réduit les coûts de service.

Mesurer le succès des initiatives

• Collecte et interprète des volumes de données beaucoup plus importants, ce qui permet une visibilité plus précise sur la réussite de vos efforts d’engagement.
• Permet de prendre des décisions commerciales plus avisées et axées sur le client.